呼叫中心系统建设方案

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案

的领导者,奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen

Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙 特(Fremont），现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司,成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案,商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区.

奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统（呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台,打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。

奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc。）的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。

奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处

1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享： 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的 语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题

和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席）共享，有效解决了企业存在的”信息孤岛”的问题。

呼叫中心解决方案

第1篇

呼叫中心解决方案

一、前言

本方案旨在为我国某企业提供一套合法合规的呼叫中心解决方案，以提高客户服务效率，优化客户体验，降低运营成本。在遵循相关法律法规和行业标准的基础上，结合企业实际情况，制定以下方案。

二、目标定位

1. 提高客户满意度：通过提供高效、便捷的客户服务，提升客户对企业的好感和信任度。

2. 降低运营成本：合理配置资源，提高座席利用率，降低人力和管理成本。

3. 提高业务处理效率：优化业务流程，实现业务快速处理，提升客户服务水平。

4. 合法合规：确保呼叫中心业务开展符合国家相关法律法规和行业标准。

三、核心业务流程

1. 客户接入：客户通过电话、短信、在线客服等多种渠道接入呼叫中心。

2. 信息核实：座席人员核实客户身份信息，确保业务安全。

3. 业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。

4. 工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。

5. 回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。

6. 数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。

四、技术架构

1. 硬件设施：采用高可靠性的服务器、交换机、座席终端等设备，确保系统稳定运行。

2. 软件平台：选用成熟稳定的呼叫中心软件平台，支持多渠道接入、智能路由、IVR语音导航等功能。

3. 数据库：建立统一的客户信息数据库，实现客户信息的集中管理。

4. 网络安全：采用防火墙、加密传输等技术，确保数据安全。

5. 系统集成：与其他业务系统（如CRM、ERP等）进行集成，实现业务数据的共享与流转。

五、人员配置与管理

1. 座席人员：根据业务量合理配置座席人员，提供专业培训，确保服务质量。

2. 管理团队：设立呼叫中心管理团队，负责业务管理、人员培训、质量监控等工作。

3. 岗位职责：明确各岗位的职责和权限，确保业务流程的顺利进行。

呼叫中心服务方案(5篇)

呼叫中心服务方案 篇一

聚信通呼叫中心解决方案

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

呼叫中心组网方案

概述

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。一个高效可靠的呼叫中心组网方案将帮助企业提高客户满意度和运营效率。本文将介绍一种适用于中小型企业的呼叫中心组网方案。

方案设计

该呼叫中心组网方案基于云计算技术，采用虚拟化和分布式架构。主要包括以下几个组成部分：

1. 呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是整个系统的核心。它负责呼叫的路由、转接、语音录音、报表统计等功能。由于采用了虚拟化技术，可以根据需要进行灵活的资源分配和扩展。同时，服务器之间可以通过双机热备份实现高可用性。

2. 语音网关

语音网关是将语音信号转换为数字信号的设备。它连接企业的电话网络和Internet，实现电话呼叫的互联互通。语音网关支持SIP、ISDN等多种协议，并具备高容量和高性能的特点。 3. 数据存储与备份

为了确保通话记录的完整性和安全性，呼叫中心方案需要具备可靠的数据存储和备份机制。可以使用云存储技术，将通话记录、报表等数据自动备份到云平台，防止数据丢失和损坏。

4. 客户端设备

客户端设备可以是智能手机、电脑等终端设备，用于与呼叫中心进行交互。客户可以通过拨打电话、发送短信、使用APP等方式与呼叫中心进行沟通，获取所需的服务。

5. 网络安全

呼叫中心组网方案需要具备一定的安全性，以防止数据泄露和攻击。可以采用加密通信、防火墙、入侵检测系统等安全机制，保障呼叫中心的运行安全和客户信息的保密性。

方案优势

1. 灵活扩展

采用虚拟化和分布式架构，呼叫中心组网方案具备良好的扩展性。可以根据企业的需求，随时增加或减少服务器的数量，实现资源的灵活调配，满足不同规模企业的需求。 2. 高可用性

呼叫中心服务器采用双机热备份的方式，一台服务器发生故障时，另一台服务器可以立即接管工作，确保呼叫中心的持续运行。这种高可用性的设计，有效地减少了系统故障对企业运营的影响。

3. 低成本

云计算技术的应用使得企业不需要购买昂贵的硬件设备和软件许可证，只需按需租用云服务，降低了呼叫中心建设和运维的成本。同时，呼叫中心组网方案的灵活性和扩展性，也为企业提供了更多的节约成本的机会。