大客户销售技巧技术讲义
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第08讲大客户管理中的销售技巧——呈现解决方法与缔结
第08讲大客户管理中的销售技巧——呈现解决方法与缔结在大客户管理中，销售技巧至关重要。
尤其是在呈现解决方法和缔结阶段，销售人员需要展示专业知识和沟通技巧，以赢得客户的信任并达成交易。
本文将重点介绍在这两个阶段中如何运用销售技巧来成功完成销售任务。
一、呈现解决方法在呈现解决方法阶段，销售人员需要通过与客户的沟通和理解，提供切实可行的解决方案。
以下是几个有效的销售技巧：1.了解客户需求：在和客户交流的过程中，销售人员需要仔细听取客户的需求和问题，并深入了解他们的现状和目标。
只有全面了解客户需求，才能提供针对性的解决方案。
2.展示专业知识：销售人员需要展示自己的专业知识，证明自己是一个可以信赖的顾问。
他们需要详细解释他们的解决方案如何满足客户的需求，并提供实际例子或案例来支持自己的说法。
3.与客户共同探索解决方案：销售人员应该将客户纳入解决方案的制定过程中，与客户共同探索不同的选择和可能性。
这种合作的方式可以增加客户的参与感，并提高解决方案的可接受度。
4.强调价值和好处：销售人员应该清楚地向客户说明他们的解决方案的价值和好处。
他们需要解释如何通过使用他们的解决方案来达到客户的业务目标，并提供一些具体的指标或统计数据来支持自己的论点。
二、缔结在缔结阶段，销售人员需要运用一些销售技巧来促使客户做出决策并达成交易。
以下是几个有效的销售技巧：1.创造紧迫感：销售人员可以运用一些技巧来创造客户的紧迫感，例如建立一个有限的优惠期限或提供一些独特的福利。
通过突出解决方案的紧要性，销售人员可以鼓励客户尽快做出决策。
2.处理客户的疑虑：客户可能会有一些疑虑或担忧，销售人员需要认真倾听并给予合理的解答。
他们需要提供相关的证据和案例来证明自己的解决方案是可靠和有效的，从而消除客户的疑虑。
3.与客户合作制定交易条件：在达成交易的过程中，销售人员可以与客户一起制定交易条件，以确保双方的利益得到平衡。
他们需要灵活处理谈判，并根据客户的需求做出调整，以达到最终的共识。
大客户销售技能学会人情练达关系决定成交
马得其的四句至理名言 当你忘记销售技巧时，你的技巧才算纯熟
.
23
马得其的四句至理名言
产品缺乏竞争力，就必然会遭到客户的拒绝。如何处理拒绝，就要考 验销售人员在人情练达上的功夫。《最糟糕情况下的营销》的作者马 得其在回顾他的销售生涯中，总结了四句话送给大家： “微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。”
有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的 关键步骤
.
25
案例3.人事变动造成的商机
案例分析： 谁是关系人物？
他们为什么不与总经理谈？ 如果副总不调离，他们有成功的希望吗？ 只与关键人物谈，不与其他几个人谈行吗？
.
26
分析结论
客户关系在很大程度上是决定销售是否成功的关键因素。在本 案例中，客户的关系人物有四五个，但最终起到核心作用的却是新上 任的副总经理，而副总经理的威信和背景决定了在销售过程中的主导 作用，对他进行的强力公关起到直接促成销售的作用。如果没有分析 清楚客户里面关键人物的关键角色，就盲目地开展销售行为，其结果 势必犹如盲人摸象，完全背离原来的走向。案例中如果没有考虑到原 来副总经理调离的可能性，而一味地从他身上下手，可能最后的结果 是不了了之，所以把握客户中的关键人物，不墨守成规地去处理问题， 才能有效地与客户处理好彼此之间的关系，为最终的成交奠定坚实的 基础。
.
10
➢明辨身份，找准对象
我们在拜访时必须处理好”握手”与“拥抱”的 关系；与一般人“握握手”就行了，与关键人物 紧紧“拥抱”在一起，建立亲密关系。
.
11
➢宣传优势，诱之以利 商人重利 要明确“公益”，暗示“私利”
.
12
➢以点带面，各个击破
客户在介绍其他产品价格、销售、促销力度等情况时，往 往闪烁其辞甚至避而不谈，以致我们根本无法调查到有关 产品的真实信息。这时，我们要想击破这一道“统一战线” 往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象….
