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附件1：山东电力集团公司业扩报装管理办法第一章总则第一条为加强报装接电管理，满足电力客户新装增容用电的需求，规范业务流程，提高服务质量，根据《电力法》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《国家电网公司业扩报装管理规定（试行）》、《供电服务规范》、《国家电网公司员工服务“十个不准”》等有关规定，特制定本办法。
第二条本办法所称的业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。
第三条业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明”的原则。
通过集约化、精细化管理和技术进步，通过营销业务应用系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务。
第四条本办法适用于山东电力集团公司供电区域内所有业扩报装管理工作（含趸售供电公司）。
第二章管理原则第五条按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。
营销部负责业扩报装的归口管理，并组织协调生产、调度、发展等部门完成业扩报装流程的相应工作。
第六条按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源。
第七条按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
第八条按照“公开透明”的原则，在营业窗口、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据；将业扩工程相关政策按照规定提前告知客户；客户能够查询业扩报装工作进程；主动接受客户及社会监督。
第三章职能分工第九条集团公司本部分工1、营销部是业扩报装业务归口管理部门，负责制定业扩报装工作标准和管理制度，对各市供电公司业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核。
2、发展策划部负责各市供电公司110千伏及以上电压等级客户供电方案的审批。
第十条各市供电公司1、营销部是业扩报装业务归口管理部门，负责制定业扩报装工作实施细则，对营业区内业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核，组织审定高压供电客户的《供用电合同》。
业扩报装管理办法为了认真落实国家电网公司建设“一强三优”现代企业的目标要求，进一步规范服务程序，减少中间环节，缩短报装时间，真正通过高效、优质、方便的服务取信于用户，根据《河北省电力公司关于进一步规范县供电公司业扩管理工作的通知》的规定，结合我公司实际，特制定本办法。
一、业扩报装组织体系：营销部全面负责我公司业扩报装工作，做到“一口对外，内转外不转”，在业扩报装上负有对我公司内部有关部门协调、督促的责任，各相关部门应积极配合，按照各自分工完成本职工作;负责全县6KV及以上电力客户业扩报装、投诉、档案管理、业务咨询、查询等用电服务。
二、用电申请办理：1.客户需新装用电或增加、变更用电应向供电所提出用电申请，并提供相关资料;2. 营销部业务受理员接到申请后，要严格按照《供电营业规则》，办理相关用电手续，对符合用电规定的申请应按正常程序在2个工作日内办理完毕;3. 公司内部业扩工程，生产技术部或农村用电部应将工程计划传送营销部一份。
三、勘测设计、制定供电方案：营销部根据客户用电申请，组织有关部门进行现场勘测，确定供电方案，并报主管领导审批后，答复客户。
处理期限：高压单电源客户答复期限不超过15个工作日;高压双(多)电源客户答复期限不超过30个工作日。
公司内部业扩工程由营销部、生产技术部、农村用电部进行现场勘测，制定供电方案，报主管领导审批后实施。
四、工程设计：1.供电方案确定后，根据供电方案，公司内部工程按照谁主管谁勘测谁设计谁预算的原则，由生产技术部或农村用电部按有关规定完成工程设计及《工程预算书》的编制工作，并报主管领导审批。
2.用户工程的设计工作由用户委托具有设计资质的单位进行，设计单位的资质由营销部负责审查、备案。
3.用户工程的设计方案须经生产技术部审查认可，并将工程设计审查结果传至营销部，营销部审核通过后，由其书面通知客户，方可施工。
