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星级酒店前厅部培训资料前厅部是星级酒店中最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，承担着接待、服务和沟通等重要职责。
为了提高前厅部员工的专业素质和服务水平，制定一套完善的培训资料是必不可少的。
本文将详细介绍星级酒店前厅部培训资料的内容和要求。
一、培训资料的目标和宗旨1. 目标：提高前厅部员工的专业素质，增强服务意识和沟通能力，提升客户满意度和酒店形象。
2. 宗旨：通过系统的培训，使前厅部员工具备良好的服务技能和职业道德，能够胜任各种接待和服务工作，为客人提供优质的入住体验。
二、培训资料的内容1. 酒店概况介绍：包括酒店的历史、地理位置、建造特色、客房设施等信息，让员工对酒店有全面的了解。
2. 岗位职责和工作流程：详细介绍前厅部各个岗位的职责和工作流程，包括接待、登记、安排房间、客房服务、行李搬运等环节。
3. 客房知识和技能：包括客房设施的介绍、客房清洁、床铺整理、洗衣服务、客房用品补充等内容，让员工掌握客房服务的技巧。
4. 客户服务技巧：包括礼貌用语、沟通技巧、客户投诉处理、客户满意度调查等，培养员工良好的服务态度和沟通能力。
5. 问题解决与危机处理：培训员工应对各种问题和突发情况的能力，如客人投诉、紧急状况、火警等，提高员工的应变能力和处理能力。
6. 文化礼仪知识：介绍各国文化礼仪的差异和注意事项，使员工能够更好地为来自不同国家的客人提供服务。
7. 安全知识和应急预案：包括酒店安全设施的介绍、防火、防盗、防灾等安全知识，以及应急预案和逃生演练等内容，提高员工的安全意识和应对能力。
三、培训方式和方法1. 理论培训：通过讲座、课堂教学等形式，向员工传授相关的理论知识，如服务技巧、安全知识等。
2. 实践操作：通过摹拟客户服务场景，让员工亲身体验和实践，提高他们的实际操作能力和应对能力。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，摹拟各种客户情况和问题，让员工在实践中学习和改进。
4. 案例分析：通过分析真实案例，让员工学习和总结经验，提高问题解决能力和危机处理能力。
前堂操作手册目录一．总论 FA 1-3 页1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及围 FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息围 FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3.电讯及的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行部操作规程 FF 1-3 （78-72）1.行部之职责 FF 1-1 （78-78）2.行员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3.行的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识。
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
酒店前厅部培训计划1. 引言在酒店运营中，前厅部作为酒店的门面和客人的第一接触点，对于提供良好的客户服务至关重要。
为了确保前厅部的团队具备专业的服务技巧和知识，制定一份全面的前厅部培训计划是必不可少的。
本文档将详细介绍酒店前厅部培训计划的内容和步骤，旨在帮助员工提升服务质量，增加客户满意度，并提高酒店的整体业务水平。
2. 培训目标酒店前厅部培训计划的目标如下： - 提供员工全面的酒店前厅部知识和技巧，包括客户服务、沟通技巧、协调能力等。
- 培养员工良好的工作态度和专业精神，提升团队凝聚力和协作能力。
- 培养员工处理各种复杂情况的能力，包括客户投诉、紧急事件等。
- 提高员工的时间管理和工作效率，确保工作流程的顺畅进行。
3. 培训内容酒店前厅部培训计划的内容将涵盖以下方面：3.1 酒店前厅部概述•酒店前厅部的职责和作用•前厅部与其他部门的协作关系3.2 客户服务技巧•如何提供优质的客户服务•如何处理客户投诉和问题•如何处理紧急情况和突发事件3.3 沟通技巧•口头和书面沟通的技巧•处理客户需求和要求的沟通技巧•团队内部沟通和协作的技巧3.4 时间管理和工作效率•如何合理安排工作时间和任务•如何处理多任务并确保工作质量•如何应对紧急情况和工作压力3.5 其他专业知识•酒店前厅部工作流程和操作规范•酒店宾客关系管理•酒店前厅部市场推广知识4. 培训方法为了提高培训的效果和参与度，本培训计划将采用多种培训方法，包括但不限于： - 理论讲座：由资深酒店从业人员授课，讲解相关知识和技巧。
- 角色扮演：模拟真实情景，锻炼员工处理复杂情况的能力。
- 团队合作：开展团队建设活动，提升团队协作和凝聚力。
- 实地考察：参观其他酒店的前厅部，学习借鉴其他酒店的经验和做法。
- 在岗辅导：由资深员工带领新员工在实际工作中进行培训和指导。
5. 培训评估为了衡量培训计划的效果，我们将进行以下的培训评估工作： - 成绩评估：对员工的学习成绩进行评估，包括考试和作业成绩。
酒店前厅培训计划大纲一、培训目的与背景1.1 培训目的酒店前厅是酒店服务的重要一环，为客人提供友好、高效的服务是酒店前厅员工的首要任务。
本培训计划旨在提高酒店前厅员工的服务意识、服务技能，使其更好地为客人提供优质服务，提升酒店服务质量。