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23
马得其的四句至理名言
产品缺乏竞争力，就必然会遭到客户的拒绝。如何处理拒绝，就要考 验销售人员在人情练达上的功夫。《最糟糕情况下的营销》的作者马 得其在回顾他的销售生涯中，总结了四句话送给大家： “微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。”
有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的 关键步骤
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25
案例3.人事变动造成的商机
案例分析： 谁是关系人物？
他们为什么不与总经理谈？ 如果副总不调离，他们有成功的希望吗？ 只与关键人物谈，不与其他几个人谈行吗？
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26
分析结论
客户关系在很大程度上是决定销售是否成功的关键因素。在本 案例中，客户的关系人物有四五个，但最终起到核心作用的却是新上 任的副总经理，而副总经理的威信和背景决定了在销售过程中的主导 作用，对他进行的强力公关起到直接促成销售的作用。如果没有分析 清楚客户里面关键人物的关键角色，就盲目地开展销售行为，其结果 势必犹如盲人摸象，完全背离原来的走向。案例中如果没有考虑到原 来副总经理调离的可能性，而一味地从他身上下手，可能最后的结果 是不了了之，所以把握客户中的关键人物，不墨守成规地去处理问题， 才能有效地与客户处理好彼此之间的关系，为最终的成交奠定坚实的 基础。
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10
➢明辨身份，找准对象
我们在拜访时必须处理好”握手”与“拥抱”的 关系；与一般人“握握手”就行了，与关键人物 紧紧“拥抱”在一起，建立亲密关系。
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11
➢宣传优势，诱之以利 商人重利 要明确“公益”，暗示“私利”
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12
➢以点带面，各个击破
客户在介绍其他产品价格、销售、促销力度等情况时，往 往闪烁其辞甚至避而不谈，以致我们根本无法调查到有关 产品的真实信息。这时，我们要想击破这一道“统一战线” 往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象….
大客户销售技巧ppt课件
10
拜访目的
搜集信息（需获取） 现有供应商是谁 预算标准或限制 谁有决策权或影响力 客户优先考虑的问题 客户的业务发展计划
引出决定（需商定） • 预约进一步洽谈 • 与有决策权的人见面 • 下首次订单或试订单 • 提交或修改建议方案 • 确认售前服务的事项
精选PPT课件
11
？
？
？
？
精选PPT课件
发展趋势，技术革新情况等； 5. 你本人的知识，技巧和动力。
精选PPT课件
26
分析销售因素
+ 利用 发 挥
因
素 减低 消 除
减低
你不能控制的负面因素， 尽量减少它的影响力。
消除
你可以控制的负面因素， 改正或去掉这些因素。
利用
你不能控制的正面因素，借 用这些因素为你创造有利的条件。
可控程度
发挥
你能控制的正面因素，尽可 能发挥它的正面影响力。
29
决策与关系
“围一、敬二、看三” 随时注意人士变动 是谁的人 尊重拍板的人决定 同事也要尊重执行人的意见 防止“中梗阻”
精选PPT课件
30
如何应对决策人的需要
精选PPT课件
31
个人需求与决策
高度权力和权威需要的人
喜欢支配高度成就需要的人，希望很快就能够获得成效。
只要他们觉得你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他
权利 结果 被尊重
归属感 有条理 安全
精选PPT课件
21
个人需要分类
权 利： 需要将个人的控制力和影响力延展到别人或其他事情上。
结 果：
需要做事有成就或者推动积极的转变。
被尊重：
需要被人器重或尊敬
归属感：
大客户销售策略和技巧PPT课件
问题：廖总失败的原因是什么？
采购组织管理层级
客户(业主)
决
决策者
策
层
决
采购者 技术者
管 理
使用者
策
流
程
层
操 作 层
上级部门 亲戚好友
19
采购组织成员角色
决策者
1）任务：作出最后的成交决定 2）职责：直接掌控着钱
决策权/否决权 3）关心：成交底线及对组织带
来的影响
采购者
1）任务：控制采购成本 2）职责：负责商务谈判
50
客户关系升级
组织关系
客户采购经理
客户采购、财务 、技术、使用部 门。
个人关系
目录
四：大客户壁垒策略
——引导客户屏蔽对手
52
设置壁垒的三个方法
竞争对手
技术壁垒
商务壁垒
流程嵌入
技术壁垒
产品的专家
46
酒精：建立信任的催化剂
47
了解客户的需求
职位稳定 个人收益 上级肯定 个人压力 内部关系
平衡点
产品质量 产品价格 供方品质 供货速度 交易条件
48
提供利益满足需求
不怕领导讲原则， 就怕领导没爱好
49
案例：一个汽配制造商老总的苦 恼
