第七章 公共关系危机

公共关系危机处理汇报人：2024-01-08•公共关系危机概述•公共关系危机类型•公共关系危机处理流程目录•公共关系危机处理策略•公共关系危机处理案例分析•公共关系危机处理的未来发展01公共关系危机概述公共关系危机是指组织在公共关系领域面临的严重问题，这些问题可能对组织的声誉、形象和利益造成负面影响。

公共关系危机具有突发性、严重性、敏感性、复杂性和多变性等特点，需要组织迅速应对，以减少损失。

定义与特点特点定义公共关系危机的重要性维护组织形象有效的公共关系危机处理能够维护或恢复组织的形象，避免声誉受损。

保障组织利益及时处理公共关系危机可以降低组织经济和资源损失，保护组织利益。

提高组织应对能力公共关系危机处理有助于提高组织的应急响应能力，增强组织稳定性。

历史回顾公共关系危机管理自20世纪初开始萌芽，随着社会和经济的发展不断演变。

发展趋势未来公共关系危机管理将更加注重数字化、数据分析和危机预警系统的应用。

面临的挑战随着社交媒体的普及，公共关系危机传播速度加快，给组织带来更大的压力和挑战。

公共关系危机的历史与发展02公共关系危机类型品牌危机是指企业品牌形象受到严重损害，导致消费者信心丧失，影响企业正常运营。

详细描述品牌危机通常表现为产品质量问题、虚假宣传、品牌形象受损等。

这些问题会导致消费者对企业品牌的信任度降低，进而影响企业的销售和声誉。

媒体危机是指企业在受到媒体负面报道后，形象受到损害，导致公众对企业的不信任。

详细描述媒体危机通常是由于企业的不当行为或事件被媒体曝光，如环境污染、内部腐败等。

这些问题会导致企业形象受损，消费者信心下降。

总结词信誉危机是指企业因各种原因失去公众信任，导致企业声誉受损。

详细描述信誉危机通常表现为财务造假、信息披露不实、管理层不诚信等问题。

这些问题会导致投资者和消费者对企业失去信任，进而影响企业的融资和销售。

法律危机是指企业因违反法律法规而面临法律诉讼或罚款等风险。

总结词法律危机通常是由于企业的不当行为或疏忽导致的，如侵犯知识产权、违反劳动法等。

公共关系危机的主要类型准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功地进行公共关系危机处理的一个必不可少的重要前提。

“横看成岭侧成峰”，从不同的角度划分，公共关系危机存在不同的类型。

1．一般性危机和重大危机从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

(1)一般性危机。

一般性危机，主要是指常见的公共关系纠纷。

对一个企业来说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠纷（领导与群众、部门与部门之间不协调像爱多的衰败就与它的营销人员集体跳槽有关）、消费者关系纠纷（消费者投诉）、同业关系纠纷（国美与通利、金星与奥克）、政府关系纠纷（偷税漏税、环境污染）、社区关系纠纷等。

