客运服务礼仪培训轨道
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微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
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第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪
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城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、行为举止的要求
（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来 有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障，具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对
耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱
歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态， 更能为乘客接受，具体如下。
（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现， 是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成 尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情 色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪课件
17
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
18
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
19
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
20
3.2 坐 姿 礼 仪
9
3.1 站 姿 礼 仪
10
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
11
3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
21
3.2 坐 姿 礼 仪
22
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
18
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
19
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
9
3.1 站 姿 礼 仪
10
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
11
3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
22
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。
城市轨道交通服务礼仪和意识基本知识专题培训课件
享受热情的服务 以眼神来表示对顾客的关心
三．服务的特征
四．服务的特性
服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
城市轨道交通
铁路运输服务
三．服务的特性
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识 概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
1.1 服务
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
一．服务意识的概1念.3 服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的
人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望。
三．服务的特征
四．服务的特性
服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
城市轨道交通
铁路运输服务
三．服务的特性
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识 概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
1.1 服务
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
一．服务意识的概1念.3 服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的
人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望。
客运服务礼仪培训轨道
服务技巧
需要转身与同事商讨 先 对 乘 客 说 声 ： “ 不 好 意 思 ， 请 稍 等 一 等 ”
或者离开座位
如有必要，则要找另一同事顶替或协助。
要用较多时间去接待 某位乘客时
尽量不要推诿，坚持首问负责制，如确有事务需 要离开，应知会其他同事准备作出适当协助，并 向乘客说明致歉。
如发觉有人插队时
接听电话 聆听来电者的要求 按需要澄清、查询及提问 若需要找答案，请对方稍等 回答对方 提供满意的服务 致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案， 承诺对方尽快致电回复”
您好，
xx站
接听电话的时： * 有朝气的节奏 * 适中的速度 * 清晰的音量 * 适当的停顿回应
不同六岗、位的不服同务典岗范位的服务规范
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
列车服务终止时
“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”
注意事项
让乘客清楚看到你正在站台工作，可以随时提供帮助 留意站台情况，并请候车乘客先让车厢内乘客先下车，提醒乘客小心站 台空隙 留意站台上乘客需要，如果看到乘客有任何困难（如身体不适），应该 主动上前了解情况，并尽量提供协助，在有需要时通知车控室安排其他 同事来帮助
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件
城市轨道交通客运服务
学习交流PPT
1
• 城市轨道交通客运服务 •1
学习交流PPT
2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是：实 工践作操礼作仪学习方法是：
情景模拟
学习交流PPT
3
•1
• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品，如 领带。
• 任务3的难点是：
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则，学会打领带，学 会规范着装。
学习交流PPT
14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
• 城市轨道交通的
基本
城市轨道
重要
性质、作用和任务
特征
交通行业
作用
决定了城市轨道交
职业道德
通的职业道德的基
本要求是：坚持社
会主义经营服务方
主要
向，适应时代政治、
内容
经济、社会发展需
要，符合社会主义
精神文明建设的基
本要求，树立高尚
的职业道德观念，
满腔热情地为社会、
学习交流PPT 为群众提供优质服
30
1.基本特征 （1）全局相关性 （2）经济影响性 （3）政治敏感性 （4）服务广泛性 （5）社会制约性
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
