投诉处理制度

举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：（一）实事求是，客观公正；（二）严格管理，违纪必究；（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：（一）不依法履行政务公开义务的；（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；（三）公开的政务信息不真实的；（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；（六）公开信息时违反保密法律、法规的；（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：（一）对一般性投诉，应在____个工作日内办结；（二）对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。

对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。

县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。

相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。

承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。

转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。

投诉处理制度规章标题：投诉处理制度规章引言概述：投诉是消费者表达对产品或服务不满的一种方式，而投诉处理制度规章则是为了保障消费者权益，维护企业形象和品牌声誉而制定的一套规范程序。

本文将详细阐述投诉处理制度规章的重要性以及其五个部分的内容。

一、投诉处理流程1.1 投诉接收：明确投诉渠道，建立专门的投诉接收部门或机构，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线表单等，以便消费者能够方便地进行投诉。

1.2 投诉登记：对每一次投诉进行详细登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，确保投诉信息的准确性和完整性。

1.3 投诉转交：根据投诉的性质和内容，将投诉转交给相应的部门或人员进行处理，确保投诉能够得到及时有效的处理。

二、投诉处理准则2.1 及时响应：对每一次投诉都应及时给予回应，向投诉人表达关注和诚意，确保投诉人感受到被重视。

2.2 公正处理：对投诉进行客观、公正的评估和处理，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

2.3 保护消费者权益：在处理投诉时，要着重保护消费者的合法权益，积极解决问题，提供合理的赔偿或补救措施。

三、投诉处理时限3.1 接收时限：投诉接收部门应设定明确的接收时限，确保在规定时间内接收到投诉并进行初步处理。

3.2 处理时限：投诉处理部门应设定合理的处理时限，根据不同类型的投诉，合理安排处理时间，确保及时解决问题。

3.3 反馈时限：对于已处理完毕的投诉，应在规定的时间内向投诉人提供处理结果的反馈，确保投诉人对处理结果满意。

四、投诉处理记录和统计4.1 记录保存：对每一次投诉的处理过程和结果进行详细记录和保存，以备日后参考和审查。

4.2 统计分析：定期对投诉进行统计分析，了解投诉的类型、原因和趋势，为改进产品和服务提供参考依据。

4.3 持续改进：根据投诉统计分析的结果，及时采取措施进行改进，提高产品和服务质量，减少投诉发生的可能性。

五、培训和宣传5.1 培训投诉处理人员：定期组织培训，提高投诉处理人员的专业素质和处理能力，使其能够妥善处理各类投诉。

投诉处理制度一、引言在现代社会，作为消费者或用户，我们经常会遇到各种投诉问题。

一个高效且公正的投诉处理制度对维护消费者权益和维护社会和谐稳定至关重要。

本文将探讨投诉处理制度的重要性及其运作机制。

二、什么是投诉处理制度投诉处理制度是一套由相关机构或组织建立的规范和程序，用于解决消费者或用户对某产品、服务或组织的不满和不当行为的投诉。

它旨在确保投诉得到合理处理，并为消费者提供一个有力的保护机制。

三、投诉处理制度的重要性1. 保障消费者权益：投诉处理制度能够为消费者提供一个渠道，使他们能够有效地表达对产品或服务的不满，保障其权益得到维护。

2. 维护企业形象：通过建立一个完善的投诉处理制度，企业能够及时处理消费者的投诉，并从中吸取教训，改进产品或服务，提升企业形象和品牌价值。

3. 促进社会和谐稳定：有效的投诉处理制度能够化解潜在的矛盾和纠纷，减少社会不满情绪的积累，维护社会和谐稳定。

四、投诉处理制度的运作机制1. 投诉受理：消费者可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向相关机构提交投诉申请，机构需要确保投诉信息的准确性和完整性。

