万科捐款门事件的危机公关分析

物业危机公关成功案例7月18日20：45，微博名为步知学院的唐林先生，在新浪微博上发表了一篇名为《这个世界会好吗？——我被万科慈善豪车队殴打始末》的文章。

唐林称，自己是步知远方学院的志愿者代表，已经连续四年进藏开展儿童1对1援助活动。

今年他带着女儿，开着载满车厢募捐物资的皮卡进藏，却在川藏线上遇到贴有“万科物业”标识的车队，并被其中一辆别克商务车强硬超车导致险些撞下悬崖。

唐林随后追上别克车欲想讨个说法，不料引起了肢体冲突。

文章最后，唐林要求“万科必须公开道歉，并将豪车队打人者自行扭送公安机关。

”由于文章中存在“一群以进藏行善之名，行欺凌弱小之实，嚣张肆虐的土豪恶霸”、“被万科物业进藏的豪华车队赶上，有宝马X5、路虎极光、丰田陆巡等等”、“就你这个样子，开个破皮卡，还去西藏做慈善”、“就捐了几个学生啊，我们万科这次在西藏捐建的一所小学！”等语句，令这个事件被贴上了很多“标签”，引发了众多网民的围观，并有部分带V大咖转发。

一时间，万科陷入了“品牌形象危机”中。

而万科也在第一时间进行了“危机公关”。

当晚，万科便与唐林在文章中所提到的助教联系。

并于19日凌晨2：50在成都万科物业的新浪微博和集团的微信公众号上推送了《关于唐林先生与成都万科业主自驾团冲突的说明》，表示成都万科物业总经理已联系唐林先生的助教，但对方的电话尚未接通。

由于自驾团无万科员工随行，因此暂无法清楚还原事件经过，但公司将积极配合查清事实，承担责任。

随后19日下午，成都万科物业在微博上发表了第二份声明——《成都万科物业关于“雅江冲突事件”的致歉信》，表示已派专人抵达了解情况。

且万科还表示，与唐林发生冲突的是承办万科业主川藏行自驾游活动的成都勇闯旅行社职员，与万科业主无关。

但因活动为万科物业成都公司发起，万科存有采购管理方面的疏忽，愿意向唐林及其家人无条件道歉。

万科人力资源部也在19日的晚些发出了第三份回应。

表示公司已经与唐林先生助教取得沟通，成都万科物业“川藏行”自驾游活动负责人也已抵达拉萨与当事车队相关人员会面。

从王石“捐款门”事件看企业价值观重塑地产行业老大万科集团最近陷入“捐款门”事件，源于董事长王石的“泛慈善论”，在万科集团投入亿元进行灾后重建和王石的“无条件道歉”之后，“捐款门”事件暂告一段落，然后万科的企业形象已经严重受损。

伴随灾后重建的工作，万科欲重新赢得公众的信任，也面临着企业价值观重塑的重要任务。

本文从信任和价值观的角度，分析了此次“捐款门”事件缘由，并就万科重塑企业价值观谈了几点看法。

标签：捐款门信任价值观刚刚过去的“5.12”汶川特大地震不仅震动了全国，也震动了万科。

缘由是地震发生当天，万科集团总部捐款数目为人民币200万。

王石的“泛慈善论”引起了轩然大波，在一些公众心目中，市值千亿的全国房企巨头，一直宣扬企业责任的万科无异于宣布，万科的企业责任仅仅只值200多万元。

虽然随后万科的“亿元公关”和王石的“无条件道歉”逐渐化解了此次危机，但此次危机带来的负面影响和公众信任的缺失已经形成。

此次危机过后，公司应该怎样去重新挽回信任，重塑企业形象呢？一、信任与价值观危机过后需要重建信任，这个过程和建立信任完全是一样的过程，还是要让人们认知公司内部建立起来的价值观和原则，和利益相关方进行良好的沟通，从而能够获得声誉，建立品牌。

