质量管理学之一

名词解释1、全面质量管理：以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全员成员及社会受益，从而使组织获得长期成功和发展。

2、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

3、企业内部式审核：指企业依据某一质量体系标准来评价企业自身的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在有效地运行的一种活动。

4、服务质量：服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

5、树图：又叫系统图，它是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图，亦是一种倒立树状逻辑因果关系图。

6、流程图：将一个过程，如工艺过程、检验过程、质量改进过程等的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。

7、产品质量：产品的一种固有特性满足顾客和相关方要求的能力、8、故障模式及影响分析（FMEA）：是一种可靠性分析的重要定性方法，它是按照一定的格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的故障（失效）模式，每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析。

9、质量监督：指为了确保符合规定的质量要求，由顾客和第三方对企业的产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的情况或达到的结果记录进行分析的宏观管理方式。

10、认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。

一般包括产品质量认证、质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证以及认证机构认可。

11、产品质量认证：指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。

一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。

具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。

第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。

第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。

第三步，找出影响质量的主要原因。

第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。

2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。

这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。

3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。

这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。

4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。

它包括以下两个步骤。

第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。

第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。

（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。

1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。

这也是TQM的三个主要特点。

第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。

②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。

③国际上的质量竞争日趋激烈。

3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。

②质量是企业的生命。

③质量是企业开拓市场的武器。

④质量是提高经济效益的最佳途径。

5、产品：过程的结果。

顾客：接收产品的组织或个人。

顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。

第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。

2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。

质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。

3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。

关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。

（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。

质量管理学质量管理学第⼀章1．质量概念及其内容国际标准化组织（ISO ）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“⼀组固有特性满⾜要求的程度”。

内涵：（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。

（2）定义中的“要求”是指“明⽰的、通常隐含的或必须履⾏的需求或期望”。

（3）质量是名词。

（4）顾客和其他相关⽅对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。

2. 质量⽅针：是指由最⾼管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和⽅向。

ISO9000：2000标准对质量⽅针的定义是：“由组织的最⾼管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量⽅向。

”3.质量管理体系：ISO9000：2000标准对它的定义是：“在质量⽅⾯指挥和控制组织的体系。

”4.PDCA 循环：由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创⽴，故也称为戴明环活动。

P 表⽰计划(Plan)，D 表⽰执⾏(Do)， C 表⽰检查(Check)，A 表⽰处理(Action)。

包括：计划制订、计划执⾏、执⾏结果检查和处理四个阶段。

第⼆章1．质量波动性的分类及特点：偶然波动，偶然因素引起产品质量的偶然波动，⼜称随机波动。

异常波动，异常因素引起产品质量的异常波动，⼜称系统波动；异常波动能引起系统性的失效或缺陷。

2.控制图原理：⼀般有三条线：中⼼线，⽤细实线表⽰；上控制界限UCL ，⽤虚线表⽰；下控制界限LCL ，⽤虚线表⽰。

所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值⽤点⼦描在图上，若点⼦全部落在上、下控制界限内，且排列没有异常时，就可判断⽣产过程是处于控制状态。

否则，就应根据异常情况查明并设法排除。

通常，点⼦越过控制线就是报警的⼀种⽅式。

3.过程能⼒：⼜称⼯序能⼒或⼯艺能⼒。

它是指过程处于受控或稳定状态下的实际加⼯能⼒。

通俗地说，它是过程能稳定地⽣产合格产品的能⼒即满⾜产品质量要求的能⼒。

计算：1.某螺栓外径设计要求为400.025mm ，现从⽣产现场随机抽取样本，测得=40.0075mm ，S=0.004mm ，试求过程能⼒指数。

中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。

在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。

21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。

一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。

质量的管理学定义质量管理学是一门关于如何管理和提高产品或服务质量的学科。

它涉及到组织内外各个环节的质量控制和改进，以确保产品或服务能够满足用户的需求和期望。

质量管理学的核心理念是通过系统化的方法和过程，不断追求卓越的质量。

它强调质量管理应该是全员参与的，每个人都应该对自己的工作质量负责。

质量管理学的目标是减少质量问题的发生率，提高产品或服务的质量水平，以满足用户的需求和期望。

质量管理学包括了一系列工具和技术，用于识别、分析和解决质量问题。

其中之一是质量控制，它通过检验和测试来确保产品或服务符合质量标准。

质量控制可以分为过程控制和最终产品控制两个方面。

过程控制主要关注生产过程中的质量控制，而最终产品控制则是在产品交付前对最终产品进行检验和测试。

质量管理学还强调持续改进的重要性。

持续改进是质量管理的核心原则之一，它要求组织不断寻找和解决质量问题的根本原因，以避免问题的再次发生。

持续改进可以通过不断改进产品或服务的设计、生产过程以及质量管理系统来实现。

这需要组织内部对质量管理的高度重视和全员参与。

质量管理学还强调数据的重要性。

数据是质量管理的基础，它可以提供有关产品或服务质量的信息，帮助组织识别和分析质量问题。

通过收集、分析和利用数据，组织可以更好地了解和改进产品或服务的质量。

数据分析工具如统计过程控制图、散点图和因果图等，可以帮助组织分析和解释数据，找出质量问题的原因，并制定相应的改进措施。

质量管理学还强调持续学习和知识管理的重要性。

在不断变化的市场环境中，组织需要不断学习和适应新的知识和技术，以保持竞争力。

知识管理可以帮助组织有效地获取、组织和利用知识资源，提高组织的创新能力和质量管理水平。

质量管理学是一门涉及到组织内外各个环节的学科，旨在通过系统化的方法和过程，不断提高产品或服务的质量水平。

它强调质量管理应该是全员参与的，强调持续改进、数据分析、持续学习和知识管理的重要性。

质量管理学的核心目标是满足用户的需求和期望，提供卓越的产品或服务。