2. 调查核实：相关机构将对投诉事项进行调查核实，收集相关证据和材料，以便做出准确的判断。

3. 处理决策：相关机构根据调查结果和法律法规进行权衡，做出合理的处理决策，确保公正、合理、透明。

4. 反馈回复：相关机构向消费者及时反馈处理结果，并解释处理决策的理由和依据，保证信息的透明度和可信度。

5. 效果评估：机构需要建立一个有效的反馈机制，对投诉处理结果进行评估，及时采取措施改进制度，提高服务质量和效率。

五、投诉处理制度的案例分析以某电子科技公司为例，该公司建立了一套完善的投诉处理制度。

用户可以通过公司网站提交投诉申请，公司将指派专业的投诉处理团队进行调查核实，并在24小时内提供初步反馈。

如果需要长时间调查，公司将在48小时内告知用户，并在7个工作日内提供最终处理结果。

用户对处理结果不满意的，可以申请复核，公司将在15个工作日内进行复核并提供最终解释。

举报投诉受理和处理制度范本1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定(一)出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

(二)出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间。

工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。

回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间。

值班领导及时组织处理。

"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在____个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。

客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。

本规章制度适用于公司所有部门和员工。

任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。

一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。

2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。

二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。

2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。

三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。

2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。

公司应当配合并在规定时限内给予回复。

四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。

2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。

五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。

2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。

六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。

定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。

七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。

八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。

客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

受理投诉的工作制度一、总则为了及时妥善处理投诉，维护当事人的合法权益，保障社会和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国信访条例》等法律法规，制定本制度。

本制度适用于本机构在日常工作中受理的各类投诉，包括消费者投诉、信访投诉等。

二、投诉受理原则1. 及时处理原则。

对投诉事项应当及时受理，迅速进行调查核实，并在法定期限内作出处理决定。

2. 公正公平原则。

处理投诉事项应当公正公平，不偏袒任何一方，保护当事人的合法权益。

3. 认真负责原则。

工作人员应当认真负责，认真履行投诉处理职责，提高投诉处理质量和效率。

4. 保密原则。

对投诉人和投诉内容的保密，除法律另有规定外，不得泄露投诉人的姓名、住址、工作单位等个人信息和投诉内容。

三、投诉受理范围本机构受理的投诉范围包括：1. 消费者权益争议，如商品质量、价格、售后服务等方面的投诉。

2. 信访事项，如对政府工作、企事业单位服务等方面的意见和建议。

3. 其他符合本机构职责范围的投诉。

四、投诉不予受理范围1. 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉。

2. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的投诉。

3. 无关紧要、不属于本机构职责范围的投诉。

五、投诉受理程序1. 接收投诉。

通过电话、信件、来访、网络等多种渠道接收投诉。

2. 登记投诉。

对投诉内容进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉请求等。

3. 审查投诉。

对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本机构职责范围，是否符合投诉条件。

4. 调查核实。

对符合投诉条件的投诉事项，进行调查核实，收集相关证据材料。

5. 处理投诉。

根据调查结果，依法作出处理决定，如调解、建议、转送等。

6. 反馈投诉人。

将处理结果及时反馈给投诉人，并对不符合投诉条件的投诉予以解释说明。

7. 归档管理。

对处理完毕的投诉案件进行归档管理，以备查阅。

六、投诉处理措施1. 对符合投诉条件的投诉，应当及时采取措施，防止投诉事项扩大，保护当事人合法权益。

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

举报投诉受理和处理制度范文一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

举报投诉受理和处理制度范文（二）一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。

投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。

本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。

二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。

（二）投诉处置原则1.客户利益第一。

对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。

2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。

日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。

3.及时反馈。

对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。

4.善意、诚信。

要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。

（三）投诉处理目标1.让客户满意。

公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。

2.提升服务质量。

通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。

（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。

2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。

3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。

4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。

5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。

（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。

投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。

本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。

二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。

2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。

在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。

3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。

调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。

4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。

协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。

5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。

6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。

通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。

三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。

如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。

2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。

双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。

四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。

2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。

同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。

3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。

投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指消费者或者其他相关方对某个组织、机构或者个人的不满意或者不正当行为提出的指责或者申诉。

