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呼叫中心人力资源管理培训课件

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《呼叫中心人员管理》PPT课件

《呼叫中心人员管理》PPT课件


情景
如何让队员产生关键行为改变？
呼叫中心关键行为改变
话术 模型
情境
七种武器
同理心话术模型
重复 客户的情绪
重复 客户的经历
投诉处理话术模型
同理心 情况说明 同理心 解决方案 同理心
需求引导话术模型
承诺 关联 互惠 权威 认同 短缺
卖点介绍话术模型
B：利益
F：特点
B：优势
提问引导话术模型
现状问题
呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究呼叫中心人员流失研究服务内容硬道理软技巧他做你看情景模型情境七种武器同理心话术模型重复客户的情绪重复客户的经历投诉处理话术模型同理心情况说明同理心解决方案同理心权威认同短缺互惠关联承诺b
呼叫中心人员管理
• Situation
• Task
即某项应聘者从事过的事件所处的背景
即该应聘者为完成上述事件所承担的工作任务
• Action • Result
即该应聘者为完成上述工作任务所采取的行动
即该应聘者在完成上述工作任务后得到的结果
面试中的服务细节
情境一：面带微笑、语气诚恳地应答 情境二：得知对方姓氏后的立即问候 情境三：时间长短的把握 情景四：随机问题应答的概括及表达能力
赞美
批评与建议 鼓励
选 裁 育
人员管理
留
用
如何挽留员工？
《笑看风云》中的员工挽留
呼叫中心的员工职业发展
专家路径 管理路径
OM SP
TL
TM/QM SP QA/Trainer
CSR
挽留的思考
• 挽留的意义？
• 他想要什么？
• 你能给什么？ • 需要等待吗？ • 值得挽留吗？
呼叫中心管理人员培训

呼叫中心管理人员培训


应用场景
结合实际案例，分析关键 指标在优化运营、提升服 务质量等方面的应用。
数据驱动决策思路和方法论
数据驱动决策
强调以数据为依据进行决策，避 免主观臆断和经验主义。
决策流程
明确问题定义、数据收集、分析建 模、方案制定、效果评估等决策流 程。
方法论
掌握数据分析中的基本方法论，如 假设检验、相关性分析等。
解读国家及地方相关法律法规，如《消费者权益保护法》、 《电信条例》等，明确呼叫中心在运营过程中必须遵守的法 律规定。
遵循要求包括：确保呼叫中心的业务活动符合法律法规要求 ，不从事违法违规行为；加强内部管理，完善制度流程，确 保员工遵守法律法规；定期开展法律法规培训和宣传，提高 员工的法律意识和合规意识。
选拔具备潜力的成员
注重成员的技能、经验和潜力，打造 高效协作的团队。
员工选拔、培训与激励机制设计
设定选拔标准与流程根据岗位需求，制源自选拔标准和流程，确保选拔到合适的员工。
制定个性化培训计划
针对员工的不同需求和技能水平，制定个性化的培训计划。
设计激励机制
通过设立奖励、晋升等激励措施，激发员工的工作积极性和创造 力。
数据整理
熟练运用Excel等工具对数 据进行清洗、整理、归类 和格式化。
可视化展示
利用图表、仪表盘等直观 方式展示数据，便于团队 理解和分析。
关键指标分析及应用场景举例
关键指标
识别并关注呼叫中心运营 中的核心指标，如接通率 、平均处理时长、客户满 意度等。
分析方法
掌握对比分析、趋势分析 、分布分析等基本数据分 析方法。
管理人员在呼叫中心中角色定位
战略规划者
制定呼叫中心的发展战略和目标，确保呼叫中心的发展方向与企业整 体战略保持一致。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述

《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述


满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务，顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式， 一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一 般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性， 往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理， 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ； 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；
人力资源管理培训课件(超级完整)ppt

