培训有声微笑服务23页PPT

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2、“优质服务示范岗”2个， 参评岗位如下：
1、鱼翅馆2、怡景园3、宴会厅4、 大堂吧5、郁金香咖啡厅6、宴会 预订7、总台8、礼宾部9、客房 楼层 10、PA组11、咸亨城总台 12、咸亨城楼层13、KTV
14、收银审计15、保安
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“有声微笑服务之星”每两月评 比一次
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微笑服务礼仪规范
1、衣着整齐，仪表端正，精神饱满； 2、微笑要规范得体； 3、要主动微笑； 4、微笑的最佳时间长度以不超过7秒
钟为宜； 5、微笑要最佳启动，当目光与客人
接触的瞬间，要目视对方启动微笑， 切忌突然用力启动和突然收拢。
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“一米问候服务”培训标准
一、对客问候
(一)问候是和宾客见面的最初印 象，对客问候需遵循五大原则：
1、主动开朗 2、笑脸相迎 3、精神饱满 4、声音清晰 5、因人而异
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对客问候培训标准具体为：
1、行走时1米之内对来客主动微笑问 好，常客以姓氏称呼客人。
2、站立服务时来客1米之内停下内部 工作并主动微笑问好，常客以姓氏称 呼客人。
(4) 根据质检部对岗位设施设备维护保 养及清洁卫生质量日常质检情况进行 评价，并记录在册。
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奖励
(1) “有声微笑服务之星”奖励 200元/人，荣获者佩戴荣誉胸牌； 连续3次评上“有声微笑服务之 星”的员工即为2012年度酒店优 秀员工Байду номын сангаас享受优秀员工待遇。
(2) “优质服务示范岗”奖励500 元/组，放置流动“优质服务示范 岗标志牌”，并在酒店宣传平台 上进行宣传。

微笑服务礼仪培训
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• 5、第五阶段——修正微笑
• 虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完 美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信 地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为 大问题。
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• 缺点1：嘴角上升时会歪——意想不到的是两侧的嘴 角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行 训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就 会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微 笑。
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• 小微笑 ——把嘴角两 端一齐往上提。给上 嘴唇拉上去的紧张感。 稍微露出2颗门牙， 保持10秒之后，恢复 原来的状态并放松。
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• 普通微笑 ——慢慢使 肌肉紧张起来，把嘴 角两端一齐往上提。 给上嘴唇拉上去的紧 张感。露出上门牙6 颗左右，眼睛也笑一 点。保持10秒后，恢 复原来的状态并放松。
微笑礼仪培训
一、微笑的定义
• 轻微的笑，略带笑容，是不 显著，不出声的一种笑。
• 双唇轻启，牙齿半露，眉梢 上推、脸部肌肉平缓向上向 后舒展而带来的一种效果。
微笑服务礼仪培训
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二、微笑的理由
• 微笑比紧锁双眉要好看。 • 令别人心情愉悦。 • 令自己的日子过行更有滋味。 • 有助于结交新朋友。 • 表示友善。 • 留给别人良好的印象。 • 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 • 令你看起来更有自信和魅力。 • 令别人减少忧虑。 • 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
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• 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓 反复运动，持续30秒。
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• 5、拿掉筷子，察 看自己微笑时基本 表情。双手托住两 颊从下向上推，并 要发出声音反复数 次。

