电子商务客户服务说课ppt课件

客户： 这款衣 服上的配饰是赠 送的吗？
客服： 不送。
案例一
案例二
客户： 这款衣服 上的配饰是赠送的吗？
客服： 亲，非常 抱歉，本店所有搭配 的配饰都不赠送的哦， 您要是喜欢可以在配 饰区选购，感谢您对 本店的关注。
任务二：了解客服工作能力对销售量的影响
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销售能力
服务技巧
客服的工 作能力
工作熟 练程度
任务一：了解电商交易平台客服的工作流程
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售后客服的作流程
中差评 修改
客户在收到产品后给了中差 评，售后客服需要联系客户， 与客户沟通修改评价事宜。
退换货
有的客户在收到产品后不 想要了，需要退货，这些退 换货需要售后客服及时处理。
任务二：了解电商技术平台客服的工作流程
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电商技术平台是指支持电商交易进行的技术服务平台，这类电商企 业通过给客户提供技术支持、贸易服务等而获利，他们的客户是电商 企业，而不是一般的个人消费者。
任务二：了解建立客户管理系统的必要性
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来自各方的声音
销售 人员
营销 人员
服务 人员
客户
经理 人员
从市场部提供的 客户线索中很难找 到真正的客户。
我怎么能知道谁 是真正的潜在购买 者？
为什么同事都 认为售后服务部 门只是花钱而挣 不来钱？
为什么我的维 修请求提出一个 月了，还是没有 等到上门服务？
我作为销售经 理，怎么知道他们 都给客户承诺过什 么?
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网络时代， 越来越多的新 技术和营销手 段出现，使客 户可以借助互 联网和新媒体 实现更为便捷 、高效、直接 的消费。
传统的“ 应答式”服 务模式则变 为“主动式 ”的服务模 式。

第 1 章 电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
1. 塑造企业形象
客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商 品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步 了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好 的企业形象能够起到积极的作用。
2. 提高网购成交率
很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答 疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间 或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺 利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动 进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
单一型
复合型
四、电子商务客服的岗位职责
1. 客户疑问解答
客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的 快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。
乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员 需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完 成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。

数据采集
通过调查问卷、客户反馈、系统日志等多种渠道 收集数据。
数据分析
运用统计分析、文本挖掘等技术对数据进行深度 挖掘和处理。
可视化展示
采用图表、报告等形式直观展示数据分析结果， 便于理解和应用。
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针对性改进措施制定及实施效果跟踪
问题诊断
根据评估结果，识别服务中存在的短板和问题根源。
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促进销售增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户并保留现有客户 ，从而促进销售增长。
塑造企业形象
优质的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 提升企业在市场中的竞争 力。
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电子商务客户服务特点
高效性
通过电子手段提供客户 服务，能够快速响应客 户需求，提高服务效率
。
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务。
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语音导航
通过电话语音导航，引导客户选择 相应的服务项目和解决问题的途径 。
通话录音
对客户服务通话进行录音，以便后 续的问题跟踪和服务质量提升。
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邮件回复服务
邮件咨询
客户可以通过发送邮件的方式，向企 业提出问题和建议。
邮件跟踪
对客户邮件进行跟踪管理，确保问题 能够得到妥善解决。
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团队文化塑造和价值观传递
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确立核心价值观
01
明确团队的核心价值观，如客户至上、诚信为本、追求卓越等
，并将其贯穿于团队建设和日常工作中。
营造积极氛围
02
通过定期组织团队活动、鼓励员工交流分享等方式，营造积极
向上、和谐共进的团队氛围。
强化文化认同
03

数据收集与整理方法论述
数据收集方法
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等途径收集 客户数据。
数据整理流程
清洗数据、转换数据格式、合并数据集等步骤， 确保数据质量。
数据存储与管理
采用数据库管理系统进行数据存储，确保数据安 全性和可访问性。
数据可视化呈现技巧展示
可视化工具介绍
使用Excel、Tableau、Power BI等工具进行数据可视化呈现。
THANKS
感谢观看
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
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总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
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订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
服务的活动。
电子商务客户服务的重要性
02
提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进电子商务交易成功。
电子商务客户服务的类型
03
售前服务、售中服务、售后服务。
课程目标与要求
01
02
03
知识目标
掌握电子商务客户服务的 基本概念、原则和方法。