从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。

只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会向公共关系危机发展，以至于造成危机局面。

虽然并非所有的公共关系纠纷都会转变为重大危机，但它带来的危害是不可忽视的。

公共关系纠纷对企业的危害，轻则降低企业的声誉，影响产品销售，造成形象损失；重则可能危及企业的生存和发展。

对于公众来说，企业内部纠纷不利于团结，会挫伤企业成员的积极性，降低管理人员的威信，很可能导致企业的效益下降，使内部公众既蒙受物质又蒙受精神方面的损失。

企业与外部的纠纷，可能会损害相关公众的物质利益和身心健康。

对于社会来说，一起公关纠纷往往会牵涉社会各界，有时会引起地方以至全国或世界的关注，造成广泛影响，不利于一个国家或地区良好形象的塑造。

如：90年代初郑州市陆续发生多起万家乐热水器“爆裂”事故。

当用户使用热水器时，突然发生“卜”的一声爆响，继而发现热水器已经坏了。

这样的事故陆续发生，而且集中在一个干休所住宅小区。

这个住宅小区安装的“万家乐”热水器是万家乐生产的第一批产品，已使用了4—5年。

河南省燃气及燃气具产品质量监督检测中心在检查“爆裂’’的热水器后得出的结论是：这些事故是由于“干烧”引起的。

公共关系危机名词解释
公共关系危机是指企业或组织在日常活动中遭遇突发事件或意外情况，而导致公众对其信任度、声誉和形象产生负面影响的情况。

在危机事件发生时，企业或组织需要采取一系列措施来应对危机，防止危机进一步扩大，从而保护自身利益和公众形象。

以下是几种公共关系危机名词的解释：
1. 危机管理：危机管理是指在危机事件发生后，企业或组织采取的一系列措施来控制和解决危机，以减少对其声誉和形象的负面影响。

危机管理的目的是保证企业或组织的生存和发展，同时保护公众利益。

2. 危机公关：危机公关是指在危机事件发生后，企业或组织采取的一系列公共关系战略和手段来应对和解决危机，以减少对其声誉和形象的负面影响。

危机公关的目的是通过媒体、公众等渠道，向外界传递正面信息，从而化解危机。

3. 危机预警：危机预警是指在危机事件发生前，企业或组织通过各种手段，对可能出现的危机进行预判和警告，从而及时采取措施来避免或减轻危机的影响。

危机预警的目的是提前发现危机，避免危机的发生。

4. 危机应对计划：危机应对计划是指企业或组织事先制定的一份详细计划，包
括危机预警、危机管理、危机公关等方面的措施和步骤，以应对可能出现的危机事件。

危机应对计划的目的是提前制定好应对方案，减少危机对企业或组织的影响。

5. 危机沟通：危机沟通是指在危机事件发生后，企业或组织与公众、媒体等各方进行有效沟通的过程。

危机沟通的目的是及时、准确地传递信息，避免信息失控，从而减轻危机对企业或组织的影响。

简述公共关系危机处理的基本原则
公共关系危机是指在组织或企业日常运营中，由于各种因素导致的公众对组织或企业的信任度下降，关注度增加，从而引发的一系列不良影响和事件。

