如何做好购物中心营运管理工作PPT课件
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商业购物中心运营管理ppt课件
长春重庆路万达广场
南昌万达广场
南京新街口万达广场
13
青岛台东路万达广场
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1.5 万达商业地产的发展
1.5.2 第二代组合店
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1.5.2 第二代商业地产
也称为组合店，是万达集团2003—2005 年间开发的产品，由多个单体店组成，总面积 10—15万平方米，内含百货、超市、影城等六 到十种业态。代表作有天津万达广场、南宁万 达广场、武汉万达广场等。
3.2.2 委托模式
指开发公司或者物业持有者在商业物业建成 后，委托专门的商业管理公司和物业管理公 司，对其进行经营管理。
商业管理公司达到协议目标后获取管理佣金， 物业管理公司获取物业管理费。
缺陷：业主的选择成本较自营模式可能较高， 选择与存续过程有较大风险。
48
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3.2 商业管理的基本模式
前提条件与必要保证—— 2.1.2.1 产权单一
明显特征—— 2.1.2.2 聚集效应
多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务
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2.1.2 购物中心的主要特征
关键特征—— 2.1.2.3 分散经营 2.1.2.4 集中管理
以租赁方式，通过获取店铺租金而获 得经济利益的商业运作模式
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2.3 购物中心的定位
2.3.2 按照服务商圈定位（略）
2.3.3 按照市场导向定位
符合现实市场（举例） 培育期短，经营比较稳定，容易快速发
展 追求目标市场（举例）
培育期较长，对经营要求较高
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2.4 购物中心的业态规划
2.4.1 业态规划
2.4.1.1 按照经营规模规划 主力店 次主力店 专卖店
商业购物中心运营管理ppt课件
开发理念 资金回收 市场需求 开发过程
1.2 商业地产的产品形态
商业服务业经营场所 写字楼 酒店 商务公寓 会议中心
1.3 商业地产的价值
1.3.1 从开发商角度分析
持续式收益 增值式收益 溢价式收益 金融属性
1.3 商业地产的价值
1.3.2 从社会贡献角度分析
商业地产既不是商业，也不是地产，是 以租金为现金流来源的长期不动产投资，是十分 复杂的综合性产业，国外商业地产归类于金融类 行业。
1.1 对商业地产的理解
1.1.2 商业地产开发的特点
现金流稳定 资产升值高 门槛高 风险大 管理难
1.1 对商业地产的理解
1.1.3 商业地产与住宅地产开发的差异
大连万达广场
天津万达广场
1.5 万达商业地产的发展
1.5.3 第三代城市综合体
1.5.3 第三代综合体
HOPSCA 也称为城市综合体，是万达集团2004年以 后开发的产品，总面积在30万平方米以上，其中 包括购物中心、影城、酒店、写字楼、公寓等业 态。代表作有北京万达广场、上海万达广场、宁 波万达广场、成都万达广场等。
由电影院、量贩KTV、电玩城、网吧、酒吧、特色餐饮街、
健身中心、洗浴等组成
A（Apartment）公寓
北京CBD万达广场
项目位于北京中央商务区核心地段，紧邻东三环和国贸中 心，坐北朝南，总建筑面积约50万平方米，其中商业和五 星级酒店面积22万平方米。
北京石景山万达广场
项目位于北京石景山区，面临长安街，总建筑面积30万平 方米，其中商业和五星级酒店面积20万平方米。
展 追求目标市场（举例）
商业管理概述
第一章 商业地产
1.2 商业地产的产品形态
商业服务业经营场所 写字楼 酒店 商务公寓 会议中心
1.3 商业地产的价值
1.3.1 从开发商角度分析
持续式收益 增值式收益 溢价式收益 金融属性
1.3 商业地产的价值
1.3.2 从社会贡献角度分析
商业地产既不是商业，也不是地产，是 以租金为现金流来源的长期不动产投资，是十分 复杂的综合性产业，国外商业地产归类于金融类 行业。
1.1 对商业地产的理解
1.1.2 商业地产开发的特点
现金流稳定 资产升值高 门槛高 风险大 管理难