址呼叫中心
3、技能素质
在线服务方式
FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意
思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问 题解答”。 即时沟通工具 1、QQ 2、MSN 3、淘宝旺旺 在线投诉 在线报修
呼叫中心
呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯与计算机 技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大 量各种பைடு நூலகம்同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
优点 1、客户可以在第一时间内通过呼叫中心电话得到帮助 2、用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成
本 3、节省企业有限的服务资源
呼叫中心
1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类 自建呼叫中心 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租赁业务 2）按座席规模划分类 在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型
2015
第九章 电子商务客户服务
客户服务概述
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、 补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与 客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的 建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建 议、线上下单操作修改反馈等。
岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、 价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、 售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行 沟通协调。
客户服务概述
客服意义 （一）塑造公司形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的用户体验 基本素质 1、心理素质 2、良好的品德 如何做好售前和售后报务？

刘阿姨：喂！ 客服：您好，工号0012为您服务， 请问有什么可以帮到您？ 刘阿姨：我的电视信号有点不好， 很多频道都不能收看。 客服：嗯，不会吧。 刘阿姨：小姑娘，你几岁了啊， 听声音和我女儿差不多，你做客服几 年了？ 客服：真的吗？
任务二：了解电商客服应具备的4种综合素质
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独立工作
客服人员需要具备一定独立工作的能力，能独自解决一定的问 题。如果一个客服人员遇到事情都需要寻求他人的帮助，那么这 个客服人员就是不称职的，给客户一种不专业的印象，会使客户 对企业产生不好的印象，同时客服人员的工作效率也比较低下。
任务一：了解电商客服应具备的4项心理素质
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案例一
客户： 我收到的这个电水壶 漏电，差点把我电伤，我要去 告你们销售假冒伪劣产品，你 们就是无良商家，特别是你们 这些客服，我买的时候各种花 言巧语，这是在欺骗客户，我 要去投诉你们。
（客服不知道怎么处理，直 接挂断电话）
任务一：了解电商客服应具备的4项心理素质
任务二：了解电商客服应具备的4种综合素质
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交流是双方的行为， 在交流的过程中，双方 还必须有一定的互动， 如果客服人员只是让客 户不停地说，那么客服 可能会弄不懂客户的最 终需求，而且客户一个 人说的话，可能会偏离 本次交流的主题。
积极回应
刘阿姨是一名退休职工，平时在 家感到很孤独。有一次，刘阿姨家的 电视有点问题，于是她打电话给厂商 的客服人员。
任务一：了解电商客服应具备的3种专业素质
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打字速度
打字速度是电商客服的一项必备技能。作为一名在线客服，客服需要通过文 字与客户进行交流，如果客服打字速度过慢，会让客户等待的时间过长，从而造 成客户流失。
案例
客服人员小张打字慢，某天她同时应对多名客户。 客户（12：51：01）： 在吗？ 客服（13：21：01）： 亲,在的。

问题跟踪与反馈
对处理中的问题进行跟踪 ，及时向客户反馈处理进 度。
售后服务处理
售后支持服务
投诉处理与升级
为客户提供售后支持，解决使用产品 或服务过程中遇到的问题。
对客户的投诉进行妥善处理，如遇重 大问题及时升级处理。
退换货处理
根据公司的退换货政策，协助客户处 理退换货事宜。
客户回访与维护
定期回访
解决方案
采用智能客服机器人分流部分常见问题，减轻人工客服负担；优化网 站性能和服务器架构，减少因流量过大导致的卡顿和崩溃。
应对策略
合理安排客服人员的工作时间，确保在忙碌时段有足够的人手应对； 对客服人员进行定期培训，提高其处理问题和沟通的能力。
处理难缠客户的技巧
总结词
面对难缠的客户，客服需要掌握一定的沟通技巧和处理方 式。
案例三：某电子产品品牌的售后服务
总结词
快速、便捷、可靠
详细描述
该品牌提供高效的售后服务，客服团 队快速响应维修和退换货申请，保障 客户权益，同时建立完善的客户档案 ，提供定期回访和关怀服务，提升客 户满意度。
THANKS
感谢观看
详细描述
难缠的客户通常表现为情绪激动、不讲理或反复无常，客 服需要保持冷静、耐心倾听并理解客户诉求。
解决方案
采用同理心回应，站在客户角度考虑问题；避免直接反驳 或争辩，而是以建议和引导的方式帮助客户解决问题。
应对策略
对客服人员进行情绪管理和沟通技巧培训，提高其应对难 缠客户的能力；建立客户投诉和建议的反馈机制，持续改 进服务质量。
02
电商客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通是电商客服的基本要求， 能够有效地与客户建立联系并解决问 题。