五、工程施工：1.客户应委托具有施工资质的单位进行业扩工程施工，施工单位的资质由营销部负责审查、备案。
业扩报装五项机制 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】业扩五项机制专项稽查机制含义：重点稽查五项机制和标准化落实情况，包括供电方案规范执行情况、客户受电工程典型设计应用情况、未按标准执行业务处理情况和业务“体外循环”情况、违规“三指定”情况及设计、施工和设备等单位信息公开情况、高压业扩报装提级回访情况。
要点：实施竣工提级回访和随机提级回访；强化业扩加强业扩报装领域举报管理，每周定期将情况反馈给同级监察部门；网公司、省公司、营销稽查中心要定期开展专项稽查和通报，客户服务中心加强对稽查发现问题跟踪、整改措施落实。
意义：加大业扩报装稽查力度，及时纠正不规范行为。
客户本人办理机制含义：客户本人是指法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。
要求业扩受理等申请手续必须客户本人办理；现场勘查等环节客户必须本人到现场；供用电合同客户必须本人签订。
要点：高压业扩报装关键环节由客户本人办理；完善客户联系信息，客户的联络人、联络方式准确率达100%；还要强化信息公开，在客户报装前期实施“一次性”主动告知服务，在营业厅、自助服务终端和网上营业厅公布具备资质的设计、施工和设备供应单位名单等。
意义:全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，斩断“利益链条”。
“说清楚”机制含义：遵循“四不放过原则”，说清楚问题发生时间、地点、涉及人员；说清楚问题发生性质、原因、过程、主要违规违纪事实、涉及金额或造成损失；说清楚对当事人及相关责任人的处理建议；说清楚教训和整改、防范措施及工作安排。
要点：以问题为导向，按分类、分级的原则“说清楚”；遵循“四不放过原则”；各级客户全方位服务委员会对“说清楚”问题进行登记，限期整改，定期审核整改情况，对问题进行销号式管理。
意义：促进业扩报装业务更加规范化运作。
“体外循环”快速查处机制含义：“体外循环”是指离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的行为等。
业扩报装存在的问题及相关措施建议发布时间：2023-05-22T08:26:58.457Z 来源：《科技潮》2023年7期作者：柯妮[导读] 业扩报装，也称业务扩充，涵盖客户从申请用电到送电完成的全过程。
客户在产生用电需求后，向供电企业提交用电申请，供电企业根据客户的用电地址、用电容量、负荷性质等具体情况结合电网的网架结构选择供电电源，答复客户供电方案。
广东电网有限责任公司汕尾海丰供电局广东汕尾 516400摘要：当前，我国社会经济的发展，推动了各行业的进步，提升了居民的生活水平，也使得电力需求急剧升高，这也为电力企业提供了发展机遇，但是，电力企业的增多也使得市场竞争愈发激烈，在这种情况下，相关电力企业若想维持长远稳定的发展，就需要做好规范化管理工作，针对自身的电力营销业扩报装这一业务工作中存在的问题，制定出合理的解决措施，并且还要完善相应的管理机制，对其进行规范有序的管理，使得业扩报装工作能够顺利开展，进一步提升电力企业的服务水平，增强其自身的竞争力。
关键词：电力营销；业扩报装流程；规范化管理1业扩报装基本概念业扩报装，也称业务扩充，涵盖客户从申请用电到送电完成的全过程。
客户在产生用电需求后，向供电企业提交用电申请，供电企业根据客户的用电地址、用电容量、负荷性质等具体情况结合电网的网架结构选择供电电源，答复客户供电方案。
用电客户在收到供电方案后选择具备相应承装（修、试）资质的电力工程设计单位和施工单位开展接入工程设计和受电工程施工，供电企业同步开展电源侧配套电网工程的设计和施工，在工程完工并通过竣工检验合格后双方签订供用电合同、调度协议等，并由用电客户缴纳业务费，最后装表送电。
根据以上对业扩报装的定义可以看出，业扩报装具有以下特点：（1）供电企业开展业扩报装工作的主要目的是进行业务扩充，拓展售电市场，扩大市场份额，为用电客户提供安全、优质、高效的电能服务。
（2）业扩报装的管理是对申请用电到送电的全过程管理，此过程涉及供电企业内部的多个部门，同时还要对接客户、设计单位、施工单位、试验单位等多个方面，流程较多、沟通难度大，技术要求高，专业性强。
国家电网公司业扩报装工作管理规定
(试行)