A公司是一家小型汽车配件制造商，其70%的业务量来自一家大型的跨国汽 车配套企业B公司，两家企业已有很长的合作时间关系很“铁”，因为A公司的 董事长和B公司的老总是大学的同窗好友，其间也有其它的制造商想与B公司做 生意，但都未获成功。在外界看来A公司真是背靠大树能乘凉，但这个使竞争对 手羡慕不已的企业其实也有很大苦衷：汽车行业竞争激烈，整车企业间的竞争 使利润不断下降，转而压配套企业降价，配套企业再压他们这些下游的生产商。 有几次是B公司向A公司最后通牒了：如果这个价格你们不做的话，那其它供应 商愿意做，只好对不起了。 A公司明知这个价格不挣钱如果考虑欠款利息的话还可能要亏本，但一单生 意不做事小，竞争对手乘虚而入事大，只得硬着头皮做下去。可后来每年这样 的最后通牒愈来愈多，让A公司苦不堪言。A公司有时侯怀疑是不是真的存在可 以做这样低价格的竞争对手，也许只是B企业压价的一个手段吧。 问题：1）为什么与客户有很好的关系，企业还会遭遇降价压力？ 2）对此，你有和良策？
采购组织管理层级
客户(业主)
决
决策者
策
层
决
采购者 技术者
管 理
使用者
策
流
程
层
操 作 层
上级部门 亲戚好友
19
采购组织成员角色
决策者
1）任务：作出最后的成交决定 2）职责：直接掌控着钱
决策权/否决权 3）关心：成交底线及对组织带
来的影响
采购者
1）任务：控制采购成本 2）职责：负责商务谈判
50
客户关系升级
组织关系
客户采购经理
客户采购、财务 、技术、使用部 门。
个人关系
目录
四：大客户壁垒策略
——引导客户屏蔽对手
52
设置壁垒的三个方法
竞争对手
技术壁垒
商务壁垒
流程嵌入
技术壁垒
产品的专家
46
酒精：建立信任的催化剂
47
了解客户的需求
职位稳定 个人收益 上级肯定 个人压力 内部关系
平衡点
产品质量 产品价格 供方品质 供货速度 交易条件
48
提供利益满足需求
不怕领导讲原则， 就怕领导没爱好
49
案例：一个汽配制造商老总的苦 恼
A公司是一家小型汽车配件制造商，其70%的业务量来自一家大型的跨国汽 车配套企业B公司，两家企业已有很长的合作时间关系很“铁”，因为A公司的 董事长和B公司的老总是大学的同窗好友，其间也有其它的制造商想与B公司做 生意，但都未获成功。在外界看来A公司真是背靠大树能乘凉，但这个使竞争对 手羡慕不已的企业其实也有很大苦衷：汽车行业竞争激烈，整车企业间的竞争 使利润不断下降，转而压配套企业降价，配套企业再压他们这些下游的生产商。 有几次是B公司向A公司最后通牒了：如果这个价格你们不做的话，那其它供应 商愿意做，只好对不起了。 A公司明知这个价格不挣钱如果考虑欠款利息的话还可能要亏本，但一单生 意不做事小，竞争对手乘虚而入事大，只得硬着头皮做下去。可后来每年这样 的最后通牒愈来愈多，让A公司苦不堪言。A公司有时侯怀疑是不是真的存在可 以做这样低价格的竞争对手，也许只是B企业压价的一个手段吧。 问题：1）为什么与客户有很好的关系，企业还会遭遇降价压力？ 2）对此，你有和良策？
大客户销售技巧培训讲义
价
对客户之量化价值
值
解决方 案成本
拒绝
客户价值
价值评估
买
、提供满意的解决方案
提 供 满 意 方 案
客户明确性需求
特
点
()
与产品或服务有关的事实与特点
不具销售的说服力
好
处
()
说明产品或服务的使用方式 及可以帮助客户的事项 利益符合某种需求，让买方产生动机
客户价值 (’ )
显示一项产品或服务如何符合客户 之明确需求
千里马教程——旭荣工作
二、销售基本概念及原理
、销售的现代思维
买卖
推销
营销
个人销售
小机构销售
大机构销售
产品推销
服务推销
商品供应
创造价值综效
推销式销售
顾问式销售
、销售的不同层次
千里马教程——旭荣工作
卖感觉 （创造感觉）
卖需求 （满足需求）
卖产品 （刺激需求）
、销售与营销管理基本架构
知己
价
需知
值
求他
有关解决方案的价值或效益
、尽量让客户自己说出你解决方案的优点 、最能帮助组织的互相销售（帮你销售） 、增加接受度，预防拒绝状况 、针对公司需求，而不是你的产品
) 量化客户问题及解决效益
掌握情境 探究问题
暗示及扩大 问题严重性 量化解决后之价值
下一页
问题
其
问题之损失或解决 后之效益
他 无 形
（问题*频率*损失）
你对目前客户服 务满意吗？
你有品管方面的 问题吗？
目前的竞争状况是 否带来很大困扰？
找出客户的问题，困难点或不满意之处
、以关心的态度询问，避免质问或批评 、引导客户说出隐藏性需求 、善用对比（故事法）引出潜在问题
《大客户销售技巧》PPT课件_OK
23
漏斗理论：
客户关系管理
潜在 孵化 产出
《漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
《顾问式销售》培训
25
客户关系的建立
方法：
•电话 •拜访 •他人介绍 •。。。
《顾问式销售》培训
26
客户关系的建立
客户拜访现场练习
《顾问式销售》培训
27
客户拜访—三思而后进
“你所写、所说、所做的一切要 麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
《顾问式销售》培训
28
客户拜访—三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
《顾问式销售》培训
20
课程目录
•谁是大客户 •客户分析方法 客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
