管理人员岗位指引试题库2016-01

管理人员岗位指引试题库（518道）1、加强服务意识，服务处组织相关人员对“服务金句”进行演练的频次为（A）；A 每天B 每周C 每半月D 每月2、以下不属于服务金句的是（C）；A 您好，请问有什么可以帮到您？B 对不起，耽误您的时间了C 不好意思，这不归我管D 再见，请慢走3、客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（D）；A 投诉日期B 投诉人电话C 投诉人房号D 投诉时间长短4、客服前台根据投诉性质及严重程度，要求将投诉信息在（C）分钟内传递到责任部门相关层级人员。

A 5B 10C 15D 305、当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（B）日内答复业户。

A 1B 3C 5D 106、对顾客的有效投诉处理结束，须将《服务工作单》（A）交接待处，接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。

A 第一联B 第二联C 第三联D 第一、二联7、以下情况必须开服务工作单的是（D）。

A 停水、停电等需即刻处理B 业主提出的建议C 内部巡查发现的问题D 涉及材料和收费项目的工作8、以下工作，不属于前台客服人员职责的是（B）。

A 进行十分钟演练B 装修现场巡查C 业主档案资料的更新D 物品放行条的签发9、以下不属于前台客服工作的内容是（A）。

A 接待外部媒体单位的咨询；B 接待业户的求助；C 有偿服务回访；D 协调跨部门工作；10、以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（D）。

A 联系人信息B 接待内容C 归属部门D 回访结果11、短信客服系统管理中规定，以下不允许用短信系统发送的是（D）。

A 催缴管理费B 节日问候C 临时通知D 整改通知12、装修押金应在装修工程复检合格后，经（D）审批后退还。

A 客服负责人B 维修工C 工程负责人D 服务处负责人13、单元装修必须自开工之日起的（C）月内完成装修。

A 半个月B 一个月C 三个月D 半年14、装修期间，由于违规装修造成楼下漏水，由（C）负最终责任。

A 施工单位B 装修工人C 业主本人D 楼下业主15、以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是（B）A 业主致电服务处报修；B 业主向施工单位进行的报修。

C 业主向楼层管理员进行的报修；D 服务处工作人员检查发现问题报修；16、客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（B）分钟内响应，完成后补发工作单。

A 5；B 10；C 15；D 30；17、下面对一般诉求处理描述错误的是（D）A 一般诉求1小时内派单，当日完成；B 夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成；C 已处理的诉求，一周内电话回访；D 客户紧急诉求15分钟内响应；18、公司400客服中心的诉求，要求工作进展（B）向信息中心反馈A 每天；B 每周；C 每两周；D 每月；19、以下对满意度调查描述错误的是（C）A 每年至少组织一次顾客满意度调查B 对客户提出不满意项100%进行回访；C 为了提高客户满意度，要求员工填写问卷D 各项改进措施，有落实的痕迹和证据；20、接待客户来访时，客户到访时（B）米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求。

A 2B 3C 4D 521、前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同（D）A 暂停B 作废C 调解D 终止22、收楼工作中要求，服务处对逾期未收楼的客户应在（A）天内电话通知业主，提醒收楼。

A 3B 5C 7D 1023、标识标牌通告在恶劣天气预警（B）小时内必须放臵相关的提示。

A 、1 B、2 C、 3 D、1224、按照公司十分钟演练规范，以下不符合要求的是（C）A 照片开启日期标注；B 每次演练最少拍摄一张照片；C 演练内容由项目设计；D 演练时间由项目决定；25、客服来访接待工作的原则是（B）A 严肃、认真、积极、主动；B 和蔼、热情、主动、耐心；C 诚实、虚心、礼貌、热情；D 高效、标准、坚定、耐心。

26、在来访人员接待工作规范中，以下情况不属于客服前台工作要求的是（D）A 对客户的来访起立问候；B 对客户的投诉表示歉意；C 对客户的意见表示感谢；D 向客户的要求作出承诺；27、有偿服务管理工作中，以下情况符合要求的是（A）A 有偿服务预约时间不能准时到达，可与业主另约时间；B 维修人员提供有偿服务，可根据现场情况约定收费标准；C 维修人员在星期六日提供服务，需佩戴工卡身穿便装上门；D 有偿服务完成，业主在《服务工作单》签名后，服务处无需再作回访；28、以下费用不属于装修过程缴纳的相关费用是（D）A 施工押金；B 施工人员出入证工本费；C 装修许可证工本费；D 水电周转金；29、按照物业公司管理规定，以下区域装修必须防水处理（A）A 厨房；B 客厅；C 主人房；D 走廊；30、在办理收楼手续时，业主未带《收楼通知书》的可以（A）A 征询服务处负责人同意可办理收楼手续；B 业主签署承诺书后可办理收楼手续；C 征询集团客服中心同意可办理收楼手续；D 拒绝办理收楼手续；31、服务处有特殊情况需要为业主提供免费家政服务的，需（C）签字确认A 家政负责人；B 前台客服负责人；C 项目负责人；D 收费负责人；32、由保洁外判单位实施家政服务的，服务费由（B）收取；A 外判单位；B 服务处；C 外判单位与服务处联合；D 物业公司核算部；33、目前物业公司提供的有偿服务，未包括（B）A 维修有偿服务；B 安保有偿服务；C 绿化养护有偿服务；D 家政有偿服务；34、按照公司关于网络业主论坛的相关规定，服务处应在社区业主论坛发布正面宣传信息，不包括（D）A 好人好事；B 社区文化活动；C 温馨提示；D 公司内务文件；35、业主电话报修墙壁漏水时，以下属于客服人员标准回应是（C）A 请稍等，我让同事记录您的报修；B 不好意思，请致电集团客服中心；C 请稍等，我记录下您的房号及维修情况；D 再见，请慢走。

