生产和服务运作控制程序

生产和服务运作控制程序1.0 目的对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2.0 范围本程序适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。

3.0 职责3.1 生产部负责指导车间进行生产和过程控制，负责生产设施的维护保养，特殊过程的确认及现场产品的防护。

3.2 技术部负责编制相应的工艺规程。

3.3 生产部和车间负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。

3.4 质量部负责产品验证和标识及可追溯性控制及售后服务工作。

3.5 供应部负责产品的发运。

4.0 工作程序4.1生产过程流程图（见质量手册第24页）4.2 生产计划生产部根据销售部下达的《销售合同生产移交表》编制《生产计划表》和《计划任务流转单》，经生产部部长或者主管生产副总审批后下达各车间执行，对于临时生产任务的备品件，由生产部下达《临时生产任务通知》。

4.3 现场文件管理4.3.1 生产部在下达生产任务时，必要情况下应向操作人员提供必须的作业文件，如技术制造规范表和生产用图、工艺守则、操作规程等。

4.3.2 操作人员应准确理解图纸、文件要求、保持其完整、清晰。

4.3 物料管理4.3.1 车间领料员领料时应验证品名、规格、数量、包装等，发现质量异常时可以拒收（领）并报告质量部。

4.3.2 车间应配备合适的工位器具、以存放、转运物料和产品，防止混淆和损害。

4.4 设备的维护和保养4.4.1 设备的使用应定人、定机、遵守操作规程。

4.4.2 操作员应达到本工种相应等级的应知会的要求，对设备作到“四会”(会使用、会保养、会检查、会排出一般故障)。

4.4.3 设备每日下班前应由操作人员进行例行保养（清洁、润滑、紧固等），按期进行保养，发现故障及时予以修理。

4.5 数控机床、模具及其工装使用4.5.1 剪板、折弯、冲孔的首件、模具在首次使用时和在每班开工时必须对首件进行检验，确认合格后方可批量生产；下班前的最后一件产品应保留，供下一班比对。

4.5.2 操作员在下班前应对模具进行清理、润滑、紧固。

4.5.3 待用模具及工位器具应分架、分层、分位摆放，做到账、卡、物相符，状态完好清楚。

4.6 量具、量表的使用4.6.1 现场用于产品测量的量具、量表应在鉴定有效期内使用，并定人保管。

4.6.2 操作员应正确使用、保管自用的量具、量表，如因保管、使用不当而造成失准时，应及时交质量部外送效验。

4.7 工艺纪律4.7.1 操作人员应严格执行按图样、按工艺、按标准生产。

4.7.2 车间管理人员应确保现场使用的图样及文件统一、正确、完整。

4.7.3 操作工应严格做好产品生产过程中的自检、互检、专检，对特殊过程的焊接，表明处理工艺参数进行控制，表明处理工艺参数的监控应填写《过程监控记录表》。

4.7.4 车间应指定人员对工艺纪律情况定期抽查。

4.8 检验状态及不合格品控制4.8.1 车间生产人员不得改变检验员作出的检验状态标识。

4.8.2 未经检验的元器件、原材料、外协加工件不得投入生产，未经检验员确认读的合格的在制品不能流转到下一工序，特殊情况按照《过程和产品的监视、测量控制程序》的4.2.2.8“紧急放行”措施执行。

4.8.3 不合格品按照《不合格品控制程序》的规定执行。

4.9 特殊过程焊接、表面处理过程被确认为特殊过程。

4.9.1 特殊过程确认的依据：产品图样、工艺文件、检验文件等。

4.9.2 评审人员：生产主管或主管技术人员主持，质量部等相关部门人员参加。

4.9.3 设备及工艺装备的评审⑴设备在规定的检修周期之内，各项功能、性能、技术指标符合规定要求；⑵设备的各项参数均能达到产品生产工艺规定的要求，设备运行时各仪表显示值稳定，性能满足工艺规范要求。

4.9.4 人员能力评审⑴经过专业技能培训合格或已有本工种工种经验，焊工需持证上岗；⑵能理解并掌握设备操作规程，达到会使用、会保养、会检查、会排除一般故障；⑶能正确调整工艺参数，熟悉自检要求。

4.9.5 工艺评审工艺文件内容明确、具体、可行；各项参数的规定与设备能力和原材料性质相适应，能保证产品质量稳定。

4.9.6 安全评审设备、工装、工位器具、生产环境及操作方法能确保操作人员的人身和设备安全。

4.9.7 确认⑴在以上各项评审通过的前提下，试生产一个工作班，若产品合格，则由主持和参加评审的人员在《特殊过程确认记录表上》签字，并报管理者代表批准。

⑵评审过程中的工艺的更改要求应按《文件控制程序》执行。

4.9.8 确认和再确认的时机⑴产品首次投产前；⑵原材料供方变动后；⑶设备经大修启用时、搬迁后；⑷工艺参数调整后；4.10 生产环境及安全管理4.10.1 各车间应保持厂房清洁，通风照明条件符合生产要求，设备布置合理，通道通畅。

