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烟台工程职业技术学院技能大赛选拔
考试试题（考试时间 45分钟）
一、判断题（每题1分，共70分）
( )1、职业是指人们在不同的社会生活中对社会所承担的一定职责和从事的专门业务。
( )2、职业道德是社会道德的一个重要组成部分，具有很强的职业性，不受社会和阶级的制约和影响。
( )3、职业道德涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
( )4、汽车维护的分级 日常维护，一级维护，二级维护。
( )5、汽车一、二级维护周期的确定，应以汽车使用时间为基本依据 ( )6、发动机各气缸压缩压力应不小于原设计规定值的85%。 ( )7、所有扳手和手动工具应保持清洁，防止生锈。
( )8、在扳手或棘轮手柄上可以使用加长套管或其它类型的“加长手柄”。 ( )9、拆装火花塞应用梅花扳手。
( )10、测量柴油机气缸压力时，用气缸压力表连接管上的橡胶套塞住喷油器安装孔进行检测。 ( )11、用量缸表测量缸径时，稍稍摆动量缸表，当指针指示到最小数值时，即表明测量杆已垂直于汽缸轴线。
( )12、用游标卡尺可用于校正量缸表的尺寸。
( )13、使用缸压表检测气缸压力时，应多检测几次，取其平均值。 ( )14、汽车的最大轴载质量是指汽车车桥所允许的最大载荷重量。
( )15、同一车轴的两端为单车轮时，轮距是指车轮在支撑平面上留下的轨迹内边缘之间的距离。
( )16、轮胎的高宽比是指轮胎的断面宽度与轮胎的断面高度之比。
( )17、在走合期内，汽车应满载，禁止拖带挂车或牵引其他车辆或机械。 ( )18、发动机在高温条件下使用，发动机充气系数下降，功率降低。 ( )19、氧传感器的锆管内侧是和发动机排气管内的废气相接触。 ( )20、三元催化装置可降低CO 、HC 和NOX 的排放量。
( )21、涡轮增压器是利用进气的能量来压缩进气，并将高密度的混合气送入燃烧室来增加产出功率的装置。
( )22、最佳点火提前角，随发动机转速和负荷的变化而变化。 ( )23、点火提前角太小或过大引起发动机过热。
( )24、传统点火系中的点火线圈与电子点火系中的点火线圈可以互换。 ( )25、润滑油路中的油压越高越好。
( )26、发动机润滑系中机油尺的作用是检测润滑油的粘度。 ( )27、一般情况下，发动机机油液位不会降低，所以如果降低就说明漏油。 ( )28、汽车发动机润滑系具有润滑、冷却、清洗、密封、防锈等作用。 ( )29、节气门位置传感器中的怠速开关的信号电压在节气门全闭时为0V 。 ( )30、拔下汽油压力调节器真空软管后，燃油压力在急加速时应保持不变。 ( )31、无回油管的燃油系统在任何工况下的燃油压力均应保持不变。 ( )32、霍尔效应式曲轴位置传感器信号电压随发动机转速的升高而增大。 ( )33、在汽车发动机电子点火系统中，影响点火提前角的主要参考信号是
发动机混合气浓度信号、发动机冷却水温度信号。
( )34、水温传感器损坏对点火正时无影响。
( )35、时代超人AJR 发动机凸轮轴位置传感器断路，发动机将无法起动。 ( )36、时代超人AJR 发动机空气流量计插头松脱，发动机将无法起动。 ( )37、对于电喷发动机，进气管压力传感器损坏，发动机将不能启动。 ( )38、排气管冒黑烟说明是机油消耗造成的。
( )39、气门泄漏对于高转速性能的影响没有对低速那样明显。 ( )40、AJR 发动机凸轮轴位置传感器损坏会引起发动机动力不足。 ( )41、ISC 阀有故障会使发动机怠速不稳。
( )42、冷启动喷油器不工作会使发动机怠速时工作不稳。 ( )43、涡轮位于泵轮与导轮之间，用来改变液体流动方向。
( )44、汽车在车轮抱死时，纵向附着系数变得极小，导致产生侧滑甩尾。 ( )45、汽车产生制动热衰退的原因是制动器受热变形。
( )46、制动盘工作表面有磨损或划痕时，不能进行车削修理。
( )47、盘式制动器安装好以后，要用力的踩制动踏板到底，连踩数次。这
