国网级95598服务热线集中办公的新要求

关于如何做好 95598 电力客户服务工作的探讨摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。

95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。

这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。

本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。

关键词：95598；电力客户服务；工作电力行业的快速发展给电力客户服务提出了更高的要求，特别是电力客户服务热线95598，不仅仅完善了电力客服系统，还为电力企业树立了良好的形象，给客户提供了更加便捷舒适的被服务环境。

众所周知，企业的长期经营靠的就是保证经济效益的最大化，电力企业也是如此，所以电力企业只建立完善的内部体制是远远不够的，还需要发展完善的客户服务体系来满足客户越来越高的需求，让企业更好的融入国家经济的大环境。

95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，推动企业的健康发展。

1做好电力企业95598客户服务的意义在现实工作中，电力企业设立95598客服服务热线，其主要的工作内容就是：接受客户故障的报修；电力业务的咨询；电力信息的查询；投诉、建议、举报、意见与表扬等等，这是电力企业专属的服务热线，也是电力企业营销体系中一个重要的组成部分，主要以电话作为平台，运用自动的语言与人工服务共同建立起来的电力企业的客户服务平台。

电力企业客户服务平台的建立，在广大电力用户与电力企业之间建立起一个近距离沟通的桥梁，大大减少了两者之间空间与时间的距离，可以更加快捷的为广大客户提供更加优质的服务，不单单保证了电力企业客户服务的质量，同时在社会上也树立起电力企业良好的形象，为电力企业健康稳定发展奠定了基础。

2 95598电力客户服务工作存在的问题2.1缺乏完善的供电服务体系在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598服务方案篇一：95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。

为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。

(三) 客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。

95598电力客户服务工单质量提升措施探析李婷婷摘要：随着供电企业对95598热线的宣传，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得95598品牌越来越成熟。

然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。

由于95598客户群体规模较大，加之相应的软件支撑不足等问题，使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。

另外95598服务系统中普遍缺少应急能力，并且其相应的服务形式较为单一，这些问题的存在都使得供电企业中的95598系统对外的服务质量有所下降，因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形象，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，提升95598客户服务系统的服务质量。

关键词：95598；电力客户；服务；质量；措施；分析1导言随着我国经济的快速发展，各领域的企业也有了很大的进展，在世界经济全球化的推动下，加强电力企业服务是可持续发展的有力保障前提。

电力企业只有建立和完善拥有自身特色的企业文化，并且将其作为企业员工的行为准则，电力企业才能实现在生存中求发展，在发展中求创新，在创新中实现完美的超越。

95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。

所以说，客服的服务让用电客户满意是电力企业首要的任务，所以，只有科学有效的培训来提升95598电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。

2项目背景介绍95598全业务集中至国网后，河南省95598客户服务系统依然与SG186营销业务应用系统部署在一起，共用数据库及应用服务，受制于营销业务应用系统停机计划，以及系统硬件配置偏低负载偏高、系统异常等影响，导致无法接收国网客户服务中心下发的95598工单，也无法处理和反馈，客户服务的质量管控产生盲区，也存在一定的服务风险，还会影响河南省客户服务同业对标指标。

新时期如何增强客户管理提升95598热线服务品质发表时间：2017-03-09T12:14:04.913Z 来源：《电力设备》2017年第1期 作者： 王雅琳[导读] 摘现探讨提高95598优质服务水平的措施，以满足电力客户的各种需要。

（国网山东省电力公司莱州市供电公司 山东莱州 261400）

摘要：随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。现探讨提高95598优质服务水平的措施，以满足电力客户的各种需要。

关键词：新时期；增强客户管理；95598热线；服务品质提升策略 1、前言 95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。在2016全年，共处理95598工单2563件，其中业务咨询24件，故障报修2176件，意见117件，投诉66件，服务申请117件，举报5件，其他58件，这些数据充分说明了95598热线服务的重要性。 2、做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，２４ｈ不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。 95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 3、新时期增强客户管理，提升95598热线服务品质的措施

95598电话量高峰分析及应对措施朱军;张珊珊【摘要】目前国家电网公司系统95598呼叫集中已成为必然,话务高峰对服务质量的影响愈加明显.分析95598话务高峰产生的原因,总结经验,尽可能将突发的话务高峰通过实施相关措施变成可预测的事前控制,从根本上缓解话务高峰,提升服务质量.【期刊名称】《电力需求侧管理》【年(卷),期】2013(015)001【总页数】3页(P56-57,62)【关键词】95598话务;迎峰度夏;优质服务【作者】朱军;张珊珊【作者单位】重庆市电力公司营销部,重庆400014【正文语种】中文【中图分类】F407.61目前，按照国家电网公司“三集五大”改革深化建设的要求，各网省公司95598服务正在加速集中，受服务客户总量增加、危害天气频发、配网瓶颈影响，更高话务高峰的出现成为必然。

