当前位置：文档之家 › 提高客户服务能力.ppt

提高客户服务能力.ppt

  • 格式：ppt
  • 大小：582.50 KB
  • 文档页数：43

下载文档原格式

  / 43

合集下载

怎样做好客户服务PPT课件

怎样做好客户服务PPT课件

应对客户抱怨
处理抱怨的原则
1.短时间内迅速处理客户抱怨 2.拿出解决问题的诚意来 3.不要希望问题会自动消失 4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门 5.在自己的被授权范围作业 6.不管结果如何,要与客户达成一个协议 7.记住“客户永远是对的”这句话 8.如果上面六点都没有用的必要,那就只记住
第七点
谋求互惠双赢
方法 • 成本优势 • 品牌建设 • 企业文化建设 • 生产流程改善 • 激励制度建设 • 诚信建设
大河有水小河满,大河少水小河干
谋求互惠双赢
诚信建设
1.与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款 时间达成协议及合同
2.企业也必须按照协议规定按质按量按期及 交易条件与客户进行交易
3.针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承 诺一定要兑现
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误,迅速解决
要用这种微笑去面对你的客户!
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针 对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着 想,化客户不满为美满)
理解客户需求—小结
铁钉效应
一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失 蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军 摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一 个国家灭亡。
所以一个企业的成败可能就因为你没能理 解客户的一两个需求
分析客户期望
设定客户的期望值

提升服务课件ppt

提升服务课件ppt

降低客户投诉成本
优质的服务能够减少客户 投诉，降低企业处理投诉 的成本，间接增加利润。
02
服务理念和原则
Chapter
客户为中心的服务理念
客户满意度
始终关注客户需求，提供 满足或超越客户期望的服 务，以提高客户满意度。
客户体验
注重客户在整个服务过程 中的体验，从服务接触点 入手，优化服务流程，提 高服务质量。
客户价值
认识到每个客户的独特价 值，提供个性化服务，以 满足不同客户的需求和期 望。
服务原则：专业、高效、可靠
专业性
具备专业知识和技能，能够提供 准确、专业的服务，解决客户问
题。
高效性
快速响应客户需求，提高服务效率 ，缩短服务周期，确保服务及时性 。
可靠性
保证服务的稳定性和持续性，使客 户能够依赖和信任服务提供者。
服务技巧和沟通
Chapter
有效倾听和提问
总结词
耐心倾听，理解客户的需求和问题，是提供优质服务的关键 。
详细描述
在与客户交流时，要保持专注和耐心，不要打断客户的话， 而是让客户充分表达自己的需求和问题。同时，通过提问和 引导，进一步了解客户的期望和要求，以便更好地满足客户 的需求。
积极回应和反馈
案例三
某餐饮企业通过提供定制化服务，满足了不同顾客的需求，提升了 品牌形象。
THANKS
感谢观看
Chapter
客户关系的建立和维护
客户信息的收集与整理
01
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好
地了解和服务客户。
定期沟通与互动
02
通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户保持定期联系，了解
客户需求变化，提供个性化服务。

客户服务培训PPTPPT课件

客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪

客户服务培训ppt课件

客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。

客户服务培训知识ppt课件

客户服务培训知识ppt课件
黏性。
专业化服务
提高客户服务人员的专业素养 和服务技能，提供更加专业、
优质的服务。
02
客户服务技巧与沟通能力
有效的沟通技巧
01
02
03
语言简练明了
使用简单易懂的语言，避 免使用过于专业的术语或 复杂的词汇。
保持积极态度
以友好、耐心的态度与客 户沟通，传递出对客户的 尊重和关注。
注意非语言沟通
除了语言本身，还要关注 语气、表情、肢体语言等 非语言信号，确保沟通的 一致性和准确性。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
务策略，确保满足客户期望。
提供个性化服务体验
个性化服务方案
根据客户的行业特点、业务需求和使用习惯，制定个性化的服务方 案，提供针对性的解决方案。
灵活响应机制
建立快速响应机制，对客户的问题和需求进行及时响应和处理，确 保客户问题得到及时解决。
主动关怀服务
在服务过程中，主动向客户询问使用情况和感受，提供必要的关怀和 帮助，增强客户黏性。
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。

客户服务的重要性PPT课件

客户服务的重要性PPT课件
• 客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心 环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉 煌的分水岭。
• 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业 整体服务水平的关键。
客户服务的宗旨
• 客户永远是第一位 • 从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。 • 体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客
忠诚客户到客户忠诚
• 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个 客人的成本5——7倍；
• 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥 补；
• 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象， 往往要多花25%至50%的成本。
• 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； • 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满
客户服务
投诉与处理
客户服务的重要性
• 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争， 客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。
• 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手， 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
• 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以 深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
务是保证企业成功的秘诀。
投诉是金
• 一、客户投诉产生的原因 • 二、客户投诉产生的目的 • 三、客户投诉产生的好处 • 四、企业流失客户的主要原因SUCC来自SSTHANK YOU
2019/7/23
户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最 专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每 一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心 感受 。 • 假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说 服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系. 令客户满意度提升。