样做的目的是为了让制动管路充满制动液。
( )48、离合器分离不彻底，会导致变速器挂档困难。 ( )49、从动盘磨损过大可能导致膜片离合器分离不彻底。 ( )50、车速过高可能导致变速器挂档困难。
( )51、变速器轴的弯曲变形不一定会造成挂档困难。
( )52、奇瑞A3轿车偏角传感器信号失真将会导致制动失效。 ( )53、主缸内无制动液会导致制动失效。
( )54、制动主缸皮碗破损或踏翻，会导致制动失效。 ( )55、长时连续使用制动器，可能会导致制动失灵。
( )56、一辆前盘后鼓制动器的奇瑞轿车，被车主私自改装更换了一辆宝马
汽车的左后轮盘式制动器后，汽车在低速制动时会向左偏。
( )57、过高的车速转弯会导致轮胎斜形磨损。
( )58、过量的前束会迫使轮胎向内拉动，造成轮胎羽状磨损。 ( )59、汽车前轮胎面局部磨出秃斑，多为前轮前束不正确所致。 ( )60、蓄电池极板硫化的原因主要是长期充电不足及电解液不足。
系别_________ 专业（班级）_________ 姓名_____________ 考号____________
( )61、交流发电机中硅整流器中的正极管的负极为发电机的正极。
( )62、空调冷凝器的散热面积通常比蒸发器大一倍。
( )63、空调冷凝器采用管带式比管片式换热效率高。
( )64、冷凝器的作用是将制冷剂从气体转变为液体，同时放出热量。( )65、热力膨胀阀在制冷负荷增大时，可自动增加制冷剂的喷出量。( )66、在对起动机电磁开关进行检查时，应该选用万用表R×1Ω档位检查电磁开关的吸拉线圈和保位线圈的电阻值是否正常或有无短路现象。( )67、高压端充注制冷剂时，发动机应处于熄火状态。
( )68、制冷剂充注过量，会引起空调系统制冷能力下降。
( )69、汽车小修作业中发动机的检验项目为对其技术状况进行检查。( )70、二级维护过程检验包括分电器、高压线、分缸线的清洁和检查。
二、判断题（每题1分，共30分）
( )71、汽车维修职业责任是指汽车维修从业人员所承担的
A 企业责任
B 家庭责任 C国家责任 D社会责任
( )72、职业道德受职业生活所制约的特点是职业道德的
A 职业性
B 从属性
C 实践性
D 多样性
( )73、职业道德受社会或阶级道德制约和影响的特点是职业道德的
A 职业性
B 从属性
C 实践性
D 多样性
( )74、承修单位对大修竣工的汽车保证左右轴距差不得大于原设计轴距的 A 1/10 B 1/100 C 1/1000 D 1/10000
( )75、乘用车轮胎花纹磨损的极限深度为多少？
A 1.6mm
B 3.2mm
C 2mm
D 1mm
( )76、汽车制动液的规格是根据平衡回流沸点和什么来划分的？
A冰点 B 低温运动粘度 C 凝点 D 馏出温度
( )77、机油是什么的简称？
A 汽车齿轮油B汽车用润滑脂 C 汽车液力传动油 D 发动机润滑油( )78、冰点是对汽车哪种工作液的技术要求？
A 汽车用润滑脂B发动机润滑油 C发动机冷却液 D 汽车齿轮油( )79、柴油发动机压缩行程中压缩的是
A 柴油与空气的混合气 B柴油 C 柴油蒸气 D 纯空气
( )80、Ⅴ形发动机曲轴的曲拐数等于
A 汽缸数
B 汽缸数的一半 C汽缸数的一半加1 D 汽缸数加1 ( )81、下列那些不会引起冷却系统过热
A 冷却系统管路中有水垢 B电子风扇不转C水泵不工作D鼓风机不转( )82、发动机过冷可能导致的危害是 A 降低充气效率
B 早燃和爆燃倾向加大
C 零件机械性能降低
D 汽油机可燃混合气形成条件变差( )83、下列哪个原因不会引起汽油发动机爆震？ A点火过早B发动机运
转温度太低C发动机内积炭过多 D 发动机所用燃油的辛烷值低
( )84、电子控制点火系统由什么直接驱动点火线圈进行点火？
A ECU
B 点火控制器
C 分电器
D 转速信号
( )85、下列不属于点火系统控制的内容是
A 爆震控制
B 闭合角
C 喷油量
D 点火提前角
( )86、电控汽油发动机在冷车时怠速不稳，不可能由下面哪一项引起?