《顾问式销售》培训
21
客户分类：
客户关系管理
A、产出 B、孵化 C、潜在
《顾问式销售》培训
22
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有 多少？
《顾问式销售》培训
《顾问式销售》培训
62
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •提升个人发展的空间
《顾问式销售》培训
63
《顾问式销售》培训
31
客户拜访—三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如： 对海关客户的跟进
大客户销售策略与技巧讲义
个人需求
销售的四种力量
需求 信任 价值 满意
挖掘客户需求 建立互信关系 证明价值 超越客户期望
客户需求挖掘
(当客户需求不明确时)
SPIN模式背景介绍 SPIN基本发现
成功的销售拜访中谁说的话最多？ 客户？ 业务员？
自测 写下你在一次销售会谈中通常会问的4、5
个典型问题。
基本发现
现在可以把你的问题归纳为以下两种类型： 1. 关于买方现在运作的实际问题，如：你这个地
主要内容
1、我们的工作
1、销售的本质 2、大客户销售的特征 3、大客户销售的关键技能
2、工作的我们:
大客户经理素质训练
3、客户销售策略
1、挖掘客户需求的技能 2、满足客户需求的销售流程 3、八种武器
第一节: 我们的工作
游戏一:现场交易
营销实质就是换钱
营销发展了几十年，但本质还是交换 举起的是资本和财富 小钱是卖方，大钱是买方 以小博大是营销高手
为人处世的三种基本技巧
如果你要采蜜，不可弄翻蜂房。 杀人魔王的故事 林肯的故事 第一条规则： 不要批评、指责或抱怨。
协调人际关系的秘诀
使一个人发挥最大能力的方法是赞扬和 鼓励。真诚的赞扬可以收到效果，批评 耻笑却会把事情弄糟。 渴望做重要人物的欲望是人性最本能的 欲望。人性中最深切的禀质，是被人赏 识的渴望。 请记住第二条原则：表现真诚的赞扬和 欣赏。
暗示问题的策划使用
高风险的暗示问题
1. 销售初期 2. 不能解决的暗示问题 3. 客户的敏感区域
低风险的暗示问题
1. 难点对客户很重要时 2. 当难点不够清晰时 3. 当难点需要重新定义时
分组练习：
根据案例，尽可能多的找出暗示问题 难点问题：车太老了！
大客户销售技巧演示文稿
暗示询问 需求满足询问
状况询问—建议
❖ 影响: 它是SPIN问题中效力最小的一个，对 成功有消极作用。而大部分人问得太多。
❖ 建议: 通过事先做好准备工作，去除不必要 的背景问题
问题询问—建议
❖ 影响: 比背景问题更有效。提越多的问题询问， 越能吸引顾客的兴趣。
❖ 建议: 以它们为买方解决的困难为条件，来考 虑你的产品和服务—不要以产品拥有的细节 和特点为条件来考虑
专业销售技术
培训目的
❖ 掌握大客户基本销售原理 ❖ 认知大客户的销售特征 ❖ 利用“概念”解决实际销售难题
专题一 大客户销售技术
SPIN初级篇
什么是销售
需求
目前狀況
理想狀況
滿 意砩
整套解決方法
「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。
异议处理
9
銷售的 8 步驟
缔结成交 销售准备
建议书
展示
展示
締結 Close
需求满足询问
❖ 鼓励客户积极提出解决对策的问题
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
需求满足询问目的
❖ 将客户的….转化成….地渴望, 同时客户告诉你可以 得到……。
明显的 需求
利益
解决方案
专题二 大客户销售技术
SPIN中级篇 如何引导客户的需求
SPIN技术关键
❖ 区分客户的需求 ❖ 需求与产品共有化 ❖ 引导客户说出自己解决问题的方案
背景
问题
事实
状况询问的目的
❖ 了解客户的概况, 帮助你有效发现客户潜在的……
问题点
问题询问
❖ 针对客户的…….的提问, 引诱客户说出隐含需求。
困难
难点
不满
大客户销售技巧讲课文档
• 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。
第十二页，共80页。
谁是准客户
我的准客户的画像：
–谁 – 做什么 – 什么时间 – 什么地点 – 如何，多少
Who What When Where How ----
第十三页，共80页。
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
了，不超过3分钟。 • 二择一见面--多次要求、胜券在握。
第三十一页，共80页。
电话约访作业流程
• 自我介绍：您好，我是…，请问您……
• 见面理由：是这样的，听张总说…… ，我
们最近开发研制了……，根据客户使用统 计，能够……，我们有关于这些信息的重 要资料想送给您，并且——
第三十二页，共80页。
第二十八页，共80页。
突破秘书过滤
• 公事公办，迅速突破 “您好，我是----的…，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您转 一下好吗？”
• 请求帮助，礼貌周全 “您好，我是…，我们有一些重要的资料 要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵姓？ 他在办公室吗？他的电话呢？”
第二十九页，共80页。
