一.经常应用文明用语：做到会晤问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口.您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请歇息! 请稍候!对不起. 没紧要. 别虚心.感谢! 不必谢!请问您哪儿不舒畅？请不要焦急,慢慢讲!祝您早日康复.您有什么不清楚,我可认为您说明.请合营一下.您有什么须要我帮忙吗？请依次列队等候!请稍候少焉,我立时为您检讨（治疗.筹划）.别焦急,我立时就来.您提的看法很好,我们必定会卖力改良的.感激您对我们工作的懂得和支撑.迎接您检讨指点工作.请多提珍贵看法.二.经常应用文明用语及行动规范举例：（一）通用部分所有人员均应做到“首问义务制”,即无论或人向你讯问,必须把他（她）精确引到某科或找到或人,直到对方知足,假如本身确切无法分开,应委托他人办好.接德律风时,“您好,这里是三峡大学仁和病院XX科,请问您找谁？”当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说：“同志,为了保持情形卫生,创造一个整洁幽美的情形,有利于病人休养,愿望您往后多加留意”.当病区有人抽烟时：“同志,病院里制止抽烟,因为抽烟不但影响您的身材健康和药物治疗,并且也会影响其他病人,请不要再抽烟”.假如病人实时灭掉落烟蒂,应实时地说：“感谢您的合作!”当病人提看法时,应说：“你提的看法我们诚恳接收,我们将把您的看法转告有关同志和部分,感谢您的帮忙.我们将尽力改良我们的工作.”当病人提出表扬时,应说：“XX,你不必虚心,这是我们应尽的义务.”当病人送礼品时,应说：“同志,您的心意我们收下了,但礼品请您带归去,我们的职责就是经心全意为人平易近办事,我们的工作还有很多缺少之处,请您多提珍贵看法.”当病人有看法来反应情形时,应卖力招待,说：“同志,您不要朝气,请您坐下来慢慢说.”假如病人反应情形是精确的,应说：“您反应的情形是对的,我必定向引诱或有关部分反应,实时处理.”如不是本部规模的工作应耐烦说明说：“同志,您反应的看法由××科负责解决,请您到×楼×科找××同志,他会给您解决的.”当本院职工或外来人员到科室处事或讯问时,应停下来或起身讯问：“您好!（您请坐）,请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”引诱检讨工作时,应停下手中的活,起身热忱召唤：“迎接您检讨指点工作.”引诱分开时应说：“感谢指点,请慢走!”日常平凡见到病人.引诱或长辈应自动问好,不该争抢电梯或楼道,如遇急事需先行者,应暗示歉意：“很抱愧,我先走一步!”（二）打针打针室应做到会晤一声问候：“您好,请问您哪儿不舒畅？请问今天好点儿了吗？”您好,请把病历.打针单和药品给我好吗？请问您叫什么名字,以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？如今给你做XX过敏实验,须要等20分钟不雅察成果,请不要分开,也别用手摸它,20分钟后,我来看成果.若有不舒畅的感到,请实时告诉我或按传呼器.”如今给您打XX针,请您把裤子往下拉一点,我给您打针,请没紧要张,可能有一点儿酸胀感,一会儿就好.请保持一下好吗？打这个针会稍有点疼,请保持一下好吗？针打完后,应吩咐病人：“请按压3到5分钟,不要揉.”您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟不雅察一下,假如没有反响和不适,您再分开好吗？病人分开时奉上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走.!”（三）输液您好,请把病历.输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏实验吗？