1.2 培训背景酒店前厅员工作为酒店的门面和窗口，直接与客人接触，对客人的印象和体验至关重要。
随着旅游业的发展和客户需求的不断提高，酒店前厅员工需要不断提升自己的服务水平，以满足客人的需求。
二、培训内容2.1 服务意识培训通过培训，提高酒店前厅员工的服务意识，使其认识到服务的重要性，明白服务是酒店的核心竞争力。
培训内容包括：- 什么是优质服务- 为什么客户服务至关重要- 如何树立服务意识- 如何处理客户投诉2.2 服务技能培训通过培训，提高酒店前厅员工的服务技能，使其能够更好地应对各种客户需求，提升服务质量。
培训内容包括：- 接待礼仪- 酒店前厅服务流程- 电话接听技巧- 客房预订流程- 服务态度培养2.3 团队合作培训通过培训，提高酒店前厅员工的团队合作意识，使其能够与同事协作、相互支持，共同为客人提供优质服务。
培训内容包括：- 团队意识培养- 团队沟通与协作- 团队目标管理- 团队合作案例分析2.4 紧急事件培训通过培训，提高酒店前厅员工的应急处理能力，使其能够在紧急情况下保持冷静、有效应对，确保客人安全。
培训内容包括：- 突发事件处理流程- 酒店安全知识培训- 火灾逃生演练- 安全意识培养三、培训方法与工具3.1 培训方法本次培训将采用理论教学与实践操作相结合的方式，通过讲解、讨论、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学员能够更好地理解和掌握培训内容。
3.2 培训工具- 讲义：提供培训所需的教材和学习资料- PPT：使用PPT辅助教学，形象直观地呈现培训内容- 视频：播放相关案例视频，加深学员对培训内容的理解- 案例分析：通过真实案例分析，让学员能够更好地应用所学知识四、培训安排4.1 培训时间本次培训计划为期一周，每天上午9:00-12:00、下午14:00-17:00进行培训，共计40个课时。
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
酒店前厅培训计划方案在酒店行业中，前厅服务是客人入住体验的第一印象，对于提升酒店形象及客户满意度至关重要。
而一个优秀的前厅团队，除了需要具备专业的服务技巧和知识外，更需要通过培训来不断提升个人素质和团队协作能力。
本篇文章将介绍一个全面的酒店前厅培训计划方案，以提升酒店前厅服务质量。
一、培训内容：酒店前厅服务技巧首先，酒店前厅培训计划需要注重培训员工的服务技巧。
这包括基本礼貌、沟通技巧、客户疑难解答和问题处理等方面。
培训员工应该熟练掌握酒店的各项服务流程，并能够准确地解答客户提出的问题。
此外，酒店前厅员工还应具备一定的人际交往能力，能够与客人进行良好的沟通和互动。
二、培训内容：软技能培养除了服务技巧，培训计划还应注重酒店前厅员工的软技能培养。
软技能包括领导力、团队合作、解决问题的能力等。
通过培训，员工可以提升自己的领导力，成为一个优秀的团队领导者，带动团队达到更好的工作效果。
此外，培训还可以加强员工的团队合作意识，让他们相互协作，共同完成工作任务。
三、培训内容：知识更新和学习分享酒店前厅培训计划应该不断更新员工的知识，让他们了解最新的行业动态和酒店服务标准。
同时，鼓励员工分享学习心得和经验，以促进员工之间的互相学习和成长。
酒店可以安排定期的讲座和培训，邀请行业专家来讲解最新的服务理念和行业趋势，以提高员工的专业素养。
四、培训方式：理论与实践相结合酒店前厅培训计划应该将理论知识与实践相结合。
理论知识可以通过培训课程、讲座和书籍进行学习。
而实践则可以通过模拟场景、角色扮演和真实工作环境来进行。
通过实践，员工可以更好地掌握并应用所学的知识和技巧，提升工作效率和服务质量。
五、培训评估与反馈为了确保培训的有效性，酒店前厅培训计划还应包括培训评估和反馈机制。
培训结束后，可以进行知识测试和技能评估，以评估员工的培训效果。
同时，还应鼓励员工提出培训反馈和建议，以改进培训内容和方法，提高培训质量。
总之，酒店前厅培训计划是提升酒店前厅服务质量和客户满意度的关键。
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒楼前厅培训计划内容一、前言酒楼前厅是酒楼的门面，是顾客和酒楼之间的重要链接。
优秀的前厅服务可以让顾客感受到酒楼的热情和周到的服务，是酒楼成功的关键之一。
因此，酒楼前厅服务的培训尤为重要。
本培训计划旨在提高酒楼前厅服务员的专业素养，提升他们的服务水平，增强他们的团队合作意识和沟通能力，帮助他们更好地为顾客提供优质的服务。
二、培训目标1. 提高前厅服务员的专业素养和服务水平；2. 提升团队合作意识和沟通能力；3. 增强顾客导向思维和服务意识；4. 增强员工的责任感和团队意识。
三、培训内容1. 基础礼仪培训- 什么是基本礼仪- 如何正确行走和站立- 礼貌用语和言谈举止- 服务态度和服务技巧- 穿着和仪表要求2. 产品知识培训- 餐厅菜单产品的介绍- 酒水饮品的种类和搭配- 特色菜品和推荐菜品介绍- 服务员在顾客点菜时的意见和建议3. 服务技巧培训- 如何接待顾客- 如何引导顾客用餐- 如何倾听顾客的需求- 如何处理顾客投诉- 如何对待不同类型的顾客4. 团队合作培训- 团队合作的重要性- 团队合作的原则和要求- 如何进行团队协作- 如何与其他部门进行良好的协作5. 沟通能力培训- 沟通的重要性- 如何进行有效的沟通- 如何处理顾客的问题和需求- 如何协调和解决团队内部的问题6. 服务意识培训- 顾客导向思维的重要性- 如何提高服务意识- 如何处理顾客的需求和投诉- 如何提供个性化的服务7. 责任感和团队意识培训- 员工的责任和使命- 如何提高员工的责任感- 如何培养员工的团队意识- 如何协调处理工作中的问题四、培训形式1. 理论培训通过讲座、讨论、观看视频等形式，对员工进行相关知识和技能的培训。
