建业集团客户服务专员岗位说明书

未按要求回访，每 项处理 10－50 元
6
维修项目的验收
根据维修项目完 成时间而定
未按要求验收或漏 项超过 2 处，每项 处罚 20－100 元
7
客户维修费用报 销
每月 25 日前
每月核对一次维修 未完成、漏项或错 项目，整理并填写 误超过 2 处者，每 维修清单，报工程、 项处罚 10－100 元 成本审核确认。 依据物业公司作业 指导书及各岗位考 核标准执行。 未按要求执行的， 每项处罚 20－100 元
第 1 页 共 5 页
建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书
理系统 19. 参与编辑《客户服务月报》《客户服务季报》及《客户服务案例集》等， 、 负责撰写稿件等工作。 其他 20. 配合其他岗位工作，完成领导交办的其他任务。 21．销售中心公共设施设备维修及卫生的监管考核。 外部工作关系单位 客户、物业公司 集团法律顾问 工 作 关 系 行政管理关系 直接上级： 营销部经理 内部主要工作关系部门 总裁办公室法律事务部；客 户资源管理中心；服务指挥 中心；客户服务部；所属项 目工程部、项目营销部、物 业公司、管理部、财务部、 成本部。
10
明源录入、关闭
按 要求跟进的每项处 罚 20－50 元
11
客户服务月报
每月 25 日前
未上报、流程错误、 内容不详实、上报 节点迟缓的，每项 处罚 20－100 元， 上报内容有错别字 的每字扣罚 10 元 未上报、流程错误、 内容不详实、上报 节点迟缓的，每项 处罚 20－100 元， 上报内容有错别字 的每字扣罚 10 元。 未按要求发送会议 纪要每次处罚 20－ 50 元，上报内容有 错别字的每字扣罚 10 元
至尊卡办 理及商家 发展维护 明源系统
15. 参与办理至尊卡，按计划发展商家，定期回访和维系商家工作； 16. 负责集团 9617777 转接客户咨询、投诉、建议的明源录入、问题分解、方 案跟踪确认、问题关闭等数据维护工作。 17. 负责月度、季度、年度客户受理问题的数据统计工作。
至尊卡管
18. 负责至尊卡办理资料的录入审核，卡品更换、权限控制、改密等业务。
12
客户投诉案例编 写、上报
每月 25 日
13
组织维修沟通会
视维修情况而定
14
月度总结、计划
每月月底前
未按时完成或漏项 超过 2 处的，每项 处罚 20－200 元。
15
联盟商家发展维 护
每半年
未按要求对商家更 新、未按要求回访 的超过 2 家，每项 处罚 20－100 元 未按要求审核客户 资料、资料不完整、
2
客户投诉报修处 理
每日例行，工作日 非工作时间（前日 下班后至后日上 班前） ，上班后 12 分钟处理
依据集团首问负责 制及 12-12-24 客户 服务标准执行。 实时把握整体业主 舆情，发现重大投 诉倾向提前向上级 领导汇报。 负责客服专员上报 的需其它部门协助 工作事务的沟通协 调。
3
客户舆情实时监 督
岗 位 职 责 及 工 作 内 容
客服指导 客服创新 策划配合
10. 协助其他部门工作，从客户角度，为产品策划方案和设计方案提供意见和 建议。 11. 组织物业移交工作，参与工程移交分户验收。 12. 提前一个月组织所在城市公司年度交房联合验收工作，参与集团其它项目 的联合验收工作。
物业交转
13. 负责物业公司的委托工作，参与选定物业公司，负责物业委托书的编写， 监督物业公司工作，保证服务质量。 14. 对物业服务按月进行品质检查，督促物业公司处理与物业相关投诉并提升 服务品质。
8
各小区物业服务 品质检查
每月 25 日前
第 3 页 共 5 页
建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书
9
客户投诉半月报
准确、详尽、无误， 未完成、漏项或错 每月中旬、月底各 通过半月报的汇总 误超过 2 处者，每 1次 上报，明晰客户投 项处罚 10－100 元 诉情况。 对所受理的客户投 诉，按投诉流程录 入明源系统，进行 分解、转任务、方 案确认、实施及问 题关闭，关闭问题 时如有特殊情况在 备注中加以说明。 内容要求准确、详 实、无误，按集团 固定流程要求及时 间节点上报，对各 部门提出的整改建 议及意见及时汇总 实施。 根据所辖项目处理 的典型客户投诉或 成功案例，编写客 户案例汇编及时向 集团客服部上报 根据月度维修需 要，适时组织协调 工程、成本、财务、 物业召开维修协调 会，及时解决疑难 投诉 按照集团及公司要 求，根据辖区工作 情况，向领导上报 月度工作计划、总 结 根据集团要求定 期、定量对联盟商 家进行筛选、更新， 每半年对联盟商家 回访一遍 根据集团政策要 求，审核办理人资