1.1 对商业地产的理解
1.1.3 商业地产与住宅地产开发的差异
大连万达广场
天津万达广场
1.5 万达商业地产的发展
1.5.3 第三代城市综合体
1.5.3 第三代综合体
HOPSCA 也称为城市综合体，是万达集团2004年以 后开发的产品，总面积在30万平方米以上，其中 包括购物中心、影城、酒店、写字楼、公寓等业 态。代表作有北京万达广场、上海万达广场、宁 波万达广场、成都万达广场等。
由电影院、量贩KTV、电玩城、网吧、酒吧、特色餐饮街、
健身中心、洗浴等组成
A（Apartment）公寓
北京CBD万达广场
项目位于北京中央商务区核心地段，紧邻东三环和国贸中 心，坐北朝南，总建筑面积约50万平方米，其中商业和五 星级酒店面积22万平方米。
北京石景山万达广场
项目位于北京石景山区，面临长安街，总建筑面积30万平 方米，其中商业和五星级酒店面积20万平方米。
展 追求目标市场（举例）
商业管理概述
第一章 商业地产
购物中心的经营管理实务PPT(30张)
四、经营管理的基本内容
多种经营管理
1. 多种经营是指商户租赁区域外的公共区域所从事的经营动， 为商业城带来经营亮点、带动人气，促进商户经营业绩。 1.1多种经营点位须进行提前规划上报集团营运中心，经集团领 导批准后方可执行，如需增加点位，须报新增点位说明至集 团领导审批后方可执行； 1.2多种经营点多种经营点位设置区域包括：室内、室外广场、 扶梯下、广场出入口、通道、停车场、电梯间等区域；
四、经营管理的基本内容
广告位的经营管理
5.广告位的租赁年限原则为一年；广告位的日常维护、电费、 安装制作费由承租方自行承担； 6.各地公司须对广告的内容、形象进行监控，须与商业城整体、 楼梯相匹配，不得出现违反国家法律规定的行为； 7.广告位的内容每年至少更新一次； 8.营业期间严禁关闭广告位照明，外广场广告位日间除外。
四、经营管理的基本内容
经营环境管理
1.商业城的照明管理：根据各地公司当地的日照时间和气 候状况确定开闭照明时间； 2.空调温湿度的管理：内场环境温度夏季为22—26℃，冬 季为18—20 ℃；湿度为50—65%； 3.导向标识管理：所有标识在营业期间须保证全部开启， 达到设计及使用效果； 4.景观管理：各地公司需保证景观的设计效果、完整性和 整洁性；
四、经营管理的基本内容
经营决策信息管理
1.2营运状况信息包括：销售数据的收集、车流量、 客流量等数据的统计及分析； 1.2.1报表分类：《营运信息日报表、《经营业绩月 报表》、《月经营状况分析报表》、《重大节假日 业绩对比经营分析报告》等经营数据分析报表； 1.3品牌资源信息：每月收集目标品牌及新品牌资源 并进行整合，为日后品牌库的扩充及汰换做好准备， 需使用《品牌资源储备表》。
中国购物中心——运营管理新课件PPT
中国购物中心培训课程之一 ——运营管理
目录
1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计
1 前言
1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会
1 前言
购物中心职业经理:
即时食品、日用小 百货为主，有即时 消费性、小容量、 应急性等特点，商 品品种在3000种左 右，售价高于市场 平均水平
以开架自选为 主，结算在收 银处统一进行
营业时间16 小时以上， 提供即时性 食品的辅助 设施，开设 多项服务项 目
3.折扣店 Discount Store
居民区、交通 辐射半径2公里左 营业面积 要道等租金相 右，目标顾客主要 300-500平 对便宜的地区 为商圈内的居民 方米
2 购物中心经营管理
2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
购物中心运营经理 购物中心和零售房地产企业高经管理人员
高级专业人员
以专业化管理从战略层面促进 购物中心可持续经营以及物业价值 提升。
中高级专业人员
后勤服务管理、规章制度完善。
财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编
制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计
目录
1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计
1 前言
1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会
1 前言
购物中心职业经理:
即时食品、日用小 百货为主，有即时 消费性、小容量、 应急性等特点，商 品品种在3000种左 右，售价高于市场 平均水平
