crm呼叫中心解决方案

CRM解决方案CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种通过技术手段来管理和优化企业与客户之间关系的方法。

CRM解决方案是指提供给企业的一套系统或软件，用于支持企业的CRM活动，包括客户数据管理、销售管理、市场营销、客户服务等方面。

一、CRM解决方案的概述CRM解决方案是为了帮助企业建立和维护良好的客户关系而设计的。

它可以帮助企业从客户获取、客户分析、客户关系维护等各个环节进行全面管理，提高企业的销售业绩和客户满意度。

二、CRM解决方案的功能模块1.客户管理：CRM解决方案可以帮助企业进行客户信息的收集、整理和管理，包括客户基本信息、交易记录、客户需求等。

通过集中管理客户信息，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。

2.销售管理：CRM解决方案可以帮助企业进行销售流程的管理，包括销售机会跟踪、销售预测、销售目标分解等。

通过对销售过程的管理，企业可以提高销售效率，实现销售目标。

3.市场营销：CRM解决方案可以帮助企业进行市场活动的策划、执行和评估，包括市场调研、目标客户分析、市场推广等。

通过市场营销的管理，企业可以更好地了解市场需求，提高市场竞争力。

4.客户服务：CRM解决方案可以帮助企业提供高效的客户服务，包括客户问题处理、客户投诉管理、客户满意度调查等。

通过提供优质的客户服务，企业可以增强客户黏性，提升客户满意度。

三、CRM解决方案的优势1.提高销售业绩：CRM解决方案可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高销售业绩。

2.提升客户满意度：CRM解决方案可以帮助企业提供高效的客户服务，及时解决客户问题，提升客户满意度。

3.提高市场竞争力：CRM解决方案可以帮助企业了解市场需求，制定有效的市场营销策略，提高企业的市场竞争力。

4.提升团队协作效率：CRM解决方案可以帮助企业实现销售团队的协作，提高团队合作效率，实现销售目标。

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。

营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

呼叫中心解决方案呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。

然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。

为了解决这些问题，可以采取以下解决方案：第一，引入智能语音识别技术。

传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。

而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。

第二，推行多渠道服务。

传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。

而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。

第三，优化人工智能客服机器人。

人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。

通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。

第四，建立知识库和智能推荐系统。

通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。

第五，实施数据分析和挖掘。

通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。

同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。

综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。

通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。

呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。

它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。

然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。

本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。

1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。

企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。

例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。

此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。

2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。

因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。

培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。

同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。

3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。

为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。

企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。

4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。

通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。

此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。

这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。

5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。

为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。

这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。

此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。

crm的解决方案
《CRM解决方案：提升客户关系管理效率的关键》
客户关系管理(CRM)是企业管理中至关重要的一部分，它涉及
到如何与客户建立、维护和增强关系，以及如何利用这些关系来增加销售和提高客户满意度。

在当今竞争激烈的商业环境中，促进客户关系的发展变得至关重要。

为了提高CRM的效率，企业需要寻找合适的解决方案来应对
各种挑战。

以下是一些可以帮助企业实现成功CRM的关键解
决方案：
1. CRM软件：选择适合企业需求的CRM软件是至关重要的。

这些软件可以帮助企业管理客户信息、跟踪销售过程、提高客户服务质量等。

通过CRM软件，企业可以更好地了解客户需求，并为他们提供更有针对性的服务。

2. 数据分析工具：借助数据分析工具，企业可以更好地利用客户信息，预测客户行为，了解市场趋势等。

这些工具可以帮助企业更好地调整自己的策略和决策，以提高客户满意度和提升销售。

3. 客户反馈系统：建立一个有效的客户反馈系统可以帮助企业更好地了解客户需求和反馈。

通过收集客户反馈，企业可以及时调整自己的服务和产品，以更好地满足客户的需求。

4. 多渠道沟通：确保企业与客户之间的沟通方式多样化和灵活
化是非常重要的。

不同的客户可能有不同的偏好和需求，因此企业需要提供多渠道的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以满足客户的需求。

综上所述，通过选择合适的CRM软件、利用数据分析工具、
建立客户反馈系统和提供多渠道的沟通方式，企业可以更好地实现成功的CRM，提升客户关系管理效率，从而更好地服务
客户，提高销售和客户满意度。