如何提升客户服务能力ppt

如何提升客户服务能力ppt
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
品牌印象，产生重复消费的欲望。
SUNCO REALTOR’S INC
服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
SUNCO REALTOR’S INC
服务的重要性和必要性
➢ 房地产中介行业决定了我们要提供优良 的服务
由于房地产中介行业没有固定的产品，我 们的服务就是我们提供给客户的产品，且交易 金额相对较高，周期较长。而中介企业作为居 间方，交易方对其的要求相对较高，有所选择。 所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升
首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺 垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过 程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促 成三方成交。
SUNCO REALTOR’S INC
员工业务能力和服务水平的提升
SUNCO REALTOR’S INC
我们的服务宗旨
➢ 我们的服务宗旨 我们不能保证100%的客户满意，但是我们必须 要保证具备为客户提供100%满意度的能力－－ －－致力于100%的客户满意度
SUNCO REALTOR’S INC
提高服务能力的措施
➢ 1、加大品牌的宣传 ➢ 2、加强重视资源的开发和维护 ➢ 3、建立并推行标准化的服务流程 ➢ 4、各部门加强沟通，换位思考，提高整体服
➢ 服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍， 我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要 用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且 满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够 对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲 友消费的欲望。

如何提升服务意识PPT幻灯片

如何提升服务意识PPT幻灯片
#
行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人
• 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。
• 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事
• 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
如何提升服务意识？
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
#
服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做
好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
#
• 服务英文为service，其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务。
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。
• R—ready 要随时准备好为客人服务。
客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
#
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。

如何提升客户服务满意度ppt课件

如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。

优质服务-服务意识提升ppt课件

优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！

服务培训PPT课件

服务培训PPT课件

05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。

客户服务管理培训PPT课件

客户服务管理培训PPT课件
总结词
客户服务问题案例通常涉及客户投诉和不满的情境，培训者需要学习如何倾听客户诉求、理解客户情绪、快速响应并解决问题。此外，还需要了解如何预防类似问题的再次发生，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
通过比较不同行业的客户服务管理实践，学习借鉴优秀的客户服务理念和方法。
总结词
不同行业在客户服务管理方面存在差异，但也有许多共通之处。通过比较不同行业的客户服务管理实践，培训者可以了解不同行业的服务标准和特点，学习借鉴其他行业的优秀客户服务理念和方法，提升自己的服务水平。
了解自己的情绪变化，识别自己的情绪状态，以便更好地应对客户需求。
情绪调节
压力管理
积极心态
在面对客户的抱怨、不满或冲突时，能够调节自己的情绪，保持冷静和理性。
在高压的工作环境下，能够有效地管理压力，保持良好的心态和工作状态。
保持积极的心态，以乐观的态度面对工作中的挑战和变化。
03
CHAPTER
客户满意度与忠诚度管理
建立客户关系管理系统
1
2
为客户提供多种反馈方式，如在线表单、电话、邮件等，方便客户随时提出意见和建议。
建立有效的反馈渠道
对客户的反馈和建议进行分类整理，针对不同问题制定相应的处理方案，并及时回应客户，确保问题得到妥善解决。
及时响应和处理
将客户反馈和建议作为改进的依据，不断优化产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
培训与指导
制定并实施持续改进计划，针对服务质量问题制定改进措施和时间表。
持续改进计划
建立有效的监控机制，定期检查改进措施的执行情况，收集员工和客户的反馈，确保改进措施的有效性。
监控与反馈
设立激励制度，对在服务质量改进中表现优秀的员工给予奖励和表彰，激发员工的积极性和参与度。

客户服务培训PPTPPT通用课件

客户服务培训PPTPPT通用课件
良好的客户服务有助于塑造企业品牌形象，提升企业在市场中的知 名度和美誉度。
业务拓展
通过提供卓越的客户服务，企业能够吸引更多潜在客户，进而拓展 业务领域。
对未来客户服务的要求与展望
技术创新
随着科技的不断发展，客户服务将更加依赖于数字化和智能化技术，如人工智能、大数据 等。
个性化需求满足
随着消费者需求的多样化，客户服务需要更加注重个性化需求的满足，提供定制化的服务 体验。
压力管理
学会有效管理压力，保持工作与生活的平衡。
挫折应对
正确面对工作中的挫折和失败，从中吸取教训。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持良好的工作状态。
05
客户服务案例分享
成功案例分享
案例一
案例二
案例三
案例四
某航空公司客户服务的 改进
某银行客户投诉处理的 经验
某电商平台的客户忠诚 度计划
某餐饮连锁店的客户体 验优化
热情友善
用热情和友善的态度对 待客户，传递正能量。
主动积极
积极主动地为客户提供 服务，不推诿、不抱怨 。
职业素养提升
专业能力
01
不断提升自己的专业知识和技能，提高服务水平。
沟通能力
02
掌握有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通关系。
团队协作
03
与团队成员密切合作，共同完成客户服务目标。
应对压力与挫折
客户服务培训ppt通用课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧 • 客户服务流程 • 客户服务心态与职业素养 • 客户服务案例分享 • 总结与展望
01
客户服务概述
客户服务的定义

