《铁路服务礼仪》试题
使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校
一、单项选择题
1、公务凝视区是（）
A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区
B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区
C 双眼到胸部之间的方形区域
D 双眼到脚步的区域
2行姿中双臂摆动一般以（）为宜
A 10度-20度B20度-30度
C30度-40度D40度-50度
3、列车开车前一般（）时间接车
A 25min
B 30min
C 35min
D 40min
4、入座时应从（）入座
A 左侧
B 右侧
C 正面
D 后面
5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）
A 鼻子
B 眼睛
C 嘴巴
D 耳朵
6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范
A 客运工作人员B旅客
C乘警D公务员
7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则
A 扣上不扣下B扣下不扣上
C 全部扣上D全部不扣
8、韩国人禁忌的数字是（）
A1 B 2 C 3 D 4
9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（）
A 10度
B 20度
C 30度
D 40度
10、诚恳的道歉鞠躬是（）
A 30度B40 度
C50度D90度
二、多项选择题
1、现代礼仪的特征有（）
A 国际性
B 民族性
C 继承性
D 时代性
2、着装的基本原则（）
A着装要符合职业身份的要求
B着装要与环境相和谐
C着装要参考自身条件
D着装要特立独行与众不同
3、仪态的分类有哪几种（）
A面部仪态B身体仪态
C静态仪态D动态仪态
4、目光运用技巧包括（）
A 正视对方B注视对方
C 扫视对方D避免盯视扫视
5、握手的禁忌（）
A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手
C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉
7、介绍的先后次序是（）
A 先男士后女士B先长辈后晚辈
C 先个人后集体D先职员后领导
8、英国人一般认为（）是不吉利的
A星期一B星期五
C13 D15
9、礼貌语的特点（）
A 言辞的礼貌性B用语的委婉性
C语言的规范性D使用的灵活性
10、拱手礼一般用在( )场合
A 重大节日
B 婚礼
C生日D庆功
三、填空题
1.礼仪的功能有、、。
2.礼仪的分类、、、、。
3.“礼仪”一词，早在和《礼记》中就已经出现了。
4. 人与人见面的印象取决于最初的分钟。
5.标准的站姿，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚张开。
6.铁路服务礼仪的重要性主要体现在它是提高和
的重要手段。
7.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。
8.铁路服务礼仪应遵循的原则、、。
9.男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不应多于种。
10.在服务接待礼仪中，微笑通常漏出颗牙齿最美。
四、名词解释
1、礼仪
2列车乘务礼仪
3、仪表
4、仪态
5、礼节
6、沟通
7、举止
8、表情
9、礼貌
10、微笑
五、判断题
1.为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（）
2.男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色袜子。（）
3.客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（）
4.男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部记起来。（）
5.在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（）
6.女士在穿着裙装落座时可以不用管大多坐下就好。（）
7.世界各国的服务行业在对其从业人员进行岗位培训时，微笑往往被列为重要的项目之一。（）
8.行姿的基本要求是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线。（）
