国网级95598服务热线集中办公的新要求

关于如何做好 95598 电力客户服务工作的探讨摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。

95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。

这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。

本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。

关键词：95598；电力客户服务；工作电力行业的快速发展给电力客户服务提出了更高的要求，特别是电力客户服务热线95598，不仅仅完善了电力客服系统，还为电力企业树立了良好的形象，给客户提供了更加便捷舒适的被服务环境。

众所周知，企业的长期经营靠的就是保证经济效益的最大化，电力企业也是如此，所以电力企业只建立完善的内部体制是远远不够的，还需要发展完善的客户服务体系来满足客户越来越高的需求，让企业更好的融入国家经济的大环境。

95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，推动企业的健康发展。

1做好电力企业95598客户服务的意义在现实工作中，电力企业设立95598客服服务热线，其主要的工作内容就是：接受客户故障的报修；电力业务的咨询；电力信息的查询；投诉、建议、举报、意见与表扬等等，这是电力企业专属的服务热线，也是电力企业营销体系中一个重要的组成部分，主要以电话作为平台，运用自动的语言与人工服务共同建立起来的电力企业的客户服务平台。

电力企业客户服务平台的建立，在广大电力用户与电力企业之间建立起一个近距离沟通的桥梁，大大减少了两者之间空间与时间的距离，可以更加快捷的为广大客户提供更加优质的服务，不单单保证了电力企业客户服务的质量，同时在社会上也树立起电力企业良好的形象，为电力企业健康稳定发展奠定了基础。

2 95598电力客户服务工作存在的问题2.1缺乏完善的供电服务体系在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598服务方案篇一：95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。

为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。

(三) 客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。

95598电力客户服务工单质量提升措施探析李婷婷摘要：随着供电企业对95598热线的宣传，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得95598品牌越来越成熟。

然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。

由于95598客户群体规模较大，加之相应的软件支撑不足等问题，使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。

另外95598服务系统中普遍缺少应急能力，并且其相应的服务形式较为单一，这些问题的存在都使得供电企业中的95598系统对外的服务质量有所下降，因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形象，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，提升95598客户服务系统的服务质量。

关键词：95598；电力客户；服务；质量；措施；分析1导言随着我国经济的快速发展，各领域的企业也有了很大的进展，在世界经济全球化的推动下，加强电力企业服务是可持续发展的有力保障前提。

电力企业只有建立和完善拥有自身特色的企业文化，并且将其作为企业员工的行为准则，电力企业才能实现在生存中求发展，在发展中求创新，在创新中实现完美的超越。

95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。

所以说，客服的服务让用电客户满意是电力企业首要的任务，所以，只有科学有效的培训来提升95598电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。

2项目背景介绍95598全业务集中至国网后，河南省95598客户服务系统依然与SG186营销业务应用系统部署在一起，共用数据库及应用服务，受制于营销业务应用系统停机计划，以及系统硬件配置偏低负载偏高、系统异常等影响，导致无法接收国网客户服务中心下发的95598工单，也无法处理和反馈，客户服务的质量管控产生盲区，也存在一定的服务风险，还会影响河南省客户服务同业对标指标。

新时期如何增强客户管理提升95598热线服务品质发表时间：2017-03-09T12:14:04.913Z 来源：《电力设备》2017年第1期 作者： 王雅琳[导读] 摘现探讨提高95598优质服务水平的措施，以满足电力客户的各种需要。

（国网山东省电力公司莱州市供电公司 山东莱州 261400）

摘要：随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。现探讨提高95598优质服务水平的措施，以满足电力客户的各种需要。

关键词：新时期；增强客户管理；95598热线；服务品质提升策略 1、前言 95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。在2016全年，共处理95598工单2563件，其中业务咨询24件，故障报修2176件，意见117件，投诉66件，服务申请117件，举报5件，其他58件，这些数据充分说明了95598热线服务的重要性。 2、做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，２４ｈ不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。 95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 3、新时期增强客户管理，提升95598热线服务品质的措施