话务高峰如不能得到有效应对，适时平息，客户服务将很难保持一个稳定的水平及高品质的客户满意度。

要有效的应对瞬间话务高峰，就要从源头上解决此问题。

以已经省级集中95598服务的重庆为例，在采取相关措施之前，2010年迎峰度夏期间，重庆频繁出现极端高温，重庆电网负荷迅猛攀升到1 025万kW，连续6次刷新历史最高纪录。

随着负荷飙升，95598电话出现尖峰明显、持续时间长两大特征。

7、8月电话量达到69万个。

日电话高于1万个以上的有18天，日电话高于2万个以上有8天，最高日话量达到3.8万个。

有多种因素对话务量产生影响。

以下从2010年迎峰度夏期间的整体情况、负荷高峰典型日8月12日、负荷较高话务量平衡日8月19日数据进行分析（选取话务量前3位的江北、南岸、沙坪坝供电局为代表）。

（1）当负荷超出配网平衡临界点时，话务量基本随电网负荷高低起伏变化话务量的平衡意味着客户的需求平衡，话务量的激增表示客户需求激增。

从图1中可见，当负荷维持在700万kW及以下时，话务量基本稳定在5 500个/日左右；当负荷超出700万kW时，话务量则随电网负荷高低变化。

95598工单服务质量提升方法分析发布时间：2021-11-19T08:03:47.901Z 来源：《当代电力文化》2021年6月18期作者：于姝娟[导读] 经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开于姝娟国网黑龙江省电力有限公司九三供电分公司客户服务中心摘要：经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开，市场竞争不断加强。

随着政府监管、社会监督标准越来越高，为满足不断升级的客户用电服务需求，适应电力改革要求，省客户中心始终坚持以市场和客户为导向，积极利用“互联网 + 营销服务”的新思维和新技术，创新 95598 全业务监控分析系统建设和深化应用，推动营销服务走向智能化、信息化、互动化发展道路。

关键词：95598；工单服务；质量提升；方法分析；1、前言面对电力消费者和政府监管部门迫切需要改进居民用电服务质量的新形势下，供电公司结合电力行业及本企业自身的实际情况，对本企业的居民用电服务质量的现状进行分析，结合己有的服务质量管理理论和质量管理工具，开展本企业的居民用电服务质量的改进研究。

文章主要阐述了95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、加强省级座席管理精益化水平、提升95598客户服务运营管理水平。

2、提升95598电力客户服务工作质量的意义和面临挑战 95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。

优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。

而在互联网快速发展过程，电力客户对供电服务的要求更高，不但要体现出供电服务的便捷性，而且还能展现服务的高效性。

当前，95598供电服务和客户实际需求还存在一定差距，主要体现在服务链、服务渠道以及服务全程多方面。

小平台大服务——国网陕西西咸区供电公司95598变革引领
服务新高度
张丽云
【期刊名称】《农电管理》
【年(卷),期】2016(0)11
【摘要】电网企业供电服务“十项承诺”对服务行为进行了规范，但是如何监督，对外承诺到底执行到位了吗？95598业务平台管理模式的变革实现了这一功能。

处理流程、管理机制的变革，从流程、机制上缩短了与客户诉求的距离，集约化的管理改变了以往制度、标准流于形式、束之高阁的尴尬局面，从根本上提升了服务的品质，监督管理措施行之有效。

【总页数】2页(P20-21)
【作者】张丽云
【作者单位】国网陕西西咸新区供电公司
【正文语种】中文
【相关文献】
1.“四个服务”引领电企发展升级共赢——国网乐山供电公司创建电力“4G”服
务模式 [J], 唐学智
2.人民电业为人民服务新区促发展——访国网陕西西咸新区供电公司沣西新城供电支公司经理白杨 [J], 闫隆斌
3.\"工匠精神\"书写服务新高度——国网河北新河县供电公司白神供电所优质服务纪实 [J], 庞利鹏
4.让"党员服务队队旗"
飘扬在供电服务现场
——国网江苏泰州市姜堰区供电公司"繁星花"共产党员服务队工作侧记 [J], 潘龙杰;滕荣;戴晨玥
5.围绕中心服务大局用党建红色引擎引领和保障企业高质量发展--访国网陕西商洛供电公司党委书记颜永强 [J], 唐志林;傅雅琪
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浅谈95598客户服务体系建设随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。