4.10.2 操作员必须严格执行操作规程，设备运转过程中不得离开工作岗位。

4.10.3 现场使用的材料、工具、量具、加工件、图样、文件及工具箱内物品必须摆放整齐、由序。

4.10.4 凡是在生产现场的人员着重必须符合规定要求。

旋转加工机床的加工人员操作中不得戴手套，女工戴工作帽。

4.10.5 工作场所应按规定配置消费器材，易燃易爆品应单独妥善保管。

4.11 标识和可追溯性4.11.1 防止不同类别产品的混淆和便于追溯，对不同类型的产品采取不同的标识和分开放置。

4.11.2 标识的方式：分产品标识，包括生产过程中的标识和产品状态的标识，产品标识由产品铭牌，产品工序流程卡，标签、合格、不合格和产品工序流转检验卡等。

4.11.3 标识的实施⑴采购物资到公司后，由库房管理员对物资放待检牌或者放置在待检区域，经检验合格后入库。

⑵结构车间生产加工的钣金件时，车间负责人按《生产流转表》，在实施投料时建立结构车间《工序流转卡》并随工序流转。

对完工的面板、骨架、箱体组装完成后，在柜体内粘贴《工序流转卡》，以标识不同的进展情况。

⑶外协电镀件由外协单位按报检并挂上待检牌。

⑷电装车间转配过程中按《工序流转卡》并随工序流转。

合格产品进行简易包装。

如木箱包装应在木箱外指明物品、名称、体积、重量、发站、防雨、倒置、小心轻放等标志。

⑸文件和图样更改标识按《文件控制程序》要求执行。

4.11.4 可追溯性当必须需要追溯时，以产品合同号和产品编号为起点，可追溯到工序操作人员，元器件生产厂家，其追溯依据《生产流转卡》，《工序流转卡》，《采购清单》和相应的质量记录。

4.12 顾客财产的控制4.12.1 顾客财产一般包括：⑴顾客提供的构成产品的元器件、生产、检测用的设备；⑵顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；⑶顾客直接提供的包装材料；⑷服务作业，如代存放、来料加工所涉及的材料；⑸代表顾客提供的服务，如代顾客托运；⑹顾客知识产权的保护，包括原理图，平面图等。

4.12.2 顾客财产的验证⑴质量部按照《过程和产品的监视和测量程序》要求进行验证，出具相应的检验报告；⑵在进货、使用、存放、搬运期间如发现不合格，应填写《顾客财产问题反馈表及》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商解决；⑶本公司的验证不能免除向顾客提供合格产品的责任。

4.12.3 验证合格的顾客财产入库存放时，应将其放置于专门指定的区域，或在其《物资发放卡》上注明为顾客提供的产品。

4.12.4 对于顾客财产的存放和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于存放、维护、搬运不当造成产品的损坏或丢失。

4.12.5 顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经同意不得擅自挪用作它用或其他处理。

4.12.6 顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术，产品规范、设计图样、管理或者商业机密等信息，应进行保密控制。

对顾客提供的有关产品技术文件等，应按《文件控制程序》进行控制。

4.13 产品的防护和搬运控制4.13.1公司的原材料、在制品、成品在搬运、存放、包装、防护和交付过程中必须加以控制：⑴对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品的损坏和错用；⑵应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标识（包括运输标识）、搬运、包装、存放和保护等。

4.13.2 产品搬运的控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应该考虑:⑴不得破坏包装，防止铁路、磕碰、挤压；⑵应严格按照包装箱外标识的要求进行搬运，保存搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失和损坏；⑶对易损、危险物品应制定专门的搬运作业指导书，或使用特殊的搬运工具；⑷叉车操作人员应由国家劳动部门颁发的上岗证件，并按规定对设备维护保养。

5.14 产品包装控制5.14.1 技术部负责确定包装材料，包装设计和要求，根据需要编制相应的包装作业指导书。

5.14.2 车间包装工在包装过程中应注意核对产品合格证；保存产品的外观清洁、完整，按装箱单核对装箱配件及各种技术文件，包装后有包装人员加贴正确的标识。

5.15 存放控制5.15.1 销售部和供应部分别编制成品库和原材料库德仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定，按规定放置，对由存放特殊要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

5.15.2 仓库应配置适当的设备，以保持安全适宜的存放环境。

5.15.3 对存放物品的环境及安全要求明确要求。

5.15.4 所有存放物品应建立物资收发卡和台账，每月定期盘点，做好账务清理，保持台账、卡、物一致，仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质量部确认、处理。

5.16 产品交付控制5.16.1 供应部负责对提供的运输服务进行评价，并对其每次的运输质量进行记录（顾客自行提货外），以跟踪监督，执行《采购控制程序》对供方评价的规定，供应部应与运输公司签订合同及购买保险，以确保运输过程中产品的质量。

5.16.2 合同要求时，公司对产品的保护药延续到交付的目的地。

5.17 产品交付后的活动5.17.1 质量部负责产品的售后服务：⑴负责组织、协调产品的售后服务工作；⑵负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存《客诉（售后服务）处理单及相关记录；⑶负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意度测量控制程序》；⑷建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话。

联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备；⑸利用与顾客的交往，主动客户介绍本公司的产品，提供宣称资料，解答顾客提问，每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

5.17.2 咨询、产品维护服务⑴对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，质量部由专人接到并做好顾客意见/投诉记录表，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

⑵质量部维修人员要及时提供新产品的技术参数，按计划组织培训，考核，合格后持证上岗，维修人员应在《客诉（售后服务）处理单》中详细记录维修情况，供应部准备一定数量的元器件及相关辅料，及时提供给售后服务。