第一章总则
第一条为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面实践“四个服务”的宗旨，贯彻落实“三个十条”，规范业扩报装工作，提高客户服务水平，制定本规定。
第二条本规定所称的业扩报装工作包括从受理客户用电申
请到向其正式供电为止的全过程。
第三条业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
通过集约化、精细化管理和技术进步，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。
第四条从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》
和《国家电网公司员工服务“十个不准”》等规定。
国家电网公司业扩报装工作管理规定(试行)第一章总则第一条为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面实践“四个服务”的宗旨，贯彻落实“三个十条”，规范业扩报装工作，提高客户服务水平，制定本规定。
第二条本规定所称的业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。
第三条业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
通过集约化、精细化管理和技术进步，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。
第四条从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》等规定。
第五条本规定适用于国家电网公司各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司。
第二章管理原则第六条按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。
营销部门负责业扩报装的一口对外，并组织协调生产、调度、计划等部门完成业扩报装流程的相应工作。
业扩报装工作推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。
第七条按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。
第八条按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
第九条按照“办事公开”的原则，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。
第三章职能分工第十条业扩报装工作主要包括：业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、业务收费、受(送) 电工程设计的审核、受(送) 电工程的中间检查及竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。
第十一条各省(自治区、直辖市)公司营销部是业扩报装业务的归口管理部门，负责制定业扩报装工作标准和管理制度，组织协调生产、调度、计划等部门对110kV 及以上电压等级供电方案审批，对地市供电公司业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核。
业扩报装五项机制 Prepared on 22 November 2020业扩五项机制专项稽查机制含义：重点稽查五项机制和标准化落实情况，包括供电方案规范执行情况、客户受电工程典型设计应用情况、未按标准执行业务处理情况和业务“体外循环”情况、违规“三指定”情况及设计、施工和设备等单位信息公开情况、高压业扩报装提级回访情况。
要点：实施竣工提级回访和随机提级回访；强化业扩加强业扩报装领域举报管理，每周定期将情况反馈给同级监察部门；网公司、省公司、营销稽查中心要定期开展专项稽查和通报，客户服务中心加强对稽查发现问题跟踪、整改措施落实。
意义：加大业扩报装稽查力度，及时纠正不规范行为。
客户本人办理机制含义：客户本人是指法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。
要求业扩受理等申请手续必须客户本人办理；现场勘查等环节客户必须本人到现场；供用电合同客户必须本人签订。