人力资源管理培训课件(超级完整)ppt

包括一个国家、地区或组织内，能够为社会创造物质、精神和文化财富的从事智力劳动 和体力劳动的人们。
人力资源的数量和质量是经济发展的重要标志之一。
人力资源的素质和潜力是实现民族振兴、赢得国际竞争主动的战类 员工招聘与选拔 员工培训与发展 员工激励与福利
人力资源管理的目的和意义
激励机制：通过奖 励机制来激励员工 积极参与沟通和协 调工作。
员工关怀与企业文化建设
员工关怀的重要性
企业文化建设的意 义
员工关怀与企业文 化建设的联系
如何通过员工关怀 促进企业文化建设
法律法规与风险管
07
理
劳动法律法规的重要性
保护员工的权益 规范企业的用工行为 规避劳动纠纷 提高企业的管理水平和效率
帮助企业实现战略目标 提高员工满意度和工作效率 构建和谐劳动关系，促进企业可持续发展 提升企业核心竞争力，增强企业市场竞争力
02
招聘与选拔
招聘渠道和招聘方法
招聘渠道：校园 招聘、社会招聘、 内部推荐等
招聘方法：面试、 笔试、测评等
面试和选拔流程
确定面试和选拔的候选人 制定面试和选拔计划 实施面试和选拔计划 评估面试和选拔结果
绩效管理的目的：提高员工绩效、改善工作流程、提高组织效率、实现组织目标等。
绩效管理的意义：提高员工工作积极性和工作质量，增强组织的竞争力和可持续发展能力。
绩效评估标准和评估方法
评估标准：明确、客观、可 衡量的标准，用于评估员工 的工作表现。
评估方法：包括定性和定量 评估方法，如行为评估、绩 效目标评估、360度反馈等。
员工关系管理的目标：员工关系管理的目标是提高员工的归属感和忠诚度，增强员工的满意 度和绩效，促进组织的稳定和发展。
员工沟通与协调机制
呼叫中心人员培训课程

呼叫中心人员培训课程

序号适用学员课程小时座席代表电话营销质控1企业文化0.5111 2客服工作概述2111 3语音艺术2111 4服务流程1111 5业务知识4111 6地理和姓氏常识1111 7规范用语1111 8系统软件2111 9情景模拟6111 10案例分析3111 11安全教育1111 12职业素质211113呼叫中心历史及特点111114所在行业分析2111 15客户服务意识2111 16投诉处理4111 17媒体应对1111 18心态与情绪调整2111 19倾听与理解4111 20提问与引导4111 21电话营销10111 22呼入营销2111 23团队协作2111 24法律常识1111 25职业规划2111 26卡耐基的秘方1111 27初级管理8001 28时间管理2001 29现场管理4001 30人员激励2111 31数据分析4001 32卓越客户服务411133电销脚本和流程设计400134中级管理4000 35质量管理8001 36压力管理2111 37话务量预测8001 38排班管理8001 39内部培训8001 40数据库营销8000 41客户分析与维护4111 42自学习组织211143呼叫中心发展趋势及最新信息2000呼叫中心初级课程：客服座席代表、电话营销、客户回访专员上岗前培训。

学习之后可开展工作呼叫中心中级课程：客服座席代表、电话营销、客户回访专员在岗提升培训。

学习之后可提高工作质量与效率管理人员初级课程：班组长、质检师、培训师、数据分析师、排班师、主管换岗培训，学习之后可胜任相应岗位管理人员中级课程：班组长、质检师、培训师、数据分析师、排班师、主管提升培训，学习之后可了解大部分管理职能44客户关系管理400145客户体验管理200146人力资源400047绩效管理800048项目运作800049规划与建设400050标准认证200151战略规划200052一线人员课程旁听11153求职面试技巧111辅助课程，有益于拓展视野管理人员高级课程：主管、经理提升培训，学习之后可管理呼叫中心数据分析排班师班长主管经理1111111100111001111111111111101110011111111001110011111111001111011111111101111011111111101111011110111101111011110111111111011110111101111101110111111111111111111100001011111111111111111111111111101011110111100001111111 11111 01111 01011 00011 00011 00011 000011111111110。

