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餐饮服务案例解析“投降”的客人[故事]某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。
在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。
当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。
在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。
”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。
双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。
要说到喝酒，我哪会怕你。
等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。
”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。
当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。
”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。
”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。
[评析]大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。
这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。
小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。
小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。
其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。
常见餐饮服务案例分析(一)、写错菜单或送错菜怎么办?1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。
2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下,为客人洗干净,并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办?1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
《点菜服务》教案设计选择公理定义：设X 是一个集合。
记X 为X 中的所有非空子集构成的集族，即(){}X X ζφ=-。
如果一个映射ε：X X →满足条件：对于任意A X ∈，有()A A ε∈ ，则此映射ε称为集合X 的一个选择函数。
任何一个函数都有选择函数就是选择公理。
1.设X 和Y 是两个集合。
证明：cardY ≤cardX 当且仅当存在一个从X 到Y 的满射。
证：设cardY ≤cardX ，即存在一个Y 到X 的一一映射f ，定义g ：X Y →，使10()()()()f x x f Y g x y x f Y -⎧∈=⎨∉⎩当当其中0y 为Y 中一固定元，则g 是从X 到Y 上的映射。
反之，若存在从X 到Y 上的映射g ，记1{:,()}y y A y Y g y A α-=∈=则α是X 中非空族，并且α中成员两两无交，由Zermelo 假定存在集合C X ⊂，使得对于每一A α∈，A C ⋂是单点集，所以存在C 到Y 上的一一映射，即c C Y =，又c C Y ≤，故c Y X ≤。
1T 和2T 是集合X 的两个拓扑。
证明12T T ⋂也是集合X 的拓扑。
举例说明12T T ⋃可以不是X 的拓扑。
证：若1T ，2T 都是X 的拓扑，由于12,,X T T φ∈，所以12,X T T φ∈；任意12,A B T T ∈,即12,,A B T T ∈，所以12A B T T ∈，任意12T T T ⊂，即12,T T T ⊂，即，则12,A TA T T ∈∈，所以12A TA T T ∈∈，因此12T T 是X 的拓扑。
例：设{,,}X a b c =，1={{a}{b,c},T ， {a,b,c},}φ，2={{b}{a,c},{a,b,c},}T φ，易见12,T T 都是X 的拓扑，但12{{a}{a,c},{b,c},{a,b,c},}T T φ=，，而12{},{}a b T T ∈，{,}{}{}a b a b =1T ∉2T ，因此12T T 不是X 的拓扑。
餐饮部服务案例一、为什么要复述客人点菜的内容？1、餐饮服务员在接受客人点菜后,按规定要求服务员必须复述客人点菜的记录内容。
其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜内容。
2、从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以下选点了的菜肴结果未予记录,使客人空等一场引起的不悦。
3、从服务员的角度考虑,复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我保护方法，因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满,就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。
4、复述点菜的内容,不仅要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。
5、复述点菜内容是避免服务员出现责任事故的措施之一。
二、客人碰倒餐桌上的酒水应该怎样处理？1、立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。
2、如果杯具或杯子已经破碎，切不可用手检拾碎片，应该用餐巾将碎片扫入托盘清走。
3、检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。
4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭）。
5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设.6、询问客人是否需要重上酒水。
7、如果客人提出要求餐厅负责洗衣,应该立即报告上司，有上司出面处理。
三、客人用餐时发现菜中有异物时怎么办？1、首先表示歉意。
2、立即将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物)。
3、向客人致歉，并征求客人的意见，但无需为此事作任何解释。
4、如果客人同意换菜,应该立即与厨房联系,以最快的速度满足宾客要求。
5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应该立即前往客人餐台旁。
6、事后认真分析原因，杜绝类似事件再次发生.7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。
四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？在零点餐厅中，偶尔会发生服务过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。
【服务】餐厅服务员点菜技巧实操案例案例背景一家亲饮食文化传播公司（简称“一家亲妈妈菜”）成立于2002年，位于东营市东城清风湖畔，它是在总经理韩晓宁的带领下，全体员工共同努力研究自创的一个品牌菜系。
妈妈菜的出品，是在农家菜、土家菜的基础上，结合现在餐饮特点改良创新而成，主要以北方口味为主。
妈妈菜包括上百种野菜、几十种野味、四个招牌菜、各种手工水饺、农家小米粥等，公司不断学习和创新、不断改良和总结，也正是这些努力，才有了一家亲妈妈菜的今天。
“妈妈菜”源于生活，来自民间。
它秉承“以味为核心，以养为目的”的菜品理念，深入民间，挖掘开发了诸多独具风格的妈妈菜系列菜品，具有浓厚的乡村田园气息。
“一家亲妈妈菜”塑造出“温馨一家亲，亲亲一家人”的亲情文化氛围，在行动上做到闻风而至，明确不能感动客人的服务是零服务，没有给客人留下美好印象的服务等于没服务，追求细节制胜，坚持亲情化服务和个性化服务，做到在客人离店以前必须达到100%的满意。
“一家亲妈妈菜”坚持“妈妈最亲，妈妈菜最香”的独有的妈妈菜品质，坚持紧扣菜品定位不走偏，坚持自主研发、自主创新，坚持物美价廉、味道领先、特色突出。
“一家亲妈妈菜”秉承客人面前人人都是服务员的全员服务理念，明确顾客即老板，全员是顾客的服务员，管理者是员工的服务员，厨房是前厅的服务员，后勤是一线的服务员，上级是下级的服务员，师傅是徒弟的服务员，老员工是新员工的服务员。
笔者以一家亲清风湖店菜品口语化介绍方案为例，将用餐过程中服务员的服务口语整理成文，说明妈妈菜的服务细节及推销技巧，供广大读者学习和借鉴。
一、山村风干鸡1.打扰一下，好吗？这是咱店四大招牌菜中的山村风干鸡，咱这风干鸡是选用沂蒙山区散养的家鸡，经过6—7天自然风干，上桌前又经过特殊的香料熏、烤，酱香口味，越嚼越香。
2.此菜加入18种中药材，经过13道工序，制作而成，曾获美食大奖，是咱店的独特招牌菜。
3.咱这风干鸡有抗疲劳、活血脉的功效。
服务技能及服务意识案例1、点菜和结账时的尴尬某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。
本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说:“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。
老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说:“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。
”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。
美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说:“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。
”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。
随后服务员送来帐单:“你们两位一共吃了280元。
”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学(客人)的面前实在感到忍受不住了。
当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说:“你不要大声嚷嚷好不好～”“在我们这里叫做唱收唱付。
”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人(主人)，弄得他啼笑皆非。
[评析]:饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，(当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐)，显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考;第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者轻声地在某位耳边问一下:“请问是哪一位付帐,”然后默默地将帐单递至主人面前。
这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满;如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三，在境外(如香港)帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。
——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
