药店店员培训知识
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药店店员入门基础知识
作为药店店员,你需要掌握以下基础知识:
1. 药品分类:了解常见的药品分类,例如处方药、非处方药、中药等。
2. 基本药理学知识:了解药物的基本作用、副作用和禁忌症等信息。
3. 常见病症和药物配伍知识:对于一些常见的病症和对应的合适药物,需要有一定的了解,并知道一些药物之间的配伍禁忌。
4. OTC药物:掌握一些常见的非处方药,了解其适应症、用
法用量和不良反应等信息。
5. 处方药配药:学习如何配药,比如如何理解医生处方、如何查询药品的规格和使用方法等。
6. 常见药物和药品:熟悉一些常见的药物名称、品牌和药品说明书,以便为客户提供咨询和服务。
7. 服务技巧:学习如何与客户进行有效的沟通、提供专业的药物使用建议,并解答客户在药物使用方面的疑问。
8. 法律法规:了解有关药品销售和处方药配药的相关法律法规,确保工作合法合规。
9. 店内管理知识:学习如何管理药店货品、库存和订单等,以及如何协调工作安排和服务质量。
10. 专业素养:建立良好的职业道德和职业操守,保护客户药物使用信息的隐私。
需要注意的是,药店店员的职责是提供药物咨询和售卖服务,而非进行诊断和治疗,因此在工作中要注意遵守职业道德和相关法律法规。
同时,持续学习和更新知识也是非常重要的,以保持专业水平和服务质量。
药店员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备:A.个人方面的准备;B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备,包括以下三个方面:1)要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面:a.仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。
c.化妆清新女伙计可恰当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的恶感。
男伙计要天天刮胡须,头发不宜过长,不容易留中分头。
2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
3)要养成大方的举止在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。
2、销售方面的准备销售方面的准备包孕以下几个方面:1)备齐药品营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。
2)熟悉价格伙计要对本柜台的药品价格了如指掌,只有伙计能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果伙计支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。
药店店员培训方案一、前言随着人们对健康意识的提高,药店作为一个卫生保健行业的重要组成部分,承担着更加重要的角色,为顾客提供优质的医药咨询和服务。
因此,如何提高药店店员的业务水平,已成为药店经营成功的重要因素之一。
本文将从药品知识、服务技巧、安全管理等多个方面,为药店店员提供详细的培训方案,以帮助药店提高服务质量、做好安全工作,并提升药店的整体经营水平。
二、培训内容1. 药品知识药品知识是药店店员必须具备的基本素质。
药店店员需要详细了解药品的成分、用途、副作用等知识,并能根据病情和病史,为顾客提供专业的用药建议。
具体内容包括:(1)药品分类:了解药品的种类及其常见用途,掌握药品的成分、药理学基础,为客户提供个性化的用药方案。
(2)禁忌证和副作用:掌握药品的禁忌情况以及副作用,提醒顾客遵照医嘱使用,并及时处理药品的不良反应。
(3)药品储藏:掌握药品的储存要求,防止药品损坏,确保药品质量。
2. 服务技巧良好的服务是提高药店经营水平的关键。
药店店员需要掌握良好的沟通和服务技巧,提供优质、高效的服务,营造愉悦的氛围,让顾客留下良好的印象。
具体内容包括:(1)服务礼仪:掌握和熟练运用基本的服务礼仪,礼貌对待顾客,热情欢迎顾客,满足顾客需求。
(2)顾客关怀:了解顾客的需求,及时沟通和解决顾客的问题,提供个性化的服务,赢得顾客的满意度和忠诚度。
(3)信息收集和反馈:对顾客提出的建议和意见进行适当的回应和解决,积极收集和储存有关顾客的信息,为药店制定更合理的经营策略。
3. 安全管理药店是一个涉及卫生与安全方面的行业。
药店店员需要掌握药品安全管理知识,了解常见的食品药品安全事件及应对措施,防范和处理突发事件,确保药店的健康安全。
