酒店服务行业质量控制要点

根据餐饮服务的三个阶段——准备阶段、执行阶段和结束阶段，酒店餐饮服务质量的控制可以按照时间顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 1.餐饮服务质量的预先控制(第一阶段) 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。 预先控制的主要内容包括人力资源、物质资源、卫生质量与事故的控制。 (1)人力资源的预先控制 餐厅应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐时有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，开餐中顾客与服务员在人数比例上大失调等都是人力资源使用不当的不正常现象。 (2)物质资源的预先控制 开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、预订单、开瓶工具及工作车小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐巾、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。 (3)卫生质量的预先控制 开餐前半小时，对餐厅的环境卫生从地面、墙面、柱面、天花板、灯具、通风口到餐具、餐台、台布、台料、餐椅、餐台摆设等都要做一遍仔细检查。发现不符合要求的地方，要安排迅速返工。 (4)事故的预先控制 开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当日的菜肴供应情况，如个别莱肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可及时地向宾客道歉，避免事后引起宾客不满和投诉。 2.餐饮服务质量的现场控制(第二阶段) 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外季：件。这是餐饮管理者的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容，餐饮服务质量现场控制的主要内容包括服务程序、上菜时机、意外事件及开餐期间人力控制。 (1)服务程序的控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断，监督、指挥服务员按标准程序服务，发现偏差，及时纠正。 (2)上菜时机的控制 要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，掌握好上菜时机，做到恰到好处.既不要让宾客等候太久，也不能将所有菜肴一下全上。餐厅主管要时常注意并提醒服务员掌握上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅主管亲自掌握。 (3)意外事件的控制 餐饮服务是与宾客面对面直接交往，极容易引起宾客的投诉。一旦引发投诉.主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务员方面的原因引起的投诉，主管除向宾客道歉之外，还可在菜肴饮品上给予一定的补偿。发现有醉酒或将要醉酒的宾客.应告诫服务员停止添加酒精性饮料;对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离，以保护餐厅的和谐氛围。 (4)开餐期间的人力控制 一般餐厅在工作时实行服务员分区看台负责制，服务员在固定区域服务(可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化对服务员在班中进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后再将其调回原服务区域。当用餐高峰已经过去，则应让一部分员工先休息一下，留下另一部分员工继续工作，到了一定的时间再进行交换，以提高员工作效率。这种方法对于营业时间长的散席餐厅、咖啡厅等特别有效。 3.餐饮服务质量的反馈控制(第三阶段) 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施，加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 质量信息反馈由内部系统和外部系统构成，在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利不断改进服务水平，提高服务质量。信息反馈的外部系统，是指来自就餐宾客的信息。为了及时获取宾客的意见.餐桌上可放置宾客意见表;在宾客用餐后，也可主动征求其意见。宾客通过大堂、旅行社、新闻传播媒介等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，切实保证以后不再发生类似的服务质量问题。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。Powered by TCPDF ()

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1 一、 酒店管理对服务行业质量的影响

（一）质量决定酒店的生命

贵阳世纪金源大饭店是一家五星级酒店，服务质量对于它来说是至关重要的。在酒店实习半年，我深刻的感受到酒店的管理者对于服务质量的重视：无论是在硬件还是软件上，管理者都是小心翼翼地严格把关。在一次培训课上，主管告诉我们：质量决定酒店的生命，服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；要想拥有广阔的客源市场，只有满足了宾客的需求，才能达到预期的目的，从而提高酒店的经济效益和社会效益。一段简单的话语，就是要告诉我们：只有质量提高了，才会有后续的发展。所以，在当今社会，只有以优质的服务为保证，饭店才能有信誉、有市场、有效益。

（二）管理要以人为本

酒店的一线员工，是最直接面对客人、提供服务的群体，是酒店的第一形象代言人。如何让员工轻松、愉快地去扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务以及尽善尽美的个性化服务，这就要求在酒店的经营管理中，加强管理者的人性化管理意识。在管理中，酒店应以员工为中心，不管是考虑问题还是处理问题都不能脱离这个中心。在世纪金源实习期间，我感受到主管们对于员工的关心，在很多问题上做到了为员工着想：例如在酒店的请假管理方面，主管们尽量不会让员工请假，提醒员工不要随意请假，但如果出现有急事必须请假的情况，主管会通过把员工的休息时间提前或者延后来满足员工的需求，因为请假不仅要扣工资还会影响员工的年终奖金。

一、 酒店管理中的人性化体现

人才是企业的财富，对于饭店来说更是如此，因为饭店产品的特点决定了产品质量在很大程度上取决于饭店员工的素质[2]。因此，只有员工满意了才会有满意的顾客。所以在酒店实习期间，我深刻体会到酒店对员工各个方面的关心，为员工生活考虑得细致入微，让员工随处都有家的感觉和温暖。例如：每个月酒店都会在员工关注栏注明当月过生日的员工，这意味着该员工在生日的时候会收到酒店送出的生日祝福和生日蛋糕，同时酒店还会安排组织当月过生日的员工一起去看电影。

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我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究

作者：尹琦东

来源：《经营者》2015年第01期

摘要 目前，服务业的发展程度已成为一个国家经济发展水平的重要标志。在服务业中，酒店业一直居于重要地位。由于总体供过于求的市场态势，酒店业的竞争程度日趋激烈，提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心，酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发，依据顾客感知服务质量形成的模式，通过酒店业中顾客感知服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究，探悉酒店业中顾客感知服务质量影响顾客重购意向的机理，进而增强我国酒店业的整体竞争力，促进我国酒店服务业的发展。

关键词 酒店业 顾客感知服务质量 重复购买意向

竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，“消费者主权”已经崛起，顾客是至高无上的“上帝”。许多酒店经营者已将对宾客服务视作一项创新任务进行重新研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。美国著名的服务研究和咨询家谢纳汉指出：酒店正处在“服务革命的前夜”（the dawn of service

revolution）。这场革命使酒店的服务必须注重“顾客的需求”、“顾客的感受”，按“顾客为中心”的原则，围绕“顾客高度满意”这一核心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有效措施，以达到控制服务质量，提高顾客的忠诚度，促使顾客重复购买，进而促进我国酒店行业蓬勃发展的目的。

一、顾客感知服务质量概念的提出和发展

早在1978年，Sasser（1978）等人在论述服务质量时就明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。其后，Rohrbaugh（1981）更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。

酒店管理如何有效管理酒店的品质控制

在竞争激烈的酒店行业，品质控制是一项至关重要的任务。酒店管理者需要确保酒店的服务质量和产品质量，以提高客户满意度和提升市场竞争力。本文将探讨酒店管理如何有效管理酒店的品质控制，并提供一些建议。

一、制定明确的品质标准和流程

酒店管理者应该制定明确的品质标准和相应的操作流程。品质标准应该包括客房、餐饮、服务、清洁等各个方面，并与员工进行充分沟通和培训。操作流程应该清晰、简洁，并能够确保员工遵循标准执行工作。这将有助于减少错误和失误，提高品质的一致性。

二、建立系统化的质量监控体系

为了有效管理酒店的品质控制，酒店管理者应该建立系统化的质量监控体系。这包括进行定期的内部质量审核、客户满意度调查、投诉管理和员工培训等环节。通过这些手段，酒店管理者可以及时发现问题、解决问题，并不断改进和提升酒店的品质。

三、加强员工培训和激励

员工是酒店品质控制的关键因素之一。酒店管理者应该注重员工的培训和激励，提高他们的专业素质和服务意识。培训可以包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的内容。激励机制可以包括奖励制度、晋升机会和员工福利等方面的措施。通过提高员工素质和激励机制，酒店管理者可以确保员工能够按照标准提供高质量的服务。 四、建立有效的沟通渠道

酒店管理者应该建立有效的沟通渠道，促进员工、客户和管理层之间的互动和反馈。员工可以通过沟通渠道向管理层反映问题和提出改进建议，而客户可以通过渠道表达对酒店服务的意见和建议。管理层应该积极倾听和回应各方的反馈，并及时采取措施解决问题。通过有效的沟通渠道，酒店管理者可以及时了解问题、洞察需求，从而改进和提升酒店的品质。

五、引入科技手段提升品质控制效率

随着技术的发展，酒店管理者可以借助科技手段提升品质控制的效率。例如，可以引入酒店管理系统、客户关系管理系统、数字化服务设备等，以提高工作效率和信息管理的准确性。此外，可以利用大数据分析和人工智能技术，对酒店运营数据进行分析和预测，为品质控制提供更为科学的支持。