能力素质
资格证书 其他要求
第 2 页 共 5 页
建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书
每月例行工作内容及完成时间
序号 工作内容 完成时间（遇国家 法定假日顺延一 天，遇节假日不顺 延） 标准要求 奖惩规定
1
销售案场物业服 务监督
每天不定时检查
依据销售大厅作业 标准检查各项物业 服务。
视作业标准如未完 成，同部位、同事 件三次以上每项扣 罚 100—300 元(从 所支付的物业管理 费用中扣除) 辖区客服专员未按 标准执行，经集团 通报者，每项处罚 20－100 元 由于未上报而产生 重大投诉者，每起 处罚 100－500 元
录入不及时、核算 不准确等，每项处 罚 20－200 元
17
年度客户满意度 调查
每年 10-11 月
未按要求梳理客户 问题、产生重大客 户投诉、因工作原 因引起客户投诉 的，每项处罚 50－ 500 元。
18
新项目琢玉检查
交房前 2 个月
组织公司全体员工 及物业相关责任人 按照方案流程，实 施琢玉检查并整理 未能按方案流程实 检查问题，后期根 施的，每项处罚 20 据工程部整改情况 －200 元。 进行抽检，并客观、 公正地做出完成情 况分析。 依据集团要求，交 房前 2 个月核对交 房验收项目的完成 情况，结合工程部 发送联合验收报 告，并参与联合验 收。
建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书
XX 城市公司客服专员岗位说明书
基本 信息 岗位 使命 岗位名称 所属部门 客服专员 营销部 岗位编号 所属单位 商丘城市公司
在营销部经理的领导下，负责接待和处理客户投诉，并且通过反馈、跟踪、协调解决客户 问题，进行服务创新等来提升客户管理水平,提升客户满意度。 职责概述 1. 2. 客户沟通 3. 4. 5. 客户投诉 接待处理 6. 7. 8. 9. 具体岗位职责及工作内容 负责定期组织调查项目的客户意见，组织客户满意度调查，并根据调研结 果提出产品和服务改进建议； 负责城市公司客户数据库的管理和维护工作，有效管理客户资源，结合集 团客户资源管理中心督促数据录入的及时性、完整性、真实性，组织客户 数据定期备份，负责提出完善功能的建议； 负责受理客户在售前、售中、售后等环节出现的各种咨询、服务要求等， 协助解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理等方面的困难； 配合集团客户满意度调查。 负责接听、录入各种客户诉求，反馈至各部门进行及时处理，并跟踪监督 落实处理情况； 定期走访、回访所受理的客户，保证与客户沟通渠道的畅通，为投诉问题 的解决提供合理化建议； 负责定期统计分析客户的各种服务需求和投诉，形成分析报告，提出服务 改进的建议供领导决策参考； 负责为部门人员提供咨询，协助其做好客户服务工作，指导和培训物业现 场服务人员，提高客服工作效率； 组织服务创新工作，吸收行业服务领先企业的先进经验，收集相关数据， 结合公司实际情况，提升集团的客户服务水平；
每日例行
4
客服工作事务统 筹
每日例行
未协调或漏项者， 每项处罚 20－50 元
5
依据集团标准，电 投诉、 报修、 咨询、 话或上门回访业 客户投诉、报修、 建议类问题关闭 主，核实投诉处理 咨询、 建议类回访 后 12 小时内 结果、满意度、意 见或建议。 结合工程部、成本 部对维修项目进行 验收，完成时间、 质量要求、费用开 支合理
本岗位 直接下级： 无
区 域 划 分
全面负责绿色家园、桂园、联盟新城三个社区的客户投诉及客户服务工作
最低学历 工作经验 岗 位 任 职 条 件 专业知识
本科
专业要求
文秘、营销、客服、物业管理、经济等相关 专业
1 年以上房地产企业客户服务工作经验。 熟悉：客服工作流程及相关知识、政策法规，房地产行业相关知识。 了解：文秘、管理、档案类相关知识。 卓越：人际交往、客户导向、沟通能力。 优秀：组织协调、关注细节。 较强：敬业精神。 无 年龄 25-45 岁
16
至尊卡发行及核 算系统管理
持续
第 4 页 共 5 页
建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书
料，办理至尊卡， 客户数据录入完 整、准确、无误， 配合财务部做好客 户数据及费用的核 算工作。 根据集团调查要 求，配合完成满意 度调查， 期间提前 1 至 2 个月完成问题 客户的梳理与处理 工作，满意度调查 期间，所在辖区无 重大客户投诉。
19
参与交房前的联 合验收
交房前 2 个月
未核对资料或不准 确、错误的，每项 处罚 10－50 元
第 5 页 共 5 页