具体内容包括:(1)药品存储管理:掌握药品的存储要求和条件,防止药品过期、污染、受潮等,确保药品的物理和化学稳定性。
(2)卫生管理:定期对药店的环境、设备进行清洁和消毒,确保药店的卫生和净化。
药店店员培训计划和培训内容(一)药店店员培训计划和培训内容1. 培训计划•针对新进店员的培训计划–第一周:入职培训•公司介绍和组织结构•药店服务宗旨和核心价值观•员工手册和规章制度–第二周:基础知识培训•药品分类及相关知识•基本医药知识和常用药品知识•药品标签识别和使用方法–第三周:销售技巧培训•与顾客沟通技巧•药品销售流程和顾客服务流程•推销和促销技巧–第四周:实操培训•药品存储和保管方法•药品配药和制剂技术•顾客需求分析和问题解决方法•针对现有店员的进修计划–定期技能提升培训•新药品知识更新•顾客需求变化分析与应对策略•业务目标和销售技巧的优化2. 培训内容入职培训•公司介绍和组织结构–公司的历史和发展–不同部门的职能和联系方式–公司的组织架构和管理体系•药店服务宗旨和核心价值观–提供优质的医药产品和服务–关注顾客健康和满意度–遵守职业道德和法律法规•员工手册和规章制度–工作时间和休假制度–工作纪律和行为规范–安全和保密事项的注意事项基础知识培训•药品分类及相关知识–药品的类型和特点–药典和药品规范的理解和应用–药品的剂型和用途分类•基本医药知识和常用药品知识–常见疾病及其治疗方法–常用非处方药品的使用指导–常见药品的副作用和禁忌•药品标签识别和使用方法–药品包装和标签信息的解读–药品存放和保质期要求–药品用法和注意事项销售技巧培训•与顾客沟通技巧–倾听和表达的技巧–身体语言和面部表情的运用–接近和退出的策略•药品销售流程和顾客服务流程–接待顾客和商品介绍–需求分析和产品推荐–交易和售后服务•推销和促销技巧–陈列和展示技巧–促销活动的策划和执行–顾客关系维护和客户再购买实操培训•药品存储和保管方法–温湿度要求和灯光控制–药品分类和货架陈列–药品库存和验收流程•药品配药和制剂技术–药品包装和拆封操作–药品计量和配药准确性–药品合理用药咨询•顾客需求分析和问题解决方法–顾客咨询技巧和问题澄清–药品选择的建议和说明–技术性问题的处理和转交以上是药店店员培训计划和培训内容的一些主要方面,通过这样的培训,店员们将能够提供更专业、更周到的服务,有效满足顾客需求,增强药店的竞争力。
药店店员的培训内容及方案
药店作为医药行业中重要的服务机构,店员的素质和专业能力直接影响着药店的经营状况和客户满意度。
为了提升药店店员的服务质量,药店管理者需要制定一套科学、系统的培训方案。
一、产品知识培训
药店店员应该具备药品的基本知识,包括药品的功效、剂型、用法和禁忌等方面的知识。
这需要药店管理者组织专业人员对店员进行系统的产品知识培训,帮助店员更好地了解药物,为客户提供准确、安全的用药建议。
二、服务技能培训
良好的服务态度和专业的沟通技巧是药店店员必备的素质。
药店管理者应该加强店员的服务技能培训,包括礼貌用语、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培养,使店员能够主动关心客户需求,提供个性化的服务。
三、法律法规培训
药店工作需要遵守一系列的法律法规,如药品管理法规、药店销售规范等。
药店管理者应该通过培训的方式,让店员了解并熟悉相关法律法规,确保药店的经营合规性。
四、危急情况处理培训
药店工作中难免会遇到一些危急情况,如突发疾病、药物过敏等。
药店管理者应该组织培训,教导店员在紧急情况下的应急处理方法,提高应对突发情况的能力。
五、团队合作培训
药店店员通常需要与其他员工进行良好的团队合作。
药店管理者可以通过员工活动、团队培训等方式,促进店员之间的沟通和合作,提高整个团队的凝聚力。
综上所述,药店店员的培训内容应包括产品知识、服务技能、法律法规、危急情况处理和团队合作等方面。
零售药店店员业务知识培训零售药店店员业务知识培训——抗微生物药物知识培训——抗微生物药物知识培训一、基础知识一、抗微生物药包括抗菌药、抗真菌药和抗病毒药。
二、抗菌药物(亦称抗菌药)是指能抑制或杀灭细菌,用于预防和医治细菌性感染的药物,抗菌药包括抗生素和人工合成抗菌素。
抗生素是微生物(细菌、真菌和放线菌属)的代谢产物,分子量较低(<5000),低浓度时能杀灭或抑制其他病原微生物。
抗生素包括天然抗生素和人工半合成抗生素两类。
3、抗菌药物的作用机制:3.一、抑制细菌细胞壁合成,包括有β—内酰胺类、万古霉素类及杆菌酞类;3.二、影响胞浆膜通透性,包括有多粘霉素类、两性霉素B 及制霉菌素;3.3、抑制蛋白膜合成,包括有四环素类、氯霉素类、氨基糖苷类及大环内酯类;3.4、影响叶酸及核酸代谢,包括磺胺类、甲氧苄啶(TMP);3.五、抑制细菌DNA 合成,包括喹诺酮类。
