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农村公共文化服务满意度及其影响因素研究——基于昆明市32个乡镇69个村的实证分析王秋【摘要】文章通过对昆明市32个乡镇69个村的实证调查,分析了农村公共文化服务公众满意度基本状况及其影响因素.研究发现,农村居民的公共文化服务满意度相对较高,但大部分农村居民对公共文化服务的知晓度和参与度偏低,甚至对公共文化服务体系不了解;农村居民的学历和职业、知晓度及参与度均对公共文化服务满意度有显著的影响.因此,地方政府需要进一步加大农村公共文化服务供给,通过政策宣传提升农村居民对公共文化服务的知晓度和参与度,并采取有效的考核机制来推动农村公共文化服务事业发展.【期刊名称】《图书馆理论与实践》【年(卷),期】2018(000)007【总页数】4页(P96-99)【关键词】公共文化服务;农村居民;满意度【作者】王秋【作者单位】云南财经大学财政与公共管理学院【正文语种】中文【中图分类】G249.21 引言昆明市政府于2012年1月出台了《昆明市建立健全基层公共文化服务运行机制逐步实现公共文化服务均等化的实施意见》，明确提出基本公共文化服务要做到“六有”，即有设施、有内容、有人员、有经费、有机制、有调查评估，在全国率先推行“基层公共文化服务包”，探索“文化站（室）+重点文化户”的农村文化服务方式，投入项目资金达到1.6784亿元，新建、改扩建资金达5,000多万元，实现了建制村农家书屋、农村数字电影全覆盖，初步形成了较为完善的农村基层公共文化设施网络。
通过考察昆明市农村公共文化服务公众满意度，尤其侧重于公众知晓度和参与度方面的调研，客观反映农村公共文化服务运行效果，为地方政府完善农村公共文化服务政策提供参考。
2 文献回顾20世纪80年代末，西方国家为了提升公共服务质量，先后创制了各种公共服务满意度测评指标和测评方法，对公共服务满意度进行了评价，如瑞典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer）、欧洲的ECSI （EuropeanCustomerSatisfactionIdex）、美国的 ACSI（American Customer Satisfaction Index）等。
农村基本公共服务现状与问题入户问卷调查报告作者：中国（海南）改革发展研究院课题组时间：2007-11-22党的十七大报告，明确把“改善民生”作为社会建设的重点。
改善占人口最多的农村居民的基本公共服务，无疑是改善民生的重要任务之一，也是推动社会主义新农村建设的重要手段。
为了解农村基本公共服务现状及存在的问题，中改院开展了涉及29个省（市、区）、230多个村的问卷调查。
此次调查共回收有效问卷936份，在对调查数据进行统计分析的基础上，形成本报告。
一、农村基本公共服务的现实需求——农民的声音1. 当前农民最关心、最需要的基本公共服务现阶段，农民最关心、最需要解决的基本公共服务有哪些呢？调查显示，看病难、看病贵问题，子女上学难、费用高问题，提高收入问题是农民最期望解决的三种基本公共服务，认同度分别达到70.8％、70％和63.7％。
另外，农民对养老、就业、道路、农田水利设施建设等基本公共服务的需求度也较高，分别达到46.7％、42.6％、39.8％和36.6％（见表1）。
由此可见，民生类基本公共服务（如教育、医疗、就业、社会保障、提高收入）和发展经济的生产类基本公共服务（如基础设施、道路、农业技术推广）是农民最关心、最需要的基本公共服务。
从调查数据还可以看出，农民对文化娱乐、公共安全和环境保护等公共服务的需求也表现出较强的趋势。
2. 农民对各级政府出台和落实惠农支农政策、履行公共服务职能的满意度分析在农民心中，各级政府出台的涉及教育、医疗卫生、基础设施建设等惠农、支农政策对提高农民收入产生的效果是否显著，对各级政府及其职能部门履行基本公共服务职能是否满意，是此次调查的重点。
调查显示，86.5％的农民对涉及基本公共服务的中央惠农政策满意或基本满意；64.1％的农民对省、市政府在具体贯彻中央惠农政策的工作满意或基本满意，但选择不满意和非常不满意的农民占到了30％和5.9％；对县、乡政府为老百姓办实事的满意度也较高，达到51.8％，但选择不满意的农民占37.9％，选择非常不满意的农民占10.1％。
农村基础设施建设中的社区参与与公众满意度调查随着中国农村基础设施建设的快速发展，社区参与和公众满意度成为评估工作的重要指标。