要点：高压业扩报装关键环节由客户本人办理；完善客户联系信息，客户的联络人、联络方式准确率达100%；还要强化信息公开，在客户报装前期实施“一次性”主动告知服务，在营业厅、自助服务终端和网上营业厅公布具备资质的设计、施工和设备供应单位名单等。
意义:全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，斩断“利益链条”。
“说清楚”机制含义：遵循“四不放过原则”，说清楚问题发生时间、地点、涉及人员；说清楚问题发生性质、原因、过程、主要违规违纪事实、涉及金额或造成损失；说清楚对当事人及相关责任人的处理建议；说清楚教训和整改、防范措施及工作安排。
要点：以问题为导向，按分类、分级的原则“说清楚”；遵循“四不放过原则”；各级客户全方位服务委员会对“说清楚”问题进行登记，限期整改，定期审核整改情况，对问题进行销号式管理。
意义：促进业扩报装业务更加规范化运作。
“体外循环”快速查处机制含义：“体外循环”是指离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的行为等。
业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议作者：郑君来源：《科学与财富》2018年第28期摘要：本文主要分析业扩报装服务工作目前存在的问题，并结合国家电网公司精简业扩手续及办事流程、提高办事效率的工作要求，从管理的思路和工作流程以及技术手段等方面，提出如何提高业扩报装服务工作的措施建议，为较好的推进业扩工作提供的参考。
关键词：电力行业；国家电网；业扩报装引言电力行业推广服务包括：业务受理、现场勘查、拟定供电方案及答复、业务收费、设计文件审查、中间检查、竣工验收、供用电合同签订、表计安装、信息归档、服务回访等。
产业拓展是供电企业与客户建立供需关系的重要渠道，也是供电企业为客户提供服务的主要载体，其效率的高低直接关系到供电企业在客户中的形象。
通过对近年来客户投诉和意见的分析，分析客户在供电企业服务扩张中存在的问题，如何进一步提高服务拓展的效率是营销管理者需要深入思考的问题。
一、业报扩装工作存在的问题业报扩装工作中由于其业务方面的环节比较多，且需要涉及到多个专业和协助部门。
目前，在业扩报装工作过程中，制约服务效率进一步提升的问题主要体现在以下几个方面：1.1管理思路和意识问题第一，未能建立完善的协同机制或机制运行不顺利。
对于35kV及以上电压等级的业扩报装服务来说，需要发展、运检、调度等多个部门配完成，在现场勘查、确定供电方案、设计文件送审、中间检查、竣工检验和送电等方面进行良好的沟通协作。
自运行“三集五大”体系化以来，随着各专业纵向管理层级压缩管理效率得到一定的提升，各专业管理的界面区分的更为清晰，一定程度上增加了专业间横向协调和协调的难度。
主要存在以下方面的问题：①缺乏全员服务意识。
虽然国家电网公司总制度对在业扩报装服务中各专业的工作职责有了明确的要求，但在实际执行中存在有一定的差异，部分管理人员缺乏“全员服务”的意识。
②协同效率低，督导不到位。
体系中业扩报装服务指标责任主要责任部门是营销部门，由于其对各部门协同服务工作质量没有进行明确的考核细则，同理缺乏一定的制约手段，是造成协同服务效率低的重要因素。
优化业扩报装流程健全服务机制摘要：为深入贯彻落实国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，进一步加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，努力提升业扩报装服务及时率指标，通过梳理业扩信息预收集，内控管理优化、改进流程等工作思路，采取“信息储备、材料预领、专人调度、部门协同”工作措施，探索“即时受理、即时查勘、即时接电”的业扩新模式，实现业扩报装办理时长大幅压减。
关键字：业扩报装；服务1. 引言优化业扩报装流程，减少办电时长是客户获得电力体验感的关键指数，传统的（非）居民办电，无工程需要2-3个工作日，有工程需要3-7个工作日，在现有营商环境再提升的环境下，电力客户既有压缩业扩报装时长的需求，供电企业也需要快速增供扩销提高企业经营效率。
压缩业扩流程时长，减少用户办电成本，提高业扩工作效率，提升用户满意度，成为供电企业提升营商环境的一项重要举措。
2. 业扩报装业务现状2.1业扩报装原有工作环节供电分公司原有业扩环节为受理进机、现场查勘、施工准备、现场接电4个环节。
