保持高效、准时的服务态度

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保持严谨态度 加强服务意识

作者：宫志欣

来源：《教育教学论坛》2013年第47期

摘要：电大的学籍管理工作是电大教务工作的核心，工作内容繁杂、琐碎，加之学员大部分利用业余时间学习，这就更增加了学籍管理人员的工作难度。如何做好本职工作，是每一个学籍管理负责人在不断探索的课题。根据若干年学籍管理工作的经验，笔者认为若想做好这项工作，必须在工作中保持严谨态度，并加强自身的服务意识。

关键词：开放教育；学籍管理；严谨态度；服务意识

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）47-0008-02

自1978年2月6日起，全国各地相继建立广播电视大学，从而揭开了中国现代远程教育的序幕。经过30多年的发展，如今电大的内容涵盖了补偿性学历教育、继续教育、职业教育、岗位教育等多方面教育项目，由于其灵活的学习方式几乎可以满足所有求学者的要求，所以全国各地都有大量的人群以各种不同的方式在电大求学，中国电大也成为了世界最大的远程开放教育系统。作为开放教育的电大和普通高校一样，其重点工作都是由教学和教务两部分组成。由于生源主要来自于社会，具有不同的个人背景、工作及家庭状况，所以其教学和教务工作与普通高校又有着明显的区别。尤其是教务工作，显得就更加繁杂与琐碎，并且随时会遇到这样那样意想不到的困难。其中学籍管理是教务工作的核心，准确地说除此之外的其他教务工作，乃至全部教学工作都是以学籍管理为主线进行的。

笔者从事学籍管理工作几年来，对其工作的重要性、困难程度有着颇多的体会。在与其他同业者的交流中，我们形容学籍管理工作是“善而无功、谬则有过”。虽然这是一句笑谈，但也准确而形象地道出了这项工作的特点：事无巨细，兢兢业业完成工作中的每一步，使之准确无误，在他人看来只是完成了一项工作，并无出众之处；而一旦出现哪怕极小的一个错误，都会造成可能无法逆转的极严重后果，影响到学员的权益，损害学校的声誉。学籍管理贯穿学员从入学到毕业的每一段学习历程，这个纵向过程简单地说包括三大部分：学员的入学与注册（新生报到、注册，老生注册），学员学籍异动（转学、转专业、退学），学员毕业（毕业申请、毕业准备、领取证书）。从横向来说，上面的每一过程又分为若干部分，每个部分都由分校进行具体的信息采集，整理后汇报至省级电大，由省级电大反馈和批复，特定情况如新生学籍建立、信息更动、核发毕业证书等还要经省级电大向中央电大报批。而将学员、分校、省级电大、中央电大联系在一起的就是我们从事学籍管理的人员。作为电大负责学籍管理的人员，在工作中应时刻保持严谨的态度，而对所有的工作对象，尤其是学员必须不断加强服务意识。在具体的工作中，为了达到以上要求，笔者总结出以下几点经验和方法加以介绍，以供他人借鉴。

【科学管理】　

保持严谨态度加强服务意识　

——谈开放教育（电大）学籍管理工作体会　

宫志欣　

（天津广播电视大学河东分校，天津３０００００）　

摘要：电大的学籍管理工作是电大教务工作的核心，工作内容繁杂、琐碎，加之学员大部分利用业余时间学习，这就　更增加了学籍管理人员的工作难度。如何做好本职工作，是每一个学籍管理负责人在不断探索的课题。根据若干年学籍　

管理工作的经验，笔者认为若想做好这项工作，必须在工作中保持严谨态度，并加强自身的服务意识。　关键词：开放教育；学籍管理；严谨态度；服务意识　中图分类号：Ｇ６４７　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７４—９３２４（２０１３）４７—０００８—０２　

