医患沟通艺术_2019_图文.ppt

• 书面沟通:对一些医院共性方面的告知，如住院须知、健康宣教、检查 告知、科室介绍等，可以通过医院统一印发，让患者按需取阅，以书 面方式告知，提高了沟通的效率。 • 先请示、后沟通:年轻医生对一些疾病了解不够，解释不肯定时，不能 擅作主张，不负责任地与患者沟通，而应先请教上级医生后再与患者 沟通。 • 协调一致后沟通:诊断不明、效果不佳或病情突然恶化时，在沟通前， 科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或 科主任与患者家属进行解释、沟通。医务人员之间的说法相互矛盾， 容易造成患者或家属的不信任和疑惑，为医疗纠纷埋下隐患。
沟通方法:
• 预防为主的沟通:在医疗活动过程中，医务 人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪 和心理状况，发现有问题的病人，要立即 将其作为重点沟通对象，有针对性地进行 沟通，并在科内通报，使全科医务人员心 中有数，重点加以关注。 • 变换沟通者:在医生和患者家属沟通困难或 无法沟通时，可另换一位医生或主任与之 沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者 家属中较有威望的人进行沟通，通过他做 好说服解释工作，达到双方彼此沟通的目 的和效果。
•
2、接待过程中沟通的技巧
• 不同沟通方式的沟通效果
言辞占 7%
语调占 38%
表情占 55%
暴跳如雷型：
• 这类病人多为精力充沛的中青年男性或更 年期女性，由于和医护人员一言不合便大 发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不 马上解决就大打出手的架势，而且不由得 任何人做任何的分辨。
委屈倾诉型
• 此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实 则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即 便是对医生有所不满也不敢当面发作，等 到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医 患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼， 叙说很久。这类患者多数情况下通过接待 室的劝解就可满意，但也有个别情况，越 说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格 极其偏执，有时会提出些无理要求，不达 目的决不罢休。

·疾病诊治 医院信誉
·诊疗环境
学科发展
（三）沟通情感
·尊重人格，情感 ·互相平等交流
·诚恳礼貌待人
·提供优质服务 ·宽容理解对方 ·赞扬鼓励为主
五、沟通的基本技巧
1、记住，批评不是上策
·伤害自尊
·引起嫉妒 ·疏远距离
激烈反抗
降低士气 问题依旧
·能不用尽量不用 ·批评有讲究
2、关心、赞美、耐心
耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.
6、影响有效沟通的原因
·表达信息不完整
·沟通者自身因素（如偏见） ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物 IBUILT（我自己制造）
经验
一个要求： 诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：
多听病家几句话
多对病家讲几句
三个掌握： 病情及查治结果 费用情况 病人及家人心理 四个留意： 病人情绪 对方期望值
建议、信息，帮患者作出决定。 ·提高病人满意度
2、怎样告知不良信息？
·不良：难以医治，愈后不良 ·过去：强调保护性医疗制度 ·现在：患者有权知情
·告诉后产生：
A.消除猜疑，不安
B.失去信心，走上极端
告诉 还是 不告诉 ----这是个问题
3、不良信息告知的原则
（1）视病情而异 ·癌症轻者，早期，告之 ·恶性程度高，晚期，谨慎告之 （2）视人而异
（3）手势语 （江西省人民医院手势语顺口溜） 口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。
伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。
拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。
四、沟通什么
（一）沟通观念
·防疾病知识 ·医学知识 健康理念 如何看待风险

在院内摆Biblioteka 花圈、烧纸、设置灵堂等。5
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴 钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔 给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。 医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安 全，医院才出此下策。
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注意
本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相 关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学 性和规范性。
• 首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事 情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病 人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一 定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。
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有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能 破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一 所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防 保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏 的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔 偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医 疗机构所需资金是此消彼长的关系。
室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆
放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭
号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共
百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属
情绪有所稳定。
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医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与 院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松 林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治 身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索 要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿， 其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林 等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说 事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。

·疾病诊治 医院信誉 ·诊疗环境 学科发展
（三）沟通情感
·尊重人格，情感 ·互相平等交流 ·诚恳礼貌待人 ·提供优质服务 ·宽容理解对方 ·赞扬鼓励为主
五、沟通的基本技巧
1、记住，批评不是上策
·伤害自尊 激烈反抗 ·引起嫉妒 降低士气 ·疏远距离 问题依旧 ·能不用尽量不用 ·批评有讲究
2、关心、赞美、耐心
（2）模糊表达
·不确定，不宜直告时，如：
可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。
（3）委婉表达
·心因性疾病，举自己的例子
（4）幽默表达
·是一剂良方，可舒缓情绪 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙
（二）书面沟通
1、形式
·病历，医嘱，处方 ·各种检查报告，医学鉴定
No Image
2、作用
（3）手势语 （江西省人民医院手势语顺口溜）
口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。
四、沟通什么
（一）沟通观念
·防疾病知识 健康理念 ·医学知识 如何看待风险
（二）沟通信息
·档案，依据，法律，研究，评价等
3、类型
·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知
（三）体态沟通
1、作用
·能传情达意，明示心理 ·55%的感性表达靠体态语 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗
2、形式
（1）目光 ·80%的信息是经过视觉传递的 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 （2）面部表情 ·微笑最直接，准确，迅速 ·是形象的体现，要自然大方