2.1.1受理进机（第1天）客户可通过线上（国网app）线下（供电营业厅）“一证受理”申请业扩新装，后经服务调度平台，与客户约定查勘时间，若有必要提醒用户准备“一证受理”所缺材料。
2.1.2现场查勘（第2天）客户经理按约定时间到达现场，查勘电源接入点、用电设备等现场用电情况，并与客户协商确定土建工程、表计和计量箱（柜）安装位置等，若有必要补收受理环节欠缺的客户资料。
2.1.3施工准备（第2天至第3天）现场查勘完成后，除部分因客户或其他原因需终止的流程，其余按以下进行施工准备：（1）系统流程查勘完成后，完成营销系统内现场查勘、配套工程进度跟踪（若必要）、答复供电方案、竣工报验、竣工验收、配表、领表等环节及相关单据等材料。
（2）业务审批所有居民三相新装（增容）业务、进线电缆长度超过30米的业扩业务及所有包含CT箱的业扩作业，需报上级管理部门审批。
加强供电公司业扩报装管理提高优质服务质量摘要：供电公司的业扩报装是联系企业与消费者的重要途径。
从实质上来说是为供电公司提供了一个平台，是电力企业用电管理中的核心工作。
其流程包括受理、实施和合同的签订。
针对目前供电公司在业扩报装的管理工作中存在的主要问题，如电网建设滞后、服务意识落后以及员工素质有待提高等等，提出提高优质服务质量的办法，包括加强考核力度、简化报装流程和加强法制管理和建设。
相信以此带来的工作效率的提升和服务质量的提高定能不断促进电力行业可持续发展。
关键词：供电公司；业扩报装；管理服务；质量1前言电力单位和客户间建立起供用电关系首要的环节就是业扩报装，是电力单位对外的窗口，业扩报装其工作的效率如何将会对电力单位服务的质量与形象造成直接的影响，所以，需强化业扩报装的管理，务必按照实际的情况选择有效的对策，重视服务团队的建设与管理，坚持和遵守业扩报装的工作原则，缩减业扩报装的周期，并对业扩报装的工作程序与行为加以规范，为用电的客户提供更优服务，给供电单位树立起良好形象。
2业扩报装介绍及其管理的意义2.1业扩报装介绍在电力单位的发展当中，业扩报装其关键的功能是与用电的客户加以联系，给其供以更好服务。
电力单位于发展当中要创建一个平台，唯一对外开放的一个窗口就是业扩报装，而且也是电力单位形象关键的体现。
业扩报装主要的工作内容是受理用电客户用电的申请，按照电力系统切实状况将合理供电的方案制定出来并加以实施，用电客户于此过程当中需与电力单位签署供电的合同，电力单位给用电户装设电表。
此环节从用电的客户提出用电的申请起，一直至供电单位为用电客户正常的供电为止，电力单位于此过程当中所实施的全部工作被称作业扩报装。
2.2业扩报装管理的意义电力单位于发展的过程当中发生了极大改变，从最开始卖方市场不断向买方市场改变，所以，树立起良好形象有利于后期的发展，电力单位展示形象窗口就是业扩报装，其服务的质量会直接对企业建立形象造成影响，所以，针对电力单位发展来讲，提升业扩报装服务的质量尤为关键。
电力营销业扩报装的问题及对策分析发布时间：2022-12-06T05:08:23.941Z 来源：《福光技术》2022年23期作者：刘明卓[导读] 经济的快速发展对供电企业的改革和创新的速度提出了较高的要求，供电企业在进行管理模式和管理方式的改革发展迅速，供电企业内的员工由于长期的思想理念的根深蒂固，造成了短时间内从传统的思想模式中改变过来有些困难。
在针对业扩报装业务过程中，供电企业对其的要求是“一次性办理”这对业扩报装工作人员的服务质量和服务水平提出了非常高的要求，部分工作人员存在着对实际的业务办理不熟练，导致其在办理过程中过程繁杂，不能够达到相关的要求，并且在服务的过程中对用电用户的态度存在着问题，严重影响着用电用户业务办理的体验感。
国网吉林省电力有限公司镇赉县供电公司吉林镇赉县 137300摘要：电力业扩报装（以下简称“业扩报装”）在我国供电企业开展电力运输及供应工作中占据着举足轻重的重要地位，是电力企业核心的工作之一。
能够为当地市场经济的快速发展提供支持和帮助。
然而根据供电企业业扩报装的工作情况，能够发现业扩报装速度能够为供电企业提供扩销增供的渠道，使企业电力供给服务更具成效。
同时，业扩报装的速度也体现着供电企业的业务技能、服务水平、办事效率及工作作风，通过全面化解电力营销业扩报装的问题，提升业扩报装的速度，可以为我国供电企业的现代化发展奠定坚实的基础。