当为病人输液时,应立场卖力,和气地说：“您叫什么名字？立时给您输液,请您先上厕所,然后我给您输液,以免输液进程中上厕所不便利.”打针时说：“请伸出您的手,我为您选择打针部位.”当第一次穿刺掉败时,应歉意地说：“对不起,给您增长苦楚了,再请您合营一下好吗？”液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药,起XX感化,应留意XX;假若有什么不适,或有什么须要,请您按传呼器,我会立时来看您!”您心脏（XX）不好,输液速度要慢一点,请您合营一下.液体中含有XX,输液速度要慢一点,不然会有一点疼,请您合营一下.请走好,祝您早日康复!（四）治疗您好,请把病历和治疗单给我好吗？如今给您做XX治疗,会有一点不舒畅（会有一点疼）,请保持一下,很快就会做完的.您的治疗做完了,感谢合作.请留意歇息.（五）换药如今给您换药,伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼,请保持一下好吗？伤口恢复得较好,请您X天后再来换药好吗？您走好.（六）手术您好,请把手术通知单给我.您叫什么名字？立时就要给您做手术了,请躺（坐）好,不要太重要,有什么不舒畅的,随时告诉我好吗？您的手术做完了,感谢合作.给您取个病理标本,X天后到门诊三楼病理科取陈述单.X天后,请到一楼门诊换药室换药.您走好.手术室护士对病人应立场和气,说话亲热,关怀体谅病人,多说勉励的说话：“您不必重要,我会一向陪着您.”“您抓住我的手,有什么不舒畅就请告诉我.”“我们的大夫都相当负责,您的手术会很顺遂的,请您不必放心!”“您的亲人都在外面候着,他们都在为您祝福,愿望您能大胆些.”对病人家眷应经常告诉手术进展情形,“请您不要分开,我们将随时告诉您手术的进展情形.”“手术正在进行,一切顺遂,请您不必放心.”术后到病房访视时：“我是手术室XX,您如今感到怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么看法或建议吗？”“请您讲一讲在手术室的感触感染,便于我改良工作.（七）透析您好,我叫XXX,是您的义务护士,如今给您介绍一下透析治疗的有关情形.对不起,给您增长苦楚了,再合营一下好吗？透析做完了,如今给您做加压包扎.20分钟后您可以松一下,如不出血,30分钟后就可以解开了.下次透析给您安插在X日X时,您走好.（八）门诊导医,办事台门诊导医应热忱召唤应诊者,面带微笑,立场和气,热忱诚恳,保持大厅秩序,引诱病人精确就医.应经常提示病人：“同志,请看好您的提包!”“请保管好你的钱物,谨防小偷!”遇病人抽烟时,就说“请您不要抽烟,以免影响您的健康!感谢您的合作!”遇病人乱扔杂物（或吐痰）时,应说：“请留意情形卫生,不要乱扔杂物（或吐痰）.”假若有人讯问或人或某科室,应精确地指引,“请跟我来.”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人,假如没找到,请与我接洽,我将尽力赐与帮忙.”病人讯问时,应说：“您好,有事尽管说!”病人属老弱病残或行动便利者,导医护士应说：“请跟我来,我带您到XX科就诊.”病人想留言或有看法时,应说：“请将看法和建议写在看法薄上.”不肯写的应说.“迎接您提看法和建议.”依据您的症状请您挂X科XX大夫的号.遇急需处理的危宿疾人时：“您的情形特别,请跟我来（看大夫或做特别处理）.病人就诊完毕,应说：“您走好”.（九）住院病区1.通用部分您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我立时为您安插床位.接过入院证,安插床铺,树立病历,同时测血压,量体温：“请您把胳膊伸过来,我为您测血压.” “请您量一下体温.”扶住病人并说“请您称一下体重.