CRM解决方案的成功实施将
会为企业带来长期的竞争优势。

呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。

呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。

它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。

本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。

最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。

那么，让我们一起开始吧。

一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。

这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。

二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。

2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。

3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。

4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。

5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。

三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。

呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。

该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。

通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。

一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。

多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。

实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。

通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。

集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。

这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。

数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。

通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。

跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。

这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。

多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。

这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。

二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。

呼叫中心解决方案随着现代通信技术的发展，呼叫中心在企业运营中起着至关重要的作用。

呼叫中心是一个专门用于接听和处理大量来自客户的电话、电子邮件和其他通信渠道的场所。

有一个高效的呼叫中心解决方案可以帮助企业提升客户满意度、加强客户服务以及提高工作效率。

本文将介绍几种呼叫中心解决方案及其优势。

1. 自动拨号系统自动拨号系统是一种呼叫中心解决方案，可以根据提前设定的呼叫策略自动拨打电话。

该系统可以大大提高呼叫中心的生产率，减少座席员的等待时间，并确保在忙时期的高峰时段保持高通话率。

此外，自动拨号系统还可以根据各种呼叫结果，例如接通、未接通、忙音等进行智能调度和工作流管理。

2. 多通道服务为了满足不同客户的需求，现代呼叫中心解决方案还必须支持多通道服务。

除了传统的电话呼叫，呼叫中心还可以集成其他通信渠道，如电子邮件、即时通讯、社交媒体等。

这使得客户可以通过他们最喜欢的方式与企业进行交流，并在需要时无缝切换不同的通道。

多通道服务可以提高客户满意度和体验，并增强企业与客户之间的连接。

3. 语音识别技术语音识别技术是现代呼叫中心解决方案中的一项重要技术。

通过使用语音识别技术，呼叫中心可以将来自客户的语音信息转化为可识别的文字，从而实现自动化的语音识别服务。

这不仅有助于减少座席员的工作负担，提高工作效率，还可以保持客户信息的准确性和一致性。

4. 实时监控和报告一个高效的呼叫中心解决方案应该能够提供实时监控和报告功能。

通过实时监控，呼叫中心管理人员可以随时了解呼叫中心的运行情况，包括当前的通话量、等待时间、平均通话时间等。

此外，呼叫中心解决方案还可以生成详细的报告，帮助管理人员分析并优化呼叫中心的运营效果。

5. 客户关系管理集成为了提供更好的客户服务，呼叫中心解决方案通常与客户关系管理（CRM）系统集成。

通过与CRM系统的集成，呼叫中心座席员可以立即查看和更新客户信息，了解客户的历史记录、偏好和需求，从而提供个性化的服务。

crm呼叫中心解决方案1. 简介CRM呼叫中心解决方案是一种集成为了客户关系管理（CRM）和呼叫中心功能的软件系统。

该解决方案旨在匡助企业提高客户服务质量、提升销售效率和增强客户满意度。

本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、优势和应用场景。

2. 特点（1）全面的客户信息管理：CRM呼叫中心解决方案可以集中管理客户的基本信息、交互历史、购买记录等数据，实现全面的客户信息管理。

这使得企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐。

（2）智能的呼叫分配：该解决方案可以根据客户的需求和员工的技能匹配程度，智能地分配呼叫任务。

这样可以提高呼叫接通率和解决问题的效率，减少客户等待时间。

（3）多渠道的沟通方式：CRM呼叫中心解决方案支持多种沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等。

客户可以通过自己喜欢的方式与企业进行交流，提高了沟通的便捷性和效率。

（4）强大的报表和分析功能：该解决方案提供了丰富的报表和分析功能，可以对呼叫中心的运营情况进行全面的监控和分析。

企业可以根据这些数据进行业务优化和决策制定。

3. 优势（1）提升客户满意度：CRM呼叫中心解决方案可以匡助企业提供更加个性化和高效的客户服务，及时解决客户问题，增强客户满意度。

（2）提高销售效率：该解决方案通过智能的呼叫分配和全面的客户信息管理，可以提高销售团队的工作效率，提升销售业绩。

（3）优化业务流程：CRM呼叫中心解决方案可以对企业的呼叫中心运营情况进行全面的监控和分析，匡助企业发现问题、优化业务流程，提高企业的竞争力。

（4）增强客户关系：通过全面的客户信息管理和多渠道的沟通方式，企业可以更好地了解客户需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