4、抗菌药物联合用药的分为四大类:第一类为繁衍期杀菌剂(Ⅰ),如青霉素类和头孢菌素类等。
第二类为静止期杀菌剂(Ⅱ),如氨基糖苷类和多粘菌素类等。
第三类为速效抑菌剂(Ⅲ),如四环素类、大环内酯类和氯霉素等。
第四类为慢效抑菌剂(Ⅳ),如磺胺类等。
联合用药,可产生协同(Ⅰ+Ⅱ)、拮抗(Ⅰ+Ⅲ)、相加(Ⅲ+Ⅳ)、无关或相加(Ⅰ+ Ⅳ)四种效果。
五、避免抗菌药物的不合理应用:5.一、病毒感染:抗菌药物对病毒感染无效,对于单纯性病毒感染,一般不利用抗菌药;5.二、病因或发烧原因不明:除病情严重或高度怀疑为细菌感染者外,一般不利用抗菌药,以避免掩盖典型的临床症状或难于检出病原体而延误诊断和医治;5.3、局部应用:皮肤粘摸处应用抗菌药时,易诱发过敏反映和细菌耐药,应尽可能避免。
必需局部应历时,应选用杆菌肽、磺胺米隆和磺胺嘧啶银等供局部应用的药物;5.4、抗菌药剂量过大或过小和疗程太短或太长;5.五、常规性利用广谱抗菌药或新上市的药物。
六、患者的其他因素与抗菌药物应用:6.一、肾功能消退:应避免利用主要经肾排泄而且对肾脏有损害的两性霉素B、万古霉素、环丝氨酸、氟胞嘧啶、氨基糖苷类和多粘菌素类等抗菌药,必需应历时,可按照肾功能消退的轻、中、重程度别离给予常常利用量的2/3~1/二、1/2~1/五、1/5~1/10 或延长给药距离时间,有条件的,最好监测血药浓度,据此制订最佳给药方案。
药店营业员培训1.基本规范用语。
接待顾客时的基本规范用语,并不是什么特别的语言,而是一些简短的待客用语。
(1)“欢迎光临”在打招呼的同时,必须注意语调应因人而异,如接待年纪较大的顾客,语调应略为低沉、稳重;接待年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜.药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务,对面向你的来客,都应主动点头,并说“您好”。
请记住:微笑可以传达诚意。
此外,跟顾客打招呼的时机也是很重要的,柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候;开放式药店应是在和顾客视线交接的时候.至于“欢迎再次光临"这句话,是要用在顾客即将离开药店时,店员表示感谢与再次欢迎的话语.(2)“好的"这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。
譬如顾客说“请拿这个给我看一下”,药店店长应面对着顾客,回答顾客“好的"或是“请您稍等一下"之后,再出示药品。
(3)“请您稍等”不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由,例如:“我马上去库房查一下有没有您要的药品,请您稍等一下"。
就这样,顾客不仅明白为何要等一下,即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
(4)“让您久等了”找到药品后,拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了”.这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
(5)“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。
例如:“真对不起,这种药品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?及时而又坦诚的“对不起”,能够在很多时候将问题顺利解决。
(6)“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多.此外,当顾客购买完药品要离去时,药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾客。
2.语言表达的艺术.语言,是人们思想交流的工具。
药店店员必学—常用药品专业知识手册第一章消化系统一、反流性食管炎[病因] 在一些诱因的作用下,食管下端括约肌不能正常地关闭,导致酸性的胃液或碱性的肠液反流入食管,并刺激、腐蚀食管粘膜,引起反流性食管炎。
[临床表现]1、烧心:即胸骨后烧灼感或烧灼样疼痛。
烧心常与姿势有关,故又叫做“姿势性烧心”,多在屈曲弯腰、咳嗽、用力排便、头低位仰卧或侧卧时出现。
2、反酸:胃内酸性容物反流至咽部或口腔时,会感到酸呛不适。
3、吞咽困难:当炎症引起食管痉挛或食管瘢痕狭窄时,可出现吞咽困难,甚至吞咽疼痛,严重时可出现慢性食管出血。
4、加重缓解因素:当精神紧张或进食酸性果汁、高脂肪饮食、辛辣刺激性饮食以及吸烟、饮酒、服用咖啡因、巧克力,还有使用阿托品、阿斯匹林等药物时,都会诱发或加重以上症状,而当直立和服用制酸药后;可减轻症状。