A 怠速空气控制系统故障 B空气流量计故障 C真空管泄漏故障
D氧传感器失效故障
( )87、下列哪项会导致发动机怠速不稳？ A 轮速传感器有故障 B 节气门位置传感器 C车速传感器有故障 D 凸轮轴位置传感器插头脱落
( )88、属于空气质量流量传感器的是 A叶片式空气流量传感器B卡门漩涡传感器C热膜式空气流量传感器 D 以上都不是
( )89、发动机冷车能起动，但起动后马上又熄火，最有可能是以下哪个传感器有故障？A曲轴位置传感器 B节气门位置传感器 C空气流量计 D水温传感器
( )90、造成混合气过稀的原因是 A 喷油器内部泄露 B燃油压力调节器膜片破裂C供油压力过高 D 燃油泵单向阀损坏
( )91、喷油量的控制属于怎样的控制方式？
A 开环控制 B闭环控制 C开环控制和闭环控制相结合D恒值控制
( )92、当EGR阀不能开启，发动机就会
A 爆震
B 怠速不稳
C 减速
D 冷启动后熄火
( )93、曲轴箱通风管堵塞将导致
A 烧机油
B 废气超标
C 油耗增加
D 曲轴箱压力增加
( )94、当更换一个带润滑脂加注嘴的十字轴万向节时，加注嘴应当朝向
A 汽车的前方
B 变速器
C 传动轴
D 差速器
( )95、轮胎气压监控系统（TIMS）能检测到 A 一个轮胎气压低B 两个轮胎气压低 C 所有的轮胎气压低 D 三个轮胎气压低( )96、车轮动平衡检测时不需要向平衡机输入的参数是:
A 轮辋宽度 B轮胎宽度 C轮辋直径 D平衡机座到轮辋的距离
( )97、出现如下故障不会造成制动失效的是 A 制动管路泄露 B 制动液有空气C 制动液不足 D 制动衬片有效面积过大
( )98、驾驶过程中，急踩刹车，车轮抱死，可以初步判定 A真空助力泵不工作 B 车速传感器工作异常 C ABS不工作 D制动液不够
( )99、ABS失效后汽车 A无常规制动B有常规制动C会造成间歇故障码D以上均错
( )100、汽车前轮摆振可能有以下哪些原因引起的 A轮胎胎压低
B四轮定位失准C车轮轴承过紧 D方向盘变形
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试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。 （2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小
礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ （2）接听电话的四个原则？ （3）预约服务目的是什么？ （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）
深圳鹏元晟实业有限公司 Shen Zhen PYS Industrial CO.,LTD 包装设计试题 姓名/ 所在部门：第1页共2页 一．选择题(可能有一个或多个选择项，请将正确项字母填在括号内。每题5分,合计50分) 1.印刷品外观处理( ABCDD ) A.彩盒表面进行美化 B.覆膜 C. 烫金 D.UV E 过油、磨光 2.印刷方式ABCD，( )。 A.胶印 B. 数码印刷 C. 柔印 D.凸印、凹印、丝印 3．印刷品具那两个功能（AD ） A．传播B．欣赏 C．识别D．储存信息 4.一般彩盒印刷材质分为两大类（AD ） A．面纸 B. 银卡 C.白卡 D. 坑纸 5.UV工艺的彩盒有什么作用（ABD ）。 A．防水 B. 耐磨 C. 防爆线 D. 光亮 6．糊盒的质量问题一般有（ABD ） A．开胶 B. 溢胶 C.移位 D. 折盒成型 7.回收標誌示例属于哪个塑料代码（A） A.PET B PP C. PVC D PS 8.那几中坑纸可以做纸箱。（ABD） A. A坑 B. B坑 C. E坑 D. C坑 9．下面说法错误的是（ C ） A） B C轻拿D:
10. 纸箱的接合方式有哪几种（ABC ） A.钉接 B.粘结 C．外加胶带贴接 D. 缝接 深圳鹏元晟实业有限公司 Shen Zhen PYS Industrial CO.,LTD 包装设计试题 姓名/ 所在部门：第2页共2页 二.判断正误(正确在括号内划√，错误在括号内划×。每题5分，合计25分) 1. 按功能分为主要和辅助包装材料。（√） 2．彩盒的印前设计与制版技术作为印前技术的关键。（√） 3．纸箱的材质强度从大到小排序为K>B>A>C。（×） 4．双瓦楞纸又叫双坑纸。（√） 三．简答题 1．包装设计的重要性？（5分） ?答：彩盒在现代包装的概念里已从对产品的保护转变为对产品的推介，消费者可通过彩盒的质量来判定产品的质量高低与好坏。所以，彩盒设计能不能在众多的彩色包装中迅速地吸引住消费者的眼球成为彩盒设计成败的关键。 ?彩盒的印前设计与制版技术作为印前技术的关键，是无可非议的，其技术能力与水平决定了一个企业的市场竞争能力。 2彩盒印刷的质量问题？（10分） 答：色差、脏污、图文错误、覆膜压光、击凸等 2．常用的吸塑材料有几种？（10分） 答： PET PVC HDPE LDPE PP PS 4纸板分为三哪三种种类型? 并逐一解释。（5分） 纸板分为三种类型。 ①单坑②双坑③三坑 单坑的解释：由一层面纸、蕊纸、底纸组成 双坑的解释：而纸+蕊纸+隔纸+蕊纸+底纸共五层组成