以开架自选为 主，结算在收 银处统一进行
营业时间16 小时以上， 提供即时性 食品的辅助 设施，开设 多项服务项 目
3.折扣店 Discount Store
居民区、交通 辐射半径2公里左 营业面积 要道等租金相 右，目标顾客主要 300-500平 对便宜的地区 为商圈内的居民 方米
2 购物中心经营管理
2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理
2 购物中心经营管理
购物中心职业经理人
购物中心运营经理 购物中心和零售房地产企业高经管理人员
高级专业人员
以专业化管理从战略层面促进 购物中心可持续经营以及物业价值 提升。
中高级专业人员
后勤服务管理、规章制度完善。
财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编
制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。
2 购物中心经营管理
商务功能 运营功能 品牌功能 维护功能 驱动功能 控制功能
商户组合与功能布局 客户关系与现场管理 市场营销与公共关系 工程改造与设备运维 团队建设与行政运行 会计财务与计划统计
商场营运工作总结PPT
服务质量有待提高
员工服务意识不强
部分员工缺乏服务意识和主动性，对顾客需求反应不够迅速和准 确。
售后服务不完善
商场在售后服务方面存在欠缺，如退换货流程繁琐、投诉处理不及 时等，影响顾客满意度和忠诚度。
服务设施不足
商场内服务设施如休息区、儿童游乐区等不够完善，无法满足消费 者日益增长的多元化需求。
营销策略缺乏创新
商场营运工作总结
• 引言 • 商场营运工作概况 • 商场营运工作成果展示 • 商场营运工作不足分析 • 商场营运工作改进计划 • 商场营运工作展望与建议
目录
01
引言
目的和背景
提升商场运营效率
通过对过去一段时间内商场营运工作的全面梳理和总结， 发现存在的问题和不足，提出改进措施，从而提升商场整 体运营效率。
02
商场营运工作概况
商场基本情况
商场规模
商场位置
商场占地面积、楼层数量、商铺数量 等。
商场所在地理位置、交通状况、周边 商业环境等。
商场设施
商场内部设施如电梯、空调、照明、 消防设施等。
商场定位及特色
商场定位
商场的目标消费群体、市场定位 、品牌形象等。
商品品类
商场经营的商品品类、品牌、价格 区间等。
适应市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化，商场需要不断调整和 优化自身的营运策略。本次总结旨在分析市场趋势和消费 者需求，为商场未来的营运工作提供指导。
促进团队成长
通过总结营运工作中的经验教训，促进团队成员之间的交 流和学习，提升团队整体的专业素养和综合能力。
汇报范围
营销活动效果评估
对商场举办的各类营销活动的 效果进行客观评估，分析活动 的优缺点及改进方向。
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
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15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
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16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
商场运营管理PPT课件
3、客户互动机制的建立
售后服务回访跟踪 售后服务项目宣导
节假日、生日祝福问候
各类沙龙活动组织 增值计划的传递
……
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4、各种服务承诺的操作和流程的规范
绿色环保 免费送货 自由退换
首问责任 先行赔付
同比补差
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5、客户投诉的处理 •据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题， 95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有 70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销
NO.5
款项。
NO.1
NO.2
招商部进行评议并批复。
NO.4 总经理签批意见。