关键词：电力营销；业扩报装；问题；对策1电力营销业扩报装的问题1.1思想落后经济的快速发展对供电企业的改革和创新的速度提出了较高的要求，供电企业在进行管理模式和管理方式的改革发展迅速，供电企业内的员工由于长期的思想理念的根深蒂固，造成了短时间内从传统的思想模式中改变过来有些困难。
在针对业扩报装业务过程中，供电企业对其的要求是“一次性办理”这对业扩报装工作人员的服务质量和服务水平提出了非常高的要求，部分工作人员存在着对实际的业务办理不熟练，导致其在办理过程中过程繁杂，不能够达到相关的要求，并且在服务的过程中对用电用户的态度存在着问题，严重影响着用电用户业务办理的体验感。
优化业扩报装流程健全服务机制摘要：业扩报装管理包括业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务费收取、配套电网工程建设、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、停（送）电计划编制、装表接电、资料归档、现场作业安全管控、服务质量评价等全过程作业规范、流程衔接及管理考核。
业扩报装人员现场查勘后，依据供电方案编制有关规定和技术标准要求，结合现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件等因素，经过技术经济比较，拟定供电方案。
供电方案是由供电企业提出，经供用双方协商后确定，满足客户用电需求的电力供应具体实施计划。
供电方案可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。
关键词：业扩报装；服务机制1 进一步完善业扩报装流程一是细化业扩报装流程。
推行全业务线上办理，细化流程内部环节和完成时限标准，将业扩报装所有业务环节全部体现在线上。
二是实施信息公开。
供电企业发展部门和设备部门分别负责提供10 k V可利用间隔和可开放容量等电网资源信息数据，由营销部门通过营业厅、公司外网和“网上国网”App等渠道对外公开。
三是完善业扩报装应急机制。
对个别紧急用电项目，及时启动绿色通道应急服务响应，满足客户接电需求。
对大容量、大范围客户接入受限的应急需求，由省公司购置一定数量移动变电站，满足客户接电需求。
2 推行简单业务直接办，复杂业务会商办持续优化营商环境，开展业扩报装“全城办、实时办、马上办、线上办”，业扩报装100%上线监控。
打通政企互通渠道，实现政企渠道申请的办电客户“线上电子证照，线下免收资料”。
简单业务是指10 k V非专线及以下接入的办电业务，宜采取就近接入方式，接入方案由营销专业直接确定，对接入受限的采取“先接入、后改造”。
对于低压客户，一是积极引导客户采取“网上国网”等线上渠道申请。
线上受理后，经市公司供电服务指挥中心审核后直派供电所或营业站，由网格员直接开展现场业务。
对资料不全的，由客户在装表接电现场补齐资料。
业扩报装管理“五项机制”答疑60问一、概述部分1、Q：什么是业扩报装管理“五项机制”（以下简称“五项机制”），包括哪些方面内容？A：“五项机制”是业扩报装管理常态监督检查机制，其中包括五方面的内容，“客户本人办理机制”、“体外循环快速查找机制”、“业扩报装专项稽查机制”、“业扩报装说清楚机制”和“业扩报装终身负责机制”。
2、Q：为什么要执行“五项机制”？A：“五项机制”是公司业扩标准化管理体系建设的一部分，主要作用是强化标准化技术和管理措施执行，确保业扩标准化措施持续落地。
3、Q：“五项机制”由什么时候开始执行？A：2015年4月1日开始试行，7月1日完善后全网全面推广。
二、客户本人办理机制4、Q：什么是“客户本人办理机制”？A：“客户本人办理机制”是指在业扩报装业务办理流程中，部分业务环节或业务文书必须由客户本人进行办理或签订。
5、Q：实行“客户本人办理机制”主要作用？A：全面清理业扩报装中介服务，杜绝“黑中介”和“皮包公司”，提高服务质量，确保客户知情权和选择权。
6、Q:客户本人办理执行范围？A:10千伏及以上高压业扩报装。
有延伸需要的单位，要提前做好客户服务评估和解释工作。
7、Q：哪些业务环节及文书要求必须由客户本人办理、签订？A：业扩受理申请、现场勘查、图纸审核申请、竣工验收申请及现场环节、装表接电现场环节必须由客户本人办理；《供用电方案协议》和《供用电合同》由客户本人签订。
客户本人可单独办理，也可与其他相关单位人员一同前来办理。
8、Q：什么是“客户本人”？A：“客户本人”是指申请用电客户本人，申请用电企业的法定代表人或由法定代表人授权委托的人员。
9、Q：什么是“授权委托人”？A：“授权委托人”是指由申请用电企业法定代表人授权委托的人员。