2. 实际操作培训通过模拟点单、接待等实际环境下的操作培训，提高员工的实际工作能力。
3. 角色扮演培训通过角色扮演的方式，让员工模拟顾客和服务员的情景，锻炼员工的服务技能和沟通能力。
4. 案例分析培训通过案例分析，让员工学习和借鉴成功的服务案例，了解失败的案例，并从中总结经验和教训。
酒店前厅部培训计划大纲一、培训目标1. 提高前厅部员工的服务意识和专业水平2. 加强前厅部员工的团队合作能力和沟通技巧3. 提升前厅部员工的应急处理能力和客户满意度二、培训内容1. 客户服务技巧- 如何面对不同类型的客人- 如何提升服务态度和服务水平- 如何处理客户投诉和矛盾2. 前厅部工作流程- 入住办理流程- 退房结账流程- 房间预订管理- 销售技巧和房态管理3. 团队合作和沟通- 如何有效沟通和协调工作- 如何团队合作，协助他人完成工作- 如何处理工作中的冲突和分歧4. 应急处理能力- 突发事件处理和危机公关- 急救知识和技能培训- 火灾逃生演练和应急预案培训5. 客户满意度- 客户意见调查和处理- 客户 feedback 分析和总结- 如何提升客户满意度和忠诚度6. 酒店标准操作程序- 熟悉酒店各项标准操作程序- 学习并掌握酒店各项部门的工作内容和职责三、培训方式1. 班前学习- 提供相关书籍、资料和视频，让员工在上课前做好准备- 观看案例分析和行业分享视频，学习前往优秀酒店的经验和做法2. 理论讲授- 定期邀请行业专家和酒店管理顾问，进行客户服务和团队合作等方面的讲座- 由酒店管理层进行工作流程和标准操作程序的讲解3. 实际操作- 安排员工进行实际操作，进行入住、退房等流程的模拟练习- 安排员工到其他酒店进行实地考察和学习交流4. 角色扮演- 安排员工进行角色扮演，模拟客户投诉、突发事件处理等情景，进行实时演练和评估5. 培训考核- 设立培训考核，通过理论考核和实际操作考核，评估员工的培训成效四、培训周期1. 初级员工（新员工培训）- 培训周期：1-2周- 培训内容：客户服务技巧、前厅工作流程、团队合作和沟通等2. 中级员工- 培训周期：2-4周- 培训内容：应急处理能力、客户满意度提升等3. 高级员工- 培训周期：4-8周- 培训内容：酒店标准操作程序、经验分享和案例分析等五、培训用具1. PowerPoint 等教学用具2. 视频教学资料3. 实际操作场地4. 角色扮演场景布置六、培训效果评估1. 培训考核- 理论考核成绩- 实际操作考核成绩2. 客户满意度调查- 进行培训后，对客户进行满意度调查，反映员工服务水平的提升情况3. 员工绩效评估- 对培训后的员工进行绩效评估，从客户反馈、工作表现等方面来评价培训效果七、培训后的改进建议1. 根据培训效果评估，及时对培训计划进行调整和优化2. 对培训后的员工进行跟进，及时发现问题和进行改进3. 进一步提升酒店前厅部员工的专业水平和服务意识八、培训计划审核和执行1. 培训计划由酒店管理层审核和批准2. 培训计划由酒店人力资源部门组织和执行以上为酒店前厅部的培训计划大纲，希望能够通过此次培训，提升前厅部员工的专业水平和服务意识，为酒店的发展做出更大的贡献。
（培训体系）酒店前厅培训大纲及资料优品前厅前厅部概述前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。
前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。
前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。
前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
1.前厅部的地位与作用前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。
因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。
前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心3.前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节4.前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益2.前厅部的任务前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
具体来说，前厅部的任务包括以下内容：1.销售客房2.提供各种综合服务3.提供信息服务4.协调对客服务5.控制客房状况6.负责管理客帐7.建立客史档案3.前厅部的业务特点1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务2.接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3.信息量大、变化快，要求高效运转4.服务方式灵活多样，妥善处理各种关系5.展示酒店形象，具有较强的政策性前厅部组织结构前厅管理制度一．工作态度1.牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2.仪容仪表必须符合酒店规定，上班必须保持良好的工作状态。
3.每班认真填写交班本，认真履行交班手续，按时交接班。
交班时严禁口头交接、电话交班，必须以文字形式记录。