95598电话量高峰分析及应对措施朱军;张珊珊【摘要】目前国家电网公司系统95598呼叫集中已成为必然,话务高峰对服务质量的影响愈加明显.分析95598话务高峰产生的原因,总结经验,尽可能将突发的话务高峰通过实施相关措施变成可预测的事前控制,从根本上缓解话务高峰,提升服务质量.【期刊名称】《电力需求侧管理》【年(卷),期】2013(015)001【总页数】3页(P56-57,62)【关键词】95598话务;迎峰度夏;优质服务【作者】朱军;张珊珊【作者单位】重庆市电力公司营销部,重庆400014【正文语种】中文【中图分类】F407.61目前，按照国家电网公司“三集五大”改革深化建设的要求，各网省公司95598服务正在加速集中，受服务客户总量增加、危害天气频发、配网瓶颈影响，更高话务高峰的出现成为必然。

话务高峰如不能得到有效应对，适时平息，客户服务将很难保持一个稳定的水平及高品质的客户满意度。

要有效的应对瞬间话务高峰，就要从源头上解决此问题。

以已经省级集中95598服务的重庆为例，在采取相关措施之前，2010年迎峰度夏期间，重庆频繁出现极端高温，重庆电网负荷迅猛攀升到1 025万kW，连续6次刷新历史最高纪录。

随着负荷飙升，95598电话出现尖峰明显、持续时间长两大特征。

7、8月电话量达到69万个。

日电话高于1万个以上的有18天，日电话高于2万个以上有8天，最高日话量达到3.8万个。

有多种因素对话务量产生影响。

以下从2010年迎峰度夏期间的整体情况、负荷高峰典型日8月12日、负荷较高话务量平衡日8月19日数据进行分析（选取话务量前3位的江北、南岸、沙坪坝供电局为代表）。

（1）当负荷超出配网平衡临界点时，话务量基本随电网负荷高低起伏变化话务量的平衡意味着客户的需求平衡，话务量的激增表示客户需求激增。

从图1中可见，当负荷维持在700万kW及以下时，话务量基本稳定在5 500个/日左右；当负荷超出700万kW时，话务量则随电网负荷高低变化。

95598工单服务质量提升方法分析发布时间：2021-11-19T08:03:47.901Z 来源：《当代电力文化》2021年6月18期作者：于姝娟[导读] 经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开于姝娟国网黑龙江省电力有限公司九三供电分公司客户服务中心摘要：经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开，市场竞争不断加强。

随着政府监管、社会监督标准越来越高，为满足不断升级的客户用电服务需求，适应电力改革要求，省客户中心始终坚持以市场和客户为导向，积极利用“互联网 + 营销服务”的新思维和新技术，创新 95598 全业务监控分析系统建设和深化应用，推动营销服务走向智能化、信息化、互动化发展道路。

关键词：95598；工单服务；质量提升；方法分析；1、前言面对电力消费者和政府监管部门迫切需要改进居民用电服务质量的新形势下，供电公司结合电力行业及本企业自身的实际情况，对本企业的居民用电服务质量的现状进行分析，结合己有的服务质量管理理论和质量管理工具，开展本企业的居民用电服务质量的改进研究。

文章主要阐述了95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、加强省级座席管理精益化水平、提升95598客户服务运营管理水平。

2、提升95598电力客户服务工作质量的意义和面临挑战 95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。

优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。

而在互联网快速发展过程，电力客户对供电服务的要求更高，不但要体现出供电服务的便捷性，而且还能展现服务的高效性。

当前，95598供电服务和客户实际需求还存在一定差距，主要体现在服务链、服务渠道以及服务全程多方面。

小平台大服务——国网陕西西咸区供电公司95598变革引领
服务新高度
张丽云
【期刊名称】《农电管理》
【年(卷),期】2016(0)11
【摘要】电网企业供电服务“十项承诺”对服务行为进行了规范，但是如何监督，对外承诺到底执行到位了吗？95598业务平台管理模式的变革实现了这一功能。