9.就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（）
10.交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（）
六、简答题
1、现代礼仪的作用？
2、铁路服务礼仪的重要性？
3、鞠躬一般分为几类？
4、微笑的作用？
5、中西方礼仪的差异？
6、男士形象的一般要求？
7、标准站姿及其应避免的情况
8、礼貌语的特点和使用原则？
9、车站客运服务礼仪的基本要求？
10、客户服务礼仪的内容有哪些？
七、论述题（自由发挥题，无规定答案）
1、日常生活中我们最常见的不文明不礼貌行为有哪些？
2、常见的礼貌性用语有哪几种？并举例
3、将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如
果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。
请结合学习过的礼仪常识，从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。
4、谈一谈你对列车乘务职业的理解？
5、结哦你合自己的学习、生活和工作实际，谈谈提高自己礼貌修
养的方法和途径？
6、谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法/
7思考服务人员如何做好微笑服务？
8、思考自己在工作生活中的礼貌用语是否规范？
9、一儿童在车站内声称走失，并且身边没有大人陪同，请问你将如何处理？
10、车站在进行安全检查时应注意哪些问题？
1 A
2 C
3 C
4 A
5 B 6A 7A 8D 9B 10D
二
1ABCD 2ABC 3 ABC 4 ABD 5 ABCD 6ABCD 7AB 8BC 9ABCD 10ABCD
三、
1.约束功能，协调功能，教化功能
2.政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪
3.《周易》
4.3分钟
5.60度
6.服务水平和服务质量
7.三分之一
8.旅客至上的原则，用心服务的原则，持之以恒的原则
9.3种
10、8颗
四、
1、礼仪源于各个名族，是在社会、国家长期的发展过程中形成的，是人们社会、国家长期发展过程中形成的，是人们在社会交往中应遵守的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式的总称
2、铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务人员在自己的岗位上完成职工工作所应具备和严格遵守的行为规范。
3、指的是得体的、符合规范的外表装束，包括容貌、发型、服装、饰物等方面。
4、仪态，是指人们在行为中展示的姿态和风度，通常是指身体在站立、就坐、行走时的样子以及各种手势和面部表情。
5、礼节是礼仪的具体表现形式，是指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式
6、沟通即是人际交往中的信息交流。它是人际交往中的重要工具和手段。
7、举止是举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。
8、是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。
9、礼貌是指人们在相互交往中，通过语言、动作向交往交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
10、微笑是一种健康的、文明的、令人愉快的举止，它是无声的语言，是人际交往的融化剂，是自信友好善意的表示
五、1-5 Y N N Y 6-10 N Y Y Y N
六、
1、（1）有助于提高自身修养
（2）有助于美化自身，美化生活
（3）有助于促进社会交往，改善人际关系
（4）礼仪有助于净化社会风气，推进社会精神文你们建设
2、（1）提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。
（2）是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。
（3）是铁路塑造企业形象有力的工作。
3、点头礼—即15度鞠躬
普通的鞠躬、中礼—即30度鞠躬
恭敬的鞠躬、敬礼—即45度鞠躬
诚恳的道歉鞠躬—即90度的大鞠躬
4、（1）表现心境良好
（2）表现充满自信
（3）表现真诚友善
（4）表现乐业敬业
5、（1）东方礼仪的特点
1.重视亲情和血缘
2.谦虚、含蓄
3.强调共性，注重尊卑
4.讲究礼尚往来
（2）西方一的特点
1.纯尚个性自由，强调独立
2.惜时如金
3.追求自由、平等、开放
