北海烟草人力资源咨询—客户经理细则(20201119102029)

烟草个人客户经理岗位职责〔共3篇〕第1篇：烟草公司客户经理职责浅谈客户经理之职责定位客户经理是随着营销形式改革而产生的代表公司为客户提供效劳的一个全新的营销岗位。

他代表公司通过提供效劳到达促进销售的目的，同时，也代表客户反应一些有价值的信息。

客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。

按照《行业客户经理百日兵教材》的要求，客户经理的工作职责主要包括六个方面：一是零售客户档案的日常维护；二是制定客户效劳方案；三是制定拜访方案；四是执行实地拜访；五是效果跟踪；六是日常分析^p 。

在日常工作中，大多数客户把客户经理岗位职责同访销员岗位职责等同，把完成销量任务作为衡量工作好坏的唯一标准，而无视其他工作职责。

为此，有必要对客户经理工作职责作进一步明确定位。

1、零售客户档案的日常维护。

在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的根底上，对各项数据信息进展日常维护。

详细讲，就是客户的各项根底信息要清楚明了、准确无误，随着客户信息的变化而及时调整网络中的根底信息。

要做到这一点，要求我们客户经理在平时的拜访中，注意搜集客户信息，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户、经营地址、户主姓名、经营规模等，更应及时掌握，并及时反应到相关部门，以便对各系统中的进展及时维护。

零售客户的根底信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析^p ，甚至涉及标准经营。

2、制定客户效劳方案。

客户效劳是客户经理的重要职责。

客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及效劳标准，按照零售客户在不同阶段或时段的效劳需求制定有效可行的客户效劳方案。

客户效劳一般包括：根本效劳：包括订单效劳、配送效劳、货保障效劳、实地拜访效劳等。

营销效劳：包括经营指导效劳、信息支持效劳、促销支持效劳等。

情感效劳：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。

3、制定拜访方案。

客户经理应当与其他效劳人员进展沟通，并根据客户的分类及效劳标准制定阶段性拜访方案，拜访方案中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。

北海烟草人力资源咨询-北海烟草局(公司)员工培训制度管理制度文件编号版本修订：日期：文件发放号：目录总则培训内容和形式培训组织与治理受训者的权益和义务培训打算六、培训实施七、培训评估八、培训费用九、附则第一章总则适用范畴本治理制度适用于北海烟草局（公司）全体职员。

目的为了使企业内部职员的业务素养和技能满足公司从传统商业向现代商业转变和人力资源进展的需要，公司对职员应进行有打算、有系统的培训，以达到公司与职员共同进展的目的，特制定本治理制度。

培训目标公司以让全体职员“做平凡的事，创不平凡的业绩”为目标，在考虑公司连续稳固进展基础上，尊重职员个性与进展要求，通过多样化的培训持续提升职员的素养与工作技能，把因职员能力不足和态度不主动而导致的人力成本白费操纵在最小限度，为公司提供各类合格的治理人员和专业人员。

培训宗旨全员培训，终生培训。

培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。

培训原则公司对职员的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。

第二章培训内容和形式培训内容培训内容包括知识培训、技能培训和素养培训。

知识培训持续实施职员本专业和有关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的差不多知识和迎接挑战所需的新知识。

技能培训持续实施在岗职员岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分把握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提升。

素养培训持续实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与职员之间的相互信任关系，满足员自我实现的需要。

培训需求分析培训需求调研流程图：培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和职员自我培训。

内部培训新职员培训。

具体内容见《新职员培训治理方法》。

岗位技能培训。

具体内容见《岗位技能培训治理方法》。

转岗培训。

按照工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对事实上施的岗位技能培训。

转岗培训可视为新职员培训和岗位技能培训的结合。

北海烟草局〔公司〕员工培训管理制度文件编号版本修订：编制：审核：批准：日期：文件发放号：目录一、总那么二、培训内容和形式三、培训组织与打点四、受训者的权利和义务五、培训方案六、培训实施七、培训评估八、培训费用九、附那么第一章总那么第一条适用范围本打点制度适用于北海烟草局〔公司〕全体员工。

第二条目的为了使企业内部员工的业务本质和技能满足公司从传统商业向现代商业转变和人力资源开展的需要，公司对员工应进行有方案、有系统的培训，以达到公司与员工共同开展的目的，特制定本打点制度。

第三条培训目标公司以让全体员工“做平凡的事，创不服凡的业绩〞为目标，在考虑公司持续不变开展根底上，尊重员工个性与开展要求，通过多样化的培训不竭提高员工的本质与工作技能，把因员工能力缺乏和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的打点人员和专业人员。

第四条培训宗旨全员培训，终生培训。

第五条培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业常识培训相结合。

第六条培训原那么公司对员工的培训遵循系统性原那么、制度化原那么、主动性原那么、多样化原那么和效益性原那么。

第二章培训内容和形式第七条培训内容培训内容包罗常识培训、技能培训和本质培训。

（一）常识培训不竭实施员工本专业和相关专业新常识的培训，使其具备完成本职工作所必需的底子常识和迎接挑战所需的新常识。

（二）技能培训不竭实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充实掌握理论的根底上,能自由地应用、阐扬、提高。

（三）本质培训不竭实施心理学、人际关系学、社会学、价值不雅的培训，成立公司与员工之间的彼此信任关系，满足员自我实现的需要。

第八条培训需求阐发培训需求调研流程图：第九条培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。

（一）内部培训1.新员工培训。

具体内容见新员工培训打点方法。

2.岗位技能培训。

具体内容见岗位技能培训打点方法。

3.转岗培训。

按照工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。

自由人服饰人力资源现状分析1 •您认为贵公司的前景如何？会更好(6 )2 •您认为贵公司的市场风险可能来自哪些方面？()技术水平被别人赶上，失去技术优势。

()关键技术人员流失，技术队伍力量变弱。

()生产能力不足，无法满足市场需求。

()市场开发不力，销路不畅。

()产品单一，新产品不能及时跟上。

()技术仅由少数人掌握，无法形成大规模产业化生产优势。

()领导班子不愿冒风险，持保守态度，不思进取。

()其他___________________________________________________________________3 •向直接上级请示工作时，上级是否经常对您说：“需要向我的上级请示”后才能给予答复?7.贵公司职能部门(如人力资源部、企管部、后勤部、财务部等)是否能很好的服务于您所在的业务部门?10.在您工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况如何?很好2 比较好3 不好112•在碰到需要与相关部门协调的事务时，您通常会: ⑴(4 )直接与其他部门具体负责的人员协调(2) ( 2 )直接与其他部门的领导协调16 •您是否明确工作职责和权力?17.您的直接上级一般通过何种方式检查您的工作？(限选一项)⑴(1 )定期的书面汇报⑵(1 )非定期的书面汇报⑷(4 )非定期/随意的口头汇报21 •您希望所在的企业有什么样的价值取向？(请将所列选项全部浏览一遍后，选岀您认为最重要的3个按重要性排列，按1、2、3 序号直接填在相应选项前的括号内)23 •您认为现任公司高层管理人员的优势是什么？(可多选)⑴年富力强()⑵知识丰富()⑶开拓创新()⑷有凝聚力()⑸较强的管理能力()⑹工作效率高()(7) 尊重人才()⑻其他(请写出) _______________________________________24 •您认为将您的建议递交给最高管理层会起到作用吗?25.下列哪种情形在公司比较常见？(可选多项)⑴(5 )时间观念差26 .您认为贵公司在作岀一项决策时，如员工利益、股东利益、客户利益、债权人利益发生矛盾时，应首先考虑：(限选一个)(1)( 2 )现有员工利益，因为员工是企业的主人。

北海烟草人力资源咨询培训体系建立参考一、职员培训：人力资本再生产的重要方式人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨（T.W.Schu ltz）在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现代社会，人的素养（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能差不多上是投资（专门是教育投资）的产物。

按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。

而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。

二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，企业竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。

同时经济的全球化进展使得企业间的竞争范畴更加宽敞，市场变化速度日益加快，面对这种严肃的挑战，企业必须保持连续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和治理思想，才能在宽敞的市场中拥有一席之地。

因此，增加对人力资源不断的投资，加强对职员的教育培训，提升职员素养，使人力资本连续增值，从而连续提升企业业绩的和实现战略规划，成为企业界的共识。

强化职员培训，能够增强企业竞争力，实现企业战略目标；另一方面将职员个人的进展目标与企业的战略进展目标统一起来，满足了职员自我进展的需要，调动职职员作的积极性和热情，增强企业凝聚力。

充分发挥培训关于企业的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。

二、有效职员培训体系的特点培训体系是否有效的判定标准是该培训体系是否能够增加企业的竞争力，实现企业的战略目标。

有效的培训体系应当具备以下特点：1、有效的培训体系以企业战略为导向企业培训体系是根源于企业的进展战略、人力资源战略体系之下的，只有依照企业战略规划，结合人力资源进展战略，才能量身定做出符合自己连续进展的高效培训体系。

人力资源管理现状现场访谈调查问卷一般员工访谈提纲姓名：性别：部门：上级：一、请谈谈您所在部门及您本人的具体情况1．所在部门的具体职能是什么，部门人员情况（几个人，人员来源，年龄，专业及职业结构情况），在这方面存在什么问题？(人员短缺或富余，人员素质不符合岗位要求等)政工科人手不够，培训力量有限。

合浦局专卖办人手基本够，但是素质无法符合岗位要求。

调整要求，法律文件，制作、程序。

都有相对要求。

开展工作有一定难度。

2．您的具体工作是什么？在工作安排上是否认为有不合理的地方？为什么？绩效考核工作无明确目标。

细化度不够。

绩效考核，资料都没有。

监督（督察考核）起到一定作用，每人每月考核一次。

3．本部门人员之间协作关系如何?是否需要大量的协调工作？存在什么问题？存在一些小问题，每月要的小问题，个别部门延误，可能工作比较忙。

主要是销量完成数据无法按时提交。

协助性不强，有时叫不动别人帮忙。

4．您在工作是否和其他部门之间有协调关系？在日常工作中如何协调与这些部门的关系？存在哪些问题？你们之间的协调工作是由各自独立完成还是必须经过各自的分管领导？职责不清，可能改革在初步阶段，流程，具体事情，内部协调北海局，专卖办对于执法队伍（合浦）的双重领导的方式造成管理不太顺畅，影响效率的。

专卖办，跟客户经理的沟通协调不够。

5．在您所在的部门中，哪类工作可以由您自主决定，哪类工作由部门主管或分管副总决定，哪类工作必须由一把手决定，哪类工作必须由领导班子共同决定？你认为这样有不便之处或不合理之处？6．您对本部门及公司内部其他部门的职务晋升、薪酬福利、办公环境等问题，是否认为有不公平之处？或其他不公平的现象？不存在不公平。

都经过民主选拔，投票的，民主测评、演讲、投票。

优良差，给领导参与的。

存在，同工不同酬，不能体现按劳分配原则。

薪酬不公平。

正式工与聘用工福利差异。

同工不同酬。

用人方面，中层水平不够。

很多不是很有能力。

基层人员对营销中心主任有意见。

公司整体考核方案目录一、公司整体方案的说明二、公司整体考核规定三、公司整体考核办法四、公司整体考核管理流程图五、公司整体考核管理标准六、公司整体考核依据和细则一、关于整体方案的说明长期以来，绩效考核一直是困扰企业尤其是成长企业的难题。

