（1）大厅服务流程
一、到岗
服务人员必须在8：30前到岗，按要求着装后再签到。
二、班前会
所有买场人员8：30准时由领班召开班前会，检查仪容仪表，分配工作任务，注意事项，如需发言应先请示。
三、班前准备
按要求清扫、整理营业场所。卫生要求细致认真，摆台要求规范、整齐。
检查、调整或打开设备设施，包括灯光、音响、窗帘、工作台、书报架等公共设施。
把所有服务所需的用品准备好，并放到容易拿到的地方。如：纸巾、水杯、烟灰缸、酒水单、拖盘、卫生工具等一切服务用品。
清点并核对所有买场用品，所有班前工作必须在10：30—10：40前完成。
四、工作餐
10：30（10：40）—11：00为工作餐时间，外场人员必须分两批用餐，餐后需整理仪表，将餐具清洗、放好。
五、服务程序
A、大厅
服务人员按工作分配的区域迎接客人的到来。
迎客入坐：当客人进入大门后所有的服务人员都应面带微笑、亲切的说：“您好！欢迎光临艾丽依斯中西餐厅”等迎客语然后走在客人前面主动询问客人：“请问您几位？”等（尽量使用客人的姓氏称呼），根据客人的人数和要求安排合理的座位。客人经过时都应主动问好和让路。
点单：客人入坐好后服务员应该迅速拿好酒水单和餐牌递到客人面前，采用蹲式给客人介绍，语气应轻柔、热情。如：“下午好，请问您需要点什么？”“您好，请问用餐还是喝饮料？”并根据客人需要进行灵活推销，入单时应准确清晰的填写台号、人数、经手人、点单时间、品名、数量、单价、金额、客人要求等内容。记录出品由下往上填写。吧台与厨房分开填写，点单完后要重复一遍所点内容，确认无误。撕下第1、2、3联小单，把酒水单放在台上，收好餐牌对客人说：“请稍候”、迅速将第三联交给收银员，第一二联交给相应出品部门进行制作。
1、出品服务
如果客人没有点可以续水的饮品，或点的制作时间较长的产品必须给客人上一杯礼貌水，用餐的客人必须及时摆好相应的餐具，吧台出品的服务员应配齐相应的附件（如杯垫、吸管、茶匙、糖包等）。啤酒应事先给客人开瓶，红酒、扎啤应配好相应的酒杯，除盘类盛装的出品外，任何上的客人的物品均需使用托盘。
前台服务流程及规范
一、会议服务
1、基本流程：接受任务→通知保洁打扫卫生→检查会议室→打开饮水机、烧水壶→准备会议用品→接待→倒茶水→待所有参会者坐好后倒一次茶水,并检查烟灰缸的位置→会议开始后半小时做一次茶水服务→若到了用餐时间会议还未结束，则需询问行政事务部参会人员用餐情况→清理会场
2、服务规范与要求：
1）接受任务：了解会议用品、会议性质、参会人数、会议期限、准备内容以及注意
事项.
2）会议清洁标准：会议的门窗无污渍,桌椅摆放整齐,干净无尘土，地板无灰尘,
电话无污渍,摆放整齐，垃圾桶内外干净无垃圾，各种设施设备完好无损，空气清新无不当气味，检查门窗是否完好无损，透过门窗观察视线范围内状况是否良好，若有异味及时清理，各个死角干净无灰尘（烟灰缸底下无灰尘），烟灰缸干净无灰尘，检查会议室时注意查看抽纸是否够用，烟灰缸摆放是否整齐.
3）打开饮水机，烧水壶查看水壶内水是否够用根据参会人数添加水量水干净无杂物。
4）准备会议用品：摆放杯具，有需要的准备纸、笔，有需要用多媒体设备的应及时
通知相关网管安装并检查其是否能正常使用.
5）接待：参会者到达办公楼时,应起立站直,面带微笑，并与参会者问好“×总，
您好”若有外来人员参加会议时前台接待人员应及时引领客人，引领时应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上,指向前进方向,“先生（女士）这边请"并在前方保持距离人约3米的距离带路,到达楼梯时，应停步,手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士）请”每到一转弯口都要做出同样的手势。
6）倒茶水：待参会者坐定后，要为参会者倒茶水,找到领导专用的杯具,若无专用杯,则拿白瓷杯，根据领导需要和个人爱好选择和领导倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶叶时,不可用手抓，并注意将茶屑筛出,倒茶水时保持茶水仅七分满，一定要用开水冲泡茶叶。（为防止杯具因迅速倒入开水破裂,先倒少量开水后轻轻小幅晃动杯身以均匀受热再继续倒水）
7）待参会者坐定后给所有参会者添加一次茶水,并根据吸烟者调换烟灰缸的位置， 烟灰缸不够的情况下可以先去办公室或大厅拿，会议结束后洗干净放回原处.
