联想阳光服务规范介绍(1)

联想官方服务点方案联想是全球知名的计算机品牌，为了更好地服务消费者，在全球范围内建立了联想官方服务点。

这些服务点为消费者提供了专业的售后服务和技术支持，让消费者更放心地使用联想产品。

本文将介绍联想官方服务点方案，包括服务点建设、服务项目和服务流程。

一、服务点建设联想官方服务点的建设需要考虑以下几个方面：1.选址联想官方服务点的选址需要满足以下要求：a.位于方便消费者前往的地理位置，比如商业区和市中心等繁华地段；b.轻松到达的公共交通工具，比如地铁、公交车等；c.充足的交通和停车场地；d.面积足够大以容纳设备维修和备件存储；e.周边环境良好，方便消费者等待。

2. 设备和装修联想官方服务点要保证专业性和美观性，需要以下设备和装修：a.配备电脑检测设备、备件设备和维修设备；b.网线、无线网络和电话线的安装；c.家具和装饰物的装修，如高质量的座椅、空调、照明和良好的音乐系统等。

3. 人员培训联想官方服务点需要培训的员工包括以下人员：a.客户服务人员：包括售后客服、接待员和其他客户服务代表；b.维修技术员：具有相关技能的维修技术员。

4.商标宣传标识联想官方服务点需要以下标识：a.商标宣传标识；b.服务点访问指南或地图。

二、服务项目联想官方服务点提供以下服务项目：1.维修服务联想官方服务点提供联想产品的维修服务，包括计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机和其他联想单元和外设。

维修服务项目主要包括检测，诊断、维修、测试、数据恢复和备件更换。

2.售后服务联想官方服务点提供联想产品的售后服务，包括保修、延保、升级、保养和其他支持服务。

3.技术支持联想官方服务点提供关于联想产品的技术支持，包括：a.硬件和软件问题的技术支持；b.系统安装、应用程序下载和升级的支持；c.网络和安全设置的支持；d.数据备份和恢复的支持。

4.咨询服务联想官方服务点提供关于联想产品的咨询服务，包括：a.关于联想产品特性的咨询服务；b.关于联想产品的常见问题解答服务；c.关于寻求最适合个人或企业需求的联想产品的咨询服务。

LENOVO CHINA SERVICES现场交付中心Field Services Delivery文件编号F I L E N O。

CS-14-FWZ-S057 拟文日期DATE：2014/07/09文件类别C A T E G O R Y:通知拟文人F R O M :郭志雄审核/日期V E R I F I E D/D A T E:秦涛7/9 批准/日期A P P R O V E D/D A T E：龚光学7/10 收文人TO：Idea&Think全体服务渠道收文部门TO(DEPT.）：FWZ/FSD/CSS/WSD抄送CC:李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交付支持处、现场交付设计处、合作伙伴发展处、交付资源培训处附件ATTACHMENT:附件一：联想服务有偿服务收费标准V8。

1细则附件二:联想服务有偿服务收费标准细则模板传阅CIRCULAR阅后存档FILING保密/期限CONFIDENTIAL/TERM其他OTHERS页数N O。

O F P A G E S5联想服务有偿服务收费标准V8.1一、背景与目的:前期发布了联想服务有偿服务收费标准V8.0,收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。

调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化,同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准V8。

0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户,同时提升3C多品牌服务实施能力。

二、有效期：自发文之日起至新发文生效之日止三、适用范围本标准适用于联想全体服务渠道(含Lenovo渠道、Think渠道)，统一标准、统一实施.四、变化点➢考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对PC类(台式、笔记本、ATO、显示器、TV，另一个是PC+类(手机、PAD、外设数码），以及对应不同的服务项目➢台式、笔记本、ATO安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持收费8.0的标准。

尊敬的客户：您好！承蒙您选择联想商用台式扬天系列电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下简称“联想”）就联想商用台式扬天系列电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述的服务承诺：（一）联想“三包”服务承诺如果您是消费者用户，联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“微型机算计三包规定”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务，细则如下：¹、七日内免费退货即自您购买联想商用台式扬天系列电脑之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”）起7日内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，您可以选择退货、换货或者修理。

如您选择整机退货，销售商将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。

²、八至十五日免费换货或修理即自购机日起第8日至第¹5日内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，您可以选择换货或修理。