[治疗用药]1、抑制胃酸分泌药物:常用雷尼替丁、法莫替丁或奥美拉唑等。
2、促进食管和胃的排空,减少反流:可加用吗丁啉、西沙比利或莫沙必利.3、中成药物治疗:以气滞胃痛颗粒疏肝里气和胃;以养胃舒冲剂养胃阴、和胃气。
4、推荐:雷尼替丁(或奥美拉唑)+吗丁啉(或西沙比利)+养胃舒冲剂。
二、胃炎[病因]胃炎分为急性胃炎和慢性胃炎.急性胃炎:其发生多由于饮食不当,暴饮暴食;或食入生冷腐馊、秽浊不洁的食品,本病常见于夏秋季。
慢性胃炎:幽门螺旋杆菌是导致慢性胃炎的主要病因。
饮食无规律、暴饮暴食、精神紧张、忧愁、生气、过度劳累、营养不良、免疫功能下降、药物刺激、胆汁返流是导致慢性胃炎的重要诱因.[临床表现]1、急性肠胃炎:恶心、呕吐通常发病较急,开始多腹部不适,继而恶心、呕吐。
腹部阵地性绞痛并有腹泻,每日数次至数十次水样便,黄色或黄绿色,含少量粘液。
伴有不同程度的发热、恶寒、头痛等。
2、慢性胃炎:上腹不适、饱胀、疼痛、嗳气、厌食、恶心、腹泻等。
有的可见消化道反复出血、呕吐、黑便。
萎缩性胃炎常伴有贫血、消瘦、舌炎,长期不愈,少数可癌变。
药店店员培训教程第一部分:药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分:药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分:药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分:药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容,希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平,提高药店的经营效益和客户满意度。
同时,也希望药店能够结合自身实际情况,进行进一步的个性化培训和提升。
药店店员培训计划笔记第一节:药物知识1.1 基础药学知识- 药物分类与作用- 药物剂型与用法用量- 药物存储与保质期- 药品禁忌与副作用1.2 常见疾病与药物- 呼吸系统疾病与药物- 循环系统疾病与药物- 消化系统疾病与药物- 神经系统疾病与药物1.3 药品使用指导- 为顾客提供正确的用药指导- 避免药物搭配与误用- 对特殊人群的药物使用注意事项- 药品与食物相互作用的知识第二节:销售技巧2.1 了解顾客需求- 善于与顾客沟通,了解其购买目的与疾病情况- 根据顾客需求推荐适合的产品- 提供专业化的药品咨询服务2.2 商品陈列与推销- 合理搭配药品陈列,突出特色商品- 通过宣传资料和品牌活动增加产品曝光度- 通过专业的推销技巧提高顾客的积极性2.3 团队协作- 加强与其他销售人员的沟通与协作,共同提高销售绩效- 培养团队合作精神与共同服务意识- 对顾客问题和疾病情况进行共享和交流第三节:法律法规3.1 药品相关法律法规- 药品管理法规- 药品广告管理法规- 药品销售许可证的申请和使用3.2 临床药师管理- 临床药师的法律地位和职责- 临床药师的执业资格和规定- 临床药师的处方审核和咨询服务3.3 保健品管理- 保健品相关法律法规- 保健品销售规定与标签要求- 保健品广告管理规定第四节:服务理念4.1 顾客服务技能- 顾客服务礼仪- 有效解决顾客问题与投诉- 提供个性化的顾客服务4.2 团队建设- 建立积极、向上的团队氛围- 加强员工沟通与协作- 提高团队凝聚力和合作力4.3 店铺形象管理- 注重店面整洁与卫生- 提升店铺的品牌形象- 构建良好的消费氛围第五节:实操培训5.1 药品销售技巧的实操培训- 实际操作中的销售技巧与方法- 模拟销售场景的练习- 药品用药指导的实际演练5.2 服务技能的实操培训- 实际的顾客服务情况处理- 团队合作的实践演练- 店铺形象管理的实操培训5.3 针对性问题的解决培训- 针对实际销售与服务中遇到的问题进行分析- 提出解决方案与改进建议- 实际操作中的问题解决实操培训以上是针对药店店员的培训计划,通过此次培训,店员将能够提高自己的专业技能,提升服务水平,加强团队合作,更好地服务顾客,提高销售绩效。
药店店员基础训练手册第一章:药品知识一、药品分类1.按照用途分类(1)西药:分为处方药和非处方药,需医生开具处方才能购买的药物称为处方药,不需要医生处方即可购买的药物称为非处方药。
(2)中药:中药包括中成药和中草药。
中成药是指由中药制剂制成的成品药,具有一定药效的药物;中草药是指来自天然植物、动物、矿物的药物,常以煎剂、膏剂等形式使用。
二、药品的购买1.凭证件购买:药店在售药品时,消费者需出示有效的身份证明,如身份证、驾驶证等。
2.是否需要处方:对于需要医生处方才能购买的药品,消费者应提供有效处方。