提高服务ppt课件

提高服务ppt课件

培养服务人员的积极心态和服务意识
积极心态
服务人员需要保持积极 的心态，面对工作中的 挑战和压力时能够保持 乐观和自信。
服务意识
服务人员需要时刻关注 客户的需求和反馈，始 终以客户为中心，为客 户提供优质的服务体验 。
团队合作
服务人员需要具备团队 合作意识，能够与同事 和上下游合作伙伴密切 配合，共同完成工作任 务。
THANKS
感谢观看
提高服务PPT课件
目录
• 服务的重要性 • 提高服务质量的策略 • 客户期望与满意度 • 服务人员培训与发展 • 服务营销策略 • 服务质量监控与评估
01
CATALOGUE
服务的重要性
为什么服务重要
01
02
03
客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增加客户回头率 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
品牌传播
通过广告、公关、口碑营销等多种渠道，将服务品牌传达给目标客户，提高品 牌知名度和美誉度。
服务渠道拓展与整合
01
线上渠道
利用互联网和移动平台，建立线上服务渠道，如官方网站、移动应用和
社交媒体平台。
02
线下渠道
拓展实体服务网点、合作伙伴和经销商等线下服务渠道，以提供更全面
的服务体验。
03
渠道整合
品牌形象
良好的Байду номын сангаас务能够提升企业 的品牌形象，增强消费者 对企业的信任和忠诚度。
竞争优势
在激烈的市场竞争中，优 质的服务能够成为企业的 核心竞争力，帮助企业在 市场中脱颖而出。
服务质量对客户满意度的影响
响应速度
客户对于服务的响应速度 有着较高的期望，快速响 应能够帮助提高客户满意 度。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
气, 客户还是不满意
解决 碰到此类问题，应
该如何处理才是最好的?
客户服务基本原则与要求
客户服务 原则
关键
客户服务 要求
客户服务基本原则和要求
基本 原则
1、必须接受客户服务的请求 2、来自须兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
可是这样做永远不够的， 这样做只能让顾客感到舒 服，而不是高兴和满意。
例如：某顾客致电电信服务中心， 因无人接听处在 电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：…您好！ 我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您…， 顾客 回答：……
可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…
研讨 问题
问题 为什么礼貌与客
人员价值、服务价值等价值的总和
★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨
客户为什么需要服务
客户需要服务六大方面
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与
二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 服务高手的十大高招 □ 服务四种基本型客户的技巧 □ 服务四种扩展型客户的技巧 □ 服务四种特殊型客户的技巧
客户仅仅需要的是“答案”吗
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信 移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于 是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。
使客户感到满意
客户服务基本原则和要求
客户服务 关键
提高自身客户服务水平 全面获得客户满意 极大提高客户满意度
客户服务 基本要求
1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户
之所急 4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒
维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
如何快速判断客户服务需求
听
定
察
断
问
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题…
其实内行知道，这纯粹是托词…
务方式
如何提高客户服务满意度
提高客户满意的技巧
1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度 2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题 3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的 4、良好的意识与态度是基础，客户个性服务是关键 5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题 6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量
客户的行为 ……
如何提高客户服务满意度
服务 满意
★ 客户满意 ★ 客户满意度 ★ 客户满意关键 ★ 客户满意技巧
如何提高客户服务满意度
客户满意度
1、客户满意
客户对服务的期望值与实际 得到的感知相比
2、客户满意度
客户满意的程度(用分数表示) 实施客户满意项目的调查
提高客户满意的关键
1、不能过分提高客户对服务的过分期望 2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
如何实施针对性的客户服务
针对性客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
研讨 问题
、 1 请分析
服务不妥的地方有哪些?
2、请回答
如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?
客户为什么需要服务
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务 ☆ 为什么需要客户服务 ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
客户为什么需要服务
客户服务责任 客户服务价值
□客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值
客户服务职业进阶培训课程
提高客户服务能力
主讲:子 秋
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求
掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对
提高客户满意度
一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧
情
通过问题导向法发现客户需求
景
演
练习要求
练
◆每组集体讨论决定，并书面写出
◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题 ◆该问题一定有助于发现和核实客户需求
□ 规定在一定时间 □ 判罗列出问题最多的小组获胜
做到礼貌和客气，客户还是不满意
“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有 爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热 情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和培训 课程，都建议按“问候—微笑—感谢” 的标准程序去进行 客户服务。