被委托人必须是法定代表人所属企业员工，必须具备法定代表人的委托书、被委托人与企业的社保证明。
10、Q：什么是“社保证明”？A：“社保证明”是指由社保局出具的缴费清单，详细载明社会保险投保人的电脑号、身份号、参保起止时间及缴费金额。
社保证明必须由社会保险电脑系统打印出来并加盖社保局公章才有效。
11、Q：“授权委托人”办理相关业务需要提供的证明材料有哪些？A：“法定代表人授权委托书”、“被委托人与企业的社保证明”和“个人身份证明”。
12、Q：客户本人提供证明材料后，后续环节是否仍需要提供相应材料？A：客户提供相应的材料、证明文件后，后续环节如未发生变动，客户无需重复提供。
13、Q：需客户本人办理环节，但由于客户原因确无法有客户本人业务的，应如何处理？A：“授权委托人”在企业法人“授权委托书”、“个人身份证明”等证明材料齐全的情况下，如因特殊情况确实无法出示“社保证明”时，可通过“提级审批”的方式办理业务。
具体审批要求：如区（县）局客服班受理业务，可提级至营业部审批；客户服务中心受理业务，可提级到市场部审批。
“提级审批”资料应随该业务保存并归档。
14、Q：一次性告知书必备内容有哪些？A：业扩报装办理各个环节所需的客户资料、业务流程、投资界面、服务承诺、收费标准和“三不指定”等相关内容。
15、Q：一次性告知书的使用三要点？A：一是场合，营业厅受理业务或上门办理业务；二是方式，业务人员应向客户主动派送《客户用电包装服务告知书》；三是具体要求，当面向客户进行“一次性”告知和解释。
16、Q：向客户公示相关业扩报装有哪些信息？A：一是准确完整公布具备资质的设计、施工和设备供应单位名单；二是公示客户受电工程及电网供电电源信息、电源规划信息、容量裕度信息和供电质量；三是提供高压业扩报装进度查询服务，查询内容包括受理、供电方案制定、供电方案审批、设计、设计审图、中间检查、竣工验收和送电等相关环节。
17、Q：营业厅大屏幕滚动播放需时太长如何处理？A：由于电源规划布局、容量裕度、供电质量、合格供应商等信息内容过多的公开信息，在营业厅内滚动播放需时过长，可通过自助终端、宣传手册等其他方式在营业厅内进行公示，大屏幕只滚动播放简要内容信息。
三、体外循环快速查处机制18、Q：什么是“体外循环”？A：“体外循环”是指离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；原始表单与系统记录不符的行为；原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；现场情况与营销管理系统记录不符的业务行为等。
19、“体外循环”快速查处机制由哪几部分组成？A：“体外循环”快速查处机制由“体外循环”线索快速发现、“体外循环”线索快速核实和“体外循环”线索快速处理三部分组成。
20、Q：实行“体外循环”快速查处机制主要作用？A：加强各级市场、监察部门工作联动，前移廉洁风险防范关口，杜绝“体外循环”，规范业务运作。
21、Q：“体外循环”相关线索由谁提供？A：各级客户服务中心、营销稽查机构是日常“体外循环”业务主要检查机构，其他部门、单位或人员发现疑似“体外循环”线索时亦可提供。
一旦发现疑似“体外循环”线索时，应立即填报《业扩报装“体外循环”线索移交表单》(简称《移交单》),经本级领导审核后，报营销稽查中心组织初步核定。
22、Q:随机抽取环节是否有范围？A：出于实际工作的考虑，原则上建议从现场勘查到竣工验收范围内随机抽取。
23、Q:客户服务中心提级办理的“后续环节”是什么？A：自客户服务中心提级办理之日起，该业务尚未办理的环节为“后续环节’,由客户服务中心直接或监督下办理，后续环节业务责任部门是客户服务中心。
24、Q：客户服务中心在“体外循环”快速查处机制的职责？A：一是负责提级办理。
每月系统随机抽取不低于10%的基层高压工单，对后续环节提级办理。
二是负责对不低于10%的基层高压工单进行“体外循环”常态检查，一旦疑似线索时，按要求填报《移交单》报营销稽查中心初步核定。
25、Q：营销稽查中心在“体外循环”快速查处机制的职责？A：一是负责“体外循环”常态检查。
每月系统随机抽取不低于30%的全局（包括客户服务中心）高压工单进行检查，一旦疑似线索时，按要求填报《移交单》。
二是负责在五个工作日内组织初步核查。
三是在次月10日前对所有《移交单》核定情况进行通报。
四是负责建立“体外循环”快速查处档案。
