第二章 2.1 商务沟通之沟通概述

5. 反 馈 传 递 至 发送者
1.发送者有 某种意图
2. 发 送 者 对信息编 码
3. 信 息 在 渠 道中传递
6.可能向接收者 提供的再反馈
4.接收者对 信息进行 解码
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沟通的要素包括:
沟通意图 发送者和接收者 信息 渠道 反馈 编码与译码 噪音，环境，背景
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沟通的基本内容
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二、双向沟通和单向沟通
单向沟通——没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。
双向沟通——有反馈的信式沟通和非正式沟通
正式沟通——商务谈话、发言、 产品演讲、商务信函、备忘录等 沟通活动。
非正式沟通——它的沟通对象、 时间及内容等各方面都是未经计 划和难以辨别的。
在了解如何进行有效的商务沟通之前，首先要了 解什么是沟通及商务环境下的沟通。
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一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
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二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
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商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。
商务沟通是相对于私人沟通、官方沟通、 媒体沟通而言的。
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三、商务沟通的过程
概括起来，沟通的基本内容可以分为： 为什么（WHY） 何人（WHO） 何地（WHERE）何时（WHEN） 何事（WHAT） 如何（HOW）

商务沟通概论第一篇：商务沟通概论1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要口才在交际中起着重要作用。

交际是成功的前提善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源2、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。

这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。

3、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。

4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息（错。

是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。

俗话说话不投机半句多。

良好的沟通内容让我们获得更多的信息。

如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。

6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）。

封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。

对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。

开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。

双向沟通的应用范围
一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩 序，宜用单向沟通 例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通 如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关 系，则宜采用双向沟通 处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双 向沟通的效果较佳 从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机 立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权 威，那么单向沟通是有利的
第三节 沟通客体
受众的确定 对受众的分析 预估受众的反应 激发受众兴趣
受众的确定
一般来说，沟通中的受众包括六类： （1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要 求你提供的。 （2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止 你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对 象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人 来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则 判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。 （3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面 信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各 种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。 （4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说， 或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得 到批准后负责具体实施。 （5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可 能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而 对你的信息的实施产生巨大的影响。 （6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关 键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。

商务沟通课程大纲课程代码：00406215课程学分：2课程总学时：28适用专业：财务管理、行政管理一、课程概述（一）课程的性质本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。

它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。

（二）设计理念与开发思路1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。

通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。

2.该门课程的总学时为28。

26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。

考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机二、课程目标（一）知识目标1.掌握商务沟通的基本原理；2.熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；3.了解跨文化沟通（二）能力目标1.提高学生进行商务沟通的实际操作能力；2.具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；3.增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；4.帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力（三）素质目标1.培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：2.培养人本管理的意识，理论与实践的结合；3.增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性；4.培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章商务沟通概论教学目的及要求通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。

教学重点商务沟通概念商务沟通类型商务沟通作用课时数：4第一节现代商务与管理沟通第二节管理沟通的类型第三节管理沟通的功能与作用第四节商务与管理沟通的趋势第二章沟通角色分析教学目的及要求通过本章的学习，了解管理沟通的主体与客体；掌握管理沟通对象的识别；熟悉管理沟通对象的分类；掌握管理沟通对象的选择策略。