三、药品的存储1.环境要求:药品存储应保持通风、干燥、阴凉的环境,避免阳光直射。
2.温度要求:药品的存储温度要根据药品的要求进行调节,一般常温为15℃~25℃,冷藏温度为2℃~8℃。
3.湿度要求:药品应避免受潮,湿度应保持在30%~70%。
四、药品标示1.药品标签:药品上应有标签,标注药品的名称、生产日期、有效期、批号等信息。
2.包装完好:药品的包装应完好无损,严禁购买破损包装的药品。
五、药品常见问题解答1.药品的过期处理:过期的药品严禁使用,应妥善处理,可以选择回收、销毁或者封存。
2.药品的副作用:某些药物可能会有副作用,如出现副作用,应立即停止使用,并咨询医生或药师。
第二章:销售技巧一、服务礼貌1.问候客户:每次接待客户时,应主动问候客户,并表示诚挚的欢迎。
2.用语规范:工作期间应使用规范、得体的用语进行沟通。
二、专业知识1.药品推荐:根据客户的需求,提供符合其病情或症状的药品。
2.用药建议:根据客户的症状或药物副作用等,给出适当的用药建议。
3.药品说明:对于购买药品的客户,应向其详细说明药品的使用方法、注意事项等。
三、形象仪容1.穿着整洁:工作时要穿着整洁、干净的工作服。
2.仪容端正:保持个人仪容端正,整洁干净。
四、沟通技巧1.倾听要求:认真倾听客户的需求和问题,尽量给予满意的答复。
2.语言表达:清晰、准确地表达观点和建议。
药房培训内容_药房员工要怎么培训药房培训内容_药房员工要怎么培训药店要怎么培训员工?药店在培训员工涉及到哪些内容呢?下面就不妨和爱汇网店铺一起来了解下药店培训的相关内容,希望对各位有帮助!药店培训内容篇1【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员【课程背景】一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II 事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……当今客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉,将危机巧妙转化,化险为夷、化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系,提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】●研讨客户会投诉的原因●客户投诉的几种类型●处理投诉的方法与策略●讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策●了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
●帮助学员更好的了解和理解客户。
●了解客户服务技巧和原则●善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户●抱怨转成公司致胜的机会【课程大纲】一、培养积极主动的服务意识●破冰行动:认识你、我、他●讨论:现代竞争领域分析●分享:什么是服务意识?●练习:优质的客户服务表现●测试:服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平●小组研讨:客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1)分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障2)练习:小组拼词汇3)案例分析:客户服务体系的框架与案例4)小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨5)分享:优化服务流程●不同意义下的服务流程含●服务流程优化的主要途径和要点6)案例分析:海尔服务模式7)分享:提升服务标准8)讨论:服务标准由谁决定●我的行为如何影响服务标准9)分享:服务标准提升的方向●服务标准提升与完善的机制保障10)分享:控制服务质量●影响服务质量控制的四个环节●服务质量评估的基本方法●看看我的行为是如何影响服务质量的11)现场演练:问题导向三、客户满意度与忠诚度管理1)分享:影响客户满意度的三个原因:●产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);●产品/服务本身的质量(quality);●价格(price)。
药店岗前培训计划和培训内容
以下是 6 条关于药店岗前培训计划和培训内容:
1. 哎呀呀,培训计划里得有药品知识这一块呀!咱得把各种药的功效、用法、禁忌啥的弄得门清,就像你了解你最喜欢的零食一样清楚!比如说,顾客来问感冒药,你得马上能推荐出适合的呀!你说是不是这个理儿?