为了保护消费者权益，维护公平竞争的市场环境，建立健全的投诉处理制度至关重要。

本文将详细介绍投诉处理制度的目的、适合范围、流程、责任和监督等方面的规定。

二、目的投诉处理制度的目的是确保对投诉进行公正、及时、高效的处理，解决消费者和相关方的投诉问题，维护组织的声誉和公信力。

通过建立规章制度，能够规范投诉处理的程序和要求，提高组织的服务质量和管理水平。

三、适合范围本投诉处理制度适合于所有与本组织有业务往来的消费者、供应商、合作火伴以及其他相关方。

无论是口头投诉还是书面投诉，都应按照本制度的规定进行处理。

四、投诉处理流程1. 投诉受理- 消费者或者相关方向本组织提出投诉，可以通过电话、电子邮件、信函等方式进行。

- 投诉受理人员应及时向投诉人确认投诉事项，并提供投诉受理单，记录投诉内容和投诉人的基本信息。

2. 投诉调查- 投诉受理人员应尽快组织相关部门进行调查，了解投诉事实和相关证据。

- 调查结果应以书面形式记录，并报告给投诉处理负责人。

3. 投诉处理- 投诉处理负责人应根据调查结果，判断投诉是否成立，并决定采取何种处理措施。

- 处理措施可以包括道歉、赔偿、整改、警告、处罚等，具体根据投诉的性质和严重程度而定。

- 处理结果应以书面形式通知投诉人，并告知其申诉的途径和期限。

4. 投诉申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以在规定的期限内向本组织提出申诉。

- 投诉申诉应提交给投诉处理负责人，由其组织相关部门重新调查并作出决定。

- 投诉申诉的结果是最终决定，应以书面形式通知投诉人。

五、责任和监督1. 投诉处理负责人负责组织和协调投诉处理工作，确保投诉得到妥善处理。

2. 相关部门应积极配合投诉处理工作，提供必要的信息和支持。

3. 监督部门负责监督投诉处理工作的执行情况，并及时提出改进建议。

4. 组织内部可以设立投诉处理委员会，负责审查重大投诉案件和处理结果。

客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。

各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告，分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。

如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。

以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。

调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指消费者或其他相关方对产品、服务或行为不满意，通过书面或口头形式向相关机构提出的不满意反馈。

为了保障消费者权益，维护社会和谐稳定，建立一个健全的投诉处理制度是非常必要的。

本文将详细介绍投诉处理制度的规章内容。

二、投诉处理流程1. 投诉受理(1) 消费者可以通过电话、邮件、网站等方式将投诉内容提交给相关机构。

(2) 相关机构应及时受理投诉，并向投诉人提供投诉受理单，确认投诉事项和受理时间。

2. 投诉调查(1) 相关机构应组织专业人员进行投诉调查，包括与投诉人沟通、收集相关证据等。

(2) 调查结果应在规定时间内提交给投诉人，并告知后续处理措施。

3. 投诉处理(1) 相关机构应根据调查结果，判断投诉的合理性和处理方式。

(2) 如果投诉属实，相关机构应及时采取措施，纠正错误，消除不良影响。

(3) 如果投诉不属实，相关机构应向投诉人进行解释并提供相应的证据。

4. 投诉反馈(1) 相关机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知后续维权途径。

(2) 如果投诉人对处理结果不满意，可以提出复核申请，并由相关机构重新评估投诉案件。

三、投诉处理的原则1. 公正公平原则投诉处理应坚持公正公平原则，不偏袒任何一方，客观公正地处理每一起投诉案件。

2. 及时性原则投诉受理后，相关机构应及时进行调查和处理，确保投诉人能够尽快得到满意的答复。

3. 保密性原则相关机构应对投诉人的个人信息进行保密，不得将其泄露给任何第三方。

4. 效率性原则相关机构应通过优化投诉处理流程，提高工作效率，确保投诉案件能够迅速得到解决。

四、投诉处理的责任与义务1. 投诉人的责任与义务(1) 提供真实、准确的投诉信息。

(2) 配合相关机构进行调查，提供相关证据。

(3) 对投诉处理结果有异议时，可以提出复核申请。

2. 相关机构的责任与义务(1) 及时受理投诉，并向投诉人提供投诉受理单。

(2) 进行公正、客观的调查，确保投诉案件得到妥善处理。

客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

投诉处理制度三）根据投诉性质，及时组织相关部门进行调查核实，查找问题原因，并制定解决方案；四）依据公司相关制度和法律法规，对投诉事项进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；五）对于重大投诉，应及时向公司领导汇报，组织相关部门进行应急处理；六）定期对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进意见和建议，不断完善投诉处理工作。