1.信任信任指公司和所有利益相关者之间的关系，包括公众、股东、消费者、政府机构以及公司的员工等，他们对公司的价值观要充满信心，并有所认同。

如果一个公司是通过品牌或者文化来赢得信任，体现出来的实际上是公众对公司价值观的认同。

公司首先要创建非常强有力的价值观和文化体系，之后才能获得信任，之后才会有声誉——也即品牌的一种体现。

2.企业价值观企业价值观是一种以企业为主体的价值取向，它是企业全体或多数员工共同认可的价值观念，是在企业长期的生产经营管理活动中沉积和形成的一种群体意识。

价值观在企业文化体系中居于核心地位。

有什么样的企业价值观就会有什么样的企业文化，同时也就会有什么样的企业行为。

“捐赠门”事件中企业社会责任的公关危机响应摘要：对社会突发重大事件的关注和奉献，不仅反映一个企业公关危机事件的敏感性和及时应对的能力，也能展现出一个企业是否具备高度的社会责任感以及积极的价值取向。

汶川震灾后企业社会责任的公关危机响应，让企业危机管理这个话题成为了当下热点。

我们试图以汶川震灾中的企业赈灾事件为例，说明企业社会责任决不仅仅是慈善捐助和回馈社会那么简单，社会责任它是公共关系的伦理基础，公共关系不但倡导企业把担负社会责任的核心价值观融入到企业的成长之中，而且更要促使企业的政策和行为朝着对社会公众需求负责的方向发展。

关键词：震灾；企业；社会责任；危机响应；公共关系；Public Relation Crisis Response of Corporate Social Responsibility Seen from the“Donation Gate”event of Wenchuan EarthquakeHu Jianxin（Sociology Department, Public Administration, Hunan Normal University, Changsha 410086）Abstract:The attention and dedication giving to sudden, significant social events can not only reflect the sensitivity and ability of the corporate to deal with the crisis public relation event promptly and appropriately, but also show whether the corporate has a high degree of social responsibility , as well as positive values. The public relation crisis response of corporate social responsibility after the Wenchuan Earthquake makes the subject of corporate crisis management a current hot spot. In this thesis we tried to make corporate disaster donation relief of Wenchuan Earthquake as an example, so to illustrate that corporate social responsibility is not only as simple as charitable contributions and giving something back to the society. Social responsibility is the ethical basis for public relations. Public relation should not only promote the corporate to blend the core value of shouldering social responsibility into the growth of the enterprise, but also to guild corporate policies and actions to the direction of the benefits of the public.Keywords:Earthquake Disaster/Corporation/Social Responsibility/Crisis Response/Public Relation一、引言毫无疑问，企业如今已经身处一个“全面的责任时代”。

工商管理案例分析之一浅析万科在“捐款门”事件中的危机管理成员:李燕 2009800159（组长）李晴 20098001432008年汶川地震发生当天，万科集团总部捐款200万元。

但因2007年万科净利润超48亿元，200万元还不足其净利万分之四，遭到部分网友责难。

随后,万科集团董事长王石通过个人的博客回应网友留言,他的言论在举国悲痛之际显得冷漠且不负责任，自此，网上激起轩然大波，被民族情绪深深渲染的草根民众针对万科集团开展了一场浩大的自下而上的抵制运动。

之后,董事会以“新闻发言代表”的身份出现在媒体和公众面前,意以坦诚、解决问题的态度，发布公告称董事会决议将投入1亿元参与四川灾区重建，同时，董事长王石通过凤凰卫视道歉，表示自己的言论过于激烈。

虽然万科适时做出了反映，但是直到2009年6月，时隔一年，万科才恢复了它60%的销售率。

一直是正面、积极、健康、负责任的万科及万科品牌的形象代言人王石，在汶川地震发生后，也像地震中的房屋一样，其在公众中的形象轰然倒塌.从“捐款门”事件中我们可以看出，万科在企业顺利发展的同时完全没有危机意识，这导致了公司的损失也是无法避免的。