6、（1）讲究个人卫生头发要干净、自然，面部清洁、不留胡须，口腔清洁与卫生，手部清洁与卫生，鞋袜清洁与卫生，身上无异味】（2）注重服饰细节
（3）改善精神面貌
7、（1）标准的站姿从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两脚跟并拢，两脚展开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颚微收，挺胸收腹，要被挺直，手中指贴裤封，整个身体庄重挺拔
（2）应避免的姿势
1.两脚分叉分的太开
2.交叉两腿而站
3.一个肩高一个肩低
4.松腹含胸等
8、特点：1.言辞的礼貌性
2.用语的委婉性
3.语言的闺房性
4.使用的灵活性
原则：1.态度要诚恳亲切
2.用语言谦逊文雅
3.声音要大小适合
9、（1）仪容仪表
（2）服务用语
（3）服务态度
（4）行为举止
10、（1）周到热情，彬彬有礼
（2）了解顾客的期望
（3）制定并实现高服务标准
（4）承担个人责任
（5）从顾客角度看问题
七、
1、（1）随地吐痰、乱扔杂物
（2）在公共场合吸烟
（3）穿马路不看红路灯、不走横行道
（4）会议、剧院灯场所大声说笑，接打手机
（5）排队前拥后挤、不遵守秩序
（6）进屋不敲门、随意翻看他人物品
（7）穿着睡衣睡裤、内衣、拖鞋出入公共场所
（8）乘坐公交车不给老人、孕妇让座
2、（1）问候语如：你好、您好、各位好、早上好、下午好等
（2）告别语如：再见、慢走、走好、欢迎再来、一路平安等（3）感谢语如：谢谢，口头致谢、书面致谢、电话致谢等
（4）道歉语如：对不起、请原谅、打扰了、很抱歉
（5）请托语如：请问、麻烦您、劳驾等
（6）应答语如：尽快应答、耐心细致、简单明了等
（7）祝贺语如：恭喜恭喜、祝贺成功、事业有成等
（8）推脱语如：无能为力的事情时，应直接拒绝，悉心解释，友好拒绝，妥善处理。
3、服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
铁路运输服务礼仪教案 第一章仪表礼仪 第一节男士仪容 复习巩固 1.什么叫礼仪？ 2.礼仪的分类？ 3.礼仪的功能和作用？ 一．男士的个人形象 I、形象的重要性 美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。 所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。 【案例一】 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 【案例二】 某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……
II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发） 2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人） 3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒） 4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢） 5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净） 6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣） B.注意服饰细节 C.改善精神面貌 良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷） 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服） 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠 二．男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等 小结 第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。
铁路运输管理信息系统 概述 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020
