第六章 项目质量持续改进

二、质量改进策划


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改进策划主要解决如何改进的问题。涉 及到改进的目标、方案、措施、组织、 方法等一系列策划问题。 质量改进策划的主要环节包括： 设定改进目标 寻找改进方法 评价改进方案
1．设定改进目标

项目总体质量改进目标主要包括： (1)项目质量应达到的质量水平、项目一次验收合格率、优良品 率、工期履约率和顾客满意率； (2)质量损失应降低到的水平； (3)项目的质量管理应达到的水平。 总体质量改进目标属于战略性目标，在策划应考虑以下要素： (1)顾客和其他相关方的需求和期望； (2)竞争对手的情况； (3)科学技术的发展以及本组织掌握新的科学技术的可能性； (4)项目的现有状况，特别是持续改进的机会； (5)项目的人员情况，特别是对稀有人才的需求及可能得到满足 的情况； (6)项目的资源状况及可能为持续改进提供资源的情况。
1、过程的改进




项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是 由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取 决于形成和支持它的过程的效果和效率。 在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改 进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的 成本，提高过程的效率。 质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身 的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直 接的影响，进而影响项目和服务的质量。 项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的 持续改进是通过持续改进过程而实现的。

(7)所有相关方的满意程度。
1．设定改进目标
持续改进目标策划的原则：为使项目质量持续改进目 标切实可行，在目标策划过程中应考虑以下原则： (1)应满足质量方针和上一级质量改进目标的要求。 (2)必须针对问题点。 (3)必须考虑质量的经济性 (4)应是经过努力能够达到的。 (5)必须有针对性措施。 (6)持续改进目标应是可测量的。 (7)应制定评价标准。
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要持续改进项目质量，一个很重要的问题就 是要不断确定并获取持续改进的机会。 识别改进机会的途径主要包括三方面： 从监视和测量中识别改进机会； 从广泛的信息来源中识别改进机会； 从质量改进的过程或结果中识别改进机会。 在项目进展过程中，要不断识别顾客的需求 与期望；要不断测量顾客的满意度；要对项 目质量进行诊断并对项目过程能力进行分析。 通过这些环节识别质量改进机会。
一、对组织管理者的要求
1、组织管理者的领导和支持 (1)明确持续改进的目的和目标。围绕项目质量的保证和提高， (2)贯彻持续改进的目的和目标。各相关方的领导者和管理者应 (3)持续改进自己的工作过程。 (4)培育一种沟通、合作、发挥自我的环境。 (5)进行质量改进策划。 (6)为持续改进提供必要的资源。 (7)测量、评定和激励。 (8)巩固成果。 2、组织管理者要以身作则。参与改进，持之以恒地支持和领导 改进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为 持续改进提供相应的资源。
在确定质量改进目标时，应注意以下问题
(1)质量改进目标应与项目总的质量目标相协调。 (2)目标应有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效 率。 (3)目标应尽量具体化、定量化，以便于测量。 (4)目标应明确易懂，便于记忆。 (5)目标应具有挑战性但经过努力能够实现。 (6)应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措 施，并达成共识。 (7)定期进行测量和评审。 (8)按目标管理的方法管理质量改进目标。

制定质量改进目标 贯彻质量改进目标 改进自己 提供资源 培育质量改进 授权 进行质量改进 鼓励、测量、评定 巩固成果
二、创造持续改进的质量文化
持续改进所需的价值观、态度和行为主要包括： (1)重视满足内部和外部顾客的需要和期望。 (2)使质量改进贯穿于从发包方到承包方的整个供应链。 (3)体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况。 (4)强调质量改进始终是每个人员工作的一部分。 (5)通过质量改进过程解决存在的问题。 (6)持续改进所有过程。 (7)建立广泛的数据和信息交流渠道。 (8)促进合作和尊重个人的首创精神。 (9)依据数据分析进行决策。 (10)不断寻求改进机会，而不是等待。 (11)交流、合作和相互问的信任。 (12)必要的教育和培训。
2、持续性的改进



质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标 的持续活动。在项目的生命周期中顾客的需求和期望 在变化，项目的环境在变化，技术在发展，社会在进 步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和 支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。 顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项 目和服务；组织通过持续改进而获得更高的竞争能力 和生存发展能力。 持续改进是扎扎实实的、循序渐进的。改进是以现有 水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状，提高 水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进 才算成功，进一步改进才有新的必要的基础。

三、营造持续改进的内部环境

营造持续改进的内部环境需要做到以下几点： (1)充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变 管理观念。 (2)创建与各相关方共享利益的理念和机制。 (3)树立并培养以有效和高效方式做事的观念 和习惯。坚持“做正确的事和正确地做事”的 原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都 将事情做对”的习惯。 (4)倡导问题意识、改进意识和创新意识。
三、项目质量持续改进的原则

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一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单 位等各方组织，这些组织构成了项目质量持 续改进的主体。而这些组织的领导和管理人 员是项目质量持续改进最直接，也是最主要 的主体。 项目质量持续改进的基本原则 过程的改进 持续性的改进 积极的改进 预防性的改进
五、项目质量持续改进的观念转变
1．从事后检验到事前预防 2．从项目到过程，再到全过程 3．从部分人员到全体人员 4．从项目到顾客，再到社会和环境的需要 5．从控制到改进，再到进步
第三节 项目质量持续改进实施过程