学习交流PPT
1
• 城市轨道交通客运服务 •1
学习交流PPT
2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是：实 工践作操礼作仪学习方法是：
情景模拟
学习交流PPT
3
•1
• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品，如 领带。
• 任务3的难点是：
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则，学会打领带，学 会规范着装。
学习交流PPT
14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
• 城市轨道交通的
基本
城市轨道
重要
性质、作用和任务
特征
交通行业
作用
决定了城市轨道交
职业道德
通的职业道德的基
本要求是：坚持社
会主义经营服务方
主要
向，适应时代政治、
内容
经济、社会发展需
要，符合社会主义
精神文明建设的基
本要求，树立高尚
的职业道德观念，
满腔热情地为社会、
学习交流PPT 为群众提供优质服
30
1.基本特征 （1）全局相关性 （2）经济影响性 （3）政治敏感性 （4）服务广泛性 （5）社会制约性
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
模块4——城市轨道交通客运服务
（1）车站工作人员一律不得佩戴墨镜上岗。 （2）保持鼻腔清洁、鼻孔干净，不能流鼻涕， 鼻涕用纸巾或手帕擦拭。 （3）车站工作人员不能蓄胡须。 （4）车站服务人员化妆的要求为淡雅、简洁、 适度、庄重、避短，化妆做到“三不、四勿”。
4.1.1.3口腔
4.1.1仪容仪表礼仪
不洁的牙齿被认为是交际的障碍，牙齿洁 白、口腔无味是修饰的基本要求。因此，要做 到以下两点：一是要每天刷牙，并做到“三个 三”（三餐刷，饭后三分钟内刷，每次刷牙不 少于三分钟）；二是要经常用爽口液、洗牙等 方式保护牙齿，并且要少抽烟、少喝酒。
4.1.3举止仪态礼仪 城市轨道交通车站工作人员举止礼仪分为：
站姿礼仪
坐姿礼仪
蹲姿礼仪
指引礼仪
行姿礼仪
4.1.3举止仪态礼仪 4.1.3.1站姿礼仪
1.站姿的基本要领 （1）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下颌微微内收。 （2）颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上 体自然挺拔。 （3）张开双手，两虎口交叠握住，双臂自然下垂，放于身前，手 指自然弯曲。 （4）女性一脚向前，另一脚可斜向成15°~20°角，需要换脚时， 应先收拢再出脚；男性两脚平行分开，约与肩同宽。 （5）注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
学习目标
(1)熟悉城市轨道交通客运服务礼仪的 相关规定。 (2)掌握客运服务的流程及技巧。 (3)掌握乘客事务处理的基本流程。
4. 1
4.1城市轨道交通客运服务礼仪 4.1.1仪容仪表礼仪 4.1.2服饰礼仪 4.1.3举止仪态礼仪 4.1.4语言沟通礼仪
4.1.1仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
4.1.1.3口腔
4.1.1仪容仪表礼仪
不洁的牙齿被认为是交际的障碍，牙齿洁 白、口腔无味是修饰的基本要求。因此，要做 到以下两点：一是要每天刷牙，并做到“三个 三”（三餐刷，饭后三分钟内刷，每次刷牙不 少于三分钟）；二是要经常用爽口液、洗牙等 方式保护牙齿，并且要少抽烟、少喝酒。
4.1.3举止仪态礼仪 城市轨道交通车站工作人员举止礼仪分为：
站姿礼仪
坐姿礼仪
蹲姿礼仪
指引礼仪
行姿礼仪
4.1.3举止仪态礼仪 4.1.3.1站姿礼仪
1.站姿的基本要领 （1）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下颌微微内收。 （2）颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上 体自然挺拔。 （3）张开双手，两虎口交叠握住，双臂自然下垂，放于身前，手 指自然弯曲。 （4）女性一脚向前，另一脚可斜向成15°~20°角，需要换脚时， 应先收拢再出脚；男性两脚平行分开，约与肩同宽。 （5）注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
学习目标
(1)熟悉城市轨道交通客运服务礼仪的 相关规定。 (2)掌握客运服务的流程及技巧。 (3)掌握乘客事务处理的基本流程。
4. 1
4.1城市轨道交通客运服务礼仪 4.1.1仪容仪表礼仪 4.1.2服饰礼仪 4.1.3举止仪态礼仪 4.1.4语言沟通礼仪
4.1.1仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
城市轨道交通服务礼仪培训讲义
礼仪的分类
商务礼仪
适用对象：
商务人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。
目的：
有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：
服务行业从业人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。
服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.1
城规服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
不可存储性
差异性
评价的复杂性
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
礼仪的原则
（7）从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5
礼仪的原则
（8）平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2
礼仪的内容
（5）仪式
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
政务礼仪
服务礼仪
商务礼仪
适用对象：
商务人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、握手礼仪、会面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等 。
目的：
有助于建立良好的人际沟通、维护个人和企业形象体现
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：
服务行业从业人员
内容：
仪容仪表礼仪、言谈礼仪 、服饰礼仪、举止体态礼仪、接待礼仪等。
服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.1
城规服务的含义
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
不可存储性
差异性
评价的复杂性
1.1 服务的含义和特征 1.1.2
服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
礼仪的原则
（7）从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5
礼仪的原则
（8）平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2
礼仪的内容
（5）仪式
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3
礼仪的分类
政务礼仪
服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪课件
（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。”（4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。（5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。