一、 二、TMIS建设目标 TMIS通过计算机网络从全路6000多个站名中选取的2000多个主要站段中，实时收集列车、机车、车辆、集装箱以及所运货物的动态信息，对列车、车辆、集装箱和货物进行节点式追踪管理，实现货票、确报、编组站、区段站、货运站、货运营销及调度系统的计算机管理，为全路各级运输管理人员提供及时、准确和完整的运输信息和辅助决策方案，实现紧密运输、均衡运输，提高运输生产效率，改善客户服务质量。 (一) (二)T MIS的应用目标 TMIS的应用目标是实现对运输市场信息和客户需求管理、运力资源信息管理、运输作业过程信息管理、管内现在车和集装箱动态分布信息管理和运输信息综合利用等。 1． 2．运输市场信息和客户需求信息管理 动态掌握货源分布动态和运输货物在途状态；动态掌握托运人的货运订单和请求车需求；向客户反馈货运订单的核准情况、请车计划的安排和执行情况；动态掌握企业自备车(箱)的位置及状态；动态掌握重点客户、重点企业(港口、电厂、玻璃厂、焦化厂等)重点物资的运输计划执行情况。 3． 4．运力资源信息管理
实现主要运力资源信息管理，包括：铁路货车、机车、集装箱保有量动态(含加入铁路运营的企业自备货车和集装箱)；其他铁路运力资源信息，如丁务、电务维修管理等。 5． 6．运输作业过程信息管理 实现主要运输作业过程信息管理，包括：货物的承运、交付信息；装/卸车信息；列车的编、解、到、发信息；作业计划、作业单据的编制信息等。 7． 8．管内现在车动态分布信息管理 实现管内现在车(含自备车)动态分布信息管理，包括：车种别重/空车分布动态信息；去向别、品类别重车分布动态信息；管辖范围内现在车出/入动态信息；管辖范围内运用/非运用转换信息等。 9． 10．管内集装箱动态分布信息管理 实现管内集装箱(含自备箱)动态分布信息管理，包括：管辖范围内箱型别、去向别的集装箱分布动态信息；箱型、箱号别的集装箱检修状态信息；运用/非运用、加入/剔除变化动态信息等。 11． 12．运输信息综合利用 各级系统共享运输生产过程中采集的原始信息，建立TMIS原始信息库、动态信息库和历史信息库，在此基础上开发面向运输业务部门的综合应用，并
铁路运输特点优缺点概 述 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
铁路运输：是利用铁路进行货物运输的方式，是利用铁路设施、设备运送旅客和货物的一种运输方式，在国际货运中的地位仅次于海洋运输。铁路是国民经济的大动脉，铁路运输是现代化运输业的主要运输方式之一，它与其他运输方式相比较，具有以下主要特点：1．铁路运输的准确性和连续性强。 铁路运输是利用铁路进行货物运输的方式，是利用铁路设施、设备运送旅客和货物的一种运输方式，在国际货运中的地位仅次于海洋运输。铁路运输与海洋运输相比，一般不易受气候条件的影响，可保障全年的正常运行，具有高度的连续性。铁路运输还具有载运量较大、运行速度较快、运费较低廉、运输准确、遭受风险较小的优点。 铁路是一种适宜于担负远距离的大宗客、货运输的重要运输方式。在我国这样一个幅员辽阔，人口众多。资源丰富的大国，铁路运输不论在目前甚至在可以预见的未来，都是综合运输网中的骨干和中坚。 一、铁路运输的特点 铁路是国民经济的大动脉，铁路运输是现代化运输业的主要运输方式之一，它与其他运输方式相比较，具有以下主要特点： 1．铁路运输的准确性和连续性强。铁路运输几乎不受气候影响，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的、准确的运转。 2．铁路运输速度比较快。铁路货运速度每昼夜可达几百公里，一般货车可达100 km/h左右，远远高于海上运输。 3．运输量比较大。铁路一列货物列车一般能运送3000～5000t货物，远远高于航空运输和汽车运输。 4．铁路运输成本较低。铁路运输费用仅为汽车运输费用的几分之一到十几分之一；运输耗油约是汽车运输的二十分之一。 5．铁路运输安全可靠，风险远比海上运输小。 6．初期投资大。铁路运输需要铺设轨道、建造桥梁和隧道，建路工程艰巨复杂；需要消耗大量钢材、木材；占用土地，其初期投资大大超过其他运输方式。 另外，铁路运输由运输、机务、车辆、工务、电务等业务部门组成，要具备较强的准确性和连贯性，各业务部门之间必须协调一致，这就要求在运输指挥方面实行统筹安排，统一领导。 二、铁路运输的优缺点 1.优点：巨大的运送能力；廉价的大宗运输；全天候（较少受天气、季节等自然条件的影响），能保证运行的经常性和持续性；计划性强，安全，准时；运输总成本中固定费用所占的比重大（一般占60%），收益随运输业务量的增加而增长。 2．缺点：始建投资大，建设时间长；始发与终到作业时间长，不利于运距较短的运输业务；受轨道限制，灵活性较差；路基、站场等建筑工程投资大。（完）
《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范
A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）
期末考 每小题2 共20分）、现代礼仪 国际 ，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分） 、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