《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》考核试卷 一、单选题 1、居民健康档案的编码后（）位表示居民的个人序号，由建档机构根据建档顺序编制。 A 、3 B、4 C、5 D、6 2、建议高危人群（）至少测量1次血压，并接受医务人员的生活方式指导。 A 、3个月B、1年C、半年D、两年 3、BMI 是指：( ) A 、身高与体重的平方B、体重与身高的平方 C 、身高与体重的平方比D、体重与身高的平方比 4、居民健康档案建立的对象是：（） A、辖区所有人员 B、辖区部分人员 C、辖区内居住半年以上的户籍居民 D 、辖区内居住半年以上的户籍居民及非户籍居民 5、重点人群是指：（） A 、患有高血压的人群B、患有糖尿病的人群 C、0~6岁儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者、严重精神障碍患者和肺结核患者等 D、0~6岁儿童、孕产妇、老人 6、乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)负责首次建立居民健康档案、（）和保存档案 A 、更新信息B、监督管理C、整理汇总D、记录补充 7、国家基本公共卫生服务规范中老年人健康管理的服务对象是（） A、辖区内60岁以上的常住居民 B、辖区内65岁以上的常住民 C、辖区内55岁以上的常住居民 D、户籍区内65岁以上的常住居民 8、2型糖尿病患者随访空腹血糖控制满意目标值是多少（） A、﹤3.9mmol/L B、﹤7.0mmol/L C、﹤10.0mmol/L D、﹤7.8mmol/L 9、老年人生活自理能力评估的等级分为（） A 、6级B、5级 C 、4级D、3级 10、2017年人均基本公共卫生服务补助标准是（） A 、40元B、45元C、50元D、55元 二、多选题 1、健康档案管理要具有必备的档案保管设施设备，按照（）等要求妥善保管健康档案。
餐厅服务员 一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（）。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以（）较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途，端托方法有（）。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时，应用（）。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应用（）。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中，突然遇有意外或障碍时，应用（）。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时，服务员应站于距操作台（）处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂的角度为（）。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为（）。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时，餐厅服务员应距餐台约（）。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的（）。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从（）开始，按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠（）。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时，汤碗应摆在骨碟的（）。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时，餐厅服务员应站立于餐台的（）。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中，摆放金银器皿时应（）。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放
蚌埠丰原涂山制药有限公司 新版GMP培训试题 姓名：部门：日期：分数 一、填空题（每空1分、共28分） 1、《药品生产质量管理规范（2010年修订）》，自起施行。 2、质量管理负责人和生产管理负责人不得互相兼任。和可以兼任。应当制定操作规程确保质量受权人独立履行职责，不受企业负责人和其他人员的干扰。 3、质量风险管理是在中采用前瞻或回顾的方式，对质量风险进行评估、控制、沟通、审核的系统过程。 4、企业应当指定部门或专人负责培训管理工作，应当有经生产管理负责人或质量管理负责人的培训方案或计划，培训记录应当予以保存。 5、与药品生产、质量有关的所有人员都应当经过培训，培训的内容应当与岗位的要求相适应。除进行本规范理论和实践的培训外，还应当有相关法规、相应岗位的、的培训，并培训的实际效果。 6、洁净区与非洁净区之间、不同级别洁净区之间的压差应当不低于帕斯卡。必要时，相同洁净度级别的不同功能区域（操作间）之间也应当保持适当的。 7、生产设备应有明显的状态标识，标明和（如名称、规格、批号）；没有内容物的应当标明。 8、成品放行前应当贮存。 9、除稳定性较差的原辅料外，用于制剂生产的原辅料（不包括生产过程中使用的溶剂、气体或制药用水）和与药品直接接触的包装材料的留样应当至少保存至产品放行后 年。 10、只有经检查、和调查，有退货质量未受影响，且经质量管理部门根据操作规程评价后，方可考虑将退货重新包装、重新发运销售。 11、批号是指用于识别一个特定批的具有唯一性的的组合。 12、确认和验证不是一次性的行为。首次确认或验证后，应当根据 进行。关键的生产工艺和操作规程应当进行，确保其能够达到预期结果。 13、在生产过程中，进行每项操作时应当，操作结束后，应当由确认并
合作新员工服务规范考试 试题答案附后 This manuscript was revised on November 28, 2020
一、填空题（每空1分 共19分） 1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范 2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。 3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。 6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时间）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。 9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（30）分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 10、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。 第 1 页 共8页 11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（技术支持经理） 二、判断题：多的打√，错的打ⅹ。（每题1分 共30分） 1、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮，不可信的印象。（√） 2、在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露，不打听，不讨论本人及公司之间薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（√） 3、周末到客户的办公场所，可以衣着随便带内，穿拖鞋。 （×） 4、为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其他运营商信息、技术信息。（×） 5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天。（×）45天 6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（×） 7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（√） 8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（√） 9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（×） 合作新员工服务规范试题答案附后 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
酒店试题库与答案题库 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。
货物运输与包装 一、单选题 第5题 货物本可以直接到达目的地，但由于某种原因而在中途停卸重复装运的想象称为 A.对流运输 B.迂回运输 C.重复运输 D.倒流运输 答案:C 第7题 在运输损失绩效考核时，以运输损失金额与运输运输业务收入差额之比代表运输损失率，这一指标适用于 A.货主企业 B.运输企业 C.收货人 D.行政管理部门 答案:B 第8题 在政府主管部门的协调下，由参加多式联运的各种方式运输企业和中转港站共同组成联运办公室作为联合运输的组织者，这种联运组织体制为 A.协作式多式联运 B.衔接式多式联运 C.主导式多式联运 D.权力型多式联运 答案:A 第9题 用来评价运输可靠性的指标是 A.服务可靠性 B.正点运输率 C.货物直达率 D.货损货差率 答案:B 第10题 用来评价运输可靠性的指标是 A.服务可靠性 B.及时到达率 C.货物直达率 D.货损货差率 答案:B 第11题 价格昂贵、运输责任重大的货物，称为 A.危险货物 B.超限货物 C.鲜活货物 D.贵重货物 答案:D 第13题 托运人或收货人由于特殊原因，对铁路承运后的货物，可按批向货物所在中途站或到站提出变更到站、变更收货人，这种情况称为 A.货运合同的解除 B.货运合同的中断 C.货运合同的变更 D.货运合同的调整答案:C 第15题 船舶出租人向承租人提供不配备船员的船舶，在约定期间内有承租人占有、使用和营运，并向出租人支付租金的一种租船形式。 A.航次租船运输 B.定期租船运输 C.光船租船运输 D.定程租船运输 答案:C 第16题 为了减缓内装物受到冲击和震动，保护其免受损坏而采取的一定防护措施的包装，称为A.缓冲包装 B.防潮包装 C.防霉包装 D.防锈包装 答案:A
服务规范考试试题 （闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分） 单位：支行网点姓名： 岗位：成绩 一、单项选择题（30分，15×2分） 1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。 B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。 C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。 D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。 E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。 2、属于仪容仪表化妆的是 A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆 3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是 A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊 4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。 A.午休时间 B.营业时间 C.下班时间 D.出现状况时 5、服务文明用语不对的是： A.您好 B.您好，欢迎光临！ C.您好，需要我帮忙吗？ D.喂（哎），你有什么事？ 6、营业网点配置的座椅，要保持 A.整洁 B.鲜艳 C.时尚 D.个性 7、营业网点服务检查的主要内容不包括 A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.钱币的准确数目 D.服务行为规范执行情况； 8、不属于服务礼仪规范的是？ A.浓妆艳抹 B.员工按规定着装 C.统一佩戴工号牌 D.仪容端庄 9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。
A.英勇制止 B.保持镇静 C.与歹徒力拼 D. 服从歹徒 10、不是服务禁语的是。 A.别进来了，下班了 B.结帐了，不办了 C.怎么不早点来 D.你好，办理什么业务？ 11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。 A.高柜柜台 B.低柜柜台 C.高柜柜员 D.低柜柜员 12、营业网点员工应坚持地对待客户。 A.大公无私 B.公平公正 C.假公济私 D.差异歧视 13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。 A.主动 B.热情 C.礼貌 D.冷淡态度 14、工作时间应时刻保持状态，精力集中，情绪平和。 A.整洁的 B.安静的 C.良好的 D.严肃的 15、营业网点应保持。 A.时尚、个性 B.光线充足、空气清新 C.香气弥漫、五颜六色 二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7×3分） 1、对中高端客户服务的原则 A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。 B.在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。 C.客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理 D.在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。 2、分流客户是指 A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。 B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。 C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。 D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。 3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。 A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。
酒店餐饮部服务员考试试卷服务员考试卷 一、填空题(每小题3分，共计30分) 1、娄底凯旋大酒店地址。 2、酒店设有个部门，分别是。 3、酒店主楼高层，间客房，个包厢个会议室。 4、酒店消防工作中要做到的三知五会 (6分) 5、酒店服务的四勤是指。 6、酒店对客服务时的五声是指。 7、餐饮服务的六大技能是。
8、酒店总机电话，餐饮预定电话，前台电话。 9、企业精神。 二、选择题(每小题2分，共计16分) 1、酒店保安部电话和工程部电话分别是() A8110、8116 B 8119 、8116 C8110、8112 D8119、8112 2,、烟灰缸里发现()个烟头，应换上干净烟缸。A1 B2 C3 D4 3、客房送餐时，送餐标准时间是()分钟 A早餐30、中晚餐30 B早餐25、中晚餐30 C早餐30、中晚餐35 D早餐35、中晚餐40
4、收台的顺序是() A玻璃器皿-金银器皿--不锈钢器皿-瓷器--布草 B布草-玻璃器皿-瓷器---金银器皿-不锈钢器皿 C布草-玻璃器皿-金银器皿-不锈钢器皿-瓷器 D玻璃器皿---布草--金银器皿-不锈钢器皿-瓷器 5、上菜时间要求，第一道菜()分钟内上，整桌菜()分钟内上齐。 A15、45 B10、45 C15、40 D10、40 6、分完菜后，应留下菜肴的()以备客人添加。 A1/4 B 1/6 C 1/8 D 1/10 7、托盘的五大步骤是() A理盘---起盘-装盘---运盘----卸盘B理盘---装盘---起盘---运盘----卸盘
C起盘---理盘---装盘---运盘----卸盘D装盘---理盘---起盘---运盘----卸盘 8、餐饮服务中的四勤不包括() A勤巡视B勤续酒水C勤理台面D勤换骨碟E勤换烟缸 三、判断题(每小题2分，共计18分) 1、上菜时服务员应站在主人或副主人的右手边。( ) 2、餐具的清洁程序是一刮、二洗、三冲水、四消毒、五保洁。() 3、当客人提问时，服务员知道的就回答，不知道的就告诉客人不知道。() 4、当班时除了手表和婚戒，其他饰物一律不得佩戴。() 5、在客人投诉要求找经理时，服务员应该马上去找部门经理。()
2018年GMP考核试题 姓名：部门：日期：分数 一、单选题（每题1分，共20分） 1、关键人员，不能互相兼任的（ C ）。 A、质量管理负责人与质量受权人； B、生产管理负责人与质量受权人； C、生产管理负责人与质量管理负责人 D、质量受权人与企业负责人； 2、为企业提供必要的资源，进行合理计划、组织和协调，保证质量管理部门独立履行职责的人是（ A ）。 A、企业负责人 B、质量受权人 C、生产管理负责人 D、质量管理负责人 3、要达到药学或相关专业本科学历（或中级专业技术职称或执业药师资格），有五年从事药品生产和质量管理的实践经验，其中有一年的药品生管理经验，并接受与所生产产品相关的专业知识培训的人员是（ D ）。 A、企业负责人 B、质量受权人 C、生产管理负责人 D、质量管理负责人 4、中间产品和待包装产品要求贮存在（ C ）。 A、常温库 B、阴凉库 C、适当的条件下 C、冷库 5、每批或每次发放的与药品直接接触的包装材料或印刷包装材料，是否有识别标志，标明（ D ）。 A、产品的名称 B、批号 C、产品的名称和批号 D、所用产品的名称和批号 6、印刷包装材料原则上由专人保管，必须按（ C ）发放。 A、操作规程 B、操作规程和使用量 C、操作规程和需求量 D、需求量 7、回收产品按照预定的操作规程进行，并且有记录，回收处理后的产品按照回收处理中最早批次产品的（ B ）确定有效期。 A、生产批号 B、生产日期 C、有效期 D、包装日期 8、企业要确认厂房、设施、设备的设计符合（C ）的要求。 A、预定用途 B、药品生产质量管理规范 C、预定用途和药品生产质量管理规范 D、注册 9、药品生产质量管理规范有关的文件要经（ D ）的审核。 A、生产管理部门 B、行政管理部门 C、企业法定代表人 D、质量管理部门 10、物料的包装上必须有标签，注明了规定的信息，被污染了的要进行清洁，有影响物料质量的问题，要报告给（ B ）。 A、供应部门 B、质量管理部门 C、供应商 D、质量管理负责人 11、发运记录应当至少保存至药品有效期后（ D ）年。 A. 4 B. 3 C.2 D.1 12、改变原辅料、与药品直接接触的包装材料、生产工艺、主要生产设备以及其他影响药品质量的主要因素时，还应当对变更实施后最初至少（ B ）个批次的药品质量进行评估。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 以上都不是 13、委托方应当对受托方进行评估，对受托方的条件、技术水平、质量管理情况进行（ B ）考核，确认其具有完成受托工作的能力，并能保证符合GMP的要求。 A.书面 B.现场 C.直接 D.间接 14、洁净室（区）的温度一般控制在（ B ），相对湿度控制在（ D ）。 A、18-24℃ B、18-26℃ C、45%-60% D、45%-65% 15、制药用水应当适合其用途，至少应当采用（ B ）。 A.自来水 B.饮用水 C.纯化水 D.注射用水 16、药品生产的岗位操作记录应由（ C ）。 A.监控员填写 B.车间技术人员填写 C.岗位操作人员填写 D.班长填写 17、不符合贮存和运输要求的退货，应当在（ D ）监督下予以销毁。 A.国家食品药品监督管理局 B.省食品药品监督管理局 C.市食品药品监督管理局 D.质量管理部门
一、判断题 1、卫生计生监督协管服务的对象是城镇的居民。（错） 2、根据新版规范要求，卫生计生监督协管服务中不再需要开展职业卫生咨询指导。（对） 3、根据新版规范要求，基层医疗卫生机构发现或怀疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等对人体健康造成危害或可能造成危害的线索和事件，应及时报告。（错） 4、农村集中式供水不包含在饮用水卫生安全巡查范围内。（错） 5、协管员发现水质异常情况需要及时向辖地卫生监督机构报告。（对） 6、协管员需要协助开展饮用水水质抽检服务。（对） 7、饮用水卫生安全巡查需要对城市二次供水开展巡查。（对） 8、饮用水卫生安全巡查需要对学校供水开展巡查。（对） 9、饮用水卫生安全巡查需要协助开展饮用水水质抽检服务。（对） 10、卫生计生监督协管员在进行辖区内非法行医、非法采供血日常巡访时，如发现非法行医、非法采供血行为，应当场责令其停业。（错） 二、单选题 1、卫生监督是（B）执行国家法律、法规，维护公共卫生和医疗服务秩序，保护人民群众健康及其相关权益，对特定的公民、法人和其他组织所采取的能直接产生法律效果的卫生行政执法行为。 A、卫生执法机构 B、卫生行政部门 C、卫生事业单位 D、司法机关 2、卫生计生监督协管服务的对象是（C）。 A、基层居民 B、乡镇居民
C、辖区内居民 D、城乡居民 3、卫生计生监督协管人员业务培训不得少于（B）学时。 A、15 B、20 C、25 D、30 4、下列选项中，不属于卫生计生监督协管服务工作依据的是（C） A、《中华人民共和国食品安全法》 B、《中华人民共和国母婴保健法》 C、《中华人民共和国环境保护法》 D、《学校卫生工作条例》 5、在进行卫生计生监督协管服务中的非法行医巡访时，行医场所必须具有的资质是（D） A、工商营业执照 B、执业医师证 C、采供血许可证 D、医疗机构执业许可证 6、学校卫生服务协助卫生监督机构定期对学校（C）开展巡访。 A、食品安全 B、人生安全 C、传染病 D、公共卫生安全
餐饮部服务员考试试题 部门：姓名：成绩： 一、判断题（每题1分，共6分）；请在（）对的打√，错的打×。 1、服务中骨盘骨头超内圆一根必须换。（） 2、送菜服务时，如有佐料，应先上菜，后上佐料。（） 3、席间服务中，服务员应酌情换客人的餐具，如骨盆、口汤碗、调羹，并从客 人左边撤换。（） 4、倒茶水从客人右侧斟茶，倒至茶杯5分满。（） 5、摆放餐具时，骨碟离桌边二指以上，约四厘米左右。（） 6、上菜前，移动台面上的菜不能超过三次。（） 二、选择题（每道选项1分，共12分） 1、餐厅所有餐台脚，餐椅脚要（）。 Ａ：成一直线Ｂ：对齐Ｃ：横竖成一直线 2、摆放餐具时，筷子与骨碟间距为（）厘米，取用方便为原则。 Ａ：1.5 Ｂ：2.5 Ｃ：3.5 3、斟茶时，应从客人的（）边按（）时针方向斟。 Ａ：左Ｂ：右Ｃ：顺Ｄ：逆 4、托盘的基本要领中，托盘与手的接触点为（）点。 Ａ：5个Ｂ：6个Ｃ：7个 5、席间撤换餐具应严格按照（），不能跨越递撤。 Ａ：左上左撤Ｂ：左上右撤Ｃ：右上右撤Ｄ：右上左撤
6、一般装盘是（）在里档，（）在外档。 Ａ：重物、高物Ｂ：先上桌Ｃ：轻物、低物Ｄ：后上桌Ｅ：前面 F：后面 7、宴会准备服务中，一般在客到前（）分钟上酱油、芥末。 Ａ：45分钟Ｂ：30分钟Ｃ：15分钟 8、小桌放烟缸（）个，大桌放烟缸（）个到（）个，2个成（）， 3个成（），4个成（）形。 Ａ：1 Ｂ：2 Ｃ：3 Ｄ：4 Ｅ：菱形Ｆ：品形Ｇ：十字 9、服务中，发现客人餐碟中的骨刺残渣超过（）时，应及时更换。 Ａ：1／2 Ｂ：1／3 Ｃ：1／4 10、当桌面烟灰缸里有（）个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。 Ａ：4 Ｂ：3 Ｃ：2 11、收台时先收（），汤水不准洒在地面。 Ａ：调羹Ｂ：杯子和筷架Ｃ：小餐具Ｄ：大餐具 12、冷盆上台面按照（）和（），两者有冲突以（）为主。 Ａ：深浅搭配Ｂ：荤素搭配Ｃ：量多和少搭配 三、填空题：（每格1分，共50分） 1、开市前，餐具用具的准备，要求做到品种齐全，数量适宜，餐具一般为分管座位数的＿＿＿＿＿。 2、铺台时应准备好相应的餐具及托盘，先以＿＿＿＿定位，定位要＿＿＿＿。 3、拉椅：＿＿＿＿在后，＿＿＿＿＿＿在前，＿＿＿＿轻轻抵着椅背，椅子不要拖着地面，发出声音，如果客人没有坐下时，用椅沿轻轻碰到客人的＿＿＿＿＿＿，然后说“＿＿＿＿”，同时告诉客人这是什么位置，双手马上离开。 4、倒茶水时，＿＿＿＿在前，侧身，＿＿＿＿＿＿扣住茶壶柄，＿＿＿＿＿＿托于茶壶底部，＿＿手
