优质服务工作规范
（试行）
为了进一步建立健全优质服务工作长效机制，努力实现优质服务工作规范化，特制定本工作规范。
1、接待媒体记者采访咨询规范用语
⑴您好，这里是热电公司（××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室）。
⑵请问您是哪位，有什么问题可以帮您？
⑶请稍等，我把您反映的问题记录下来。
⑷您的问题我听明白了，现在我们就派人去用户家中（现场）查看、调查。
⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。
⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。
⑺再见。
2、文明礼貌用语规范
⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。
⑵注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。
3、注意语言艺术，多使用敬语
⑴接过用户递来的钱款时，应说：“谢谢”。
⑵请用户交款时，应使用“请”、“麻烦您”等词语。
⑶表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语。
⑷表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。
⑸他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
4、窗口服务（用户来访接待）人员工作规范：
⑴请问您办理什么业务？
⑵请稍等！
⑶您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。
⑷对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。
⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。
⑹不让事情在我这里延误，不让公司形象受损害，不让用户看脸色，不让用户多跑路，不让用户费时间。
⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。
⑻接待一声您好，告诉一声请坐，做好一次宣传，道别一声再见。
5、客服值班人员（生产调度）工作规范：
⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。
⑵熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。
⑶做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。
⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。
⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。
⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。
⑺交接班准时，室内整洁、卫生。
⑻不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。
6、道歉规范用语：
⑴对不起，请原谅！
⑵对不起，这是我的失误。
⑶谢谢您的批评，我们一定注意改进。
⑷谢谢您，请多提宝贵意见！
7、服务禁语：
⑴不知道。
⑵不是已经告诉你了吗？
⑶急什么？还没到上班时间。
⑷吵什么？（急什么）没见我在忙着吗？
⑸有意见，爱找谁找谁？
⑹你问我，我问谁去？
8、上门催费、测温、应急抢修维护人员工作规范：
⑴统一挂牌、统一单据、统一标准。
⑵做到热情、礼貌、耐心、细致、规范服务。
⑶敲不开用户门不灰心，用户不讲理不计较，用户胡搅蛮缠不计较，得不到用户理解不计较，用户意见不正确不计较。
⑷不准弄虚作假，不准以热谋私，不准变相收费，不准吃拿卡要，不准刁难用户。
⑸敲门一声问候，进门一副鞋套，随带一块抹布，做好一次服务，道别一声再见。
⑹备料及时，到位及时，抢修及时，在抢修过程中要做好一次服务。
9、日常工作规范
⑴在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。
⑵接待来访或办事用户不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