NO.3
招商主管填写《品牌退场审批表》 报财务部、工程部、保安部审核， 由相关部门负责人签字。
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1、退场审批
B 公司决定清退的品牌
NO.1
招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情 况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决 定清退品牌。
• NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单 ，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如 无法对清，本周期账款移到下一结算周期
• NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格 对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
• NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与 商户进行结算。
D
提升商场的运营、营销的推广能力
F
商户的梯队储备
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购物中心商场营运过程中问题分析及解决方法培训课件
营运过程中常见问题
装修
商户装修图纸审核 商户资格证书办理
商户装修进度 装修后遗留问题
商户结构改造、装修图纸审核较慢 商户资质无法提供或者不齐全
装修工程量大，速度较慢，影响开业 漏水断电、问题报修等
营运过程中常见问题
租金收缴：
商户拖欠租金
解决方式
租金收缴：
1、 发送缴款通知单
2、发送催款通知单 2、 发送律师函 欠费租户：
施工进度管控
美食汇租金拖欠 案例分析
背景介绍
珠海市迎美食汇餐饮有限公司位于珠海市昌盛路376号华发世纪城销售中心首层A101铺交通便利。 是一家集高端餐饮、时尚酒吧一体的多元化美食餐厅 因经验不善，长期拖欠我司租金，现已责令停业，解除租赁合同，正走法律程序追缴租金及违约金
美食汇欠费明细
解决方式：
ห้องสมุดไป่ตู้
举行巡展，吸引客流 开展趣味活动，吸引客流
营运管理中常见问题
商户现场管理 :
环境 美陈 POP 清洁 氛围 商品进出 物价签
解决方式
发放商户营运手册 标准化要求 加强监督 定期培训
安全隐患
消防门、消防栓、消防通道 火灾预防 火灾过程中如何逃生自救
解决方式：
消防安全知识培训，定期进行消防安全检查 三懂: 即懂火灾预防知识、懂单位防火等级、懂灭火技术 四会: 会报警、会使用消防器材、会扑灭初级火源、会疏散逃生 四具备： 具备开展一般性防火检查巡查工作能力 具备纠正一般性消防违章的能力 具备开展一般性防火宣传工作的能力 具备遭遇火灾时良好的心理素质和处置能力
另外还包括“烧烤、前菜、小吃甜点、 自制饮品”等5条产品线，消费人均6080，符合大众是市场消费水准
经营特色
购物中心运营管理PPT课件
大型超市
城市生活休闲中心
我们国家最早的商业 模式，供销社的选址 往往都是城市中最好 的位置
如北京王府井的百货 随着新世纪的到来，超
大楼，这一代发展了 市迅速在中国成为新的
很长时间，它是在供 时髦，这和后期所谓的
销社的基础上扩大的， mall 实 际 上 是 一 致 的 ，
在经营模式上也发生 国内汽车保有量低难以
.
5
我认为，关键是——
没有赋予项目准确的定位 怎样做到准确定位呢？
.
6
.
7
一、商业地产：2001年诞生
二、商业地产发展经过三个阶段：
第一个阶段为2000年以前，称之为“商业、地产分离阶段”阶段，这个阶段的主要特 征是：
其一、简单引用住宅开发模式来开发商业项目，那是还没有“商业地产”这个名词； 其二、地产商对商业项目的开发以“商铺销售”为主要目标，忽视商业项目的定位和 业态规划，商铺销售多为直接销售模式，即使部份项目有定位和业态规划，但也仅仅停 留在概念上； 其三、对商业项目的经营管理也简单停留于物业管理阶段； ， 其四、这个阶段多数销售的商业项目其结果大多经营混乱，部份难以开业，有的开业 后也很快就陷入困境。
周期短、利润率高！当然大家也知道风险高。
从全国来看，人人都在往商业开发这条路上挤，但有 多少项目是真正成功的呢？
原因可能很多……
.
4
为什么等项目做出来了才发现这些问题？
为什么直到最后的吗？ 这些问题难道是无法解决的吗？ 这些问题是不是最核心的问题？
购物中心运营管理
主 讲：王 孝 民
.