第三节 业务流程
一、餐厅
（一）传菜部工作流程
（二）传菜流程
（三）零点服务流程
（四）宴会服务流程
（五）团队用餐服务流程
（六）退换食品流程
（七）退换酒水流程
（八）送餐工作流程
开始
发放台布、托盘、毛巾、备佐料
开餐
传菜
回收餐具、干净台布、托盘、餐入柜
结束 脏台布、毛送洗涤部清收回干净布用过餐洗碗间清回收干净餐开始
接到菜传菜间划单员
信
息
反
馈
厨
房 一
联
单
送
厨
房
一联单核对出结束征询上菜速取回菜菜送餐加盖开始 迎客
迎客入拉椅让送茶水、小毛巾
递菜上小铺餐巾、除筷子套
点酒水
取酒水
斟酒
席间服务 点菜开 下单
上菜
结帐
送客
撤台清理
结束 开始
迎客
客人入座、拉椅让铺餐巾、除筷子套
斟酒
上菜
席间服 结帐
送客
撤台
清场
结束 衣帽间存衣
开始餐前准备（毛巾、小菜、 引客入座 斟茶水、饮料
领队通知客人到 上菜
席间服结帐
撤台清场
结 开 接到退换食品要 菜太慢或太 质量问题
立即退通知餐厅经重新烹 取消 了解厨房菜制作情已烹制 未烹制
征询客人是否还要上退菜
上菜 退菜
通知厨立即通知厨餐厅经理开退菜厨师长签开始 接到退酒水要质量问 由餐厅经理鉴 退未开封酒水退餐厅经理开退酒水 单据送账一联同付款联一同交一联作减少营业收入的结束 开始 根据电话预订记录情况填写送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留备餐
准备账 送餐
结账 道别
收餐
结束 （九）餐厅布件换洗流程
二、饮料
（一）饮料领用流程 （二）酒水服务流程
三、管事
餐具清洁工作流程
第四节 服务程序
一、餐厅基本服务技能
（一）托盘
服务程序 工作步骤
1．理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2．装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。
会议服务标准流程会议服务流程及标准
会议室工作流程及标准
一、上班时间：会议室的上班时间是根据会议的时间，提前一个小时到岗。
二、换好工装，化好淡妆，整理好仪容仪表，认真听取上级安排的工作内容并及时完成。
三、会前准备：
客桌式、u字型、回字型
（1）：会场检查（检查室内空气温度是否宜人20℃-22℃）；检查地面、台面卫生，检查灯光、检查音响；检查台面是否整齐统一；检查指示牌、横幅、席巾卡是否有错别字；检查会议室内其它物品的摆放。
（2）茶水服务：提前15分钟倒茶水，每隔十分钟进行对开一次，左手拿对开壶，站在客人后面，右脚叉在客人右边，做手势，轻声说“打扰一下，给你对水”，右手小指和无名指夹起杯盖拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂侧身，将杯子拿到客人的身后对水，8分满，将茶杯从原路放回桌上盖好杯盖，杯盖上印花对准客人，杯柄对着右边，做“请”的手势。
（3）手巾服务：提前5分钟把毛巾摆好，在客人的右方更换毛巾。
（4）会场音响的服务：提前准备相应的音响，设施设备并调试好，控制会议中话筒的音量用音质；提供不同的背
景音乐；及时为客人递送话筒。
（5）烟灰盅的服务。
当服务人员看到烟灰盅2-3个烟头时，及时更换烟灰盅。
（6）会后收场：
当组织人说散会时，及时将正门打开，引导疏散客人：站在门中送客，提醒客人带好随身物品；及时检查客人是否有遗留物品，检查会场物品是否有损坏或遗失：关闭空调、话筒、主灯；对好桌椅，后收台。及时清洗会议所用的各类物品。
剧院式：
（1）茶水台服务：
准备好充足的杯具，按1:1摆放，服务员站在茶水台及时为客人倒茶水；及时整理台面，收好脏的茶具并及时清洗。
会议接待服务工作标准 一、会前服务
1.根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会议主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花、水果、香烟摆放等，并提前检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。