一、识别改进机会 二、改进策划 三、改进的实施与监控 四、评价实施结果
一、识别质量改进机会
四、有明确的质量改进目标




质量改进目标明确了质量改进的方向，具有方 向作用、激励作用和评价作用。 项目进展过程中，不同的相关方、不同的阶段 应有不同的质量改进目标。 组织的质量改进目标经过展开，还可以形成部 门、班组、个人的质量改进目标。 应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组 织和人员不断追求，使质量改进能持续进行。
第六章 项目质量持续改进

第一节 第二节 第三节 第四节
概述 项目质量持续改进条件 项目质量持续改进实施过程 项目质量改进的方法
第一节 概述

一、概念 二、项目质量持续改进的对象 三、项目质量持续改进的原则 四、项目质量持续改进的特征
一、概念


《IS09000：2000质量管理体系 基础和术语》给出了质量改进的 定义：质量改进“是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力”。 在上述标准中，关于持续改进是这样定义的：持续改进是“增强 满足要求的能力的循环活动”。 就一个项目来说，只有坚持持续改进，才能不断改进项目质量， 才能满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。 持续改进是永无止境的，因此，持续改进是项目永恒的追求、永 恒的目标、永恒的活动。持续改进是通过系统的改进过程得以实 现的。 持续改进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。只 有不断地、广泛地、系统地开展质量改进活动，才能称为持续改 进。
项目持续改进需要一定的环境条件


改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题， 组织往往难以形成工作任务指标下达给员工， 因此也就难以测量、评价和考核。 项目质量持续改进的效果从某种程度上来说取 决于员工的主观能动性、态度和自觉性，而员 工的这种主观能动性和自觉性来源于一个有利 于持续改进的环境条件，而这种持续改进的环 境应具备其相应的条件。
质量改进的动力


顾客及相关方的期望 市场因素 环境因素：减少污染，治理三废；降低 物耗，节约资源；重视废弃物的资源化； 改善劳动条件和环境。 法制环境的不断改善：质量责任、劳动 保护、环境保护。
二、项目质量持续改进的对象
项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： 对项目本身的改进。对项目本身的改进是一种技术改进，这种改 进可能会使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降， 甚至可以促成项目质量的创新。 对项目实施过程的改进。对项目实施过程的改进，是对项目实施 方案、实施环节及实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种 改进可能会使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能 提高实施过程的有效性。 对管理过程的改进。对管理过程的改进，是项目质量持续改进的 最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制 度、管理方法等各方面的改进，这种改进会使项目质量保证能力 得到增强，从而能使项目质量得以提高，可以提高质量管理效率， 增加组织的活力。对管理过程的改进往往能收到事半功倍的成效。
四、项目质量持续改进的特征


1．持续改进是质量改进的渐进过程 2．持续改进是积极、主动的 3．持续改进的内容是广泛的 4．项目质量的持续改进与相关组织的持 续改进是密切相关的 5．持续改进的目的是提高有效性和效率， 确保实现预期日标
第二节 项目质量持续改进条件

一、对组织者的要求 二、创造持续改进的质量文化 三、营造持续改进的内部环境 四、有明确的质量改进目标
对需求进行分析，寻求该机会


以顾客为导向，站在顾客的角度，分析 顾客对项目和服务的需求和期望并加以 识别，不断寻求改进的机会。 主要采用的方法有：价值分析法、市场 调查法等。
三、改进的实施与监控

建立质量管理改进小组 明确责任制 加强检查和监督 做好实施纪录
四、评价实施结果

1．设定改进目标

项目具体改进目标主要包括： (1)顾客的需求引起的质量改进目标； (2)项目特征引起的质量改进目标； (3)项目的过程特征引起的质量改进目标； (4)过程控制特征引起的质量改进目标。
1．设定改进目标
项目质量改进日标策划的输入：不同类型的项目，其 持续改进目标策划的输入有所不同，但基本上都包括 以下几个方面： (1)质量方针。 (2)上一级质量改进目标。 (3)存在的问题点。 (4)现状及未来的需求。 (5)自我评定的结果。 (6)现有的业绩。
质量改进活动是否按计划进行 改进过程是否有充分的测量纪录 改进过程中是否出现新问题 质量改进是否已达预期结果

2、寻找改进方法


项目质量改进的方法是指人们为了达到 质量改进的目的，而采用的各种逻辑分 析方法、数理统计方法、工程技术管理 方法和其他方法。这些方法可分成两大 类： 直接查找原因，寻找改进机会 对需求进行分析，寻求该机会
直接查找原因，寻找改进机会


通过对项目输入输出进行分析，直接查 找原因，寻求改进机会。 主要采用的方法有：系统检验法、工序 控制法、因果分析图法、控制图法、直 方图法等；
3、积极的改进


质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住 机会，促使改进的发生，而不是坐等机会的出 现。 改进的机会存在于项目的各项活动之中。 改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。 改进的机会存在于科学技术的发展之中。
4、预防性的改进


持续改进的重点在于预防问题的再发生， 而不仅仅是事后的检验和补救。 持续改进的关键问题之一是消除或减少 产生质量问题的原因，即进行预防性改 进。这种改进是永久性的、根本性的。