1
王孝民 国际工商管理研究生 国际(香港)购物中心 规划及管理专业协会注册专业会员 购物中心职业经理人 国家注册企业培训师 中华管理培训网高级顾问合作讲师 <<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师 中华讲师网特聘讲师 中国培训师大联盟注册讲师 中国卓越管理专家 总裁网网络商学院特聘专家 中国企业教育十佳讲师等。。。。。。
中国购物中心培训课程运营管理课件
•14
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•15
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•16
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•17
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•18
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•19
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•20
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•中国购物中心培训课程——运营
•1
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•2
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•3
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•4
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•5
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•6
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•7
管理课件
•70
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•71
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•72
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•73
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•74
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•75
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•76
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•28
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•29
管理课件
•中国购物中心培训课程——运营
•30
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怎样做好购物中心营运管理工作 (一）
1 理解工作内涵
建立角色意识
购物中心管理的五个重点
维护购物中心环境
资产的保值和增值
营运管理
完善购物中心功能
塑造和改善购物中心形象
形成合理的承租人结构
营运管理的重要性
营运部的工作职能
合同执行
负责正式合同的执行及配合执行工作
负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。
共识
出租人预期：
严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ………………
共识
矛盾的核心：销售是关键
方法与要求
1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、 营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。
注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
卖场巡视作业规范及要求
时间 开门前半小时至
开业后十分钟
营业中现场管理
作业内容 检查商铺营业人员到岗情况 是否准时开门营业 检查卖场清洁、灯光、设施运行 检查店铺售前准备工作 传达相关文件 检查商铺营业员的迎宾规范
内部客户的工作配合
负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部
客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续
营运部的工作职能
卖场规范与营业秩序管理
单据明细 请贵司（您）于2013年12月20 日之前将2013年11月、12月应缴费用交至下述合 同指定帐号；在2013年12月26日之前将2014年1月应缴费用交至合同指定帐号。如 有疑问请致电 （留营运电话） 开户行： 帐号： 谢谢合作 顺祝商祺！