（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”
1、安全检查服务
（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”
想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？
四、验票补票服务
（1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。（2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。（3）如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。”（4）在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了”的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。
客运服务礼仪课件ppt
城市轨道交通服务人员仪容修饰要求
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以 部 指甲 不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5）上腮红
6）涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 （1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边
高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰， 会很容易破坏掉完整眉形。 （2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 （3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。 （4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。 （5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 （3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。 （5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以 部 指甲 不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5）上腮红
6）涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 （1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边
高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰， 会很容易破坏掉完整眉形。 （2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 （3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。 （4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。 （5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 （3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。 （5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。
城市轨道交通客运服务礼仪
3．站台岗用语
(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开， 谢谢。” (2)安全宣传： A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤，分散上车" (3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”
4．售票பைடு நூலகம்用语
(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队， 不要拥挤。” (2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。 请稍等” (3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面 值。”(并用手指向显示屏)。
3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
2.车站服务人员仪表礼仪要求
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨 2. 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任，坚持做好服务工作。 3.文明礼貌，尊重乘客
端正态度，全心全意为乘客服务
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案 (2)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
城市轨道交通客运服务人员的基本的礼仪
售票机操作
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快 速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定 流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自 然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜 色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁， 无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然， 不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然， 不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生， 不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确 保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务
客运服务人员应熟练掌握售票机的操作，能够快 速、准确地完成售票流程，提高售票效率。
3
退换票服务
当乘客需要退换票时，客运服务人员应按照规定 流程办理，并耐心解释退换票规定。
安检服务
安检设备操作
01
客运服务人员应熟练掌握安检设备的操作，确保安检过程高效、
准确。
引导乘客
02
在安检过程中，客运服务人员应礼貌地引导乘客进行安检，保
提高情绪管理能力的方法
01
培训与学习
客运服务人员应参加相关的培训和源自习，提高自己的情绪认知、调节和管理能力。
02
实践与反思
客运服务人员在工作中应不断实践和反思，总结经验教训，提升自己的
情绪管理能力。
03
寻求帮助与支持
当客运服务人员感到无法独自应对情绪问题时，可以寻求同事、上级或
专业心理咨询师的帮助和支持。
客运服务人员的头发颜色应保持自 然，不得染成过于鲜艳或奇异的颜 色。
无异味无头皮屑
客运服务人员的头发应保持清洁， 无异味和头皮屑。
妆容规范
淡雅自然
无异味
客运服务人员的妆容应保持淡雅自然， 不得化浓妆或使用过于鲜艳的化妆品。
客运服务人员的妆容应保持清新自然， 不得使用有刺激性气味的化妆品。
清洁卫生
客运服务人员应保持面部清洁卫生， 不得有油光或污垢。
着装整洁
