销售流程
销售的定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定的愿望或帮助顾客解决特定的问题的过程。销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的
买主介绍商品的艺术。销售的核心问题是说服客户。
（一）基本销售环节
结束语
开票收款
验机
尝试结案
（二）销售工作各环节的要点和规范
待机
创造良好的售点气氛吸引顾客。
你认为下列做法是正确吗？
每天到达售点，将样机、展台擦拭干净
上班前应检查POP是否更换，是否要添加
没有接待顾客的时候，应检查顾客的座椅及店面宣传品是否摆放好（礼品，资料，音响） 没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下
没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天
接近顾客
（1）如何把握接近顾客的时机
（2）如何接近顾客
（3）接近顾客时的注意事项
*主动热情地接近顾客
*微笑至关重要
*善于倾听
*给顾客安全感
*面对拒绝—顾客说“随便看看……”
----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务
-----寻找机会继续接近
-----给他留下良好的印象
一些开场技巧
*、称赞让对方觉得舒服
*、探询澄清对方的需求
*、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理
*、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊
*、提供服务协助顾客处理事务或解决问题
*、建议创意为顾客提供创意而获得好感
*、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉
*、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实*、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力
•了解顾客的需求
*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台…
*顾客需要的规格、功能、外观
*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算
*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着
重的是什么
注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。
•产品介绍
*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾
客需求为中心的商品说明的凝缩。
*销售诉求点的制定方法：FABE
FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益
产品说明的要点及技巧：
*满怀信心
*配合演示说明，并邀请顾客参与
*着眼于产品的特点给顾客带来的益处
*避免提及竞争品牌的情况
*微笑面对拒绝
*避免使用过多的术语
*耐心很重要，避免说得太快
*“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格
*避免过早主动提到售后服务
*善于倾听
*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品
*不要问“是否”，问“哪一个”。让顾客回答一些简单的选择题问题
例如：a 和b你比较喜欢哪一个？
•处理异议
回答异议的原则：
*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂
*不要正面反对顾客的意见
*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾
*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答
*不能欺骗顾客
*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。
•尝试结案
（1）尝试结案的时机
在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：*顾客再次查看样品、广告等
*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等
*对产品质量提出具体问题
*向后退几步，并称赞你的产品
*询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题
（2）技巧
• 验机
（1）试机
（2）包装
*同顾客一起核查
*帮助顾客放好所有物品
*讲清售后服务的详细内容和范围 （3）收款时要唱收唱对。 • 结束语
感谢用语：
*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”
*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”
参考案例
案例一：客人问手机可不可以便宜？
1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，已经是目前市场最实惠的价格了。您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”
2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：
A、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。
B、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
C、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一2的A、B点。案例三：遇到销售手机时跟客人僵持在讨价还价上，
A：这时应当缓解一下这种氛围，把话题转到其他，例如手机优秀的方面。
B：采用另外一些说服方式，以证明物有所值。例如把商品的各功能价值分别衡量。
C：懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足
案例四：顾客对宣传有误解
A：切不可指责顾客恶意曲解。
B：要耐心且温和地向客人解释宣传的内容。
案例五：顾客为几个人一齐时：
A、应付客人要坚持“一对一”的服务原则。
B、两个店员一起接待顾客时要有主次之分，不可随便插口。
C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。
案例六：客人太多时：
A、不可只顾自己跟前的客人。
B、同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”
b、“请随便看看，有什么可以帮到你”
C、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
D、或通知其他店员先招呼。
案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：
a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。
b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。
C、留下客人的联系电话，机一到就通知他。
D、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。