处理流程、管理机制的变革，从流程、机制上缩短了与客户诉求的距离，集约化的管理改变了以往制度、标准流于形式、束之高阁的尴尬局面，从根本上提升了服务的品质，监督管理措施行之有效。

【总页数】2页(P20-21)
【作者】张丽云
【作者单位】国网陕西西咸新区供电公司
【正文语种】中文
【相关文献】
1.“四个服务”引领电企发展升级共赢——国网乐山供电公司创建电力“4G”服
务模式 [J], 唐学智
2.人民电业为人民服务新区促发展——访国网陕西西咸新区供电公司沣西新城供电支公司经理白杨 [J], 闫隆斌
3.\"工匠精神\"书写服务新高度——国网河北新河县供电公司白神供电所优质服务纪实 [J], 庞利鹏
4.让"党员服务队队旗"
飘扬在供电服务现场
——国网江苏泰州市姜堰区供电公司"繁星花"共产党员服务队工作侧记 [J], 潘龙杰;滕荣;戴晨玥
5.围绕中心服务大局用党建红色引擎引领和保障企业高质量发展--访国网陕西商洛供电公司党委书记颜永强 [J], 唐志林;傅雅琪
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浅谈95598客户服务体系建设随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。

而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。

因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。

一、95598电力客户服务系统概述电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。

对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。

目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。

同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。

而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。

二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。

刍议95598供电服务热线存在的问题和对策朱艳红【摘要】95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。

随着国家电网公司的“三集五大”体制改革,95598将实现省级集中,注重系统平台的建设、设计科学合理的流程、培养高素质的服务人员、积极推进服务评价体系,是95598供电服务热线的科学发展之路。

【期刊名称】《科技风》【年(卷),期】2012(000)021【总页数】1页(P152-152)【关键词】供电公司;95598热线;省级集中;问题;科学发展策略【作者】朱艳红【作者单位】徐州供电公司,江苏徐州 221000【正文语种】中文1 95598供电服务热线发展的背景“只要您一个电话，其余的事由我们来做。

”一句简单的承诺，却字字千金。

21世纪初，国电公司开通了“95598”全国统一供电服务电话系统，开辟了电力售后服务的新纪元，促进了电力全员市场营销观念的转变。

95598以电力、电信通讯网、信息网为依托，建立起以集团公司为监督管理层，各盟市供电企业为客户服务层，面向广大电力客户提供全方位、多层次的服务体系，搭建了供电企业与客户沟通的平台。

从而供电企业通过95598实现了为客户提供从故障报修、业务受理到政策法规咨询、电费查询和投诉举报、诉求等一系列服务，已成为供电企业客户服务工作中的“润滑剂”和“消息树”。

工作人员受理电力客户各种需求，要掌握几乎整个供电系统内的业务知识，而对客户的提问仍要做到用语规范，态度热情耐心解答，这就需要一个知识面广、业务技能精湛、沟通能力强、服务态度优、工作认真负责的职业化、规范化的稳定队伍。

所以说怎样充分发挥95598的作用，提高坐席代表自身素质、提升优质服务水平也就成为我们研究探讨的课题。

2 95598供电服务热线面临的问题随着客户对95598电力服务热线的认知度不断提升，实现市级集中运行后的95598出现了规模小、资源分散、应急能力不足、服务差异较大等弊端，在一定程度上影响了服务的效果，其运行效率和管理水平不能满足省电力公司“四化”的发展要求。

95598业务时限要求一、表扬业务：10分钟内接单，对于不属于本单位职责范围的工单，可在工单到达20分钟内回退工单，并记录退单时间、退单原因等信息。

从工单到达开始2个工作日内反馈意见，转发呼入坐席。

二、咨询、建议、意见、有偿、综合业务：10分钟内接单，对于不属于本单位职责范围的咨询，可在工单到达20分钟内回退工单，并记录退单时间、退单原因等信息。

工单描述中出现95598坐席未收集客户有效信息（工单中已注明客户无法提供更详细信息的情况除外），导致接单部门无法根据客服代表采集的内容做出处理，允许退单，但应注明需要补充填写的内容。