4. 应用场景（1）客服中心：CRM呼叫中心解决方案可以匡助客服中心提供更加高效和个性化的客户服务，提升客户满意度。

（2）销售团队：该解决方案可以匡助销售团队提高工作效率，提升销售业绩。

（3）市场营销部门：CRM呼叫中心解决方案可以匡助市场营销部门进行客户分析和目标客户定位，提升市场营销效果。

呼叫中心技术解决方案
《呼叫中心技术解决方案》
随着通信技术的发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其技术解决方案也越来越受到重视。

通过不断创新和应用最新的技术，呼叫中心不仅能够提高客户满意度，还可以提升企业的竞争力。

在《呼叫中心技术解决方案》中，我们首先需要解决的是呼叫中心的基础设施问题。

这包括电话系统、网络设备、服务器等硬件设施的搭建和维护。

随着云计算技术的成熟和普及，越来越多的呼叫中心开始采用云呼叫中心的解决方案，通过外部服务商提供的云平台，可以大大简化呼叫中心的部署和管理，降低成本，提高灵活性。

其次，我们需要解决的是呼叫中心的软件应用问题。

这包括客户关系管理（CRM）系统、自动拨号系统、语音识别系统等
的应用。

通过这些软件应用的有效运用，呼叫中心可以更好地了解客户需求，提高客户服务质量，提升工作效率。

例如，通过CRM系统，呼叫中心可以记录客户的个人信息、购买记录等，实现多渠道客户数据的整合和管理，为客户提供更个性化的服务。

通过自动拨号系统和语音识别系统，可以实现客户群体的智能分类和语音交互，提高服务效率和质量。

此外，《呼叫中心技术解决方案》还需要关注呼叫中心的人员培训和管理问题。

通过为呼叫中心人员提供专业的培训和技术支持，可以提高员工的专业水平和服务态度，提升整个呼叫中
心的服务水平，增强企业品牌形象。

综上所述，《呼叫中心技术解决方案》需要从硬件设施、软件应用、人员培训等多个方面进行全面考虑和落实，才能够实现呼叫中心的效益最大化和客户满意度的提升。

希望越来越多的企业能够重视呼叫中心技术解决方案，为客户提供更好的服务体验。

呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。

多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。

通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。

二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。

企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。

这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。

三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。

在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。

这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。

四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。

通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。

此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。

五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。

它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。

通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。

六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。

通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。

这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。

呼叫中心解决方案概述在今天的商业环境中，呼叫中心被广泛应用于各个行业，旨在提供高效的客户服务和支持。

呼叫中心解决方案是一种集成了多种技术和工具的系统，旨在帮助企业提供出色的客户体验，并提高运营效率。

本文将介绍呼叫中心解决方案的基本原理、优势和主要组成部分。

基本原理呼叫中心解决方案基于自动话务分配（Automatic Call Distribution，ACD）技术。

ACD将到达呼叫中心的客户电话自动分配给可用的客服代表，从而确保呼叫中心的效率和客户满意度。

此外，呼叫中心解决方案还整合了语音识别、实时监控和统计分析等技术，以更好地管理和优化呼叫中心的运营。

优势呼叫中心解决方案提供了许多优势，使企业能够提供更好的客户服务和支持。

以下是一些主要的优势：提高客户满意度呼叫中心解决方案通过提供高效的客户服务和支持来提高客户满意度。

自动话务分配确保客户的电话能够迅速地分配给适当的代表，并通过等待时间预测和排队管理来减少客户等待时间，从而提高客户体验。

提高企业效率呼叫中心解决方案可以帮助企业提高运营效率。

通过实时监控和统计分析工具，企业可以了解呼叫中心的运营状况，并作出相应的调整以提高效率。

此外，呼叫中心解决方案还提供了自动化的流程和工作流功能，帮助企业提高工作效率和生产力。

强化业务流程呼叫中心解决方案还支持企业的业务流程。

它可以与企业的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统集成，从而实现更好的数据共享和信息流通。