第六章投诉处理时限第九条投诉处理时限应根据不同投诉类型和性质进行区分，具体如下：一）一般投诉：自受理之日起15个工作日内处理完毕，并及时向投诉人反馈处理结果；二）重大投诉：自受理之日起5个工作日内进行初步核实和应急处理，并在15个工作日内完成调查核实、处理，并向投诉人反馈处理结果。

第七章投诉处理记录第十条合规管理部门应当建立投诉处理档案，记录投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等相关信息，并妥善保管。

第八章投诉保密第十一条投诉处理过程中，应严格保守投诉人的个人信息和投诉内容，保护投诉人的合法权益。

第九章投诉处理结果的监督与评估3 / 4第十二条对于投诉处理结果不满意的投诉人，可以向公司领导或者相关监管部门申诉。

第十三条公司应当定期对投诉处理工作进行评估，发现问题及时改进，并向投诉人公示评估结果。

第十章附则第十四条本制度解释权归公司所有，自公布之日起施行。

以上为投诉处理制度，旨在建立健全公司的投诉处理机制，提高客户服务质量和公司的评级质量。

投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，投诉受理部门应对投诉人耐心、仔细倾听，及时弄清投诉事项及缘由，并依据公司相关制度和法律法规对投诉事项进行处理。

投诉处理时限应根据不同投诉类型和性质进行区分，投诉处理过程中应严格保守投诉人的个人信息和投诉内容，保护投诉人的合法权益。

公司应当定期对投诉处理工作进行评估，发现问题及时改进。

注意原则性与灵活性相结合，及时、妥善处理投诉。

一般情况下，投诉处理应在3个工作日内完成。

如果有问题暂时无法立即答复或解决，应向投诉人提供合理的解释，告知解决问题的大概时间，争取投诉人的理解。

举报投诉受理和处理制度范文第一章总则第一条为加强对举报投诉事项的受理和处理，维护社会公平正义，根据相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于接受举报投诉、受理和处理举报投诉事项的机关、部门和单位。

第三条举报投诉的受理和处理应以实事求是、公正公平、依法依规的原则，确保举报投诉事项得到合理解决。

第四条举报投诉的受理和处理应依法保护举报人和投诉人的合法权益，同时保护被举报投诉人的合法权益。

第二章举报投诉的受理第五条接受举报投诉的机关、部门和单位应当建立举报投诉受理窗口，确保举报投诉事项能够及时受理。

第六条举报投诉受理窗口应当明确显示受理时间、地点和联系方式，提供便利的举报投诉受理通道。

第七条举报人和投诉人可通过书面、口头、电子邮件等方式向举报投诉受理窗口提出举报投诉。

第八条举报人和投诉人应当提供真实、详细、准确的举报投诉内容和相关证据，并留下联系方式以便后续联系。

第九条举报人和投诉人提出的举报投诉应当涉及违法、不正当或侵害他人权益的行为，且未得到合理解决。

第十条举报投诉受理窗口应当在受理后的三个工作日内对举报投诉进行初步审核，确保符合受理条件的举报投诉能够进入下一步处理。

第三章举报投诉的处理第十一条举报投诉受理窗口应当将符合受理条件的举报投诉事项及相关证据等材料，移交给相应的处理部门或单位进行处理。

第十二条处理部门或单位应当成立专门小组，负责对收到的举报投诉事项进行调查核实。

第十三条处理部门或单位应当以公正、依法的原则进行调查核实，采集相关证据，听取相关当事人的陈述和申辩。

第十四条处理部门或单位应当在收到举报投诉事项后的十五个工作日内完成调查核实工作，并出具调查报告。

第十五条处理部门或单位应当根据调查核实的结果，判定举报投诉事项属实与否，并做出相应的处理意见。

第十六条处理部门或单位应当及时将调查核实结果和处理意见通知举报人、投诉人和被举报投诉人。

第十七条处理部门或单位应当将受理、调查核实、处理等情况进行记录和归档，并按照相关规定进行保密。

投诉受理制度模板一、目的为了及时、公正、有效地处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益，提高服务质量，特制定本投诉受理制度。