从工单到达开始30分钟完成派单。

审核时间不超过30分钟。

处理部门时间要求：咨询、建议、意见处理时间从工单到达开始2个工作日内完成；有偿服务处理时间从工单到达开始3个工作日内完成；综合业务处理时间从工单到达开始4个工作日内完成，并转发至远程工作站审核。

三、故障业务：工单下发后，接单部门在下述情况下允许退单，并于5分钟内准确退单并详细注明退单原因。

退单原因具体说明如下：1）非本接单部门辖区内工单：允许退单，但应注明其可能所属的供电区域。

2）重复报修：指同一户号或同一来电反映同一故障，95598坐席未进行工单关联合并即下发，允许退单，但应注明首次报修工单号。

3）工单填写不规范：工单描述中出现客服代表未收集客户有效信息（工单中已注明客户无法提供更详细信息的情况除外），导致接单部门无法根据95598坐席采集的内容做出处理，允许退单，但应注明需要补充填写的内容。

4）可预知停电（欠费停电、计划停电等）：系统已有欠费停电、违约停电、窃电停电、计划停电等可预知停电信息，95598坐席未经核实即派发的工单，允许退单，但应注明发布渠道、发布时间（计划停电等停电信息还应注明信息编号）。

从工单到达开始5分钟完成派单。

审核时间不超过20分钟。

供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区80分钟；特殊边远地区120小时。

95598 供电服务热线存在的问题与对策摘要：95598服务热线是许多社会服务热线的一种，一般以人工服务为主,也有一些自动服务。

所以统称为供电服务热线。

但是，针对 95598 热线平台，根据社会大众的使用感受，该热线平台不够发达，而且供电系统没有注重系统平台的建设、没有设计科学合理的流程，针对社会上的电力系统相关问题，95598 这一服务热线减少了大量的服务问题，增加了服务的沟通便捷性，使得电力系统的问题得到了及时的解决。

虽然该社会服务热线有很大的优点值得学习传承，但是，这一热线仍然存在一定的问题需要解决。

关键词：95598 热线存在问题解决对策1 95598 供电热线目前的使用现状95598 供电热线在目前看来使用的人数很多，而且，根据部分使用人群叙述95598 供电热线很方便，没有特别大的漏洞，如果家里供电系统有问题及时致电，一般都会得到满意的解决方案。

95598供电热线背后的操作人员都是有专业素养，有丰富社会经验的技术人员，95598 供电服务热线在遇到紧急情况时显得能年实现了95598 供电服务的市级集中;对统一业务流程，规范服务行为、展示良好形象发挥了积极作用。

所以，95598 供电热线平台采取了分工合作的方法，首先进行接通热线，详细了解居民家庭供电系统的问题，然后在派出专业的技术人员进行问题解答，如果居民自己修复比较困难，95598 热线平台会派出专业技术人员进行实地考察与修补，保证将居民的损失降到最小。

另外，该热线平台为了更好的发展，在热线最后设置了人工打分环节，如有不满意可以提出，平台的接线人员和技术分析人员都会做出相应的调整和改进，增加服务的满意程度。

除此之外，虽然 95598热线平台有很多的优点，但是，因为全国有很多城市，每个城市每个家庭的供电系统都有所差异，而且同一个热线不可能接受所有人的电话，因此，会出现解决问题的滞后性，所以，该问题导致了客户的满意程度下降。