2016－2017学年度第一学期期末考试 《铁路运 输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言， 是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ）
A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面B左前边C右边D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分） 1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。 （） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（） 7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（） 8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（） 9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（） 10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。（） 四、简答题：（每小题5分，共20分） 1、礼仪：
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6 、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬
铁路运输系统概述 摘要：铁路是国家的重要基础设施、国家的大动脉、大众化交通工具。我国幅员辽阔、内陆深广、人口众多，资源分布及工业布局不平衡，这决定了铁路运输在五种运输方式中居于主导地位，在经济社会发展中具有特殊重要的地位和作用。文章介绍了铁路运输的优缺点、现状、发展趋势以及铁路运输系统主要技术标准。对于提高社会效益和经济效益，合理规划配置各种运输方式，促进各种运输方式的协调发展具有重要作用。 关键字：铁路运输；高速铁路；技术
前言 交通运输是人类社会进步、社会发展、经济增长、科技繁荣的基础。改革开放以来，我国经济以较快的速度增长，高速的经济增长加速了交通运输事业的发展，交通运输已成为我国近几十年经济建设的战略重点。随着我国各类交通设施的建设和完善，日益频繁的经济和贸易活动促使人们对交通运输的需求迅速增长，从而推动由铁路、公路、水运、航空、管道几种基本运输方式的构成的现代交通运输系统的发展。 我国的运输市场置身于这样一个特定的国情中：大陆性国家；资源分布与地区经济发展不平衡；少数民族众多且多聚居于国土的周边地带。我国国情的上述特定性不但意味着铁路在社会经济发展中是不可或缺的，而且决定了铁路在运输市场中应该居于主导地位。 1 铁路运输的优、缺点 1.1铁路运输的优点 1.1.1运行速度快 作为陆上运输方式，列车运行速度快，平均车速在五种基本运输方式中排在第二位，仅次于航空运输。从2004年4月18日零时起，我国铁路实施第五次大面积提速，京沪、京广、京哈等干线铁路提速区段列车最高时速可以达到160km，在实施第六次提速后，部分提速干线列车时速可达200km，相当发达国家既有线路提速的目标值（国外高速铁路已经超过300km/h）。 1.1.2牵引力大，运输能力强 铁路运输采用大功率机车牵引列车运行，不同类型的机车的最大牵引重量可达几千吨甚至上万吨，可以承担长距离、大运输量的运输任务。 1.1.3运输成本低 一般来讲，铁路成本比河运和海运成本高一些，但比公路运输与航空运输低得多。我国铁路运输成本分别为公路汽车运输和航空运输的1/20和1/128，在美国则相应为1/7和1/18，而且由于列车运行阻力小，能源消耗量低，故系统价格低廉。 1.1.4环境污染小 工业发达国家的社会及经济与自然环境之间的平衡受到了严重破坏，运输业对此起了很大的作用。铁路运输对环境和生态的影响与公路汽车和飞机相比较，铁路的污染性较低，特别是电气化铁路影响更小。在噪声方面，铁路所带来的噪声污染，不仅比公路要低，而且是间断性的，而城市道路则是持续性的高噪声污染。在空气尘埃污染方面，铁路也比公路要小。 1.1.5适应性强 依靠现代科学技术，，铁路几乎可以在任何需要的地方修建，可以全年全天候运营，受地理和气候条件的限制很少，具有较高连续性和可靠性。可以货运可以客运，可以几乎运送所有的不同性质的货物，通用性很强。
目录 第三章铁路运输管理信息系统（TMIS）概述 (2) 第一节TMIS建设目标与体系结构 (2) 第二节TMIS子系统 (13) 复习思考题 (27) (五) 体系结构P14上有图要修改。
