处理情绪的七个步骤

教你处理客户抱怨的黄金七个步骤

你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。

既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。

3.诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

拜访零售店的七个步骤

中国营销传播网， 2001-10-11， 作者: 郝志强， 访问人数: 4170

随着市场的逐渐成熟，竞争的日益激烈，销售代表已经不是把货销售到经销商就可以了，还要帮助经销商出货，也就是要帮助经销商做零售店的工作，这就是所谓助销。保洁公司就有长驻客户的市场部，有专门的促销小姐做店面的维护和促销工作，同样摩托罗拉各地的SALES也是负责管理促销员，做针对零售店的服务。关于助销的概念已经是营销专家和企业的共识。

但是企业面临的问题是如何去操作，只是知道营销理念，企业不一定能用好，达到管理好终端，提高终端的忠诚度和扩大销量的目的。总的来说拜访零售店就是要完成企业的任务：销售产品、终端维护、零售店店员培训、店老板的感情沟通等工作，整理为拜访零售店的七个步骤。

步骤一：事前计划：

事前计划是要让市场代表明确拜访目的，这次拜访是去收货款、是理货、是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情。不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。其次在事先计划的时候，市场代表要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，市场代表头脑中也要有图，心中要有数。

要注意携带当地零售店的资料表，当地市场容量的分布表，当地竞争对手的情况表，市场动态记录表。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“知识”。还要注意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。

做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-9：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果市场代表有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。如果是一般性质的拜访，我们要求市场代表在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇到的第一个市场代表。还有的店老板比较忙，在拜访前要电话预约。

情绪表达的步骤

情绪表达就像一场独特的小表演呢。

一、识别情绪。

咱得先知道自己是啥情绪呀。有时候心里乱糟糟的，就像一团乱麻，这时候就得静一静，好好想想。是生气啦，像小火苗在心里乱窜？还是难过，就像乌云遮住了阳光的那种低落？或者是高兴得想蹦跶起来的喜悦？这就好比给情绪这个小怪兽贴个标签，要是连自己的情绪都搞不清，那可就像在迷雾里乱闯啦。

二、接纳情绪。

知道自己的情绪后，可别嫌弃它。不管是愤怒还是悲伤，都是咱身体和心灵的一部分呢。生气的时候不要觉得自己这样不好，难过的时候也别强迫自己立刻开心起来。就像对待一个有点小脾气的朋友，要抱抱它，说“好啦好啦，我知道你在这儿呢”。接纳情绪是很重要的一步哦，要是一直抗拒，那情绪就会像调皮的小鬼，在心里闹得更凶啦。

三、选择合适的方式表达。

这一步可有讲究啦。要是生气了，可不能随便乱发脾气哦。如果是对朋友有点小意见，可以找个合适的时间，心平气和地说“宝子，你上次那样做呀，我心里有点不太舒服呢”。要是难过，也不用自己默默扛着，可以找个信任的人倾诉，哭一哭也没关系的。要是高兴，那就尽情分享这份快乐，拉着朋友一起乐呵乐呵。可别用错了方式，不然就像把好东西放到了错误的盒子里，会出乱子的。

四、调整情绪。

表达完了，也得让自己的情绪慢慢恢复平静呀。如果是生气表达完了，就想想开心的事儿，或者做一些放松的活动，像听个小音乐啦，散散步啦。如果是悲伤倾诉完了，也试着给自己鼓鼓劲，告诉自己明天又是新的一天。这就像是给情绪这个小舞台拉上帷幕，准备下一次的情绪小剧啦。 总之呢，情绪表达就是这么个有趣又需要用心的过程，就像照顾花园里的小花小草，每一步都很关键哦。

建立积极心态的7个关键步骤

引言

积极心态是成功和幸福的基础。无论面对工作挑战、人际关系问题还是生活困境，积极的心态都能帮助我们面对困难并积极应对。然而，建立积极的心态并非易事，尤其是在面对挫折和逆境时。本文将介绍建立积极心态的七个关键步骤，帮助我们提升心态和生活品质。

步骤一：正确认识自己的情绪

要建立积极心态，首先需要正确认识自己的情绪。不同的情绪会对我们的心态产生不同的影响。当我们感到沮丧、愤怒或焦虑时，往往容易产生消极的心态。因此，我们需要学会观察自己的情绪，了解情绪对心态的影响，从而有针对性地调整和管理情绪。

步骤二：积极思考和积极评价

积极的心态不仅仅取决于情绪，也与我们的思维方式密切相关。积极思考和积极评价是建立积极心态的关键步骤之一。积极思考意味着我们要学会关注和发现积极的事物，而不是过于关注负面和消极的事情。同时，积极评价可以帮助我们看到自身的优势和潜力，增强自信心和自我肯定感。

步骤三：设立积极的目标

每个人都需要目标来驱动自己前进。设立积极的目标可以帮助我们保持积极的心态。积极的目标应该是具体、可衡量和可实现的，并与我们的价值观和兴趣相关联。当我们设立积极的目标并不断努力实现时，会感受到成就感和满足感，从而增加自信心和积极性。

步骤四：建立支持系统

建立支持系统是建立积极心态不可或缺的一步。无论是家人、朋友还是同事，我们都需要身边有人支持和鼓励我们。他们可以提供情感上的支持、理解和建议，帮助我们应对挫折和困难。与积极乐观的人交往，会激发我们的积极能量和态度。

步骤五：保持身心健康

身体和心理的健康状况直接影响我们的心态。因此，保持身心健康是建立积极心态的重要步骤之一。充足的睡眠、均衡的饮食和适量的运动对于维持身心健康至关重要。此外，我们还可以通过冥想、放松和自我关爱来保持内心的平静和安宁。

步骤六：改变自己的固有信念

每个人都存在着一些固有的信念和观念，它们会影响我们的思维方式和心态。如果这些信念是消极的或不利于积极心态的，我们需要努力改变它们。通过反思和自我观察，我们可以发现并挑战这些固有信念，并逐步转变为积极的信念。相信自己有能力改变和成长是建立积极心态的基石。