如您选择整机更换，销售商将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

³、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换即自购机日起一年内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。

如您选择整机更换，凭联想认证维修机构提供的修理记录，销售商或联想认证服务机构将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

不能享受“微型计算机三包规定”的情况在您购买产品后，如果属于下列原因中的任何一种而导致电脑出现故障或损坏时，联想有权不按照“三包承诺”条款的内容提供服务，您可以选择有偿服务。

l 超过三包有效期的。

l 未按《使用说明书》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的。

l 非联想认证维修机构人员维修、客户人为处理而导致电脑故障或损坏的。

联想阳光服务规范（V3.0）中三大天条是（）五项要求：（）联想阳光服务流程规范：2.工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：（）3.询问故障并确认用户信息采用标准话术关切地问（）4. 接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用（）分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，注：如维修时间超过（）分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑情绪5. 提醒用户对数据进行备份（）并在系统中如实记录。

6. 检测机器（），并根据装箱单检测机器是否有（）。

如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。

7. 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好（）并严格按照《验机技术规范》操作。

针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。

8. 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。

虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。

同时用标准话术对带来的不便致歉，（）打印取机凭证，并将取机凭证双手递出（）。

9.工程师看见有用户过来时，采用标准话术问候用户：（），因为来取机的用户没有携带机器，所以我们并不确定进来的用户需要什么，只能关切地询问用户能帮他做些什么。

10. 核对取机凭证，请用户出示取机凭证，并说（）11.明确无误后，指引用户到休息区休息。

一边采用标准的话术：（），一边用手势指出休息区的位置，力求做得热情周到。

12.送别的亲情一招为：（）（），在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：（）13. 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。

虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。

同时用标准话术对带来的不便致歉，（）将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说（）14.上门准备包括（）（）（）（）（）15. 服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前（）分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。

联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。

二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。

2、五项要求：²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放，爱惜机器；²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。

”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。

如果需要帮助，请随时和我们联系。

”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。

”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。

联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。

联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。

十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。

1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。

联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。

n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。

n深刻的理解大客户深层次服务需求。

n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。

n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。

n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。

联想服务体系之服务规范随着科技的快速发展和智能设备的普及应用，人们对售后服务的要求也越来越高。

作为全球知名的科技公司，联想一直致力于为用户提供优质、高效的售后服务。

为了确保服务质量的有效提升，联想建立了一套完善的服务规范，旨在为用户打造全方位的满意服务体验。

一、服务标准1. 售前咨询：联想服务热线24小时全年无休，为用户提供及时、准确的售前咨询。

合格的服务人员将根据用户需求进行专业解答，并提供恰当的建议，确保用户购买产品前能够做出明智的决策。

2. 售后服务：联想服务承诺为用户提供一流的售后支持。

用户在享受售后服务时，可以享有以下权益：- 产品保修：联想将根据规定提供相应的产品保修服务，确保用户在保修期内享受到免费维修或更换服务。

- 快速响应：联想服务人员将迅速响应用户的服务需求，并提供全程跟踪和解决方案，确保用户问题得到及时解决。

- 专业技术支持：联想拥有一支专业、高效的技术团队，能够为用户提供准确的问题诊断和解决方案，解决用户在使用产品过程中遇到的各类问题。

二、服务流程1. 服务申请：用户在服务需求发生时，可通过以下方式进行服务申请：- 联想服务热线：用户可拨打联想服务热线，进行服务申请并提供必要的产品信息及问题描述。

- 在线服务平台：用户可通过联想官方网站或手机应用程序进入在线服务平台，提交服务申请并跟踪服务进度。

2. 服务反馈：联想注重用户的意见反馈，为了进一步完善售后服务，用户在服务完成后将有机会对服务质量进行评价。

用户的意见和建议将被认真听取，并在后续的服务改进中得到充分考虑。

三、服务承诺1. 守时服务：联想承诺按照约定的时间提供服务，准时到达用户指定位置，并按时完成相应的售后支持工作。

2. 质量保证：联想致力于通过标准化的服务流程和严格的质量控制，确保用户享受到高品质的售后服务。

联想的服务人员将严格遵守服务规范，尽力解决用户在使用过程中遇到的问题。

4. 信息安全：联想将保护用户的个人信息安全和隐私。

联想大客户服务部简介为了满足大客户在产品设计理念、产品实际功能、产品采购环节以及客户服务需求等方面的诸多特点，联想专门成立了客户集团，从产品研发、营销、销售、供应运作以及售后服务五个环节上全方位的为大中客户提供服务。