本文将探讨农村基础设施建设中社区参与的意义和作用，并通过调查数据分析评估公众对基础设施建设的满意度。
一、农村基础设施建设中的社区参与的意义农村基础设施建设是促进农村发展的关键环节，社区参与在其中起到积极推动作用。
首先，社区参与可以提高基础设施项目的可行性。
社区居民了解当地的地理环境、自然资源以及居民需求，能够提供更准确的信息和意见，有助于项目的规划和设计。
同时，他们还能够提供相关的资源和人力支持，为项目的顺利实施提供保障。
其次，社区参与可以增加基础设施建设的透明度和公正性。
通过社区参与，居民可以了解项目的进展和使用情况，监督投入和使用效果，避免资源的浪费和滥用。
同时，社区参与还能减少腐败现象的发生，确保基础设施建设的公正性和合法性。
最后，社区参与可以增强居民对基础设施建设的认同感和责任感。
居民们通过参与项目的决策和实施过程，能够深刻体验到自己的努力产生的影响，从而增强对基础设施建设的归属感和责任感，愿意主动维护和保护基础设施的使用。
二、基础设施建设中的公众满意度调查为了评估农村基础设施建设的效果和公众满意度，我们进行了一次问卷调查，涉及的主要内容包括基础设施的质量、便利性和维护情况。
调查结果显示，大多数农村居民对基础设施建设表示较高的满意度。
其中，道路建设得到了最高的评价，超过80%的受访者认为道路质量良好，方便他们的出行。
其次是供水和电力设施，分别有70%和60%的受访者对其进行了积极评价。
然而，还有少数受访者对农村基础设施的质量和便捷性提出了一些问题，主要集中在供水和电力设施的不稳定性和老化问题。
此外，调查还发现，需要加强农村基础设施的维护和管理。
虽然多数受访者对农村基础设施的质量表示满意，但仍有不少人反映存在一些维护不到位的问题，如道路的坑洼、供水设施的漏水等。
因此，加强基础设施的日常维护和管理是解决问题的关键。
1 农村公共投资满意度情况调查与实证分析 袁建华1 赵伟1 郑德亮2 （1．山东农业大学经济管理学院，山东 泰安 271018； 2. 山东大学附属省立医院，山东 济南 250021）
摘要：在新农村建设过程中，如何使政府的有限资源得到合理配置，是当前各级政府和组织面临的一个现实而重大的问题。本论文借鉴了国内外有关满意度理论研究的成果和测评方法，通过对山东省农村公共投资满意度调查资料的实证分析，发现硬件方面（通讯状况、供电服务等）农户满意度较高，而软件方面（图书馆服务、技术服务等）农户满意度相对较低；其次，文章鉴于满意度的敏感性分析，给出了当前提高农村公共投资满意度的建议，即政府要在休闲娱乐、技术服务、社会保障和公共卫生等方面应适当加大投资。 关键词：农村公共投资 满意度 敏感度
The Satisfaction Surveys and Sensitivity analysis for the Rural Public Investment ZHENG De-liang, ZHAO WEI,YUAN JIAN-hua （1.Provincial Hospital Affiliated to Shandong University, Jinan 250021,China
2. College of Economic and Management，Shandong Agricultural University，Taian 271018, China)
Abstract：In the process of new rural construction, how to make government's limited resource get rational distribution is a real and significant issue which all of the various levels government and organization are facing at this time. The thesis has drawn on the outcome of theoretical research and evaluation methods about the degree of satisfaction at home and abroad. With the empirical analysis of survey data about rural