公共关系危机处理是指在危机发生初期，及时采取一系列措施，避免危机进一步恶化，处理已经发生的危机，恢复公众对组织或企业的信任。

公共关系危机处理的基本原则如下:
1. 及时性原则：在危机发生后，组织或企业必须及时采取处理措施，避免危机进一步恶化。

不及时的处理危机，可能会导致更多的损失和负面影响。

2. 诚实性原则：在处理危机时，组织或企业必须保持诚实和透明，及时向公众披露相关信息，解答公众的疑虑和疑问。

通过诚实的沟通，可以缓和公众的不满情绪，减少危机的影响。

3. 适应性原则：由于危机的性质和程度各不相同，组织或企业需要根据实际情况，灵活地调整处理危机的策略和措施。

在处理危机时，需要根据公众的需求和期望，及时调整处理方式和方向。

4. 综合性原则：在处理危机时，需要采取综合性的措施，包括公关、广告、营销等多种手段，全面恢复公众对组织或企业的信任和满意度。

5. 协作性原则：组织或企业需要与其他相关方协作，共同处理危机。

包括与政府、媒体、客户、供应商等各方的沟通和合作，共同应对危机。

6. 系统性原则：处理危机需要从系统的角度出发，对危机产生的根源和影响进行全面分析和评估，采取系统性的措施，预防类似危机的再次发生。

公共关系危机处理需要根据具体情况采取不同的策略和措施，以保持组织或企业的良好形象和声誉，避免危机对组织或企业造成更大的损失。

公共关系危机处理措施公共关系是组织与公众之间有效沟通的过程，而危机则是指不可预见、可能对组织声誉和利益造成负面影响的事件。

面对公共关系危机，组织需要采取恰当的处理措施，以尽量减少危机对声誉和利益的损害。

本文将探讨公共关系危机处理的一些关键措施。

首先，及时透明地传递信息是处理公共关系危机的核心要义。

在面临危机时，组织应迅速发布准确的信息，以回应公众的关切和质疑。

传递信息要做到真实、公正、透明，不掩盖事实，不散布虚假消息。

此外，组织还应采取多种传播渠道，如新闻发布会、社交媒体等，以确保信息能够迅速传达给公众。

其次，建立有效的危机管理团队至关重要。

危机管理团队应该由具备丰富经验和专业知识的人员组成，他们能够迅速反应并制定有效的应对策略。

团队成员之间应保持密切沟通，并根据危机的不同情况进行合理分工。

此外，团队成员还应受到必要的训练，以提前做好准备，并能有效应对各类危机事件。

第三，积极与关键利益相关者进行沟通和合作是处理公共关系危机的重要环节。

关键利益相关者包括员工、客户、供应商、政府机构等。

组织应主动与这些利益相关者进行沟通，听取他们的意见和建议，并尽量满足其合理需求。

与关键利益相关者的合作将有助于恢复公众对组织的信任和支持。

此外，全面评估危机的影响范围和严重程度也是必要的。

组织需要明确了解危机事件对声誉、财务状况和品牌价值等方面的影响，以便制定针对性的解决方案。

评估应该基于充分的调查和数据，同时也要倾听各方意见，避免片面和主观判断。

另外，有效的危机预防和风险管理也是公共关系危机处理的重要手段。

组织应设立完善的风险管理机构，并建立健全的风险管理制度。

这包括风险评估、危机预警、应急预案的制定和演练等措施。

通过提前的预防和管理，可以有效减少危机发生的可能性和影响。

最后，组织应持续关注危机的后续发展和影响，及时调整处理策略。

危机处理往往是一个漫长的过程，可能需要逐步方式，持续进行修复工作。

组织应及时收集、分析和汇总相关数据，不断评估处理措施的有效性，并根据情况进行调整，以尽可能减少危机对声誉和利益的损害。

公共关系危机名词解释公共关系危机是指在公共管理、政府、企业等机构或组织的日常运作中，因为某种突发事件或异常情况引发的一系列问题和困难，对组织的声誉和形象造成严重破坏的情况。