介绍管床大夫和义务护士等,然后将病人护送到病房（行动便利者搀扶）：“我送您到病房X号床,”到病房后应说：“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随意走动,若有事,请按呼叫器（告诉其精确应用办法）,我随时会来.”并介绍住院须知.分开病室时,应说：“您先歇息,请不要分开,您的管床大夫立时会来为您诊治.”义务护士毛遂自荐时应说：“我叫XX,是您的义务护士,负责您的治疗和护理,假若有办事不周的地方,请您随时提出来,我将实时填补,愿望我的办事能让您知足!”护理人员在进行治疗.护理时应多与病人沟通：“我是XX,今天由我来为您打针（护理）,请问您今天想打针什么部位（有什么请求）？”您好,如今为您做XX治疗,请合营一下好吗？您好,请问您叫什么名字？如今要给您输液,大约须要X小时,是否去一下卫生间？对不起,给您增长苦楚了,再合营一次好吗？这是您的药,请服下好吗？要留意多喝水.您好,如今要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡）,请您宁神!小同伙,你叫什么名字？阿姨给你打个针,大胆点好吗？您好,您的孩子叫 XXX吗？如今给他输液（打 XX 针）,请协助一下好吗？您好,明天上（下）午X时给您做手术（XX检讨）,请您明天凌晨（正午）不要吃器械,不要喝水.如今为您干净皮肤（做XXX药物过敏实验,抽血）,请合营一下好吗？您好,如今给您按摩一下皮肤（干净一下口腔,翻一下身材）好吗？您的液体立时就要输完了（刀口敷料湿了）,请不要焦急,我立时给您处理（找大夫来处理）.护理人员应做到自动巡查病房,多与病人交换沟通,多赐与关怀和照料,不许可在病区情形（工作时光）谈天.鼓噪.嘻闹.您好,我是护士XXX,今天晚上我值班,如今来看看您.感到怎么样？晚上若有什么事,请按呼叫器接洽.不雅察病人病情时应说：“您如今还有什么不舒畅？服药（或手术）后怎么样？您有什么须要我转告或筹划的,尽管吩咐,不必虚心.对发明或病人提出的问题本身无力解决时,应自动说：“我去叫护士长（或你的管床大夫）.”病人传呼器响后,应实时来到床边并亲热讯问：“请问您有什么须要什么帮忙吗？”假如发明病情变更,应说：“请您稍等一下,别焦急,我就去请大夫来.进出病房时应养成先敲门的习惯,进入病房先问候病人：“请问,今天感到怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（依据年纪,性别适当的称呼）,我如今为您测一下体温,请您伸出手,我为您数一下脉搏.”退出病房时,应说：“您还有什么须要吗？”“您请歇息!”“您有什么须要请随时找我.”出门后轻轻关上门.病区护士对病人应做到上班一声问候,下班一声祝福.如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚歇息怎么样？”下班时到病房：“请您好好歇息,我明天再来为您办事.您好,明天凌晨7：30以前请您留取第一次尿（便）,放在厕所门口的标本篮内.为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚歇息怎么样,我们如今为您整顿床铺,如能下床的话,请先下床坐一会儿,等我为你整顿平整后再到床上歇息,感谢!”“请问您须要我协助洗漱吗？”冬天为病人打开病室窗户通风,并告诉病人：“为了保持病室空气新颖,须要准时开窗通风,愿望您能合营！”当发明病人未经许可外出时,应诚恳地说：“同志,住院时代应自发遵照病院院规,有什么事要办,您可以与我们接洽.歇息不好,对您的身材恢复晦气,愿望您今后留意.”病人亲属探视时,要热忱召唤,耐烦宣扬探视留意事项,告诉探视者：“您看望的病人住在X病室X床.”对没按探视时光来的同志应说：“如今不是探视时光,请您到划定的时光再来!”对超出探视时光的人应说：“您已经超出探视时光,下次留意.不然,会影响病人歇息,愿望您能懂得并合营,感谢!”