穿着整洁、得体的制服，佩戴工牌，保持个人卫生和形象整洁。
遵守工作纪律
严格遵守公司的工作纪律和规定，不得擅自离岗、闲聊等行为，确 保工作的高效性和安全性。
城市轨道交通客运服务人员的
04
服务流程
售票服务
1 2
售票服务
城市轨道交通客运服务礼仪
通过引导和规范乘客的行为举止，服 务礼仪有助于营造文明、有序的乘车 环境。
增强员工素质
服务礼仪培训能够提高员工的职业素 养和服务意识，使员工更加专业、热 情地为乘客服务。
02 城市轨道交通客运服务概 述
城市轨道交通的定义与特点
定义
城市轨道交通是指在城市内部及 城市间，通过轨道系统为乘客提 供快速、安全、便捷的公共交通 服务。
倡导服务理念
将“乘客至上”的服务理念融入企业文化，使之成为员工的共同价 值观和行为准则。
培养员工归属感
关心员工成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工 的归属感和忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
对于无票或持无效车票的乘客 ，应礼貌地说明情况并指导其 正确购票。
在高峰期或客流量较大时，应 增加检票人员，确保乘客快速 通过。
乘车引导礼仪
01
在站台或车厢内，工作 人员应主动为乘客提供 乘车指引和帮助。
02
及时播报列车到站信息 和安全提示，确保乘客 安全有序上下车。
03
对于需要帮助的乘客，如 老人、孕妇、残疾人等， 应主动提供帮助和照顾。
03
在与特殊乘客沟通时，应注意使 用尊重和关爱的语言，让乘客感
受到温暖和关怀。
04
06 服务沟通与投诉处理礼仪
有效沟通技巧
1 2
倾听技巧
积极倾听乘客的需求和意见，给予充分关注。
表达清晰
用简洁明了的语言回应乘客，确保信息准确传达。
3
非语言沟通
通过微笑、目光接触等方式传递友好和尊重。
处理投诉的原则与方法
建立有效沟通机制
定期召开团队会议，分享工作经验和乘客反馈，促进信息 交流和沟通。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
–表示歉意：“不好意思要你久等了， 有什么可以帮到你” –感同身受“我理解您现在的心情”
–舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说， 我来帮您想办法 ”
< 3 >、建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意” 、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳
ห้องสมุดไป่ตู้
头发
保持自然发色，并妥善梳理 男同事：修剪至露出双耳及衣 领。 女同事：若长发过肩，则应束 起，并放在统一发放的发网里 。
头发不可染上夸张的颜色（例如金色 、紫色或者黄色），避免头发凌乱， 有头屑，或遮盖眼部。 男同事：不可留长发
化妆 女同事：自然简单妆容
女同事：不宜过分夸张、浓妆艳抹
胡须 男同事：不得留胡须及鬓角
热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会乘客的感受 令乘客产生被接受和被认同的感觉
由我做起：
1. 清晰的发问以了解顾客的需要 2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 惠顾乘客的感受，从而舒缓对
方紧张/不安的情绪
–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮 你跟进”
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
整齐清洁的制服 端庄的仪容 亲切的笑容 友善的眼神 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健
语调：
有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿
用字：
多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受
建立良好的第一印象——仪容
鞋面光亮、整洁
袜子的颜色 女同事：肤色或黑色 男同事：黑色或深色
有污渍或灰尘 不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子
四、待客三步曲
亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心
< 1 >、亲切微笑展开心
待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意
您好！
由我做起：
1. 微笑或宽容的欢迎乘客
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
– 我理解您现在的心情 – 请放心 – 请您不要着急
4. 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意
– 我会尽快为您处理/跟进此事
5. 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并 – 您看这样好吗
保持微笑
– 感谢您对我们工作的支持
< 2 >、细心聆听表关心
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
卓越服务培训课程
Page
10/12/2020
港铁公司
1
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
• 优雅端庄的仪态 • 诚恳亲切的谈吐 • 展现专业的风采
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
即时采取适当行动； 提供准确而全面的服务资讯； 提供双方满意的解决方法；
向乘客讲述已采取的行动； 询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助； 多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢 ”；
< 2 >、当遇到无法独立处理的情况
打招呼 了解乘客需要 转介
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
手指甲 经常修剪，保持干净整洁。
女同事：不可留有过长的指甲， 不可擦有颜色的指甲油
饰品
可佩戴一个设计简单的戒指； - 女同事：不可佩戴过长或过分
手表款式应尽量简单；
夸张的饰品，并且耳朵上不可 佩戴过多的耳环
女同事：可佩戴一对款式简单 的耳钉；
- 男同事：不可佩戴耳环
面容/ 姿势
保持亲切笑容； 与乘客交谈时保持眼神接触； 保持身体挺直，步履稳健；
用心聆听，不作胡乱猜测； 透过提问来澄清不肯定的地方； 重述重点，确保自己理解正确； 表示乐意效劳；
4.对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反 相关规定的行为
5.迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法
三、专业形象
建立良好的第一印象的好处： 令乘客对自己产生亲切感和信心 能够代表无锡地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半
一分钟建立良好的第一印象——身体语言
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
1.正面的服务心法
正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心
2.安全及清洁
时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性
3.专业形象
保持制服清洁及整齐 时刻佩戴工号牌或胸卡 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄
由我做起：
1. 冷静分析 2. 提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX
或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 3. 确定已达到乘客的期望 4. 顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情
绪
五、服务要诀 --处理不同的情况
当有乘客接触你
当遇到无法独立处理的情况
接听电话
< 1 >、当有乘客接触你
打招呼 了解乘客需要
满足或超越需要 确定乘客是否满 意
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
用心聆听，不作胡乱猜测； 通过提问来澄清不肯定的地方； 叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳； 如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客 沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具； 不要忽略他们或对他们视而不见； 请其他同事帮忙；
–舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说， 我来帮您想办法 ”
< 3 >、建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意” 、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳
ห้องสมุดไป่ตู้
头发
保持自然发色，并妥善梳理 男同事：修剪至露出双耳及衣 领。 女同事：若长发过肩，则应束 起，并放在统一发放的发网里 。
头发不可染上夸张的颜色（例如金色 、紫色或者黄色），避免头发凌乱， 有头屑，或遮盖眼部。 男同事：不可留长发
化妆 女同事：自然简单妆容
女同事：不宜过分夸张、浓妆艳抹
胡须 男同事：不得留胡须及鬓角
热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会乘客的感受 令乘客产生被接受和被认同的感觉
由我做起：
1. 清晰的发问以了解顾客的需要 2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 惠顾乘客的感受，从而舒缓对
方紧张/不安的情绪
–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮 你跟进”
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
整齐清洁的制服 端庄的仪容 亲切的笑容 友善的眼神 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健
语调：
有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿
用字：
多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受
建立良好的第一印象——仪容
鞋面光亮、整洁
袜子的颜色 女同事：肤色或黑色 男同事：黑色或深色
有污渍或灰尘 不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子
四、待客三步曲
亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心
< 1 >、亲切微笑展开心
待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意
您好！
由我做起：
1. 微笑或宽容的欢迎乘客
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
– 我理解您现在的心情 – 请放心 – 请您不要着急
4. 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意
– 我会尽快为您处理/跟进此事
5. 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并 – 您看这样好吗
保持微笑
– 感谢您对我们工作的支持
< 2 >、细心聆听表关心
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
卓越服务培训课程
Page
10/12/2020
港铁公司
1
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
• 优雅端庄的仪态 • 诚恳亲切的谈吐 • 展现专业的风采
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
即时采取适当行动； 提供准确而全面的服务资讯； 提供双方满意的解决方法；
向乘客讲述已采取的行动； 询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助； 多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢 ”；
< 2 >、当遇到无法独立处理的情况
打招呼 了解乘客需要 转介
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
手指甲 经常修剪，保持干净整洁。
女同事：不可留有过长的指甲， 不可擦有颜色的指甲油
饰品
可佩戴一个设计简单的戒指； - 女同事：不可佩戴过长或过分
手表款式应尽量简单；
夸张的饰品，并且耳朵上不可 佩戴过多的耳环
女同事：可佩戴一对款式简单 的耳钉；
- 男同事：不可佩戴耳环
面容/ 姿势
保持亲切笑容； 与乘客交谈时保持眼神接触； 保持身体挺直，步履稳健；
用心聆听，不作胡乱猜测； 透过提问来澄清不肯定的地方； 重述重点，确保自己理解正确； 表示乐意效劳；
4.对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反 相关规定的行为
5.迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法
三、专业形象
建立良好的第一印象的好处： 令乘客对自己产生亲切感和信心 能够代表无锡地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半
一分钟建立良好的第一印象——身体语言
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
1.正面的服务心法
正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心
2.安全及清洁
时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性
3.专业形象
保持制服清洁及整齐 时刻佩戴工号牌或胸卡 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄
由我做起：
1. 冷静分析 2. 提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX
或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 3. 确定已达到乘客的期望 4. 顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情
绪
五、服务要诀 --处理不同的情况
当有乘客接触你
当遇到无法独立处理的情况
接听电话
< 1 >、当有乘客接触你
打招呼 了解乘客需要
满足或超越需要 确定乘客是否满 意
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
用心聆听，不作胡乱猜测； 通过提问来澄清不肯定的地方； 叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳； 如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客 沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具； 不要忽略他们或对他们视而不见； 请其他同事帮忙；