重庆商社中天物业发展有限公司 2013年12月16日
方法与要求
租金收取告知函 **商家： 按合同约定，我司定于2013年12月16日开始收取2013年11月、12月、 2014年1月的租金，具体明细如下：
财务单据 请商家于2013年12月20日之前交2013年11月、12月租金汇至我司指定帐 号；2013年12月26日之前将2014年1月租金汇至我司指定帐号。 帐号： 财务电话：
营运部的工作职能
卖场规范与营业秩序管理
负责对不规范营业行为进行整改监督
价格标签的规范管理。
发现及纠正不正当竞争行。
其它违反合同约定的不规范营业行为。
负责推广活动的现场监管
对推广现场广告、客户活动内容、现场告示 进行监管。
营运部的工作职能
顾客服务管理
负责顾客服务台的管理工作
人员排班管理。 服务人员培训管理。 人员服务质量管理。 礼品包装管理。
重庆商社中天物业发展有限公司 商业管理分公司 2013年12月16日
方法与要求
缴费通知函： XX公司/先生/女士(合同的承租人全称)： 感谢贵司（您）对商场开业工作的大力配合！根据贵我双方签署的商社汇巴南购物 中心租赁合同，贵铺应于开业之日即2013年11月8日起计缴承租费，我司现将贵司 （您）2013年11月、12月，2014年1月的应缴费用明细发送贵司（您）：
推广活动礼品发放管。
负责播音员的管理工作
播音员安排。 播音员培训。
负责质量监管工作
负责营业人员服务质量监督管理及投述处理。 负责商品质量监管、对进口商品包装、电气产品3C标识、服
装产品的吊牌、鞋类商品三包卡、产品保质期 等进行抽查规 范、杜绝三无产品。 受理及处理商品质量投诉。
营运部的工作职能
营业状况监控
负责持续进行卖场巡视，发现 安全隐患及异常营业行为
负责对卖场营业时间的监控管理。 及时发现卖场安全隐患。 关注异常出货商铺并及时上报。
卖场营业秩序的规范管理
负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为 规范进行监督管理
负责对卖场营业道具的规范管理
对pop等营业道具进行规范。 对花车促销进行约束。 检查橱窗、灯箱等是否异常。
临时合同的执行与管理
负责特卖场的管理。 负责花车促销的管理。 负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。
营运部的工作职能
内外关系维护与衔接
负责外部客户的关系维护、工作 衔接与服务
签约客户的持续沟通交流。 与关联职能部门的关系维护。 了解工商、消协、质监、卫生防疫、纤检等职能部
门监管要求，做好工作衔接。 负责与政府执法部门的关系协调。
的营运管理人员
基础
基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。
前提
前提：与承租人构建相互信任的人际关系。
共识
与承租人相互明确预期
出租人
承租人
顾客
存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。
共识
承租人预期：
舒适的环境； 与其它商家的融洽相处； 从与其它商家和购物中心的协同中受益； 营销与客流； 信息的分享； 成本控制； ………………
抽查商品质量 销售管理 抽查商品标价
营业额调查统计 人员管理 检查营业人员服务规范
工作要求
1.登记巡场登记本。 2.进行现场规范 3.严重问题摄影取证。 4.发现清洁、保安、设施运行问 题第一时间通知物管部。 5.现场规范无效或违规情节严重 的发放书面整改通知或公函。 6.客户问题跟进
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
时间
作业内容
检查商铺内清洁卫生、店容店貌
检查现场设备运行、装饰、促销广告、 灯箱、橱窗、卫生间、安全通道。
营业中现道具是否规范使用 处理各种纠纷、投诉 维护活动现场秩序 检查顾客接待台工作、播音工作
客户沟通
与承租人或营业主管就销售、管理、推 广、物管服务、客户服务等进行沟通， 宣讲卖场管理规范，了解客户情况，反 映客户合理需求，解决客户问题。
负责了解及配合评估客户营业 状况
负责对客户营业状况的调查了解。 负责客户营业额的收集、统计。 负责人流量统计的数据管理工作。 定期同招商部沟通评估客户营业状况。
营运部的工作职能
客户档案管理
建立客户档案、全面记录客户合同期内租金缴付、营业规范、 投诉处理、往来函件、相关违约证据等事项。
2 如何成为一个合格
1 理解工作内涵
建立角色意识
购物中心管理的五个重点
维护购物中心环境
资产的保值和增值
营运管理
完善购物中心功能
塑造和改善购物中心形象
形成合理的承租人结构
营运管理的重要性
营运部的工作职能
合同执行
负责正式合同的执行及配合执行工作
负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。
共识
出租人预期：
严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ………………
共识
矛盾的核心：销售是关键
方法与要求
1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、 营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。