二、受理范围1. 消费者对我们店销售假冒伪劣商品、三无商品、过期食品、腐烂变质食品等方面的投诉。

2. 消费者对我们店服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

3. 12315转办、市场监管局等职能部门转来的投诉。

三、受理方式1. 口头投诉：消费者可以直接到店内向我们工作人员提出口头投诉。

2. 书面投诉：消费者可以通过信函、电子邮件、微信等方式向我们提出书面投诉。

3. 电话投诉：消费者可以通过拨打我们的客服电话提出投诉。

四、投诉处理流程1. 受理投诉：工作人员收到投诉后，应立即进行登记，并确认投诉内容的准确性。

2. 调查核实：工作人员应根据投诉内容进行调查核实，必要时可以要求消费者提供相关证据。

3. 处理结果：根据调查结果，给予投诉人相应的处理意见或解决方案。

4. 答复投诉人：在受理投诉之日起五个工作日内，将处理结果以口头或书面形式答复投诉人。

5. 跟踪落实：对已处理的投诉事项进行跟踪落实，确保问题得到彻底解决。

五、投诉处理原则1. 公正公平：对待每一件投诉，都要坚持实事求是、有错必究的原则，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

2. 及时高效：尽快处理投诉，避免拖延，提高办事效率。

3. 认真负责：对投诉内容要认真对待，不得敷衍了事，推脱责任。

六、投诉处理要求1. 礼貌热情：对待投诉人要有礼貌，态度热情，耐心倾听。

2. 详细记录：对投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话等进行详细记录，并填写《投诉处理记录》。

3. 沟通解释：对于不能立即答复的投诉，要向投诉人做好解释工作，告知调查处理的时间。

4. 资料归档：投诉处理结束后，及时整理、归档有关资料。

七、投诉处理后续工作1. 对投诉内容进行分类整理，定期分析，针对倾向性问题提出改进措施。

2. 对涉及服务质量的问题，要积极改进，提高服务水平。

投诉受理处置工作制度一、总则为保护消费者合法权益，提高服务质量，加强投诉受理处置工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

本制度适用于本机构投诉受理和处置工作的全过程，包括投诉的接收、分类、评估、处理、反馈等环节。

二、投诉受理1. 投诉渠道：消费者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向本机构提出投诉。

2. 投诉接收：本机构设立专门的投诉接收部门，负责接收消费者的投诉。

投诉接收部门应当保证投诉渠道的畅通，及时、准确地接收和记录投诉。

3. 投诉登记：投诉接收部门对收到的投诉应当进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

4. 投诉分类：根据投诉内容，对本机构职责范围内的投诉进行分类，确定投诉处理的优先级和处理部门。

三、投诉评估1. 投诉评估：投诉接收部门应当在收到投诉后及时对投诉进行评估，判断投诉是否属于本机构职责范围，是否需要转交其他部门处理。

2. 紧急投诉：对于重大、紧急的投诉，投诉接收部门应当立即向负责人汇报，并根据负责人的意见及时采取相应措施。

四、投诉处理1. 投诉处理部门应当对属于本部门职责范围内的投诉进行调查、核实，并依据相关法律法规和本机构的规章制度作出处理决定。

2. 投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和信息。

相关当事人应当予以配合。

3. 投诉处理部门应当自收到投诉之日起30日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。

情况复杂的，经负责人批准，可以延长30日。

五、投诉反馈1. 投诉处理部门应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人。

投诉人要求口头反馈的，投诉处理部门可以口头反馈。

2. 投诉处理部门应当在投诉处理结束后15日内将处理情况报告本机构投诉接收部门。

六、投诉档案管理1. 投诉接收部门应当对收到的投诉建立档案，包括投诉登记表、投诉处理记录、投诉反馈记录等。

2. 投诉档案应当保存至少两年。

七、投诉受理处置工作纪律1. 投诉处理工作人员应当遵守工作纪律，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊。