质量管理与质量保证复习题
一、名词解释
1、PDCA循环
2、质量评审与质量审核
3、不合格
4、质量管理
5、产品
6、六西格玛管理
二、简答题
1、简述质量管理的几个发展阶段
2、简答检验误差及其分类。
3、简答故障分析的要点。
4、石川图与关联图
5、2000版ISO9000质量管理体系的主要特点是什么？
6、简要说明质量成本的组成
7、六西格玛管理模式与DMAIC
8、简答质量管理的八项原则。
9、2000版ISO9004与94版ISO9004
10、六西格玛管理实施步骤。
11、质量检验的基本职能是什么？
12、2000版ISO9000族标准的结构与特点。
13、全面质量管理的基本指导思想是什么？
14、简要说明质量的影响因素
15、简要说明控制图的分类？
三、论述题
1、在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。
2、试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。
3、试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路
4、试述企业如何做好TQC的基础工作。
5、请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态
6、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何坚强质量管理?
答案
一、名词解释
1、PDCA循环是英文P-Plan（计划）,D-Do（执行）,C-Check（检查）, A-Action （处理）四个单词的缩写，它说明质量管理工作应按照计划、执行、检查、处理四个阶段不断循环进行。它是由世界著名的质量管理专家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循环”
2、质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价
3、是指未满足需求
4、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动
5、产品是指活动与过程的结果，它分为硬件、软件、流程性材料和服务。
6、六西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。
二、简答题
1、质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
国际化、标准化质量管理阶段
2、答：技术性误差；情绪化误差；程序性误差；明知故犯性误差
3、答：①应用固有技术和经验
②列出所有部件可能故障并分析
③分析故障的影响
④测算故障发生的概率
⑤比较故障影响的权重
⑥分析故障检出的难易
⑦找出重点
⑧提出设计中重点改进的项目
4、石川图是分析较简单的原因与结果的工具。关联图是分析复杂原因与结果的工具。
5、标准的结构与内容更好的适应于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织采用过程方法结构，同时体现了组织管理的一般原则标准数目进行了精简
增强了与环境管理体系等管理体系标准的相应性
6、预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本
7、6西格玛管理模式与DMAIC。6西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。DMAIC是定义、测量、分析、改进、控制，是6西格玛管理模式中专业的过程改进工具。
8、坚持以顾客为中心；重视发挥领导作用；强调全员参与；利用过程方法进行控制；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系；9、2000版ISO9004与94版ISO9004。2000版ISO9004是《质量体系——业绩改进指南》。94版ISO9004是《质量体系要素选择指南》。
10、1）六西格玛管理实施首先要有领导的作用（2）其次为现状分析（3）建立战略（4）构建组织保障。六西格玛管理的组织是由倡导者、黑带大师、黑带、履带、项目团队等组成。（5）引入人才和培训（6）确定六西格玛改进项目，应用DMAIC过程改进法（7）持续改进（8）形成六西格玛文化。
11、把关的职能（质量保证职能）
预防的职能
报告的职能
改进的职能
12、答：（1）结构
ISO9000：基本原理和术语；ISO9001：要求；ISO9004：指南；ISO19011：质量和环境体系审核指南
（2）主要特点
标准内容通用性强，适用于4大类产品企业；
标准内容更先进，指导性更强；
合理归并，ISO9000族标准简化；
质量管理体系协调一致的一对标准；
与ISO14000环境管理标准相协调
13、①质量第一②系统观点③用户至上④质量是设计制造出来的不是检验出来的⑤预防为主⑥一切以数据说话⑦经济的观点⑧突出人的积极因素
14、人机料法环境测量
15、计量值控制图
计数值控制图――计件值控制图、计点值控制图
三、论述题
1、要点：某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，可采用的工具主要有：调查表、分层法、因果图，关联图、直方图、控制图、故障树法，PDPC 法、KJ法、矩阵图、系统图。
其整合应用：
1、针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。
2、分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ法、矩阵图、系统图。
3、分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。
4、分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预防措施：故障树法，PDPC法。
5、对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。
6、对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。
2、答：（1）正确对待外国的质量管理知识与经验。
①引进和学习质量管理学的必要性；
②遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理；
③必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。
（2）认真总结我国的质量管理经验，把传统管理与全面质量管理有机地结合起来。
①有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去；
②有利于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法；
③可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式；
④有助于建立中国式质量管理体制。
（3）解决好理论与实际相结合的问题。