第三章铁路运输管理信息系统（TMIS）概述 [主要内容] TMIS总体目标与体系结构、TMIS的数据组织，TMIS的子系统：确报系统、货票信息综合应用系统、集装箱管理信息系统、车号自动识别信息报告系统、货运营销与生产管理系统、路局调度管理信息系统等内容。 [重点掌握]TMIS的建设目标、应用目标，TMIS的体系结构和数据组织，TMIS各子系统的主要功能等。 第一节TMIS建设目标与体系结构 一、TMIS建设目标 TMIS通过计算机网络从全路6000多个站名中选取的2000多个主要站段中，实时收集列车、机车、车辆、集装箱以及所运货物的动态信息，对列车、车辆、集装箱和货物进行节点式追踪管理，实现货票、确报、编组站、区段站、货运站、货运营销及调度系统的计算机管理，为全路各级运输管理人员提供及时、准确和完整的运输信息和辅助决策方案，实现紧密运输、均衡运输，提高运输生产效率，改善客户服务质量。 (一)TMIS的应用目标 TMIS的应用目标是实现对运输市场信息和客户需求管理、运力资源信息管理、运输作业过程信息管理、管内现在车和集装箱动态分布信息管理和运输信息综合利用等。 1．运输市场信息和客户需求信息管理 动态掌握货源分布动态和运输货物在途状态；动态掌握托运人的货运订单和请求车需求；向客户反馈货运订单的核准情况、请车计划的安排和执行情况；动态掌握企业自备车(箱)的位置及状态；动态掌握重点客户、重点企业(港口、电厂、玻璃厂、焦化厂等)重点物资的运输计划执行情况。 2．运力资源信息管理 实现主要运力资源信息管理，包括：铁路货车、机车、集装箱保有量动态(含加入铁路运营的企业自备货车和集装箱)；其他铁路运力资源信息，如丁务、电务维修管理等。 3．运输作业过程信息管理 实现主要运输作业过程信息管理，包括：货物的承运、交付信息；装/卸车信息；列车的编、解、到、发信息；作业计划、作业单据的编制信息等。 4．管内现在车动态分布信息管理 实现管内现在车(含自备车)动态分布信息管理，包括：车种别重/空车分布动态信息；去向别、品类别重车分布动态信息；管辖范围内现在车出/入动态信息；管辖范围内运用/非运用转换信息等。
一、铁路运输概述 （一）铁路运输的含义 铁路运输是一种重要的现代陆地运输方式，它是使用机动车牵引车辆，从而实现货物位移的一种运输方式 （二）铁路货物运输的种类 人类不能像鱼类那样生活在水中，也不能像鸟儿一样在天空自由飞翔，必须脚踏实地生活在陆地上。因此，尽管很早就有了木筏和独木舟做为交通工具，但人类在改进交通工具上的努力最初主要还是针对陆上交通工具的。随着时代步伐的向前推进，交通工具也是多中多样，铁路运输这种全新的交通工具的诞生，标志着我们进入了一个新的时代。 铁路货物运输作业根据托运货物的重量、体积、形状分为整车运输、零担运输和集装箱运输3种 1、整车运输。一般的说，一批货物按照它的重量或超过一辆的货车装运，或者虽然不 能装满一辆货车，但是由于货物的性质、形状或运送条件等的原因，必须单独使用一辆货车装运时，都应以整车的方式运输。整车货物以每车货物为一批。 2、零担货物。如果货物按照它的性质、形状，运送条件不需要单独使用一辆火车运输， 可以与其他几批货物拼装一辆货车运送时，则按零担的方式运输。零担运输以每张运单为一批。 3、集装箱运输。铁路货物运输中，符合集装箱运输条件的可按集装箱托运，符合集装 箱运输条件的货物为：以贵重、易碎、怕湿货物为主的“适箱货物”，和其他适合集装箱运输的货物 （三）铁路运输的特点。 铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输成本低 等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水路、航空、管道运输无法比拟的。 （四）铁路运输的发展历史。希腊是第一个拥有路轨运输的国家，至少两千年前已有马拉的车沿着路轨运行。1820年代，英格兰的史托顿与达灵顿铁路成为第一条成功的蒸汽火车铁路。后来的利物浦与曼彻斯特铁路更显示了铁路的巨大发展潜力。 很快铁路便在英国和世界各地通行起来，且成为世界交通的领导者近一个世纪，直至飞机和汽车发明才令铁路缓慢地衰落。 高架电缆在1888年发明後，首条使用高架电缆的电气化铁路在1892年启用。 第二次世界大战后，以柴油和电力驱动的火车逐渐取代蒸汽火车。1960年代起，多个国家均建置高速铁路。而货运铁路亦连接至港口，并与船运合作，以货柜运送大量货物以大大减低成本。 现时在全球 236 个国家和地区之中，有 144 个设有铁路运输 (包括全世界最小的国家教廷在内)，其中约 90 个国家提供客运铁路服务。 中国第一条铁路建于上海，由英国人兴建，后被清朝地方官员买回并拆毁。而正式使用的第一条铁路和蒸汽机车则是由李鸿章兴办的开滦公司煤矿所建 （五）铁路运输安全影响因素分析 1．人员影响因素分析 由于人在运输工作中的重要地位，使得人的因素在运输安全中起关键作用。影 响铁路运输安全的人员包括运输系统内人员和运输系统外人员。