该问题经过社会上的一致探讨决定结合短信提问和网络提问，这样 3 种提问的方式同时进行，不同方式不同技术人员进行问题解决，大大提高了解决问题的速率。

远地区2小时。
保留 新版中新增恢复供电的时间要求。
价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政
4 策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598
”网站等渠道公开电价、收费标准和服务程序。
渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、
5
网上国网App（微信公众号）等渠道，提供咨询、办电、交费、报修 、节能、电动汽车、新能源并网等服务，实现线上一网通办、线下
获得电力快捷高效。低压客户平均接电时间：居民客户5个工作日，
6
非居民客户15个工作日。高压客户供电方案答复期限：单电源供电 15个工作日，双电源供电30个工作日。高压客户装表接电期限：受
电工程检验合格并办结相关手续后5个工作日。
6
装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民 客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
保留
合并原版中第5、6条内容，根据优化营商 环境相关要求，对报装时限进行重新明确 。
电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内 7 出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5个工作日内核实并答复
。
7
受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结 果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
保留
按照“服务需求快速响应”要求，新版对 数据异常答复时限重新明确。
8
当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的 有序用电方案实施错避峰、停限电。
合并 新版中将此内容合并至第2条。
电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客
8
户电费发生及余额变化情况，提醒客户及时交费；通过邮箱订阅、 线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票、电子账单，推进客户

强化95598客户服务管理提升电力客户满意程度摘要95598是国内现行供电服务热线，国家电网公司和南方电网有限责任公司的所有电力客户均可使用这一热线，属于全国公用电力客服电话，该热线秉承着你用电我用心的服务理念走入了千家万户。

本文将从目前95598供电服务现状出发，对强化电力客服服务管理，提升电力客户满意程度提出有效对策。

关键词96698；客服人员；服务系统与所有的客户服务一样，95598热线服务分别提供语音自动服务和人工服务两大类服务，同时兼有传真、邮件、网站、短信、手机APP等服务渠道。

不同城市、不同地区的电力用户都可以随时通过拨打热线了解用电情况，还可以解决供电企业侧的故障报修，亦可对供电企业及其提供的服务提出建议意见甚至投诉。

只要一个电话，什么问题都能解决。

经第三方客户满意度调查，95598服务推广度及客户忠诚度均处于公共行业领先水平，普遍反映省时省力且简单灵活，但仍在日常工作及自身满意率调查时，时有客户不满意评价甚至投诉的情况发生，认为该服务热线仍然存在着一些问题，那么，如何对95598客户服务进行系统管理以提升客户满意程度就成了客户服务中心需要探讨改进的课题。

1 “95598”客戶服务存在的问题1.1 解决问题存在滞后性由目前95598业务集中成效看，统一受理95598业务具有较强的集约效益和服务质效。

但由于全网集中，也会对客服中心运营带来一定难度，同时给现场处理人员带来一定压力。

由于电力行业特点，95598话务具有峰值高、话务不平衡等特点，常见场景是大量客户同一时间段拨打热线，造成短暂的人力缺口，会在高峰时段出现个别占线情况[1]。

由于全网集中受理，在初期面对服务链条的增长问题，客户来电后流通层级较多且对异地情况的不熟悉，在初期存在客户反映的问题不能立即解决、故障报修链条长等等问题。

显然电力企业已预见到这一问题，并制定严谨的业务受理规范，并逐步在全网范围内统推故障报修直派工作，同时采取电话与电子渠道结合的方式，提高客户诉求的解决效率，但是，目前仍然存在这一问题，直接影响着客户满意程度。

95598电力客服加强客户服务探讨摘要：电力企业需要为用电客户提供优质的服务，从而更好的满足客户的需求，提高企业的经济收益。

95598电力客服作为电力企业的重要服务窗口，要求客服人员具有较高的综合素质，提供更优质的服务，进一步提升电力企业的服务质量。

本文首先讨论了做好95598电力客户服务的意义，随后分析了目前95598电力客户服务工作存在的问题，并进一步提出如何提高95598电力客户服务的质量，希望为同行提供一定的参考。

关键词：电力企业；95598电力客服；服务质量1引言同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。

用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。

经过一些客服满意度调查发现。

大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。

2做好95598电力客户服务的意义95598热线客服主要受理的业务有咨询查询、业扩报装、故障报修、投诉举报、意见建议等，作为电力企业营销的重要部分，通过电话作为桥梁，让供电企业和客户实现信息的联系和沟通，实现了空间和时间上的“零距离”，为客户提供了高效率、高质量的服务，为企业树立良好的企业形象，展现了电力企业专业的服务水平，从而提高了企业的核心竞争力，为企业创造了更高的经济收益。