自１９７８年２月６日起，全国各地相继建立广播电视大学，　

从而揭开了中国现代远程教育的序幕。经过３０多年的发展，　

如今电大的内容涵盖了补偿性学历教育、继续教育、职业教　

育、岗位教育等多方面教育项目，由于其灵活的学习方式几　乎可以满足所有求学者的要求，所以全国各地都有大量的　

人群以各种不同的方式在电大求学，中国电大也成为了世　

界最大的远程开放教育系统。作为开放教育的电大和普通　

高校一样，其重点工作都是由教学和教务两部分组成。由于　

生源主要来自于社会，具有不同的个人背景、工作及家庭状　况，所以其教学和教务丁作与普通高校又有着明显的区别。　

尤其是教务工作，显得就更加繁杂与琐碎，并且随时会遇到　

这样那样意想不到的困难。其中学籍管理是教务Ｔ作的核　

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都是以学籍管理为主线进行的。　

笔者从事学籍管理Ｔ作几年来，对其Ｔ作的重要性、闲　

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容学籍管理工作是“善而无功、谬则有过”。虽然这是一句笑　

谈，但也准确而形象地道出了这项工作的特点：事无巨细，　兢兢业业完成＿ｆ＝作中的每一步，使之准确无误，在他人看来　

只是完成了一项工作，并无出众之处；而一旦出现哪怕极小　

服务方案及售后服务承诺

服务方案及售后服务承诺

一、服务方案

1. 服务目标

我们的服务目标是为客户提供高品质、高效率的服务，满足客户的需求和期望，增加客户对我们的信任和满意度。

2. 服务内容

我们提供的服务内容包括：

（1）商品销售：我们提供各类商品的销售服务，包括电子产品、日用品、家居用品等等。我们会定期更新商品，以满足客户对不同商品的需求。

（2）物流配送：为了保证客户能够及时收到所购商品，我们提供快速、安全的物流配送服务。我们与多家物流公司合作，以确保货物能够准时送达客户手中。

（3）售后服务：我们提供全面的售后服务，确保客户在使用商品过程中遇到问题能够及时得到解决。不论是商品质量问题还是物流配送问题，我们会积极配合客户处理，并提供合理的解决方案。

3. 服务流程

（1）商品销售：客户可以通过我们的官方网站、APP等渠道选择所需商品并下单购买，我们会根据客户的要求进行包装和发货。

（2）物流配送：在客户完成下单后，我们会选择最合适的物流公司进行配送，并及时提供物流跟踪号码给客户，以供客户随时查询货物的配送状态。

（3）售后服务：如果客户收到商品后发现质量问题，可以通过客服热线、在线客服等渠道与我们联系，并提供相关的订单和商品信息。我们会对客户的问题进行核实，并根据情况提供退货、换货、维修等解决方案。

4. 服务标准

（1）商品销售：我们承诺所售商品均为正品，与商品描述一致。如客户购买的商品在收到后发现存在质量问题或与描述不符，客户可以在收到商品之日起7个工作日内提出退货或换货请求。

（2）物流配送：我们承诺在客户下单48小时内完成订单处理和发货，并及时提供物流跟踪号码。物流配送时间以物流公司的实际情况为准，我们会努力保证物流配送的准时性和安全性，但不对因不可抗力、天气等情况造成的延误承担责任。

（3）售后服务：我们承诺在客户反馈问题后的24小时内给予回复，并在48小时内提供合理解决方案。对于需要退货、换货或维修的情况，我们会尽快为客户处理，并承担相应的费用。

超市顾客服务如何提升体验

在如今竞争激烈的零售市场中，超市要想脱颖而出，吸引并留住顾客，优质的顾客服务至关重要。良好的顾客服务不仅能够提升顾客的购物体验，还能增加顾客的忠诚度和口碑传播。那么，超市应该如何提升顾客服务，给顾客带来更好的体验呢？

首先，超市员工的服务态度是关键。员工是与顾客直接接触的人，他们的态度和行为直接影响着顾客的感受。员工应该始终保持热情、友好和耐心，主动向顾客打招呼，微笑服务。当顾客有疑问或需要帮助时，要及时、准确地回答和提供帮助，不能表现出不耐烦或敷衍的态度。例如，在顾客找不到商品时，员工要亲自带领顾客找到商品所在的位置；在顾客排队结账时，要保持高效的工作效率，减少顾客的等待时间。

为了提升员工的服务态度，超市可以加强培训。培训内容包括服务意识、沟通技巧、商品知识等方面。通过培训，让员工明白良好的服务对超市和顾客的重要性，提高他们的服务水平和专业素养。同时，超市还可以建立激励机制，对服务表现优秀的员工进行奖励，如奖金、晋升、表彰等，激发员工的积极性和主动性。

其次，商品的质量和种类也是影响顾客体验的重要因素。超市要严格把控商品的质量，确保所售商品符合相关标准和要求。定期检查商品的保质期和质量，及时清理过期或损坏的商品。同时，要不断丰富商品的种类，满足不同顾客的需求。除了日常生活用品，还可以增加一些特色商品、进口商品等，为顾客提供更多的选择。

在商品陈列方面，要做到整齐、美观、方便顾客挑选。按照商品的类别和用途进行分区陈列，设置清晰的标识和指示牌，让顾客能够轻松找到自己需要的商品。对于一些促销商品或热门商品，可以放在显眼的位置，吸引顾客的注意力。此外，要保持货架的整洁和干净，定期清理灰尘和杂物。

再者，超市的环境整洁和舒适也不容忽视。要保持超市内部的清洁卫生，包括地面、货架、收银台等各个区域。定期进行清洁和消毒，为顾客提供一个干净、安全的购物环境。同时，要注意超市的通风和温度调节，让顾客在舒适的环境中购物。