而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。

因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。

一、95598电力客户服务系统概述电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。

对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。

目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。

同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。

而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。

二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。

刍议95598供电服务热线存在的问题和对策朱艳红【摘要】95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。

随着国家电网公司的“三集五大”体制改革,95598将实现省级集中,注重系统平台的建设、设计科学合理的流程、培养高素质的服务人员、积极推进服务评价体系,是95598供电服务热线的科学发展之路。

【期刊名称】《科技风》【年(卷),期】2012(000)021【总页数】1页(P152-152)【关键词】供电公司;95598热线;省级集中;问题;科学发展策略【作者】朱艳红【作者单位】徐州供电公司,江苏徐州 221000【正文语种】中文1 95598供电服务热线发展的背景“只要您一个电话，其余的事由我们来做。

”一句简单的承诺，却字字千金。

21世纪初，国电公司开通了“95598”全国统一供电服务电话系统，开辟了电力售后服务的新纪元，促进了电力全员市场营销观念的转变。

95598以电力、电信通讯网、信息网为依托，建立起以集团公司为监督管理层，各盟市供电企业为客户服务层，面向广大电力客户提供全方位、多层次的服务体系，搭建了供电企业与客户沟通的平台。

从而供电企业通过95598实现了为客户提供从故障报修、业务受理到政策法规咨询、电费查询和投诉举报、诉求等一系列服务，已成为供电企业客户服务工作中的“润滑剂”和“消息树”。

工作人员受理电力客户各种需求，要掌握几乎整个供电系统内的业务知识，而对客户的提问仍要做到用语规范，态度热情耐心解答，这就需要一个知识面广、业务技能精湛、沟通能力强、服务态度优、工作认真负责的职业化、规范化的稳定队伍。

所以说怎样充分发挥95598的作用，提高坐席代表自身素质、提升优质服务水平也就成为我们研究探讨的课题。

2 95598供电服务热线面临的问题随着客户对95598电力服务热线的认知度不断提升，实现市级集中运行后的95598出现了规模小、资源分散、应急能力不足、服务差异较大等弊端，在一定程度上影响了服务的效果，其运行效率和管理水平不能满足省电力公司“四化”的发展要求。

95598业务时限要求一、表扬业务：10分钟内接单，对于不属于本单位职责范围的工单，可在工单到达20分钟内回退工单，并记录退单时间、退单原因等信息。

从工单到达开始2个工作日内反馈意见，转发呼入坐席。

二、咨询、建议、意见、有偿、综合业务：10分钟内接单，对于不属于本单位职责范围的咨询，可在工单到达20分钟内回退工单，并记录退单时间、退单原因等信息。

工单描述中出现95598坐席未收集客户有效信息（工单中已注明客户无法提供更详细信息的情况除外），导致接单部门无法根据客服代表采集的内容做出处理，允许退单，但应注明需要补充填写的内容。

从工单到达开始30分钟完成派单。

审核时间不超过30分钟。

处理部门时间要求：咨询、建议、意见处理时间从工单到达开始2个工作日内完成；有偿服务处理时间从工单到达开始3个工作日内完成；综合业务处理时间从工单到达开始4个工作日内完成，并转发至远程工作站审核。

三、故障业务：工单下发后，接单部门在下述情况下允许退单，并于5分钟内准确退单并详细注明退单原因。

退单原因具体说明如下：1）非本接单部门辖区内工单：允许退单，但应注明其可能所属的供电区域。

2）重复报修：指同一户号或同一来电反映同一故障，95598坐席未进行工单关联合并即下发，允许退单，但应注明首次报修工单号。

3）工单填写不规范：工单描述中出现客服代表未收集客户有效信息（工单中已注明客户无法提供更详细信息的情况除外），导致接单部门无法根据95598坐席采集的内容做出处理，允许退单，但应注明需要补充填写的内容。

4）可预知停电（欠费停电、计划停电等）：系统已有欠费停电、违约停电、窃电停电、计划停电等可预知停电信息，95598坐席未经核实即派发的工单，允许退单，但应注明发布渠道、发布时间（计划停电等停电信息还应注明信息编号）。

从工单到达开始5分钟完成派单。

审核时间不超过20分钟。

供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区80分钟；特殊边远地区120小时。