这可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供更加个性化的服务。

主要组成部分呼叫中心解决方案由以下主要组成部分组成：自动话务分配（ACD）自动话务分配是呼叫中心解决方案的核心功能。

它通过算法和规则将到达呼叫中心的电话自动分配给可用的客服代表。

自动话务分配系统可以根据不同的因素（如代表的技能和可容纳能力）来决定分配电话的最佳方式。

交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）交互式语音应答是呼叫中心解决方案的重要组成部分。

几种典型的CRM解决方案IBMCRM解决方案IBMCorepoint联系中心提供了三种可选的组件，用于完成计算机通话集成（ComputerTelephonyIntegration,CTI）Corepoint通话选件提供了对界内和界外电信活动有效的访问和管理。

它可以传送呼叫和客户信息，甚至可以跨越多个呼叫中心和切换点，建立一种独特的服务体验。

Corepoint语音响应选件提供了交互式语音响应技术，可以帮助客户通过电话立刻获得所需信息。

它利用了适用于常规电话的自动化语音和音调设备。

Corepoint连接选件包括一系列先进的技术，对需要访问异类主机系统数据的应用，提供链接和业务处理过程管理，它能确保您的CSR可以得到所需的实时客户和帐户信息。

CorepointContactCentre把一组综合业务功能模板同结构体系和实施战略结合在一起，这种实施战略的设计原则就是迅速建立联系中心，并充分发挥它的作用。

在建立一种高效、先进的联系中心方面，它带来了所需要的一切：来电应答服务、来电应答销售、电话外拨服务、电话外拨销售、联系和投诉跟踪记录、工作流管理、代理用生产效率工具，例如快速拨号、单一登录与上下文衔接的提示、管理员工具，例如广播、日程计划、脚本管理、计算机电话集成，包括先进的“软件电话”、先进的菜单和脚本功能、在线产品目录、电话综合简报和后续工作安排、紧急情况处理程序、异议处理等。

简约处理过程，改善客户服务CorepointContactCentre是一种图形化的客户服务代表工作台和联系中心管理工具，不论CSR（CustomerServiceRepresentative）的技能熟练程度高低，它都能使服务处理过程简约化和标准化，同时允许根据客户分类、历史和偏好进行个性化定制。

本来，联系中心所有代表中85％的人员主要受雇目的是为客户服务。

不幸的是，大多数CSR工作台工具是为电话推销设计开发的，这就毫不奇怪，为什么在实施呼叫中心项目中，很大一部分时间花费在设计用户界面或试图把一种销售工具改造为一种服务工具了。

华为TopEng CRM解决方案-CRM解决方案随着市场竞争的日益激烈，对企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。

以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。

越来越多的企业开始通过实施CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。

华为公司的CRM解决方案涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，可以帮助企业获取、保持和增加可获利的客户。

其目标是:1. 提供更快速和周到的服务吸引和保持更多的客户，提高客户的忠诚度。

2. 通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

3. 有效运用资源，创造商机，将被动的客户服务中心演变为主动、积极、集服务和营销于一体的赢利中心。

4. 定位最有价值客户群(80%收入的20%的客户)，明确市场目标及竞争策略，藉此建立高素质、业界领先的销售队伍。

5. 形成个性化的客户关系模型，以达成提升客户满意度、获取最大利润之目的;发现并定位最有价值的客户群并为之提供最高级别的服务。

6. 为公司雇员提供必要的信息或流程，使之充分了解客户及其需求，并使其能在企业、客户、合作伙伴间建立有效的关系。

华为CRM解决方案功能架构整合客户接触渠道，实现呼叫中心、营业厅、企业门户的整合，形成统一客户接触平台，客户可以以喜爱的方式与企业交互，并能得到一致的服务体验;实现客户在不同接触渠道的服务历史记录的信息共享，可以对客户行为进行全面的跟踪和分析;基于工作流引擎实现市场、销售和服务等业务流程的闭环运作和统一，提高整体效率，降低运营成本;面向整个企业的统一知识共享系统，给客户提供一致和规范的答复;建立统一的360°客户资料，为市场、销售、经营分析等系统提供完整的客户信息视图;日常工作管理提供内部员工的任务列表、提醒列表、日常工作安排等，可以在一个工作平台上完成所有的工作;通过EAI平台实现和后台支撑系统及其它系统的集成。