2. 服务态度可重要啦,要像对待家人一样热情对待顾客呀!培训时得强调这个,不能冷冰冰的。
想象一下,人家本来就不舒服来买药,咱要是态度不好,那不是雪上加霜嘛!所以要面带微笑,耐心解答,这才对嘛!
3. 销售技巧也不能少哇!怎么能让顾客信任咱,怎么能说服顾客买更适合的药,这可得好好琢磨琢磨!就好比钓鱼,得知道怎么放饵,怎么拉杆,才能钓到“大鱼”呀!培训要教大家这些技巧哦!
4. 陈列管理也是要重视起来的呀!药店里的药得摆得整整齐齐,让顾客一目了然。
这就好比整理自己的房间,得弄得干干净净、利利索索的,看着才舒服呀!培训的时候可别忘了教怎么摆药哦!
5. 应急处理这方面得学呀!万一遇到顾客突发疾病啥的,咱得知道怎么应对呀!不能在那干瞪眼吧!这就像消防员随时准备灭火一样重要,咱得时刻准备着,对吧?
6. 专业素养要提升呀!得让咱药店的人都看起来很专业,很靠谱!这就得靠培训啦。
就像运动员要不断训练才能拿金牌一样,咱得努力提升自己,才能让顾客放心买药呀!
我的观点结论就是:药店岗前培训计划要全面,培训内容要实用,让店员们能够快速成长,更好地服务顾客!。
1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方,并在医护人员指导下使用的药品。
非处方药简称“OTC”药品,指不需要医生处方,患者可按药品说明书自行购买的药品。
2:非处方药品分为“甲类”和“乙类”,其中甲类非处方药品标识为红底白字,乙类非处方药品的标识为绿底白字,其安全性更高,并且可以在超市,宾馆等处销售.3:当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应,这叫做“中毒量",如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡,称为“致死量"。
4:药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后,机体对药物的敏感度下降,只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。
5:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药(抗生素),细菌对该药品的敏感性降低,导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。
6:药品的用药限制和警示包括:“慎用”:是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。
“忌用":就是避免使用的意思,即最好不用,如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。
“禁用”:就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。
7:中药:我国传统使用的植物,动物,矿物药及其成药称中药。
8:西药:有机化学药品,无机化学药品和生物制品称西药。
9:成药:按疗效显著的常用处方,将药物制成一定规格的制剂,给予通俗的名称,患者可不经医生处方直接购用,这种药品称为成药。
10:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要,对中药材进行特殊加工炮制的制成品.(中药饮片,是指对中药材按不同标准,进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药.)11:中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。
(指未经任何加工的原药材,俗称“个子”)12:生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。
1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方,并在医护人员指导下使用的药品。
非处方药简称“OTC”药品,指不需要医生处方,患者可按药品说明书自行购买的药品。
2:非处方药品分为“甲类”和“乙类”,其中甲类非处方药品标识为红底白字,乙类非处方药品的标识为绿底白字,其安全性更高,并且可以在超市,宾馆等处销售。
3:当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应,这叫做“中毒量”,如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡,称为“致死量”。