中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模

中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模


面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
呼叫中心管理实务ppt课件完整版

呼叫中心管理实务ppt课件完整版


1. 基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合
2. 数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合 3. 多媒体技术与ICC融合 4. 人工智能等新技术引入
• 技能训练∶请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500 字的调研报告。
第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。
• 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬 件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网 络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件 的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系 统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
呼叫管理系统
通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率 等业务能力进行考察
多媒体呼叫中心平台
机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、 语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。
主动服务外拨系统
它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效 率。
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呼叫中心管理实务
项目一
呼叫中心概述
项目目标
➢ 知识目标: 正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 ➢ 能力目标: 能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 ➢ 素质目标: 树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。
呼叫中心新员工入职培训ppt模板

呼叫中心新员工入职培训ppt模板

培训师资质：具备相关领域的专业知识和丰富经验
培训师团队：具备不同领域的专业人才，能够提供全方位的培训服 务
培训师教学方法：采用多种教学方法，如讲解、案例分析、角色扮演 等，使学员更好地掌握知识和技能
培训师培训效果评估：对培训师的培训效果进行评估和反馈，不断 提高培训质量
培训教材和资料
培训教材：提供全面的呼叫中心基础知识、技能和流程的培训教材 资料库：提供丰富的案例、数据和参考资料，帮助新员工深入了解呼叫中心业务和客户需求 在线学习平台：提供在线课程、视频教程等多样化学习资源，方便新员工随时随地学习 培训资料更新：定期更新培训教材和资料，确保新员工掌握最新的呼叫中心知识和技能
培训时间和安排
培训内容：呼叫中心基础知 识、业务知识、沟通技巧、 客户服务意识等
培训时间：3天
培训方式：理论授课、案例 分析、角色扮演、互动讨论
等
培训师资：经验丰富的呼叫 中心管理人员和专业培训师
培训效果评估 培训目标达 成度评估
培训满意度 调查
员工技能提 升评估
培训后工作 表现评估
培训师资力量
单击添加标题
新员工入职培训 内容 培训资源保障
培训背景和目标
培训方法和实施
培训效果跟踪和 反馈
呼叫中心行业概述
呼叫中心的概念：提供客户支持、销售、售后服务等服务的中心 呼叫中心的发展历程：从传统的呼叫中心到智能化的呼叫中心 呼叫中心的重要性：提高客户满意度、优化企业运营等 呼叫中心行业的现状和趋势：云计算、人工智能等技术的应用
团队协作和高效能工作
团队协作的重 要性：共同完 成目标，提高
整体效率
高效能工作的 关键要素：合 事建立信任， 尊重多样性，
化解冲突
《呼叫中心运营管理》课件

《呼叫中心运营管理》课件

呼叫中心运营管理
企业客服呼叫中心的作用和重要性，为提供卓越客户服务而进行高效运营管
理是至关重要的。
呼叫中心运营管理的定义
1
过程优化
通过合理分配资源、自动化工作流程和持续改进，实现高效运营管理。
2
人员管理
招聘培训，激励和激励员工，以确保顶级客户服务质量。
3
数据分析
利用数据分析工具评估呼叫中心的绩效并制定决策。
呼叫中心管理的基本原则
客户优先
员工满意
持续改进
以客户需求为中心，提供卓越
关心和支持呼叫中心的员工，
通过评估和改进呼叫中心的运
的客户体验。
确保他们的工作环境积极和健
营流程，提高效率和质量。
•
主动聆听客户的需求和
问题。
•
积极解决问题，超越期望。
康。
•
建立积极的团队文化。
•
收集客户反馈和建议。
3
实践和评估
提供实践机会和评估培训效果。
呼叫中心运营管理的案例研究来自团队协作客户反馈绩效指标
通过改进团队协作和沟通，提高
根据客户反馈不断改进呼叫中心
制定和跟踪关键绩效指标，评估
管理效率。
服务。
运营状况。
力。
提高呼叫中心效率的方法
通过以下方法，可以提高呼叫中心的效率和服务质量：
1. 优化流程，减少等待时间。
2. 提供员工培训和发展机会。
3. 采用自动化工具，提高响应速度。
4. 及时回应客户反馈和投诉。
有效的客服培训策略
1
需求分析
了解客服人员的培训需求和技能缺口。
2
开发课程
设计和交付定制课程，以满足培训需求。
呼叫中心接线员培训——人力资源管理基本知识PPT文档共64页