注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
卖场巡视作业规范及要求
时间 开门前半小时至
开业后十分钟
营业中现场管理
作业内容 检查商铺营业人员到岗情况 是否准时开门营业 检查卖场清洁、灯光、设施运行 检查店铺售前准备工作 传达相关文件 检查商铺营业员的迎宾规范
内部客户的工作配合
负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部
客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续
营运部的工作职能
卖场规范与营业秩序管理
单据明细 请贵司（您）于2013年12月20 日之前将2013年11月、12月应缴费用交至下述合 同指定帐号；在2013年12月26日之前将2014年1月应缴费用交至合同指定帐号。如 有疑问请致电 （留营运电话） 开户行： 帐号： 谢谢合作 顺祝商祺！
重庆商社中天物业发展有限公司 2013年12月16日
方法与要求
租金收取告知函 **商家： 按合同约定，我司定于2013年12月16日开始收取2013年11月、12月、 2014年1月的租金，具体明细如下：
财务单据 请商家于2013年12月20日之前交2013年11月、12月租金汇至我司指定帐 号；2013年12月26日之前将2014年1月租金汇至我司指定帐号。 帐号： 财务电话：
营运部的工作职能
卖场规范与营业秩序管理
负责对不规范营业行为进行整改监督
价格标签的规范管理。
发现及纠正不正当竞争行。
其它违反合同约定的不规范营业行为。
负责推广活动的现场监管
对推广现场广告、客户活动内容、现场告示 进行监管。
营运部的工作职能
顾客服务管理
负责顾客服务台的管理工作
人员排班管理。 服务人员培训管理。 人员服务质量管理。 礼品包装管理。
重庆商社中天物业发展有限公司 商业管理分公司 2013年12月16日
方法与要求
缴费通知函： XX公司/先生/女士(合同的承租人全称)： 感谢贵司（您）对商场开业工作的大力配合！根据贵我双方签署的商社汇巴南购物 中心租赁合同，贵铺应于开业之日即2013年11月8日起计缴承租费，我司现将贵司 （您）2013年11月、12月，2014年1月的应缴费用明细发送贵司（您）：
推广活动礼品发放管。
负责播音员的管理工作
播音员安排。 播音员培训。
负责质量监管工作
负责营业人员服务质量监督管理及投述处理。 负责商品质量监管、对进口商品包装、电气产品3C标识、服
装产品的吊牌、鞋类商品三包卡、产品保质期 等进行抽查规 范、杜绝三无产品。 受理及处理商品质量投诉。
营运部的工作职能
营业状况监控
负责持续进行卖场巡视，发现 安全隐患及异常营业行为
负责对卖场营业时间的监控管理。 及时发现卖场安全隐患。 关注异常出货商铺并及时上报。
卖场营业秩序的规范管理
负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为 规范进行监督管理
负责对卖场营业道具的规范管理
对pop等营业道具进行规范。 对花车促销进行约束。 检查橱窗、灯箱等是否异常。
临时合同的执行与管理
负责特卖场的管理。 负责花车促销的管理。 负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。
营运部的工作职能
内外关系维护与衔接
负责外部客户的关系维护、工作 衔接与服务
签约客户的持续沟通交流。 与关联职能部门的关系维护。 了解工商、消协、质监、卫生防疫、纤检等职能部
门监管要求，做好工作衔接。 负责与政府执法部门的关系协调。
的营运管理人员
基础
基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。
前提
前提：与承租人构建相互信任的人际关系。
共识
与承租人相互明确预期
出租人
承租人
顾客
存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。
共识
承租人预期：
舒适的环境； 与其它商家的融洽相处； 从与其它商家和购物中心的协同中受益； 营销与客流； 信息的分享； 成本控制； ………………
抽查商品质量 销售管理 抽查商品标价
营业额调查统计 人员管理 检查营业人员服务规范
工作要求
1.登记巡场登记本。 2.进行现场规范 3.严重问题摄影取证。 4.发现清洁、保安、设施运行问 题第一时间通知物管部。 5.现场规范无效或违规情节严重 的发放书面整改通知或公函。 6.客户问题跟进
卖场巡视作业规范及要求
方法与要求
时间
作业内容
检查商铺内清洁卫生、店容店貌
检查现场设备运行、装饰、促销广告、 灯箱、橱窗、卫生间、安全通道。
营业中现道具是否规范使用 处理各种纠纷、投诉 维护活动现场秩序 检查顾客接待台工作、播音工作
客户沟通
与承租人或营业主管就销售、管理、推 广、物管服务、客户服务等进行沟通， 宣讲卖场管理规范，了解客户情况，反 映客户合理需求，解决客户问题。
负责了解及配合评估客户营业 状况
负责对客户营业状况的调查了解。 负责客户营业额的收集、统计。 负责人流量统计的数据管理工作。 定期同招商部沟通评估客户营业状况。
营运部的工作职能
客户档案管理
建立客户档案、全面记录客户合同期内租金缴付、营业规范、 投诉处理、往来函件、相关违约证据等事项。
2 如何成为一个合格