3目前95598热线客户存在的问题3.1问题的解决存在滞后性从目前的95598业务处理效率来说，由于业务处理具有集中性，加上电力行业运行特点，在用电高峰时期，呼叫中心的运营常常面临着很大的压力。

用电高峰时期，由于大量的客户在同一时间内拨打热线电话，设备和人力具有缺口，占线等情况也时常发生。

并且业务集中处理，难以做到在短期内完全解决所有客户所反馈的问题。

虽然很多电力企业都认识到了这一问题，开设了热线服务、电子网络渠道相结合等方法，提高了客户诉求的解决效率。

关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨作者：陈长玲来源：《科技创新与应用》2016年第27期摘要：电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户的要求，从而实现降低企业成本，提高企业经济效益的最终目的。

95598作为电力客户服务热线，这就要求95598电力客服人员要具备良好的沟通技能，更好的提升服务质量。

文中分析了做好95598电力客户服务的意义，并进一步对如何做好95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。

关键词：95598；电力客户服务；客服人员；服务价值；沟通前言现代电力企业的生存和发展都需要努力提高自身的经济效益，在不断对内部机制进行强化的同时，还要建立起一流的服务体系，更好的满足市场和客户的需求。

95598作为电力客服热线，需要在日常工作中要时刻以客户为中心，对于客户的每一个问题都需要认真解决，利用良好的态度及优质的服务来引导客户消费，从而有效的提升电力企业的经济效益。

1 做好95598电力客户服务的意义95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。

95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。

2 如何做好95598电力客户服务工作95598作为电力客户服务中心，为了有效的提高服务水平，需要努力提高服务人员的服务意识，并打造一支专业的优秀服务团队，这样才能在日常工作中准确对客户需求进行了解，并及时解答客户提出的问题。

要想做好95598电力客户服务工作，需要做好以下几个方面：2.1 增强客服人员对服务价值的认识电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。

国家电网公司发布新“三个十条”内容更丰富标准更严格刘洪彬10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。

这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。

据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。

修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。

新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。

新“三个十条”标准更严格、力度更大。

修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺。

此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。

新闻图片徐可山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。

国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

95598电力客户服务工单质量提升措施探析摘要：96698电力客户服务在当前电力企业的发展中发挥着重要作用。

加强95598工单质量管控，通过精益化方式管理每个流程，确保最终的工作质量，达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标，具有重要的价值。

因此需要我们在应用中不断学习和探索，完善管理及技术标准，保证服务优质，在激烈竞争的电力市场中，使企业更好地生存与发展。

基于此，本文对95598供电服务工单质量提升措施进行探讨。

关键词：95598；电力客户；质量；措施1、95598主要作用95598是全国电力系统共用的客户服务电话，其存在的主要作用是起到连接客户与电力企业关系的桥梁，主要的内容是进行接听客户在使用过程中的故障维修、投诉以及建议等方面，也是电力系统中非常重要的部分，因此进一步加强对其的研究非常有必要，从而能够提供更好的服务给客户，满足人们的需求。

2、95598工单质量提升项目需求2.1省市县三级客户服务管理规范高效实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转，便于工作管理和资料归档，进一步提升工作的规范性，真正实现管理记录连续、连接无缝。

在实时工单预警和运营分析重点结合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位提出服务风险预警，并限时回馈整改意见，增强疏导管控力度，实时、透明、量化问题，实现省市县三级客服服务高效管理。

2.2、运营精益化和服务拓展加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理；建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。

2.3、客户诉求处理及时可控和多维度分析实现各类专业管控中的时限预警，风险管控，提高服务效率，增强业务疏导管控力度，降低企业管理风险，并通过大数据分析客户诉求，实现数据的变化趋势分析、累计情况分析，快速找到供电服务中问题的集中点、发热点，有的放矢。