大客户服务部由此应运而生，在业界率先提出了“专有、专注、专家”的崭新大客户服务理念。

专有：专门团队＋专线支持＋专用的备件运作体系1、专门团队：1）组建大客户服务部：联想集团整合优势资源，专门成立了大客户服务部，专职负责大客户服务工作。

整个大客户服务部一半人员选拔于联想集团客户服务群组，另外一半人员则选拔于市场销售等一线贴近客户的部门，整体上堪称是一支精干、高效的团队。

他们更能深刻理解大客户的深层次服务需求，并能更好的组织和发挥联想整体服务资源的优势，向大客户提供尊荣服务，助力大客户信息化应用的简便与高效。

2）选拔专属服务渠道：本着优中选优的原则，我们从联想服务体系中挑选出一批精英渠道，组建了专属大客户服务渠道。

而具体到每一家大客户，我们都已设定了对应的服务站。

这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质。

2、专人专线支持：我们从联想客户服务部原先的500多个座席中精选了十余名资深员工，专门开辟了400-810-6666的大客户服务专线，支持7*24小时手机拨打,能够为大客户提供全天候移动式的咨询服务（而一般单位的800咨询电话只支持固定电话）。

我们除了为大客户在一线设立了专门的大客户服务经理，还在400专线上设置了专门的“电话线上的”支持经理。

400专线特点之一是简便（根本无需注册，尤其是对于第二次拨打的用户，电话系统将自动识别用户，并直接转给上次服务的线上支持经理。

400专线的另一特点是背靠强大的信息库与技术平台，能够为大客户提供专业到位的支持服务。

3、专用的备件运作体系：我们专门设计了大客户备件运作体系，建立了应急机制，将针对大客户的设备修复承诺时间进一步提高，多层次全方位保证大客户备件的优先供应。

联想方案服务联想集团是一家全球知名的科技公司，致力于为企业和个人用户提供高质量的产品和解决方案。

在业界享有很高的声誉和广泛的用户基础。

联想方案服务旨在为客户提供全面的技术支持和解决方案，帮助他们解决各种IT难题，提高工作效率和业务竞争力。

在联想方案服务中，我们提供以下几个关键领域的解决方案：1. IT基础设施解决方案：在当今数字化的时代，稳定、高效的IT基础设施对企业的运营至关重要。

联想方案服务通过与客户深入沟通了解需求，根据企业规模和业务需求，为客户提供IT基础建设的全方位解决方案，包括服务器、存储、网络、安全等方面的设备和技术支持。

我们的专业团队将确保客户的IT系统稳定运行，满足企业日益增长的需求。

2. 云计算和虚拟化解决方案：云计算和虚拟化技术已经成为了当今企业转型升级的重要手段。

联想方案服务通过帮助客户构建灵活、高效的云计算环境，为客户降低了IT成本，提高了资源利用率。

我们的专家团队会根据客户的需求制定最优的云计算和虚拟化方案，并提供持续的技术支持和培训，确保客户能够充分发挥云计算和虚拟化的优势。

3. 数据中心和存储解决方案：在信息大爆炸的时代，企业对于数据的存储和管理面临着巨大的挑战。

联想方案服务通过提供高性能存储设备和优化数据管理的解决方案，帮助客户更好地应对数据增长和安全性的问题。

我们的专业团队会根据客户的需求和数据量大小，提供最佳的数据中心架构和存储方案，保障数据的可靠性和安全性。

4. 安全解决方案：随着网络攻击和数据泄露事件的不断增加，企业的信息安全问题日益突出。

联想方案服务为客户提供全面的安全解决方案，包括数据加密、网络防火墙、入侵检测和恶意软件防护等。

我们的安全专家会对客户的网络和系统进行全面的评估和检查，制定相应的安全策略和应对措施，确保客户的业务数据和敏感信息得到最大程度的保护。

5. 管理和支持服务：联想方案服务通过提供全面的管理和支持服务，帮助客户降低IT运营成本，增强业务的可用性和故障处理能力。

电子产品售后服务规范第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与原则 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务范围与对象 (3)1.2.1 服务范围 (3)1.2.2 服务对象 (3)第二章：售后服务流程 (3)2.1 售后服务申请 (3)2.2 售后服务受理 (4)2.3 售后服务实施 (4)2.4 售后服务反馈 (4)第三章：售后服务人员管理 (4)3.1 人员素质要求 (5)3.2 岗前培训与考核 (5)3.3 服务态度与规范 (5)第四章：售后服务设施与工具 (6)4.1 设施配置与维护 (6)4.2 工具准备与使用 (6)4.3 设施与工具安全管理 (7)第五章：维修服务规范 (7)5.1 维修流程与标准 (7)5.1.1 维修服务启动 (7)5.1.2 维修服务分类 (7)5.1.3 维修服务流程 (8)5.1.4 维修服务标准 (8)5.2 维修技术要求 (8)5.2.1 维修人员技能要求 (8)5.2.2 维修设备与工具要求 (8)5.3 维修质量控制 (9)5.3.1 维修过程监控 (9)5.3.2 维修质量验收 (9)5.3.3 维修质量改进 (9)第六章：配件供应与更换 (9)6.1 配件采购与储备 (9)6.1.1 采购计划 (9)6.1.2 供应商选择 (9)6.1.3 采购流程 (10)6.1.4 储备管理 (10)6.2 配件质量检验 (10)6.2.1 检验标准 (10)6.2.2 检验方法 (10)6.2.3 检验流程 (11)6.3 配件更换流程 (11)6.3.1 故障诊断 (11)6.3.2 配件申请 (11)6.3.3 配件领用 (11)6.3.4 配件更换 (11)6.3.5 更换记录 (11)第七章：客户投诉与处理 (11)7.1 投诉渠道与方式 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)第八章：售后服务满意度调查与改进 (13)8.1 满意度调查方法 (13)8.2 调查结果分析 (13)8.3 改进措施与实施 (14)第九章：售后服务信息化管理 (14)9.1 信息化系统建设 (15)9.2 数据分析与利用 (15)9.3 信息安全与保密 (16)第十章：售后服务风险防范 (16)10.1 风险识别与评估 (16)10.2 风险防范措施 (17)10.3 应急预案与处理 (17)第十一章：售后服务合作与协调 (18)11.1 与供应商的合作 (18)11.2 与维修商的协调 (18)11.3 与客户的沟通 (18)第十二章：售后服务监督与评估 (19)12.1 监督机制建设 (19)12.2 评估指标体系 (19)12.3 评估结果应用与改进 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨与原则本章节旨在明确服务的宗旨与原则，以保证服务工作的规范化、标准化，更好地满足服务对象的需求。

联想家用台式电脑标准保修条款尊敬的客户：您好！承蒙您选择联想家用台式电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下称“联想”）就联想家用台式电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述服务承诺：“三包”服务承诺如果您是消费者用户（详见《消费者权益保护法》规定的定义，下同），联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下称“三包”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务。

厂商标准保修服务全国联保，统一报修：在产品免费保修期内，无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的产品出现本服务承诺责任范围内的硬件故障，请您首先拨打联想阳光报修热线：400-810-8888(手机或固定电话均可拨打）；800-810-8888(仅限固定电话可拨打）,未开通400或800电话的地区请拨打,此时您需要承担相应的通话费用。

7天*8小时工作制：联想认证服务机构的正常营业时间是：每周一至周日，每天9小时，节假日照常。

2小时电话响应：联想认证服务机构将在接到您的报修请求后的2个工作小时内与您电话联系，确定修理事宜。

第二日上门维修服务：用户产品如果在上门服务期内，联想在中国大陆范围内提供上门服务，并且在全国1250个城市范围内提供第二个自然日（含）上门维修（显示器除外）服务，如需了解您所在城市联想所能提供的上门维修服务时效，请您点击以下链接进行查询。

台式电脑上门维修时效查询网址：特别说明：在提供服务的过程中，若遇重大自然灾害、不可抗力或其它非联想可控因素导致无法按照上述承诺进行上门维修服务的除外。

联想或联想认证的服务机构将主动与您协商解决。

保修期及上门期•保修凭证：购机发票及三包凭证是您可以正常享有国家“三包”和联想厂商标准服务的保修凭证，请务必妥善保管，并在您需要服务时主动向联想认证的服务机构出示。

注意：购机发票需为国家税务部门认可的正式发票。