在公共关系中，危机是无法避免的，但一个机构或组织如何处理危机，能否迅速有效地应对和解决，将直接影响其在公众心目中的形象和信誉。

因此，理解和解释公共关系危机的相关名词是十分重要的。

首先，危机事件一词是指突发事件或异常情况，对组织的正常运作和声誉造成较大影响或威胁，进一步引发一系列问题和困难，需要组织采取相应措施应对和处理的情况。

声誉是组织在公众心目中的形象和信誉。

好的声誉是组织的一项宝贵资产，能够为组织带来更多的支持、信任和赞誉。

而危机事件往往会对组织的声誉造成破坏，如组织犯罪、质量问题、环境破坏等，导致公众对组织产生负面评价。

危机管理是指组织在面临危机事件时，通过系统的规划和高效的应对手段，尽可能减轻危机带来的负面影响，保护和恢复组织的声誉和形象。

危机管理包括预防危机、危机咨询、危机规划、危机响应等环节。

危机公关是指组织在危机事件发生后，通过公关手段和策略，积极主动地与公众沟通、解释和回应，改变公众对组织的负面评价，重建良好的声誉和形象。

危机公关强调主动、透明和及时地应对危机事件，通过准确的信息传播和有效的沟通，塑造正面形象和信任。

舆情监测是指通过对舆论和媒体报道的收集、整合和分析，及时了解公众对组织的关注和评价，以及发展的动向和态势。

舆情监测能够帮助组织快速准确地了解危机事件的影响和公众的反应，为危机公关提供信息和决策支持。

危机响应是指组织在危机事件发生后，积极、迅速地采取行动进行应对和处理的过程。

危机响应包括制定危机管理计划、召开危机会议、组织危机管理团队等，以最大限度地减轻危机带来的损失和影响。

危机传播是指危机事件在社会、媒体和互联网等渠道中的传播过程。

危机传播的特点是迅速、广泛，并可能因虚假信息、传言和谣言的传播而进一步扩大和深化危机。

公共关系危机应对规范在当今高度互联和信息快速传播的社会环境中，企业、组织甚至个人都可能面临公共关系危机。

这些危机可能源于内部的失误、外部的恶意攻击、自然灾害等各种不可预见的因素。

一旦危机爆发，如果不能及时、有效地应对，可能会对声誉、形象和利益造成严重的损害。

因此，制定一套科学、规范的公共关系危机应对策略至关重要。

一、危机预防预防是应对公共关系危机的第一道防线。

首先，要建立完善的危机监测机制，密切关注内外部环境的变化，及时发现可能引发危机的潜在因素。

这包括对市场动态、竞争对手、消费者反馈、政策法规等方面的监测。

其次，要加强内部管理，提高员工的危机意识和责任意识。

通过培训和教育，让员工了解危机的类型、特点和应对方法，使他们在日常工作中能够自觉遵守规章制度，避免因个人失误引发危机。

二、危机识别与评估当危机出现时，要迅速准确地识别和评估危机的性质、规模和影响范围。

这需要对收集到的信息进行深入分析，判断危机是由产品质量问题、服务失误、管理不善还是其他原因引起的。

同时，要评估危机对组织形象、声誉、市场份额、财务状况等方面可能造成的影响。

根据评估结果，确定危机的级别和应对的优先顺序。

三、危机应对原则在应对公共关系危机时，要遵循以下原则：1、及时性原则危机一旦发生，必须在第一时间做出反应，发布权威信息，避免谣言和不实传闻的扩散。

2、诚实性原则要坦诚地向公众说明事实真相，不隐瞒、不歪曲，以赢得公众的信任。

3、针对性原则根据危机的性质和特点，采取有针对性的应对措施，避免一刀切。

4、协同性原则各部门要密切配合，形成合力，共同应对危机。

5、持续性原则危机应对是一个持续的过程，要做好长期作战的准备，不断跟踪和评估危机的发展态势，调整应对策略。

四、危机应对策略1、信息发布建立畅通的信息发布渠道，通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等方式，及时向公众发布准确、权威的信息。

发布的内容要简洁明了，重点突出，避免使用模糊、含混的语言。

试论公共关系危机事件的特点公共关系危机事件是指可能对组织声誉、形象和利益造成严重威胁的事件。

它们往往突如其来，具有以下特点：1.突发性：公共关系危机事件往往是突如其来的，没有明显的预兆。

它们可能由天灾人祸、人为犯错、技术故障等不可控的因素引发，且往往在短时间内迅速蔓延。

2.不可预测性：由于公共关系危机事件的突发性，组织很难预测和避免。

即便组织做好了危机预案和风险管理，也无法完全避免危机的发生。

因此，组织需要具备应对危机的能力和准备。

3.不确定性：公共关系危机事件发生后，事件的发展和后果往往是不确定的。

危机往往会带来大量的信息和意见的交流，这使得组织难以准确了解事件的真相、舆论的态度和影响的范围。

因此，组织需要及时收集反馈信息，调整危机处理策略。

4.多元性：公共关系危机事件是多元的，涉及面广。

它们可能与不同的利益相关者有关，如员工、媒体、政府、消费者等。

不同的利益相关者对危机事件的态度和利益需求可能不同，因此，组织需要针对不同的利益相关者采取不同的沟通策略。

5.媒体关注度高：公共关系危机事件一经发生，通常会引起媒体的高度关注。

媒体的报道会进一步扩大事件的影响力和潜在风险。

因此，组织需要及时应对媒体的关注，积极沟通和解释，以减少潜在的负面影响。

6.弱化组织声誉：公共关系危机事件对组织的声誉和形象造成严重威胁。

危机事件可能会引发公众的质疑和不信任，从而对组织的形象和声誉造成长期影响。

因此，组织需要积极回应危机事件，重建公众对组织的信任和认可。

7.需要高效应对：公共关系危机事件会对组织造成巨大损失，包括财务损失、人员流失、市场份额下降等。

因此，组织需要及时、高效地应对危机，降低危机的风险和影响。

组织在危机事件发生后需要立即制定危机处理策略，并进行风险评估和应对措施的实施。

总之，公共关系危机事件具有突发性、不可预测性、不确定性、多元性、媒体关注度高和弱化组织声誉等特点。

组织需要积极回应危机、及时沟通和解释、恢复公众信任，以降低危机的风险和影响，并保护组织的声誉和利益。

公共关系危机
1.危机：严重困难的关头（《现代汉语词典》）
2.公共关系危机：简称公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。

3.公关危机和危机公关的区别：公关危机和危机公关有着本质的区别。

公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。

1.企业（Enterprise）是从事生产、流通、服务等经济活动，通过为社会提供所需商品或劳务来实现盈利，进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的组织组织。

2.企业管理，是对企业所从事的生产经营活动进行计划、组织、指挥、监督和调节，有效的利用人力、物力、资金、信息、时间和技术等现代企业资源，实现最大化的企业经营目标。