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
名词解释 1.确定性信号：能用数学关系式表达的信号。 2.信号的时域描述及信号频域描述的定义？ 信号的时域描述：直接检测到或记录到的信号一般是随时间变化的物理量，称为信号的时域描述； 把时域描述的信号进行变换，转换成各个频率对应的幅值、相位，称为信号的频域描述。 3.频谱分析：从时域数学表达式转换为频域表达式。 4.非确定性信号：又称为随机信号，是无法用明确的数学表达式表达的信号。 5.谐波性：每条谱线只出现在基波频率的整数倍频率上 6.灵敏度：表征测试系统对输入信号变化的一种反应能力 7.校准曲线：通常用实验方法求得装置输入输出关系曲线，把此曲线叫校准曲线。 8.最小二乘法确定拟合直线：就是该直线与校准曲线间的偏差Bi的平方和ΣBi2为最小.求出斜率S。 9.不失真测试：在测试过程中采取相应的技术手段，使测试系统的输出信号能够真实、准确地反映出被测对象的信息。 10.直线确定拟合直线：用一条通过测量范围的上下端点的直线来表示拟合直线。 11.漂移：测试系统在输入不变的条件下，输出随时间而变化的趋势。 12.系统误差：在相同测试条件下，多次测量同一被测量时，测量误
差的大小和符号保持不变或按一定的函数规律变化的误差，服从确定的分布规律。 13.传感器：工程上通常把直接作用于被测量，能按一定规律将其转换成同种或其他种量值输出的器件，称为传感器 14.压阻效应：单晶半导体材料在沿某一轴向受到外力作用时其电阻率发生变化的现象。 15.压电效应：某些晶体材料，在沿着某一方向施加外力而使之变形时，内部就会产生电荷；当外力去掉之后，电荷也随之消失，这种现象称为正压电效应。 16.热电效应：将两种不同的导体A和B连接起来，组成一个闭合回路，当导体A、B两个接点1和2之间存在温差时，两者之间便产生电动势，因而在回路中形成一定大小的电流。 17.接触电势：设导体A、B的自由电子浓度分别为nA、nB，且nA>nB，则导体A将失去电子带正电，B得到电子带负电，在接触处形成了电位差，即接触电动势。 18.温差电势：在一个均匀的导体材料中，如果其两端的温度不等，则在导体内也会产生电动势，这种电动势称为温差电动势。 19.绝对湿度：单位体积气体中所含水蒸气的质量定义为绝对湿度。 20.相对湿度：某一温度下的水蒸气压与该温度下的饱和水蒸气压之比定义为相对湿度。 21.湿敏特性：在基片上覆盖一层用感湿材料制成的膜，当空气中的水蒸气吸附在感湿膜上时，元件的电阻率和电阻值都发生变化。
一、填空题（每空1分 共19分） 1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范 2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。 3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。 6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时合作新员工服务规范试题答案附后 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
间）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。 9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（30）分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 10、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。 第 1 页共8页 11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（技术支持经理） 二、判断题：多的打√，错的打ⅹ。（每题1分共30分） 1、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮，不可信的印象。（√） 2、在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露，不打听，不讨论本人及公司之间薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（√） 3、周末到客户的办公场所，可以衣着随便带内，穿拖鞋。（×） 4、为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其他运营商信息、技术信息。（×） 5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天。（×）45天 6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（×） 7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（√） 8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（√） 9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（×）