以下,我们就谈谈企业危机管理.一．什么是危机管理。

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

在西方国家，通常把危机管理（Crisis Management)称之为危机沟通管理（Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。

二．从危机的特殊性看危机管理的重要性。

1.突发性危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

从王石“捐款门”谈企业的公关危机管理42110244 王莎教育经济与管理前言：处于一个瞬息万变的社会中，所有的企业都面临着更大的机遇和挑战，不可避免的受到来自各种社会公共关系的影响和制约。

企业要顺利地实现自身的目标并获得不断的发展，必须有效地协调与社会公众的关系，为自身的发展创造一个宽松、融洽的环境。

但由于企业内外主客观因素的影响，使得企业与社会公众之间难免会出现各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系的危机。

本篇文章主要从王石“捐款门”的角度出发，谈一下企业的公关危机管理。

关键词：王石；捐款门；公关危机；一、王石“捐款门”的回顾2008年5月12日，四川汶川地震发生当天，万科集团总部决定向灾区捐赠人民币200万元。

但是鉴于万科在国内房地产的老大地位和2007年超过523亿元的销售额，以及在此次捐款救助活动中，慷慨解囊达千万甚至上亿的企业不在少数的社会现实，不少网友表示：万科捐赠200万，和其公司的规模和盈利极不相称。

5月15日，万科董事长王石在博客中回应“对捐出的款项超过1000万元的企业，我当然表示敬佩。

但作为董事长，我认为，万科捐出200万是合适的。

这不仅是董事会授权的最大单项捐款数额，即使授权大过这个金额，我仍认为200万是个适当的数额。

中国是个灾害频发的国家，真在慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。

万科对集团内部的慈善募捐活动有条提示：每次募捐，普通员工捐款以10元为限。

其意就是不要使慈善成为负担。

”此言一发，招致全国舆论的一致谴责。

不少人甚至自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动。

自5月15日起，万科的股票被股民大量抛售，万科的楼市全国各地遭到退订。

王石本人以及万科的品牌形象跌至谷底，时至今日仍不能翻身，纵观万科此次陷入的危机，无疑就是一场公共关系危机。

二、公关危机管理简述公关危机即公共关系危机，专指灾难或危机中的公共关系。

它有以下几个特点：（1）普遍性。

部门的危机公关案例一、万科毒地板危机公关1.事件回顾事件主角：万科集团发生时间：2012年2月16日所属行业：房地产事件内容：2012年2月16日下午4点50左右一位名叫李晓燕的人在网易家居论坛爆料称：万科在10多个城市的上万套全装修房项目中，大量使用甲醛严重超标、劣质的安信品牌地板，甲醛释放量超过标准5倍，严重危害人体健康。

消息一经爆出，万科被卷入毒地板事件，成为舆论关注的焦点。

2.公关应对当天下午6点，万科立即成立工作小组，启动紧急调查程序展开调查，发布关于安信地板质量遭质疑事件的第一份情况说明，公司专业部门开始启动复检相关方案，并邀请质检机构协助检测。

同时，万科把工作小组的专案工作计划通报了网易（媒体机构）。

2月17日晚，万科关于毒地板事件中所涉及楼盘及目前万科方面所进行的调查作出了详细说明，并通过邮件投递到各大媒体的邮箱中，内容涉及到向客户交房的一共是29个项目，所在城市16个，当天向全社会公布了项目的详细情况。