人力
资金
3.管理要素物力
时间
信息
技术。

公共关系危机的类型与处理原则一、引言公共关系是组织与公众之间的相互关系，而在公共关系管理中，危机是不可避免的。

公共关系危机可能发生在任何时候，对于组织来说，如何正确处理危机至关重要。

本文将介绍公共关系危机的类型以及处理原则，旨在帮助组织更好地应对和解决危机。

二、公共关系危机的类型1.人为制造的危机人为制造的危机是指由组织内部的人员或团体故意采取的行动或策略，导致公众对组织产生负面反应。

人为制造的危机可能包括诈骗、贪污、欺骗、虚假宣传等。

2.自然灾害引发的危机自然灾害引发的危机是指由自然灾害如地震、洪水、台风等造成的突发事件，给组织和公众带来的损失和危险。

组织应该在危机发生前制定应急预案，以最小化危机的影响。

3.技术事故引发的危机技术事故引发的危机是指由于组织内部的技术设备或系统出现故障或失效，导致事故发生的危机。

常见的技术事故包括火灾、爆炸、泄漏等。

组织在技术设备和系统的管理和维护上应加强监控和预防措施，减少事故发生的可能性。

4.公共卫生危机公共卫生危机是指由传染病、食品安全问题等公共卫生事件引发的危机。

组织应加强与相关政府部门和专业机构的合作，采取有效措施预防和控制传染病和食品安全问题，保障公众的健康和安全。

三、公共关系危机处理原则1.及时回应危机发生后，组织应立即做出回应，与公众保持沟通，提供准确、及时的信息。

通过公开透明的方式回应危机，能够减少负面影响，增加公众对组织的信任度。

2.坦诚相待在危机处理过程中，组织应坦诚相待，承认错误并展示改进措施。

对于组织内部的错误或瑕疵，应及时采取纠正措施，并向公众道歉。

3.高度负责组织应对危机负起高度的责任感，并主动采取措施解决问题。

危机发生后，组织应成立专门的危机处理团队，制定应对方案，并定期向公众通报处理进展情况。

4.学习经验每次危机发生后，组织都应总结经验教训，及时调整和完善未来的危机管理措施。

通过不断学习和改进，组织能够更好地应对和预防危机的发生。

1.公共关系危机：简称公关危机，是指社会组织与公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态，它是组织公共关系严重恶化的反映，是众多危机中的一种特殊的形式2.公关危机处理原则：公众至上原则：这是公共关系的核心原则，也是公共关系危机处理的核心原则。

公共关系是组织与公众之间的双向沟通，公众是组织赖以生存和发展的基础，组织的一切行为都必须以公众的利益为出发点，才能获得长久的信任与支持主动性原则：“以“我”(组织)为主提供情况，即强调公共关系危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，其信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。

及时性原则：好事不出门，坏事行千里，危机发生后的48小时被称为“黄金48小时”，如果在这一时间组织不及时主动地发布信息，也就会造成信息真空，谣言和猜测就会像病毒一样，以裂变方式高速传播，充斥于人群。

因此组织必须当机立断，快速反应，第一时间发布信息，也就是要尽快是供情况，与媒体和公众进行沟通，从而占据主动的位置，迅速控制事态和局面，化解危机承担责任原则：态度决定一切。

组织在进行危机公关的时候，态度至关重要，是虚与委蛇还是积极承担责任，决定着危机的发展方向和公众对组织的公信力和组织在公众中的形象。

真诚沟通原则：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，现代公共关系传播的本质即组织与公众之间信息的双向交流:组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。

组织在遇到危机时，更要注意与公众保持双向沟通，向他们提供全部情况，信息发布应全面、真实，对公众实言相告。

只有这样，才能获得公众的理解和支持。

事先预防原则：所以组织危机公天凡事预则立，不预则废。

公共关系危机具有很强的突发性和不可预测性，危机管理就必须做到事先预防，防患于未然，将危机扼杀在萌芽状态。

3.公关危机处理程序：危机潜伏期：识别组织危机议题并分级编写危机应急管理预案成立危机处理小组并指定新闻发言人危机预案培训和演练建立危机预警系统（危机监测危机预测和预报危机预控）危机爆发期：启动危机应急预案，成立危机处理小组迅速展开调查，弄清危机原因指定新闻发言人，进行新闻发布迅速处理危机，安抚公众危机恢复期：开展评估工作适当问责回复组织形象（积极履行社会责任对利益相关者进行赔偿加强和公众的沟通）。