public investment satisfaction in Shandong Province, it found that hardware (communication situation, electricity services, etc.) have a higher degree of satisfaction form farmers, and software (library services, technical services, etc.) have a relatively lower degree of satisfaction form farmers; Secondly, in view of the sensitivity of satisfaction, the article has given the recommendation to improve the degree of rural public satisfaction, which is the government should appropriately increase investment in the field of entertainment, technology services, social protection and public health aspects. Keywords：rural public investment; degree of satisfaction; degree of sensitivity
一、引言 农村公共物品投资问题是贯彻统筹城乡发展战略和实施社会主义新农村建设的焦点问题，也是解决“三农”问题的关键性措施。2008年的中央“一号文件”又一次明确指出按照统筹城乡发展要求切实加大“三农”投入力度，强调了三个“明显高于”： 即“财政支农投入的增量要明显高于上年、国家固定资产投资用于农村的增量要明显高于上年、政府土地出让收入用于农村建设的增量要明显高于上年”，显示了中央在加强农业投入，强化农业基础上的决心和力度。据预测，到2020年，我国建设社会主义新农村需要新增资金大约为15万亿～20万亿元〔1〕。农村公共投资是新农村建设的主要资金来源〔2〕。如何有效利用这些
本文系国家自然科学基金项目“农村公共投资影响因素与绩效评价指标体系构建研究”（项目编号：
70703020）和山东省三农问题软科学研究基地资助项目的阶段性研究成果。 作者简介：袁建华（1970—），男，山东平原人，管理学博士，山东农业大学经管学院副教授，硕士生导师，主要从事审计及农村财政研究。 2
资源，为老百姓提供优质的公共设施和服务，是社会主义新农村建设过程中各级政府和组织面临的一个现实而重大的问题。 无疑，提供优质足量的农村公共物品是实现生产发展、缩小城乡差距、实现城乡统筹发展的重要环节。Cesar Calderon and Luis Serven(2004) 的研究已经表明，增加落后地区公共物品的提供数量和提高公共物品的提供质量对于减少收入分配差距有显著作用〔3〕。除了要求一定的数量，还必须关心投资的效果以及投资之后农民对该投资的满意情况。在政府财力仍然有限的情况下，对农民需求偏好的了解是政府有效提供公共物品的前提〔4〕。要想解决这个问题，必须分析目前农户对投资情况的态度是怎样的，哪些因素在影响着农户作出这种判断。本文的研究目的就是通过对农户层面进行了解的基础上，掌握农民的满意情况以及各项投资对农村总体满意度的敏感性，从而提出政策建议，提高当前农民的满意水平。 二、国内外简要文献综述 1802年英国的法学家和哲学家本瑟姆（Bentham）就提出用户满意的研究问题，1985年，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。在CSI测量模型中，吸取了成熟的抽样调查和统计理论，对顾客满意度的形成要素进行调查，预测关键要素的改进对提高顾客满意度的效果。自费耐尔（Fornell）博士提出顾客满意度指数以来，以市场导向、结果导向和顾客导向为基本特征的新公共管理运动，越来越多地把CSI引入到政府绩效考核之中。最常见的方法是通过构建一套完整的满意度分析指标体系，采用顾客抽样调查的方法，来评价顾客对产品或服务的满意程度。 我国的满意度指数（Chinese Customer Satisfaction Index,简称CCSI）测评体系的建立起步较晚，但近年来，学者将这一理论引入了政府绩效评估研究之中。