4:药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后,机体对药物的敏感度下降,只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。
5:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药(抗生素),细菌对该药品的敏感性降低,导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。
6:药品的用药限制和警示包括:“慎用”:是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。
“忌用”:就是避免使用的意思,即最好不用,如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。
“禁用”:就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。
7:中药:我国传统使用的植物,动物,矿物药及其成药称中药。
8:西药:有机化学药品,无机化学药品和生物制品称西药。
9:成药:按疗效显著的常用处方,将药物制成一定规格的制剂,给予通俗的名称,患者可不经医生处方直接购用,这种药品称为成药。
10:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要,对中药材进行特殊加工炮制的制成品。
(中药饮片,是指对中药材按不同标准,进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。
)11:中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。
(指未经任何加工的原药材,俗称“个子”)12:生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。
主要包括:氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。
13:生物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备,用于人类疾病预防、治疗和诊断的药品。
目前,我国人用生物制品包括细菌类疫苗(含类毒素)、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品以及其他活性制剂。
14:根据药物的性质,服药时间可分为:饭前服用类,如补益药,胃药,止泻药;饭后服用类,如感冒药,消食化积药;睡前服用类,如安神药,通便药;及时服用类,如治疗心绞痛药品。
15:中成药忌口特点:服用含人参的药品不宜吃萝卜,服用含铁的中成药不宜喝茶,服用清热泻火类药品不宜食辛,辣,姜,酒等热性食物,服用皮肤病类药品应忌鱼,虾等海腥食物和韭菜,服用风热咳嗽类药品,应忌煎炸,高盐,油腻食物。
16:药品剂型的不合格现象:丸剂有虫蛀,表面发霉或者开裂;片剂变色,龟裂,脱壳霉变;颗粒软化,结块,吸潮,发霉;胶囊变形,漏粉,漏油,内容物结块或者化为粉末;糖浆药液浑浊,摇动后有不化的絮状物,气味难闻;软膏分层,变色,含异味。
17:药品的服用方法:服药时应采取站立或坐位姿势,服用后不宜立即躺下;切忌干咽药物(特别是胶囊),容易造成食管损伤;大蜜丸不能整粒吞服,必须撕碎后分次服用。
18:外用药品的使用注意事项:眼药水应滴于患者的下眼皮和下眼球的部位,不能直接滴于角膜(黑眼珠)上,若需要合用眼药水和眼药膏时,应先用眼液再用眼膏。
滴鼻药含有大多激素类成分,所以高血压和心脏兵患者应当慎用。
19:发烧的分级:37.5——37.9为低热;38——38.9为中热;39——39.9为高热;40或者40以上为超高热。
20:食品的含义:普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能,也没有改变人体生理变化的功能,不需要任何批准文号。
21:保健食品的含义:保健食品是具有特定保健功能的食品,只适宜特定人群使用,具有调节人体生理功能作用,但不具有治疗疾病作用。
需要特别指出的是国家有关部门从未批准过任何一种保健食品能“提高性能力”,所有号称能改变性能力、壮阳的保健食品均为假冒。
22:化妆品的识别标准:正规化妆品的外包装上应标有:1.卫生许可证。
2.生产许可证。
3.执行标准。
23:处方单的符号标识:t.i.d——一日三次b.i.d——一日两次s.i.d——一日一次q.i.d——一日四次p.c——饭后a.c——饭前a.m——上午p.m——下午q.d——每天q.h——每小时q.m——每晨q.n——每晚24:易串味药品分类口服类:人丹、藿香正气水、藿香正气液、藿香正气胶囊、十滴水、麝香保心丸、速效救心丸、胆舒胶囊、肚痛整肠丸、正露丸。