明天您就可以出院了,请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处筹整洁下出院手续,办完后请把出院通知单送回护士站,然后领掏出院病历和带药.当病人出院时,交卸留意事项应说：“您好,经由这段时光的住院治疗,您的病已根本痊愈,这是大夫给您开的药,请您饭前（后）服用,留意多喝水,必定要记得按时用药.出院后运动要适量,饮食要留意XXX.并按期到病院复查,住院时代我们的工作还有不周密的地方,请您原谅.”并讯问：“您还有什么须要帮忙的吗？”“须要我为您送一下行李吗？”.病人病情稳固须要出院时,应说：“今朝,您的病情已根本稳固,归去后按时服药,如病情变更,请随时来院诊治.”病人出院时,道声：“请慢走!”（忌说：迎接您再来）您好,为了改良我们的办事,请您多提珍贵看法和建议!您提的看法很好,我们必定会卖力改良的.感激您对我们工作的懂得与支撑.您走好,祝您早日康复.对不起,病房须要安静,请您措辞声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？对不起,请您将XX放进卫生箱里,感谢合作!对不起,请不要在病区内抽烟.感谢合作!病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送.2 产房⑴胎儿监护病人招待：您好,请问是做胎儿监护吗？请先换产房专用拖鞋,然后跟我到这边来.（行动便利妊妇,帮其拿出拖鞋并换上）.边扶病人进监测室,边宣教：做胎儿监护精确须要20分钟阁下,胎儿监护主如果动态地不雅察胎儿的胎心音.胎动,宫腔内压力以及宫缩的情形,如许就可以懂得你的胎儿是否缺氧,胎盘的供血.供氧情形以及有无宫缩等等.请先躺在床上（帮其解开上衣,绑好传导装配）,假如您感到到胎儿在肚子里动了一下,就把这个蓝色的钮按一下（递给其胎动传导器）.有什么不清楚吗？好,我们如今开端了.假如您感到到什么不舒畅,请给我说一声.好,做完了.请将检讨的成果拿到XXXX,将它交给给您做产检的大夫.请慢走,别忘了换鞋.⑵住院待产的病人招待你好!XX吗？请先换产房专用拖鞋,跟我往这边走（帮其拿出拖鞋并换上）.没紧要张,我们帮您检讨一下,看看一切是否正常,来,请躺在这张床上.好,检讨完了.您可以先回病房歇息,不要分开病区,假若有什么不清楚的或不舒畅,都可以按铃找我们,我们会立时来看您.假若有什么其它情形,我们会隔一段时光来给您检讨一次.好,跟我来,这是你的房间,您住在XX床,这是传呼器的按钮,有事随时按铃.请您好好歇息.⑶住院临产病人的招待您好,我是助产士XX.我将负责您在产房的护理进程以及接生工作.您如今宫颈口开大了有X指了,可以进产房不雅察了,不要怕,等这阵宫缩事后,我们扶您进产房.您好,我是助产士XXX,为了使孩子顺遂出生,请您必定要合营好.（来到产房门口）请先换拖鞋!慢点儿,躺在床上.朝左边侧卧位,如许会让毛毛舒畅一些,疼的时刻深呼吸,深呼吸,深呼吸,对!就如许.有什么须要或不舒畅就告诉我,我会尽量知足您的请求,没紧要张或畏惧,我会一向守在您身边.不疼的时刻,我们聊会儿天,我将告诉您临蓐的进展.您会碰到的情形以及可能会有的感到,还会教您若何给您的宝宝喂奶.恭喜您生了一个男孩（女孩）.您还须要留在临蓐室不雅察一会,若有什么不适请实时告诉我.我如今送您回病房歇息.3护理工作流程入院：一声亲热的迎接词,第一瓶开水送到床头,将病人带至床边,进行相干介绍.早上集体交代班：一声亲热的问候,责护自动介绍“我叫XX,是您的义务护士,负责您的治疗和护理,假若有办事不周的地方,请您随时提出来,我将实时填补,愿望我的办事能让您知足！”正午：早班与责护到病房交班,自动介绍：“您好,今天正午我值班……...”下昼：午间护理,责护上班后起首进病房检讨正午治疗落实情形,协助病人整顿床铺,与病人进行简略交换.