认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成的工作事项，需清楚记录其内容，以便于下一班完成。
当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。
4.不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。
不得做与本职工作无关的事情。
5.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作6.员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行7.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映8.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎9.对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不允许与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。
如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
10.接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。
11.严禁泄露酒店商业机密。
尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。
12.当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手续。
若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
13.各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。
当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。
14.加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。
属员工工作遗失的，由当班员工负责赔偿。
15.妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
16.加强节能意识，爱护酒店设施设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
17.前台员工必须严格核对帐单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不允许出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必须装订整齐，送交有关部门。
（如因交接不仔细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。
18.在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。
19.未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。
员工不得使用客用电话。
20.员工应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。
21.不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管级以上领导人员批准审核。
22.前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。
熟悉各类房型、朝向、价格及协议价格。
23.严格准确执行交接班程序，认真做好各项工作记录，规范填写各项工作报表。
24.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
二．仪容、仪表、仪态及个人卫生1.员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话和礼貌用语。
2.制服应随时保持干净，整洁。
3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4.女员工应梳理好长发，使用发夹或发网；着淡装上岗。
5.男员工着清洁舒适的黑色皮鞋，女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。
严禁穿拖鞋上岗，女员工长袜末端不得露于裙外。
6.允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7.不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油。
8.工作时间内，不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠；打喷嚏时应用手摭掩。
9.工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
10.保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。
