酒店服务人员培训方案

酒店销售人员培训方案

方案

名称 ××酒店销售人员培训方案 受控状态

编 号

执行部门 监督部门 考证部门

一、酒店销售人员培训体系设计

本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。其相关内容如下表所示。

新进销售人员培训体系

培训体系

项目 一级培训 二级培训 三级培训

培训重点 具有共性的培训 对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训 重点是针对操作性较强的岗位进行培训（本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排）

实施者 酒店人力资源部 各分公司、各部门 各分公司、各部门

1．公司级培训

公司级培训内容主要包括以下四个方面。

（1）酒店概况。主要包括：历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。

（2）酒店的规章制度。主要包括：员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。

（3）员工的职业说明。具体包括：员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。

（4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。

（5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。

（6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。

（7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。

（8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。 （9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。

酒店服务意识培训

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验器品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营时前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”、“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义；

服务员的基本职责是:

(1) 迎接和招呼顾客

(2) 提供各种相应的服务 (3) 回答顾客的问询

(4) 为顾客解决困难

(5) 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

(6) 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

--Invting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和致意，主动邀请宾客再次光临。

三一文库（）/总结报告/企业文化

酒店服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。2)服务标准a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。d)房内服务?点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e)开房以及离房服务?开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。?离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理?不与客人争执，?聆听客人唠叨，?这是我的错。?不能处理迅速报请上级。?做好记录。g)促销的技巧1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细节化1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）f)

现代酒店管理

-----何永生

序

现代酒店的管理，最注重的是执行能力，也就是说，在看待一个管理者时，不是看你的职务是什么，而是看你在这一个岗位上，你做了什么？完成了什么？效率与质量如何？你在这个岗位上创造了什么？所以作为酒店的管理者，不仅仅是要明白自己要做什么，更重要的是去理解我为什么要这样做？怎样才能做好？还有没有更好的办法。

基于此，这一系列课程，旨在让酒店的管理者，能从认识自己做起，找出自身目前的状态与一个合格管理者的具体差距在那里，能起到发现自身弱点，发掘自身优势的作用；同时，也把一些成功管理者的管理精要和大家一齐分享，希望参加者能关于借鉴，运用到日常管理之中。

如果没有经验与尺度，即使是再好的原则，人们也会处于困惑不安之中。原则是引路照灯，只为明确知道自己努力方向的人所利用，但路上的遭遇却因人而异（环境、个人能力、悟性） 基层管理人员提高培训

一、管理人员的角色定位：

1、训导师（帮助成长的人） 2、榜样

3、知识纠错者 4、质量文化建立者

5、顾客服务第一人 6、解决问题者

二、管理人员本身素质要求：

1、影响力 2、自律 3、人际交往能力

4、解决问题能力 5、全景思维 6、沟通能力

7、正直、积极 8、乐于承担责任

9、洞察未来、掌握时机、分析现状

10、创新能力与开发能力

三、认识管理

1、经理=经营+管理

=经商+营销+管束+疏理

=外部环境+内部事物

=领导

2、管理的模式

督导（程序化、典章化、制度化、规范化）+服务（个性化、多样化、超值化、亲情化）

3、管理的核心内容

A、制度：用来下达命令的手段，用来完成上级下达任务的准则，企业用来谋取最大效益的准则。