中班：提前30分钟进科室交代班,与责护到病房进行床边交班,自动介绍：“您好,今天晚上我值班……...”治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话.三. 护士长护士长应以身作则,随时留意本身的内心仪容,言行举止,自发的遵照护士行动规范,为护理人员做出榜样.护士长在处理病人反应的问题或投诉时,立场应诚恳.耐烦.沉着.客不雅,以“一切以病工资中间”的办事主旨为绳尺,尽力清除误会,化解抵触,促进护理人员办事质量的进步,让患者知足.病区护士长对每个住院病人都应做好毛遂自荐：“我是XX,是该病区护士长,负责全科的护理工作,您有什么须要请随时找我,假若有不知足的地方,请向我提出来,我们将尽力知足您的请求,愿望我们的办事能让您知足！”您好,我是护士长XXX,我们必定会卖力听取和改良的.四办事行动（一）护理人员行动规范1.酷爱专业,尽心尽责,发扬仔细精确.热忱体谅的优秀风格,切实做好基本护理心理护理和整体护理.2.尽力研究营业,对技巧千锤百炼,更新护理常识,开展新技巧,不竭进步护理营业程度,更好为病人办事.3.医护亲密合作,卖力履行医嘱,按时巡查病人,过细不雅察病情,卖力精确交代班.4.遵照各项规章轨制和操纵通例,严厉履行“三查七对”轨制,预防错误变乱产生.5.热忱地向患者及家眷宣扬病院的规章轨制.疾病防治.保健方面的常识,保持病房优越秩序和整洁肃静的医疗教养情形.6.尊敬引诱,联结同志,互相支撑,亲密合营.二）行动细则1 内心⑴内心庄重,服装合体,整洁,干净,无破损,纽扣齐备,着同一工作装.鞋和帽,挂牌上岗;护士服下摆在膝下,裙摆不成露在工作服外;炎天应穿肉色丝袜（长短均可）,不成穿彩裤彩袜,奇装异服.⑵头发应保持干净并梳理整洁,前面不过眉,后面不过肩,同一用黑色发网,不得染怪异彩发,梳怪异发型,不得用过于能干标发夹,头花.⑶工作时代不得配戴戒指,耳饰,手链,手镯,脚链等饰物;勉励淡妆上岗,润饰得体,不画浓妆,不留长指甲,不涂指甲油.⑷面带微笑（依据现场情形）,说话文明,自发的应用文明用语,倡导多讲通俗话,对病人关怀,体谅,多应用勉励的说话.⑸留意行走,坐立,站立姿态,应用好身形说话,工作场合不得大声鼓噪,做到四轻（走路轻,关门轻,措辞轻,操纵轻）.⑹不穿工作服外出上街.2 举止就坐正直大方,站立仪态文雅,行走稳健轻巧.尊称启齿,“您好”当先,“感谢”随后.来有迎声,走有送声,站立迎送.自动问候,微笑办事,爱心互助.真挚礼貌待人,授物微笑相递,接物真挚申谢.面临吵闹,狭隘抑制,立场沉着,耐烦说明.3 言谈辞吐文雅,说话文明,倾听卖力.说话清楚,语气亲热,语调适中.解答问询,热忱耐烦,言简意明.接收看法,虚心诚恳,申谢改良.4 医风风格正直,言于律己,慎独守密.拒收红包,拒绝吃请,言明守纪.恪尽职守,联结协作,千锤百炼.一视同仁,自动办事,急病人所急,帮病人所需.尊宿疾人人格,保护病人权益,呵护病人隐私.（三）办事轨制1 人道化尊称轨制要依据病人的年纪,性别,职业,职称选择适合的尊称,如“王大爷,张密斯,李先生,张科长”等.制止直呼姓名,制止直呼床号.2 人道化办事轨制与病人攀谈是,说话要文明,语气要亲热,自发应用“办事用语”,严厉做到不训斥,不抱怨,不打骂.对病人要多一点尊敬,多一点懂得,多一点说明,多一点勉励,多一点帮忙.在为病人实行诊疗,检讨,手术等进程中,多应用安慰性,勉励性说话,不谈论与其无关的事宜.挂号,收费,取药等窗口,办事要自动热忱,不闲聊,不迁延.禁立场冷硬,禁风格推委,禁接诊草率,禁治疗粗心.3 首接负责轨制当病人来院就医,咨询,投诉时,首位招待人员为“首接负责人”,要卖力负责到底.属于本科室职责规模的事宜,可以或许立时解决的,要立刻赐与答复.不克不及立刻解决的,要疏解原委,并在3日内答复.非本科室职责规模的事宜,要将病人引诱至义务科室,并负责督促义务科室在远见准时限内尽快解决.。