三．遗失1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记录。
2.拾遗不报将被视为偷窃处理。
四．酒店财产酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
五．考勤1.严格执行部门考勤制度。
2.严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或领班同意后，方可换班。
3.员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续，否则将按旷工处理。
4.员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应及时离开酒店。
必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
5.部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤，不得弄虚作假。
宾客关系主任岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职位: 宾客关系主任Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：前厅经理Supervises直接下级：前台领班、礼宾领班、预订领班Responsibilities/Activities职责范围:1、负责检查大厅内各区域的设施设备，保证处于正常工作状态，如需修理应及时通知相关部门；2、监督检查大厅的清洁和环境卫生，检查大厅各岗位员工的仪容仪表和工作效率，并将所发现的问题及时向前厅部经理报告；3、受理宾客在店内的一切投诉，尽量满足客人的合理要求，保持酒店与客人之间的良好关系；4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等。
通知酒店相关领导到达现场接待贵宾，热情、礼貌地引领贵宾进房。
5、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单，熟记其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作。
6、每日负责填写住客预离报表，协助前台收银处理客人的帐务事宜。
7、夜班当值时，检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录并通知有关部门；8、协助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎的客人。
必要时按照紧急情况处理程序处理突发事件；9、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，交前厅部经理审阅；10、查询在住店客人过生日的情况，并按相关宾客礼遇程序办理。
11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。
12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。
13、完成上级交给的其它工作。
接待领班岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职位: 接待领班Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任、前台主管Supervises直接下级：前台接待员.Responsibilities/Activities职责范围:1、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售；2、督导问讯、接待服务的进行，满足客人要求；3、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。
4、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。
负责检查前台所有报表的准确性；5、掌握房间预订情况，最大限度地销售房间；6、合理编排员工的班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；7、监督和参与本班组的各项服务活动，发现问题及时纠正；8、对新员工及时有效地提供帮助和指导；9、检查督导本部员工的工作纪律和工作效率；10、督导员工按操作规程进行工作，协助上级培训新员工，对老员工进行在职培训；11、处理客人对本班组的投诉；12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。
13、完成上级交办的其他工作任务。
接待收银兼总机岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职位: 接待收银兼总机Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：接待领班Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1.熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。
2.办理宾客入住登记手续，安排客房。
3.做好预订宾客抵店前的准备工作，并将已预订房间留存起来，尽可能落实宾客的特殊要求。
4.办理住店宾客用房、换房或房价变更手续。