如何做到使绩效考核与薪酬系统挂钩，最大限度的发挥各部门的积极性和创造性，及时解决工作中的问题，提高工作效率，并吸引到高层次的人才，是决策者首先需要考虑解决的。

本方案是在实际运行基础上，结合现代企业激励机制的原理设计而成。

旨在打破旱涝保收的心理惯性，解决工作积极性不高，推委扯皮，责任心不强等问题。

（一）考核是组织的系统行为。

具有以下性质：1、公开性。

考核结果按时公布，以加强监督。

2、公平性。

3、公正性。

真正作到奖优罚劣。

4、严肃性。

对考核结果，各部门应严格执行，不得打折扣。

5、权威性。

各部门应服从考核部门作出的最后决议。

6、包容性。

公司级的考核流程、标准、制度等应包容职能部门、生产基地以及各职能部门的考核流程、标准、和制度。

并能衔接一致，当有冲突时，以上层考核结果为准。

（二）本方案设计坚持以下原则：1、收入与绩效挂钩原则——做到人人头上有指标，人人头上有目标；2、个人效益与企业整体效益挂钩原则——人人都来关注企业整体效益，相互监督；3、动态浮动原则——人人都要关注企业的发展方向并为之努力；4、综合考核与专项考核相结合的原则——努力使考核个性化并具有针对性。

（三）该方案的基本原理是，各部门按分管职能归口考核并对问题提出纠正和预防措施监控整改，每月汇总报企管部。

企管部汇总各部门绩效完成情况并监督考核方案的执行情况，最后根据企业整体效益完成情况，对企业整体经济效益作出评价，算出企业综合经济效益指数，上述结果经主管总监认可，交人力资源部，根据核定标准动态工资乘以效益指数得出工资总额，经过分配，加减奖罚项目得出每位员工应得工资。

（四）作为一个体系，该方案由以下部分组成：——考核办法；——考核流程；——考核标准；——考核制度；——考核依据和考核细则——强制性考核：现行各类有效的规章制度、领导决议等；任务目标考核：《目标管理责任书》。

北海烟草（局）公司绩效管理考核方案文件编号：版本修订：编制：审核：批准：日期：文件发放号：目录一、公司整体方案的说明二、公司整体考核规定三、公司整体考核办法四、公司整体考核管理流程图五、公司整体考核管理标准六、公司整体考核依据和细则一、关于整体方案的说明长期以来，绩效考核一直是困扰企业尤其是成长企业的难题。

如何做到使绩效考核与薪酬系统挂钩，最大限度的发挥各部门的积极性和创造性，及时解决工作中的问题，提高工作效率，并吸引到高层次的人才，是决策者首先需要考虑解决的。

本方案是在实际运行基础上，结合现代企业激励机制的原理设计而成。

旨在打破旱涝保收的心理惯性，解决工作积极性不高，推诿扯皮，责任心不强等问题。

（一）考核是组织的系统行为。

具有以下性质：1、公开性。

考核结果按时公布，以加强监督。

2、公平性。

要做到公司、部门、个人都公平。

3、公正性。

真正作到奖优罚劣。

4、严肃性。

对考核结果，各部门应严格执行，不得打折扣。

5、权威性。

各部门应服从考核部门做出的最后决议。

6、包容性。

公司级的考核流程、标准、制度等应包容职能部门考核流程、标准和制度。

并能衔接一致，当有冲突时，以上层考核结果为准。

（二）本方案设计坚持以下原则：1、收入与绩效挂钩原则——做到人人头上有指标，人人头上有目标；2、个人效益与企业整体效益挂钩原则——人人都来关注企业整体效益，相互监督；3、动态浮动原则——人人都要关注企业的发展方向并为之努力；4、综合考核与专项考核相结合的原则——努力使考核个性化并具有针对性。

（三）该方案的基本原理是，各部门按分管职能归口考核并对问题提出纠正和预防措施监控整改，每月汇总报人力资源科。

人力资源科汇总各部门绩效完成情况并监督考核方案的执行情况，最后根据企业整体效益完成情况，对企业整体经济效益做出评价，算出企业经营业绩指数，上述结果经局长（经理）认可，交财务结算中心，根据核定标准动态工资乘以效益指数得出工资总额，经过分配，加减奖罚项目得出每位员工应得工资。