顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

心理契约违背研究综述作者：王丽婷阳林来源：《合作经济与科技》2010年第11期提要本文对心理契约的基本内涵、维度以及心理契约违背的研究模型、相关实证研究进行归纳总结,指出心理契约违背研究的不足和局限。

在此基础上,重点提出营销情境下心理契约违背的研究展望。

关键词:心理契约;心理契约违背;营销情境中图分类号:F27文献标识码:A顾客是企业生存和发展的基础,忠诚的顾客是企业获得利润和持续竞争的优势资源,因此保持顾客忠诚,减少顾客转换,防止顾客流失是企业发展壮大的关键。

但在交易过程中,往往会出现由于不能满足顾客对商家产品或服务的期望,而导致顾客出现抱怨、不满或是转换商家等行为,进而影响企业的长远利益。

因此,满足顾客期望避免或减少顾客抱怨或转换行为的出现,这在当今日趋激烈的市场竞争中有重要意义。

根据相关研究显示,顾客这种由于对商家不能满足自己期望而感到商家没有完成其应有义务的情况,与组织行为学中心理契约违背的概念极其相似。

在组织行为学中,心理契约违背是指员工对组织没有履行心理契约中某些义务的理解或感知。

近年来,许多学者已提出商家与顾客之间也同样存在经济契约之外的心理契约。

目前,心理契约在组织行为学中的研究已经日趋成熟,同时越来越多的学者将心理契约引入到其他研究领域,使得心理契约在跨学科研究中也日益丰富起来。

但心理契约在营销情境中的研究很少,只在服务营销和网络营销两个方面有所成就。

鉴于此,本文首先对组织行为学和营销情境下的国内外心理契约违背的相关研究做适当整理,希望为今后学者对心理契约违背在营销情境下的研究提供借鉴和帮助。

同时,在回顾和评述的基础上,提出了心理契约在营销情境中的研究展望。

一、心理契约违背的基本概念1、心理契约涵义。

心理契约的研究首发于组织行为学,其涵义的发展经历了两个阶段:上世纪六十年代至八十年代概念初步形成阶段,八十年代后期至今的发展成熟阶段。

现在,心理契约的研究分为两个学派:一派以美国学者Rousseau为代表的“Rousseau学派”,他们强调心理契约是雇员个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解。

Modern Marketing 现代市场营销, 2021, 11(2), 15-25Published Online May 2021 in Hans. /journal/momhttps:///10.12677/mom.2021.112003顾客为何用脚投票？——心理契约违背角度阳林，朱丽叶，王丽婷，伍丽娟广东外语外贸大学商学院，广东广州收稿日期：2021年4月13日；录用日期：2021年5月13日；发布日期：2021年5月20日摘要顾客用脚投票或称顾客转换行为会直接导致服务企业的顾客流失，尤其是各种电商平台登场后对实体餐饮业造成的困扰更加明显。

本文尝试从心理契约违背角度对这一现象加以解释和探讨，希望本文的研究结果能为服务企业减少顾客流失，从而为赢得市场提供一些理论参考。

关键词顾客转换行为，心理契约违背，顾客流失Why does Customer Vote with Feet?—The Perspective of Psychological Contract ViolationLin Yang, Liye Zhu, Liting Wang, Lijuan WuBusiness School of Guangdong University of Foreign Studies, Guangzhou GuangdongReceived: Apr. 13th, 2021; accepted: May 13th, 2021; published: May 20th, 2021AbstractThe immediate cause of service firm customer loss is that customer votes with feet, also called customer switching behavior. The trouble of off-line catering industry is especially evident be-cause of the appearance of those E-commerce platforms. This article is trying to explain and dis-cuss the phenomenon from the angle of psychological contract violation. Hope that the findings of this article can provide some theoretical reference to help service firm reduce their customer loss and win market.阳林等KeywordsCustomer Switching Behavior, Psychological Contract Violation, Customer LossCopyright © 2021 by author(s) and Hans Publishers Inc.This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0)./licenses/by/4.0/1. 引言有调查显示：目前一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失。

如何规避顾客心理契约违背
刘梦琳
【期刊名称】《市场周刊：理论研究》
【年(卷),期】2013(000)001
【摘要】通过分析认为顾客心理契约违背是由现有产品质量或服务事故造成的，对顾客重复购买意向存在消极作用。

但顾客转换成本可以作为外在因素减弱此消极作用。

随着转换成本提高，心理契约违背对顾客重复购买意向的作用减弱。

因此，企业可以从内部与外部两个角度规避顾客心理契约违背。

分别从心理契约形成与提高顾客转换成本着手削弱顾客心理契约违背。

【总页数】1页(P50-50)
【作者】刘梦琳
【作者单位】南京师范大学商学院,江苏南京210046
【正文语种】中文
【中图分类】F713.55
【相关文献】
1.基于修正激励理论的高校教师心理契约违背规避研究
2.顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析
3.网购顾客心理契约违背、服务补救与顾客品牌态度
4.如何规避顾客心理契约违背
5.顾客心理契约违背与顾客契合行为的实证研究
——基于茶叶企业的调查
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酒店顾客抱怨行为影响因素研究一、本文概述随着酒店行业的快速发展和市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为了酒店经营成功的关键因素之一。

然而，在实际运营过程中，酒店难免会遇到顾客的抱怨行为。

顾客抱怨不仅可能对酒店的声誉和形象造成负面影响，还可能导致顾客流失和业绩下滑。

因此，深入研究酒店顾客抱怨行为的影响因素，对于酒店提升服务质量、改进管理策略、增强顾客满意度和忠诚度具有重要意义。

本文旨在探讨酒店顾客抱怨行为的影响因素，通过对相关文献的梳理和分析，结合实证研究方法，揭示影响顾客抱怨行为的主要因素及其作用机制。

本文首先对酒店顾客抱怨行为的概念进行界定，明确研究范围和对象。

从服务质量、顾客期望、顾客感知价值、顾客个性特征等方面，分析影响顾客抱怨行为的主要因素，并提出相应的假设。

通过问卷调查和数据分析，验证假设的有效性，得出研究结论，为酒店业提供有针对性的管理建议。

本文的研究不仅有助于酒店业更好地理解和应对顾客抱怨行为，也为酒店提升服务质量和顾客满意度提供了理论支持和实践指导。

本文的研究方法和结论也为其他服务行业的研究提供了一定的参考和借鉴价值。

二、理论基础和文献综述随着服务经济的兴起和酒店业的快速发展，顾客抱怨行为逐渐成为业界和学术界关注的焦点。

理解并研究顾客抱怨行为的影响因素，对于酒店业提升服务质量、增强顾客满意度和忠诚度具有重要意义。

本文旨在探讨酒店顾客抱怨行为的影响因素的研究，通过对相关理论和文献的综述，为后续研究提供理论支撑和参考。

理论基础方面，本文主要依据消费者行为学、服务营销学、服务质量管理等理论，分析酒店顾客抱怨行为的发生机制。

消费者行为学关注消费者的购买决策过程、消费行为和心理活动，为研究顾客抱怨行为提供了心理学和行为学视角。

服务营销学则强调服务产品的特殊性，如无形性、异质性和不可分割性等，对理解酒店服务中顾客抱怨行为的产生有重要启示。

服务质量管理理论则着重于服务质量的评价和改进，为顾客抱怨行为的管理提供了指导。