如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
• 特征：有联接点
横向、纵向或竖向
彼此缩短距离 更易交流沟通
地位平等
为别人服务、互补等
第十七页，共80页。
二、拜访前的准备工作
定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。
目的：
减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
第十八页，共80页。
平时的准备：
第四十六页，共80页。
第十二页，共80页。
谁是准客户
我的准客户的画像：
–谁 – 做什么 – 什么时间 – 什么地点 – 如何，多少
Who What When Where How ----
第十三页，共80页。
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
了，不超过3分钟。 • 二择一见面--多次要求、胜券在握。
第三十一页，共80页。
电话约访作业流程
• 自我介绍：您好，我是…，请问您……
• 见面理由：是这样的，听张总说…… ，我
们最近开发研制了……，根据客户使用统 计，能够……，我们有关于这些信息的重 要资料想送给您，并且——
第三十二页，共80页。
第二十八页，共80页。
突破秘书过滤
• 公事公办，迅速突破 “您好，我是----的…，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您转 一下好吗？”
• 请求帮助，礼貌周全 “您好，我是…，我们有一些重要的资料 要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵姓？ 他在办公室吗？他的电话呢？”
第二十九页，共80页。
如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
• 特征：有联接点
横向、纵向或竖向
彼此缩短距离 更易交流沟通
地位平等
为别人服务、互补等
第十七页，共80页。
二、拜访前的准备工作
定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。
目的：
减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
第十八页，共80页。
平时的准备：
第四十六页，共80页。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 问题询问会招致客户潜 高风险---不久前的决定 在的抗拒吗？
• 如果你触及客户最近的
• WHEN，WHAT，WHY， 决定，通常是不当的问
HOW是帮助提出问题询
题询问。
问的关键。
何时该用？何时避免使用？
高风险区---敏感区
高风险区---本公司的老客 户
• 接近客户前，应避免问 及敏感问题。
• 如果客户已是你的用户， 询问时要小心选择产品所 能解决的部分。
--客户对问题点不太清晰 --产品无法解决的
--对问题点需要进行重新定 --高敏感性问题点（内部组
义
织政策、部门竞争）
暗示询问使用原则
• 将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客 户的明显性需求
• 引导进程必须和客户思维进程相符合 • 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃
和回返
暗示询问的使用方法
定位难题—解决
• 定位难题—解决： --以产品能解决的问题来代替产品本身的模式
A） 你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难
题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策
策划
• 正确的定位你的想法，这对提高提问技 巧来说更是重要。一般销售员偏向与讲 诉而怯于提出问题
请问前面的录像中这个销售员 在状况询问时犯了那些错误？
状况询问是个陷阱，使用太多，将招致客户 反感，反而降低销售机会。
何时使用/何时避免使用？
• 高风险区---销售末期
---在你已拜访了客户数次后，才开始状况询问，通常意 味着：
*你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不 当或没有仔细听。
大客户销售技术--SPIN高级篇
2001年新版市场营销管理培训
销售会谈的四个阶段
开场白 调查研究
•开始 •建立你自己可以问 问题的地位
•问问题 •明了顾客的需求和关心
证实能力
•表明你如何可以 帮助顾客
获得承诺
•赢得继续进行下一 步的许可
策划
• 策划是系统地有目的地对销售会谈有作 用的行为。一个好策划就意味着通向销 售成功的路你已经走了一半了。
如何使用？
• 问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过 程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需 求仍不存在。
暗示询问
暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果
了解问题
解决问题的欲望