26、Q：省级稽查部门在“体外循环”快速查处机制的职责？A：一是负责“体外循环”常态检查。
省级营销稽查部门随机抽取不低于1%本单位高压工单检查，一旦疑似线索时，按要求填报《移交单》，委托营销稽查中心组织初步核定。
二是负责指导营销稽查中心“体外循环”的核查，并将确属“体外循环”线索移交省级监察部门。
三是在次月10日对本单位确认“体外循环”问题进行通报，并报公司市场部。
27、Q：监察部门在“体外循环”快速查处机制的职责？A：对确认“体外循环”线索，进行违规违纪问题查处。
28、Q：“体外循环”初步核查方式？A：系统核对、现场检查、客户（单位）回访和内部谈话，核查时应做好记录，并要保留相关文件、图像、录音等凭证。
29、Q：确属“体外循环”应如何处理？A：营销稽查中心应在当日移交给同级监察部门；如是省级营销稽查发现线索，相应营销稽查中心在当日将情况反馈回省级公司，由省级公司移交给省级监察部门。
30、Q：属“体外循环”，但认定为工作差错应如何处理？A：营销稽查中心发整改联系单，负责跟踪、落实整改情况。
如省级营销稽查发现线索，相应营销稽查中心要将情况上报省级公司。
31、Q：不属“体外循环”的应如何处理？A：要告知原发现人/省级营销稽查发现人，经同意后方可销号，并做好确认记录。
32、Q：“体外循环”常态检查方式？A：各级客户服务中心、营销稽查或部门要常态开展业扩“体外循环”检查，检查必须使用公司统一检查表单，并长期存档备查。
四、业扩报装说清楚机制(以下简称说清楚机制)33、Q：什么是“说清楚机制”？A：以问题为导向，对业扩突出问题、重大问题按分类、分级的原则“说清楚”。
“说清楚”实行销号式闭环管理，限期整改。
34、Q：为什么实行“说清楚机制”？A：建立“说清楚机制”是为了治理业扩报装突出问题、重大问题和反复出现问题，推进业扩报装高效、规范、透明。
35、Q：什么时候需要启动“说清楚机制”？A：营销稽查中心、客户服务中心和同级监察部门自身稽查、回访确认的问题，启动地市层面“说清楚”；省级公司直接受理重大实名举报，重大违纪违规问题、执行业扩标准化管理和五项管理机制不力的，启动省公司层面“说清楚”；网公司直接受理重大实名举报、重大违纪违规、执行业扩标准化和五项管理机制执行不力的问题，启动网公司层面“说清楚”。
36、Q：“说清楚机制”的形式有哪些？A：各级客户全方位服务委员会以会议形式组织进行，汇报人在指定地点当面汇报。
不得以报告、检讨等书面形式代替。
37、Q：“说清楚”会议参加人员？A：地市局客户全方位服务委员会组织的“说清楚”会议，相关责任单位或部门负责人负责“说清楚”；由省级公司客户全方位服务委员会组织“说清楚”会议，相关部门参加，相关地市局分管领导负责“说清楚”；由网公司客户全方位服务委员会组织“说清楚”会议，相关部门参加，相关省级单位分管领导带队，相关地市局主要领导负责“说清楚”。
38、Q：要“说清楚”的内容？A：“说清楚”应遵循“四不放过”原则。
“说清楚”问题发生的时间、地点、涉及人员；“说清楚”问题发生性质、原因、过程、主要违规违纪事实、涉及金额及造成损失；“说清楚”对当事人及相关责任人的处理建议；“说清楚”教训和整改、防范措施及工作安排。
39、Q：哪几种情况需要重新“说清楚”？A：对于问题发生的原因分析不透彻的、教训认识不深刻的、责任人的处理建议不恰当的、整改措施不得力的要重新组织“说清楚”。
分管领导没有“说清楚”的，改由主要领导“说清楚”，直到真正说清楚为止。
五、业扩报装终身负责机制（以下简称终身负责制）40、Q：什么是“终身负责机制”？A：强化业扩报装责任到岗、记录到案、问题倒查的工作机制。
要求业扩岗位人员及相关领导干部对所办理的业扩业务廉洁终身负责，终身追责。
41、Q：实行“终身负责机制”的目的？A：建立“终身负责机制”为了提高相关领导干部、业扩从业人员的风险意识和责任意识，强化业扩标准化刚性执行。
42、Q：什么是领导干部“打招呼”行为？A：领导干部干涉、过问、催促业扩进度的行为都应属于“打招呼”行为。
领导干部“打招呼”行为包括正常业务流程“打招呼”及违规“打招呼”两类。
43、Q：是否所有领导干部“打招呼”都需要记录？A：所有属于领导干部“打招呼”行为都应记录至《领导干部“打招呼“登记表》中，并随业务档案一起存档，长期存档备查。
44、Q：领导干部“打招呼”记录会保存在哪里？A：《领导干部“打招呼“登记表》、相关证据（电话录音、邮件截屏等），原始记录表一式两份，一份随业务档案一起存档，另一份放入“打招呼”档案存档，定期移交营销稽查中心。