呼叫中心接线员培训——人力资源管理基本知识PPT文档共64页



1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
呼叫中心接线员培训——人力资源管
理基本知识
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
呼叫中心人力资源管理培训98页PPT

呼叫中心人力资源管理培训98页PPT


谢谢！
呼叫中心人力资源管理培训
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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• 绩效管理
—教你持续地提升员工工作绩效，获得最高忠诚度的方法
铸就卓越·决胜千里
课程 基本
内容
概述
课程体系
重点
人员 现场 职业 选聘 管理 重点 发展
员工重点 绩效 激励 管理
基 本 内 容
1、人力资源 1、人员选聘 工作的功能和 策略及工作流 具体内容； 程；
2、组织架构、 2、呼叫中心
岗位分工和岗 胜任素质模型
乐于助人、责任心强、积极主动 充满自信、强烈的工作热情 独立自主、行动快捷 追求成就动机
社会角色 自我概念 特质 动机
回避责任、消极被动 抱怨满腹、情绪低落 懒惰、拘谨、情绪化
追求物质动机
内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善
图1-1 客户服务人员胜任能力示意图
铸就卓越·决胜千里
知识 技能 他们不会做 社会角色
员工职业化管理路径体系
铸就卓越·决胜千里
战 略
职业化 行为评价
体系
依据能力评价与行为评价结果确定培训需求 依据标准开发分层、分类的课程体系
产生绩效的行为依据
岗位体系
＊任职资格标准 ＊行为标准
绩效考核 体系
依据绩效 考核结果确 定培训需求
培训开发 体系
培训需求 与计划
HRM&D基础
潜能评价 体系
＊部门KPI ＊个人KPI
铸就卓越
铸就卓越·决胜千里
决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
优秀客户服务中心的标准
铸就卓越·决胜千里
什么样的客户服务中心或呼叫中心可 以称得上是一流的?
铸就卓越·决胜千里
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值; 二是对社会的贡献和影响力; 三是客户忠诚和员工忠诚; 四是持续提高的潜力.
影响力
综合性思维
发展他人 指挥性 团队协作关注秩序 团队领导
易于培训
创新性
他们不认为这有什么关系
自我概念
他们不认为这是他们的工作 (不是我的事)
特质 动机 他们不想做（没有满足感）
态度
客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面
铸就卓越·决胜千里
– 知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。 – 技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。 – 社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会
产生绩效的行为依据
课程体系 讲师队伍 教材体系
培训评估 与反馈
培训实施
＊高绩效的 资质／胜任素质模型
依据素质要项开发分层、分类的课程体系 依据素质测评结果确定培训需求
铸就卓越·决胜千里
四、人力资源管理的基础
表现了呼叫中心的 组织形式和工作关系 是明确岗位职能的基础
呼叫中心 岗位体系
表现了呼叫中心的 岗位分工和岗位责任 是明确任职资格的基础
2、激励的原 则和注意问 题；
3、呼叫中心 常用的激励 方法；
1、绩效考核 的意义和价值
2、绩效考核 的内容构成与 标准
3、绩效考核 策略
4、绩效观察 与绩效面谈
5、绩效改进 与辅导
铸就卓越
铸就卓越·决胜千里
决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
第一部分 基本概述
铸就卓越·决胜千里
一、呼叫中心人力资源管理的功能
客户服务中心运营主管的工作内容
• 培训 • 激励 • 监督 • 检查
铸就卓越·决胜千里
运营管理人员的时间管理
高
使 我 更 接 近 所 设 定 的 目 标 吗 ？
低
垃圾篓
重
要
性 急迫性 低
2
1
4
3
需要我立刻行动吗？
高
铸就卓越·决胜千里
运营管理人员的时间管理
高
2
1
使 我 更
预防 协调 沟通 计划
危机 紧急出现的问题
职业发展与培训 （人才储备）
铸就卓越·决胜千里
人力资源管理的工作重点
• 呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：
选、用、育、留
三、人力资源管理的方向
铸就卓越·决胜千里
员工职业化
铸就卓越·决胜千里
员工职业化的必要性
１、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理 做员工的事，员工想着总经理的事。 ２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经 验没有被传播。