明显性需求
通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。
以下那些是暗示询问？
• 是否有因为品质不良而造成退货 • 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ • 你目前的文件处理过程中有何问题？ • 你目前雇佣多少人？ • 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？
为什么要使用状况询问？
• 状况询问的目的是获 • 用最直接、有效的询
得关键性资料而又不 问来触及客户的问题
使客户失去兴趣。
和不满的领域。
下面哪些是状况询问？
• 正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要 的。
-你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？
客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？
请问前面的录像中这个销售员 在暗示询问时犯了那些错误？
何时该用？何时避免使用？
• 将客户的注意力转移到 问题所造成的后果上来。
状况
• 应尽可能多的使用暗示 询问
问题点
后果
高风险区/低风险区
• 低风险区:
• 高风险区
--问题点很重要
--拜访初期阶段
• 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。
下面哪些是问题询问？
• 贵公司目前有多少员工？ • 招募专业技术人员有困难吗？ • 在控制品质上你是否有困难？ • 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ • 在过程中有任何部分成本超出预算吗？
请问前面的录像中这个销售员 在问题询问时犯了那些错误？
何时该用？何时避免使用？
• 从问题点出发，将客户 引向产品需求关联区域
• 发展出的明显需求应和 产品利益相关联。
• 如果只是发掘出问题， 而不进一步转为需求， 只是徒劳。
• 连接问题询问与暗示询 问的技巧是：
-用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。 *当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。
何时使用/何时避免使用？
• 高风险区---太敏感时
---有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门， 将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。
何时使用/何时避免使用？
• 低风险区---新客户
正确的定位你的想法
• 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生， 和你进行对比。
--谁说的多，你还是他？ --当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ --你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的
处境 --你讲述的东西，是否是预先充分准备 --顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多
状况询问
• 对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记---尽 快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。
何时使用/何时避免使用？
• 低风险区---销售初期
• 状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问 方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对 方感到厌倦。
状况询问的提问原则
• 提出的每一个问题都有清晰的目的和方向
• 慎重选择询问内容和发问次数
• 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的 问题
状况询问的语言技巧 • 与客户的陈述相连 • 连接个人的观察 • 引用第三人的关点
问题询问
问题询问的关键是：
切入点
方向
问题询问的目的
• 问题询问的目的是发掘隐藏性需求。
• 当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的 机会将它们发展为明显性需求。
*不会把握成交阶段用/何时避免使用？
• 高风险区---与销售无关时
-----想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果 的。
*询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 *不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解
决的问题。 *浪费面谈时间。
何时使用/何时避免使用？ • 高风险区---使用过度