外用贴膏类:肤疾宁贴膏、附桂风贴膏、狗皮膏、骨友灵贴膏、关节止痛膏、活血解痛膏、辣椒风湿膏、伤湿祛痛膏、伤湿止痛膏、烧伤药膏、少林跌打风湿膏、麝香跌打风湿膏、麝香关节止痛膏、麝香解痛膏、麝香壮骨膏、麝香风湿膏、天和骨痛膏、天和追风膏、田七镇痛膏、通络祛痛膏、腰肾膏、一正痛消贴膏、壮骨麝香止痛膏。
外用擦剂类:风油精、斧标驱风油、红花油、宏利活络油、强力狮子油、清凉油、如意油、麝香风湿油、狮马龙红花油、舒筋健络油。
外用酊剂类:复方土槿皮酊、骨康王(骨痛灵酊)、皮炎宁酊、土槿皮酊、消痛止痛酊、肤阴洁、洁尔阴。
25:脱水的含义:人体内水分约占60%。
正常人通过饮用水分补充体液,通过出汗、流泪,排尿丢失体液,以保持体液的平衡。
当体液水平正常时,人体内血流速度稳定,并且有足够的多余水分形成眼泪、唾液、尿液和粪便。
当体液不足,也就是“脱水‘时,病人会出现哭时无泪、口腔干燥、砂纸样舌面。
尿色深黄,而且一天总尿量也会减少。
严重者,出现心跳加速。
血压变化、休克甚至死亡。
脱水的原因有很多,最常见的是急性胃肠炎和液体摄入过少。
呕吐和腹泻引起的体液丢失是胃肠炎导致脱水的原因,同时也是引发脱水最常见的原因之一26:血压的定义:血液在血管内流动,对血管壁产生的侧压力称为血压。
27:高血压的定义:动脉血压超过正常值的异常情况称为高血压,也就是说如果成人收缩压大于或等于140mmHg,和或舒张压大于或等于90mmHg为高血压,也就是说不论是收缩压还是舒张压,只要一个超过或达到以上值,就是高血压。
28:高血压的病因:高血压与遗传因素有关;易急燥、易发怒、易激动性格的人易患高血压病;肥胖.体重增加的人易患高血压。
纳盐过量和经常饮酒的人易患高血压。
29:高血压的饮食注意事项:饮食宜清淡,降低食盐量,戒烟、戒酒,饮食定时定量,尽量饮用硬水,如泉水、深井水、天然矿泉水等。
30:高血压患者忌用的食物:牛髓:甘温补虚之物,是为一种高脂肪、高胆固醇食品。
凡高血压病、高脂血症及动脉硬化症的心血管疾病之人,切忌多食。
狗肉:为温补性食物,易助热动火。
现代医学研究也表明,凡是高血压、中风后遗症、严重心脏病、心律失常、甲亢者不宜食用。
羊髓:由于羊的脑髓中胆固醇含量颇高,故对血压高、血脂(尤其是胆固醇)高者,不宜多食常食。
肥猪肉:由于肥肉含动物性脂肪特别高,可高达90.8%,多吃肥肉易使人体脂肪蓄积,身体肥胖,血脂升高,以致动脉硬化,所以,长期血压偏高者忌吃肥猪肉。
猪肝:由于猪肝中胆固醇的含量较高,据分析每100克猪肝中,含胆固醇约368毫克,常吃多吃猪肝,对高血压及高血脂不利,故应适当忌吃为妥。
猪肾:俗称猪腰子。
虽有补肾之功,但含胆固醇量颇高。
据分析,每100克猪腰子中含胆固醇405毫克,比猪肝还要多。
所以,患有高血压者,不宜多吃常吃。
鸡肉:性温,味甘,肥腻壅滞的食物。
《随息居饮食谱》中说它:“多食生热动风,诸风病皆忌之”。
《饮食须知》亦云:“鸡肉,善发风助肝火。
”由于鸡肉性温助热易动风,尤易引起内中风,故高血压者及有中风先兆之人忌食之,尤其忌吃公鸡的头、翅、爪。
鸭蛋:由于鸭蛋(尤其是鸭蛋黄)所含的胆固醇量极高,故心血管疾病者皆不宜多食。
《随息居饮食谱》中还说:“鸭卵,滞气甚于鸡子,诸病皆不可食。
”醍醐:性平,味甘,虽有滋阴补虚作用,但属于一种高脂肪性食品。
在每100克醍醐中,脂肪含量可高达20克,而仅含2.9克蛋白质。
凡血压升高的心脑血管疾病之人,皆不宜食。
胡椒:中医认为胡椒辛热、性燥,辛走气,热助火。
如高血压患者身体壮实,肝火偏旺,或阴虚有火,内热素盛者,不宜多食。
据近代报道:正常人将胡椒0.1克含于口内而不咽下,测定用药前后的血压,共试24人,均能引起血压上升,收缩压平均升高13.1毫米汞柱,舒张压升高18.1毫米汞柱,均于10~15分钟后复原。
由此可见,高血压病人忌吃胡椒。
白酒:俗称烧酒。
明•李时珍称之为“纯阳毒物,与火同性,过饮不节,杀人顷刻。
”现代有学者认为,白酒中的酒精成分在肝脏内影响内源性胆固醇的合成,使血浆胆固醇及甘油三酯的浓度升高,造成动脉硬化。
同时可以引起心肌脂肪的沉积,使心脏扩大,引起高血压和冠心病。
因此,患有高血压者,切勿多吃烈酒。
食盐:性寒,味咸。
国内外许多医学专家都指出,吃盐过多是引起高血压病的重要原因。
我国在1979年所作的流行病学调查也表明:食盐量多少与血压有直接关系。
因此,凡患有高血压病者,切忌多吃盐。
人参:性温,味甘苦,为温补强壮剂,有助热上火之弊。
当高血压病人出现血压升高、头昏头胀头痛、性情急躁、面红目赤之时,切勿食之。
一般来说,凡高血压患者,没有气虚体弱之状,或体质尚佳者,皆不宜食这也包括冠心病、动脉硬化症、高脂血症病人,都当忌之。
此外,血压升高者还应忌吃各种蛋黄,动物脑、肝、肾,以及肥肉、猪油、虾子等高脂肪、高胆固醇食物,也忌吃白酒、腌制的咸菜、香烟、辣椒、川芎等。