形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私， 积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关 心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。 – 自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自 弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有 些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、 业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。 – 特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立 自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面 窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。 – 动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有 些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业 成功或自我实现等。
位职能；
的建设方法；
3、运营管理 3、人员选聘 者的工作重点 的常用方法剖 和时间管理； 析；
1、现场管理 的作用；
2、现场管理 的分工；
3、现场管理 的方法和原则
4、员工服务 水平测评标杆 的建立和使用
5、培训与现 场管理的结合
1、员工职业生 涯设计
2、人员晋升
4、人员的流失 管理
1、呼叫中心 员工激励的 作用；
接
组织 培训
马上要交工的任务
近
激励 学习
所
设
定
的
目
标
一些消磨时间
吗
的事情
？ 日常杂事
4
3
电话
一些无关的会议
与自己无关
突发事件
低 的事
垃圾篓
下级有能力
重 处理的问题
要
性 急迫性 低
需要我立刻行动吗？
高
铸就卓越
铸就卓越·决胜千里
决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
第二部分 呼叫中心人员选聘
案例分析---两类服务代表的比较
表现了呼叫中心各岗位的 任职要求和工作标准
是开展人力资源工作的基础
铸就卓越·决胜千里
工作职责与任务的分析思路
职位
职责
任务
4.5 4.4
1.1
4.0
1.0
4.3 4.2
1.2 1.3
4.1
1.4
3.4
2.1
3.0
2.0
3.3 3.2
2.2
3.1 2.3
铸就卓越·决胜千里
• 计划 • 组织 • 协调 • 沟通
1. 职业素养：员工应该体现出一种职业素养，而 不是依个人兴趣自行其事；
2. 专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能 3. 职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或
行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行 为标准；
铸就卓越·决胜千里
呼叫中心职业化管理
• 根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提 炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标 准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期 对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员 工的职业化技能和工作业绩。
创新性 主动性 自我控制 灵活性
自信 诚信
客户服务意识 组织承诺
专业知识
分析性思维 综合性思维
信息获得 影响力
关系建立 组织意识 发展他人
指挥性 团队协作 人际沟通 团队领导 关注秩序
铸就卓越·决胜千里
2、胜任能力模型
外显的
专业知识
信息获得
难于培训
自我控制 灵活性
关系建立
组织意识
技能
分析性思维
人际沟通
让客户感觉失望或愤怒
铸就卓越·决胜千里
• 为什么具有相同学历、经过相同培训、工 作相同年限的客户服务代表，服务的效果 却不同？
铸就卓越优·秀决胜服千务里人员
外显的、可见的，易于改进、培训 普通服务人员
大专学历、受过专业的客户服务培训 6个月一线服务经验
知识 技能
大专学历、受过专业的客户服务培训 6个月一线服务经验
铸就卓越·决胜千里
企业利润
客户满忠意诚度 客户满意度 员工忠诚度 员工满意度
呼叫中心评价模型
服务 质量 成本
服务意识 服务范围 服务形式 服务效率 可靠性
个体质量 团体质量 持续改进
全面性 可测量
企业成本 •直接成本 •间接成本
•货币成本 客户成本 •心理成本
•精力成本 •时间成本
铸就卓越·决胜千里
铸就卓越·决胜千里
问题产生的根源？
深层次的原因是工作职责不明确
解决问题的方法？
»实施岗位管理， »进行工作分析！
铸就卓越·决胜千里
二、呼叫中心人力资源管理的中心
• 现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升 和价值创造的战略性人力资源开发与管理
――通过能力建设创造服务优势和竞争优势
铸就卓越·决经胜千营里战略与目标
铸就卓越·决胜千里
1、为什么需要胜任能力？
铸就卓越·决胜千里
不同视角对胜任能力的看法
铸就卓越·决胜千里
• 胜任能力模式只是将行为细化成各组成部分的一 种方法。
• 它的作用仅为解释我们所了解的现实世界，并帮 助我们去影响、预测这一现实的未来。