2月18日，王石发表微博表示：一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。

即使1%差错，对消费者就是100%。

2月20日下午两点，万科在深圳市万科总部大楼举行新闻发布会。

2月27日，万科发布第一份检测结果，到3月1日72份地板检测结果全部出炉，结果显示只有佛山新城湾畔7号楼甲醛超量。

3月1日下午检测报告出炉之后，万科总部工作小组立刻赶到了佛山，启动了事先安排好的预案。

当天万科集团代表郁亮向业主道歉：“对客户造成的困扰、不安和麻烦，我代表万科集团表示道歉。

同时我也代表万科集团再次重申，对因此而给客户造成的问题，我们承担全部的责任。

佛山万科将严格承担应尽的义务和责任，尽一切努力为客户解决好问题。

”3.事件分析：整个过程中，万科的反应速度、危机处理能力、面对危机的态度，应该值得肯定。

万科被网曝采用安信品牌甲醛超标地板后，并没有遮遮掩掩并试图将信息封闭，而是很及时地公布了合同涉及采用安信实木复合地板的项目，并且将涉嫌甲醛超标地板送检。

“捐款门”引发万科的形象危机2008年5月12日，四川汶川发生里氏8级地震。

地震当天，万科集团即捐款人民币200万。

王石作为中国地产界的领军人物，去年万科地产销售额排名内地地产行业第一，超过523亿元，净利超过48亿元。

与此惊人利润业绩形成鲜名对比的是，万科地产对灾区捐款却是区区200万元，不足其净利润的万分之四。

一些网友对这个数字很不以为然，大呼和万科形象不相称。

不少帖子举出捐款超过1000万的企业名单，呼吁万科再多捐点，不要显得寒酸、抠门。

面对指责，一向敢想敢为、崇尚自我的王石开始自己的网络博客上撰文辩解称：“对捐出的款项超过1000万的企业，我当然表示敬佩。

但作为董事长，我认为：万科捐出的200万是合适的。

这不仅是董事会授权的最大单项捐款数额，即使授权大过这个金额，我仍认为200万是个适当的数额。

中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。

万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。

其意就是不要慈善成为负担。

”此言既出，引起更多的声讨甚至谩骂之声，连万科的员工也拒绝接受其董事长的表态。

“在这次灾难后，万科所遇到的危机，让万科员工也成了意外受害者。

”万科一名员工无奈地说，“我们也不甚清楚董事长说‘10元钱’的初衷所在，但这仅是一种建议，并不是一种限制。

”对于王石的表态，即使万科的员工也认为“情感上很难接受”。

连日来，王石以及“万科人”都承受了从未有过的压力、质疑，甚至是谩骂与羞辱。

而与万科类似，更多的房地产企业也在同时遭遇全国人民的指责，以王石的言论为导火索，最终演变为一场全国人民对整个行业的声讨。

从企业形象公关的角度而言，王石在此次抗震救灾中的表现（尤其是言论）是最明显的败笔，王石的形象在数十年不遇的巨大自然灾害面前与广大踊跃救灾的人群形成强烈反差，甚至会直接影响到他多年处心积虑积累起来的硬汉形象，还会给他的后半生带来巨大的人格阴影。

2.你认为万科和王石具有公共关系意识吗？其公共关系失误表现在哪些方面？
我们认为万科和王石具有公共关系意识，只是其公共关系意识薄弱。

1、王石作为公众人物，他代表的是一个企业。

在汶川地震后，他不合时宜的言论有损企业形象。

触犯了社会公众的道德底线。

导致民众不满。

2、在战略与决策层面，没有系统的评估及处理整个危机事件，从5月12日地震当天捐款200万到5月21日万科发出“补捐”公告，补捐1个亿用于参与四川灾后重建。

5月22日王石就“捐款门”事件公开表示道歉。

其一系列的做法，没有可信的酝酿过程，让公众反感，在压力下道歉没有诚意。

企业管理层在决策方面存在不足，在网上没有对争议做出解释，没有开讨论会商量对策。

万科的公关危机处理机制缺失。

3、公告细节模糊不确定，在内部慈善的捐款活动中，有条提示：每次捐款，普通员工的捐款以10元为限。

对外，没有确保与公众的有效沟通，使万科受到的舆论越来越多。

4、与媒体的关系处理不当，没有和媒体保持良好的关系，如果能与媒体保持良好的关系，有利于宣传企业形象，一旦有公共危机出现，公共媒体可以帮助它及时化解企业与公众的矛盾，企业的损失就会降到最低。