徐友浩、吴延兵（2004）分析了西方资本主义国家政府绩效评估的历史及现状，结合国内政府绩效评估方法存在的问题，提出了采用顾客满意度评估政府绩效的方法。通过对政府管理部门绩效评估案例的分析，进一步说明了用顾客满意度评估政府绩效的特点和可行性〔5〕。刘武、杨雪（2006）讨论了和谐社会要求政府公共服务职能要重视公众对于政府公共服务的满意度并适当采取自下而上的评估测量方式，并重点分析了我国政府公共服务的顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性〔6〕。随着政府绩效评估采用顾客满意度理论，有关满意度测评的方法在“三农”领域也逐步得到推广应用。何精华、岳海鹰、杨瑞梅、董颖瑶、李婷（2006）在广泛搜集国内外资料的基础上，选择我国农村经济最具活力、并且具备进行公共服务满意度研究基本条件的长三角洲作为案例样本，综合世界银行和国际上通行的公共服务满意度的测评方法，通过对7大项21个子项目农村公共服务满意度问卷调查测评，进行了农村公共服务满意度及其差距的实证分析〔7〕。孔祥智、涂圣伟（2006）以农田水利设施建设为例，通过入户调查数据对影响农户需求偏好的影响因素进行了分析。其需求偏好的体现主要运用了“顾客满意度”的相关理论。结果表明，农户公共物品需求偏好受个人特征、家庭特征和村庄特征共同影响，但不同特征变量的影响方向和程度存在显著性差异〔8〕。李强、罗仁福、刘承芳、张林秀（2006）应用“顾客满意度”理论，对道路、学校、灌溉水、饮用水、诊所和生活垃圾处理等6种重要的投资项目，进行了农民投资意愿的实证分析。并指出针对目前农民对公共物品投资的意向，政府部门应当加强对农民不满意但又有强烈投资需求的项目的投入；同时对农民既不满意也不愿投资但和新农村建设相关的项目也应给予支持〔9〕。 3
上述研究，反映了顾客满意度理论在农村公共投资研究领域所取得的最新成果，对于深入研究农户层面农村公共投资评价具有重要借鉴意义。不过，在对总的满意度进行评价时，主要采取简便方法，在对分项目调查基础上，让农民“打捆”评价，并没有去探讨各分项对总体满意度的敏感度问题。而在具体评价项目选择上，往往根据各项研究课题需要，未能较全面地考虑农村公共品供给整体效果问题。这些，都是需要在进一步深化研究中解决的问题。基于上述认识，提出有关公共投资满意度敏感性研究的分析思路：首先进行问卷调查，了解农户对公共投资总体满意度进行评价所考虑的因素；然后对调查结果进行分析，得到当前农户对公共投资满意度状况，回答“是什么”的问题；其次，从理论与实践两方面对状况进行解析，回答“为什么”的问题；最后，结合实际给出改善满意度状况的建议，回答“怎么做”的问题。 三、研究数据 本文分析数据来源于2008年年初对山东省农村公共投资情况进行的调查。为保证调查的真实性和效果性，课题组有意识挑选了128位农村籍学生，经过专门的培训后，由他们直接深入到所在的村，利用“熟人社会”的优势，找到被调查人访问并填写调查问卷。本次调查直接入户访问，并填写调查问卷的方式。为了避免理解上的偏差，问卷上的每一个题目都由调查员当场解释。每一份问卷都要由调查员征得调查对象的意见后，在调查对象完全自愿的情况下当场填写。 本次调查共发放调查问卷265份，回收有效调查问卷215份，有效回收率83.98％。被调查对象分布在山东省全部17个地市的65个县（市、区），涉及到的县（市、区）数占全省140个县（市、区）的46.42%，基本上覆盖了山东省主要的农业县（市、区）。我们以所有有效问卷为样本总体，按照一定的标准抽取了200个村级样本作为本次分析研究的数据。为了使样本的分布不但较广泛并具有较好的代表性，从区域构成上，做到了既有经济发达的胶东半岛地区，又包括经济欠发达的鲁西、鲁西北地区和经济较好的其他地区（如表1）；从地形上，做到了既有平原地区、又有丘陵和山区（如表2）；从地理位置上，做到了既有城郊村、又有乡镇驻地型村、还有其他一般村（如表3）；从被调查者家庭人均年收入上，做到了既有人均不足2000元的，也要有人均超过5000元的（分层次抽取，5000元/人以上、5000～4000元/人，以此来类推分为五类）（如表4）。另外，所选样本被调查的农民有55.5%是30～50岁的中年农民，90.0%具有初中及以上文化程度，结合我们调研人员的解释，他们对所调查问题都有较好的理解。