微笑服务能够提高客户的满意 度和忠诚度，增加客户的复购 率和长期合作的可能性。
微笑服务能够提高员工的工作 积极性和工作效率，降低员工 流失率，降低企业运营成本。
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微笑服务的技巧
保持真诚的微笑
总结词
真诚的微笑是微笑服务的基础，能够 让客户感受到服务人员的热情和友好 。
详细描述
微笑时应该发自内心，保持自然、亲 切的弧度，同时注意不要过于夸张或 过于拘谨。微笑时要保持牙齿的洁白 和整齐，让微笑更加真诚和自然。
通过培训，员工们掌握了如何以真诚、热情和友 好的态度提供微笑服务，以及如何处理客户的需 求和反馈。
提高沟通能力和人际交往能力
培训中强调了有效沟通的重要性，员工学会了更 好地倾听客户、理解客户需求，以及如何建立良 好的人际关系。
增强团队凝聚力和协作精神
通过培训中的团队活动和互动，员工们增进了彼 此之间的了解和信任，提高了团队协作的能力。
快速解决问题
微笑服务有助于建立良好 的沟通氛围，使客户更愿 意提供问题和意见，有助 于快速解决问题。
创造回头客
优质的微笑服务能够让客 户愿意再次光顾，从而创 造回头客。
在餐饮服务中的微笑服务
营造舒适氛围
微笑服务能够为顾客营造轻松、 愉悦的就餐氛围。
提高服务质量
微笑服务能够让顾客感受到关心和 关注，从而提高餐饮服务质量。
鼓励员工之间分享经验和心得，促进相互学习和成长，共同提升微 笑服务水平。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在与客户交流时，应该全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发 言。同时，要注意回应客户的意见和要求，让客户感受到被重视和关注。
礼貌待人，热情服务
总结词

中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张 开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
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所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
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2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
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选
中
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微笑中眼睛的表情十分重要，眼 神有传神送情的功能，是心灵的 窗户，口到、眼到、神色到，笑 眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满，神采 弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来， 满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
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热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到 • 讲普通话
• 因人而异
意到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
服务礼貌敬语
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
服务礼貌敬语
• 迎接语
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您
•
非常高兴
• 欢送语
• 再见、请慢走、欢迎再次光临
服务礼貌敬语
• 致谢语
• 谢谢您、非常感谢、感激不尽
所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
• （2）关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。
要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 始终与顾客保持目光接触。 用笔将顾客说的关键点记下来。 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？
介绍礼仪
• 自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
奉茶礼仪
茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
引导礼仪
引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼

31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。

选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、
戒指、耳环等饰品，数量不超过3件
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特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
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四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
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学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 顾客接待的基本常识
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一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
实际练习
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六
• 服务技巧
•看
•
动
•
笑
•
说
•
听
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• “看”什么？
• 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂 顾客的身体语言。
✓ 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛
✓
（上扬、皱眉）
✓ 头部动作：点头、摇头、头部向前
✓ 眼神：正视、斜视、仰视
✓ 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

微笑式服务培训 Smile Training
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
有6个字“今天我笑了吗”。 当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微
笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。 同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， ”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
对员工的益处
增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使顾客满意 缓解紧张压力
二、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。

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员工素质培训
微笑服务
眼睛是心灵的窗户，会说话。 当你笑时，眼睛也要笑，会让 对方感到温暖，真诚。
与眼神结 合
微笑三结合
微笑与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给顾客 以最佳的印象。
与身体结 合
与语言结 合
微笑时说礼貌用语，“你好 ”、“早上好”，不能光笑 不说，光说不笑。
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员工素质培训
案例分析：
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员工素质培训
微笑服务
微笑服务的规范标准
1. 衣着整洁，仪表端庄，精神饱满。 2. 微笑要规范得体，微笑者要神态自若， 双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度， 自然大方。 3. 主动微笑。 4. 微笑的最佳长度，以不超过7秒钟为宜。 5. 最佳启动：当目光与客人接触的瞬间，要 目视对方启动微笑，自然亲切。 6. 始终如一，恰到好处。
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员工素质培训
微笑服务
微笑管理实施方案
让微笑传遍我身边 “微笑天使”评选 “微笑在我心中”征文比赛 微笑服务月启动
达成101%顾客满意并不难， 在于您的心
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果你的神经紧绷着， 只会越来越紧张，创 造力就会被扼杀。
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员工素质培训
微笑服务
微笑服务的偏差
1. 对上级和同事微笑易，对陌生人微笑难。 2. 偶尔微笑易，经常微笑难。 3. 对顺眼者微笑易，对不顺眼者微笑难。 4. 顺心时微笑易，不顺心时微笑难。 5. 一般微笑易，得体微笑难。
原因在于微笑意识淡薄，服务意识低下， 对企业来讲，是“慢性自杀”。
员工素质培训—微笑服务
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员工素质培训
微笑服务
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什么是微笑服务
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微笑服务的魅力作用
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微笑服务的偏差