个性化推荐算法和智能客服实践
个性化推荐算法简介
介绍常见的个性化推荐算法，如基于内容的推荐、协同过滤推荐等，并分析其优缺点。
智能客服实践
讲解智能客服的工作原理和实现方式，包括自然语言处理、机器学习等技术的应用。
个性化推荐和智能客服在电子商务中的应用
分享个性化推荐和智能客服在电子商务领域的成功案例，如亚马逊的推荐系统、阿里的智能 客服等。
03
分析二者在传播方式、沟通手段、营销策略等方面的异同。
社交媒体营销及案例分析
社交媒体营销概述
介绍社交媒体营销的概念、特点和发 展趋势。
社交媒体营销案例分析
分享成功的社交媒体营销案例，如微 博、微信、抖音等平台的优秀实践。
社交媒体营销策略
讲解如何制定社交媒体营销计划，包 括目标设定、受众分析、内容规划等。
政策支持与引导
分析政府在推广绿色物流理念方面的政策支持和引导措施，如制定 环保法规、提供财政补贴等。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
05
支付体系与安全保障机制建设
支付体系架构及功能模块
支付网关
实现多种支付方式的集 成，提供统一的支付接
口。
支付路由
订单管理
电子商务概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
电子商务定义与发展历程
电子商务定义
利用计算机、网络和电子通信技术 等手段，实现企业间或企业与消费 者间的商务活动。
发展历程
从20世纪90年代初的电子数据交 换（EDI），到90年代末的互联网 电子商务，再到21世纪的移动电子 商务和社交电子商务。
协同平台构建

客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
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积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
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欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
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子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。

仲裁或诉讼
预防措施
在必要情况下，可通过仲裁或诉讼等法律途 径解决纠纷。
加强产品质量管理、完善合同条款等，预防 纠纷的发生。
典型案例分析与经验总结
案例一
产品质量问题引发的纠纷。分析原因、处理过程 及结果，总结经验教训。
案例三
客户服务态度不佳引发的纠纷。分析客户服务的 重要性，强调服务态度和专业素养的提升。
人工智能技术在客户服务中应用前景
智能语音助手
通过自然语言处理技术，实现与客户智能对话，提供24小时不间 断服务。
智能推荐系统
基于大数据分析，为客户提供个性化产品推荐，提高购物体验。
智能客服机器人
通过机器学习技术，自动识别并解答客户问题，降低人工客服成本。
社交媒体在客户服务中作用日益凸显
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社交媒体成为重要客户服务渠道 企业可通过社交媒体平台，与客户进行实时互动， 快速响应客户需求。
支持。
客户满意度调查与反馈机制完善
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度及需 求。
反馈机制建立
建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户反馈，持续改进产品和 服务质量。
客户满意度提升策略
根据调查结果和反馈机制，制定针对性的客户满意度提升策略， 提高客户忠诚度和口碑。
06
电子商务客户服务未来发展趋势 预测
跟进和反馈
对处理结果进行跟进，确保问题 得到妥善解决，并及时向客户反 馈处理结果。
记录和分析
对投诉进行记录和分析，总结问 题原因和解决方案，为后续工作
提供参考。
纠纷解决策略及实施方法论述
协商和解
第三方调解
在纠纷初期，积极与客户进行协商，寻求双 方都能接受的解决方案。