36、入住通知书、入住须知、用户手册、管理公约等是（D）。

A 日常管理信息B 租赁阶段信息C 委托管理阶段信息D 用户入住信息37、当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（B）种方式来处理。

A 立即摞下电话，接受客户咨询B 继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等C 继续接听电话，对客户来访视而不见D 不予理会，自己做自己的事情38、原有房屋装修时,涉及房屋煤气管道改动的,必须报请（A）。

A 煤气公司B 业主批准C 原开发商批准D 物业管理公司批准39、以下内容不属于台风应急处理措施的是（C）。

A 通知业主做好防护B 检查玻璃幕墙破损情况C 检查墙体裂缝D 检查高处可移动物业40、业主或住户到前台开物品放行条是，应出示（D）核实身份。

A 住户证B 业主身份证复印件C 住户身份证D 业主卡或业主身份证41、以下哪种情况不开服务工作单（D）。

A 有偿服务B 家政服务C 投诉D 业主家保修期内的维修42、二手业主到前台转名，需备齐以下那些资料（A）。

A 业主身份证、房产证B 业主身份证、收楼通知书C 业主身份证、房产证、维修资金缴交凭证D 业主证、房产证、维修资金缴交凭证43、专项维修资金的续筹由（A）决定。

A 、业主大会B 、业主委员会C 、政府部门D 、服务处44、下列装修内容，服务处可以予以审批通过的是（D）。

A 改变阳台的建筑功能B 封闭小阳台C 改变窗户的颜色和大小D 拆除隔墙45、客服人员在铃响3声内接听电话，是由于（C）A 节省电源B 以免嘈杂C 快速响应D 确保不是无聊电话46、按照类别，以下不属于贴近客户感受的是（D）。

A 迎宾B 业户回访C 社区活动D 着装形象47、公司对固定资产盘点的频次要求（C）。

A 1次/月B 1次/3个月C 1次/半年D 1次/1年48、管辖区域发生突发事件时，应该（B）内书面上报各级领导。

A 2小时；B 2天；C 2周；D 2月；49、以下情况在客户诉求处理中不允许的是（B）A 书面投诉B 行业通报C 前台投诉D 电话投诉50、贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（A）。

A 客户投诉B 对客户诉求不作处理C 客户对同一问题的投诉D 非投诉性诉求转化为投诉51、电气管线、给排水管道、设备安装保修为（C）年A 、5年B 、10年C 、2年D 、6年52、装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，必须委托具有（B）的装饰装修企业承担。

A 、相应水平B 、相应资质C 、注册资金高于500万D 、相应所在地53、在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为（A）年，保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。

A 、5年B 、2年C 、10年D 、15年54、物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（C）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A 早期介入B 正常物业管理C 前期物业管理D 装修入住55、验收房屋后自行添臵、改动的设备、设备，由（C）承担维修责任A 、物业管理企业B 、房地产开发企业C 、用户D 、保险公司56、云关于工程遗留问题，处于质保期但通过正常程序仍得不到有效处理，导致业主投诉的，应按规定启用（A）维修。

A 、超时B 、延时C 、定明D 、限期57、按相关要求，电梯机房的保洁应由（C）负责清洁保养A 、清洁工B 、秩序管理员C 、维修技工D 、维保人员58、写字楼、商铺装修时改动室内外消防设施，需向政府（B）部门报建审批。

A 、街道办事处B 、消防主管部门C 、区政府D 、城管部门59、小区及大厦的所有消防设施设备均为应急时使用，在未经得（A）负责人同意之下，任何人不得动用消防设备。

A 、服务处B 、维修班C 、清洁班D 、绿化班60、下列不属于物业小区治安工作范畴的是（D）。

A 防火B 防盗C 防破坏D 防地震61、高层建筑在进行室内装修时应采用的装修材料是：（B）A 、可燃材料B 、难燃材料和不燃材料C 、易燃材料D 、钢筋混凝土62、小区会所等公共场所安全出口的疏散门应（B）。

A 、自由开启B 、向外开启C 、向内开启D 、封锁状态63、清洁作业现场不需要有人看护的有：（D）A 、人工湖水面清洁打捞B 、外墙清洗C 、雨棚清洁D 、车场垃圾桶清洁64、收楼清洁开荒由物业公司内部员工操作的现场清洁主管要在收楼前（A）制定清洁开荒方案上交给家政部进行校对。

A 、3个月B 、1个半月C 、2个月D 、1个月65、垃圾清运、分类管理规程规定外围垃圾的收集每天（B）次；A 、1次B 、2次C 、3次D 、4次66、下列不属于危险废弃物的是（D）；A 、废旧灯管B 、电池C 、废机油D 、废设备67、业主办理装修申请时，以下不属于装修施工单位提交内容的是（D）A 营业执照复印件；B 装修单位资质证书复印件；C 装修设计施工图；D 装修竣工图68、物业管理公司与业主签订《前期物业服务协议》，以明确与业主的（D）关系。