讲课提纲： 一．铁路货物联运的起源、发展的历史背景: 二．国际铁路货物联运的交货方式与贸易术语： 三．国际铁路货物联运的报关及监管方式 四，铁路和国境口岸站对国际铁路货物联运的限制条件 五．国际铁路货物联运的作业程序 一．铁路货物联运的起源、发展的历史背景: 铁路运输具有速度快、不太受气候影响、安全程度高、可有规律地定时准确将货物运送到指定地点的特点，因此在国际贸易运输中占有相当重要的地位，对于内陆国家、地区尤为重要。我国与多个国家陆地相连，铁路相通，这种已经存在一百多年的古老运输方式，使欧亚大陆连成一片，有力促进了我国与欧洲各国的贸易往来，同时，铁路运输也是我国对港澳贸易和通过香港转运世界各地货物的一个重要渠道。 在国际上，通过有关国家铁路之间的协商，订立国际铁路货物联运协定或协议，使得相关国家铁路在货物运输组织上相互衔接，这种利用各国铁路衔接的直通运输为国际贸易货物的交流提供了一种经济便捷而又安全的运输方式，称为“国际铁路货物联运”。国际铁路货物联运是涉及多个国家铁路运输的一种国际联合运输形式，由于货物在运送货物时要顾及各参加铁路的设备条件、运输组织方式和相关
的法规制度，从而也决定了该项业务的复杂性，特别是有关国际联运的规章条款既繁多又复杂，在办理国际联运时，其运输票据、货物、车辆及有关单证都必须符合国际铁路联运规定和有关国家的证策法规。 国际铁路货物联运开始于19世纪中叶：欧洲各国间的货物交流日益增多，国际货物运输业务面临业务范围扩大，遍布国内外广大地区，特别是运往国外的商品，要通过几个国家和地区，承运者将遇到海关检查和缴纳关税等许多复杂问题。当时欧洲具有发达并且相互连接的铁路网络，许多国家铁路当局多次协商联运公约和协议。19世纪后半期，欧洲国家之间开办了国际货物联运。1886年建立了国际铁路常设机构“国际铁路协会”。但在统一各国办理联运的运送条件上尚不够完备。随后，1890年，欧洲各国外交代表在瑞士首都伯尔尼举行会议，制定了《国际铁路货物运送规则》，即“伯尔尼公约”。该公约经各国政府批准后，于1893年1月1日起实行，从此，国际铁路货物联运才有了第一个比较完整的国际铁路的规章，并正式开始了国际铁路货物联运。 后于1924年、1933年两次修改，1934年此公约在伯尔尼会议上又重新修订，改称为《国际铁路货物运送公约》，简称《国际货约》，于1938年10月1日开始施行。 1951年我国和苏联在北京举行会议，签订了中苏铁路联运协定，决定自1951年4月1日起，开办中苏铁路联运。同年11月1日，在苏联代表的倡议下有阿尔巴尼亚、保加利亚、匈牙利、民主德国、波
贵铁高级技工学校2001—2002学年第一学期 2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 一、填 空 题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人 际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ）
城市轨道交通系统概论——复习题 一、填空题 1、上海地铁8节编组列车的车辆排列可以为A-B-C-B-C-B-C-A 。 2、为了满足车辆运行需要，动车组必须具备三种基本的牵引特性，即恒力矩特性、恒功率特性、自然特性。 3、受流装置按其受流方式可分为：杆型受流器、弓形受流器、侧面受流器、轨道式受流器、受电弓受流器。 4、按电动车组动能的转移方式，制动方式可以分为两类：摩擦制动方式和动力制动方式，城市轨道交通车辆上采用的动力制动方式主要有电阻制动和再生制动。 5、城市轨道交通车辆常用的摩擦制动方式主要有闸瓦制动和盘形制动，在高速列车的制动系统中还有电磁制动。 6、轮对轮缘的内侧距是影响运行安全的重要因素，我国地铁车辆轮对，内侧距为1353 2mm。 7、车辆电气包括车辆上的各种电气设备及控制电路。按其作用和功能可分为主电路系统、辅助电路系统和电子与控制电路系统。 8、上海地铁的受电制式采用直流1500v 。 9、一般转向架支承车体的方式有心盘集中承载、旁承承载、心盘部分承载。 10、车体一般包括底架、端墙、侧墙及车顶。 二、名词解释 1、车辆定距：车辆两相邻转向架中心之间的距离 2、二系悬挂装置：在车体与轮对之间设有两系弹簧减振装置，即在车体与构架间设摇枕弹 簧装置，在构架与轮对间设轴箱弹簧减振装置，两者相互串联，使车体的振动经历两次弹簧减振的衰减 3、再生制动：再生制动是把电动车组的动能通过电机转化为电能后，再使电能反馈回电网提供给别的列车使用。 4、一系悬挂装置：在车体与轮对之间，只设有一系弹簧减振装置，它可以设在车体与构架之间，也可以设在构架与轮对之间。
5、轻轨：是指车辆对轨道施加的荷载相对于城际铁路较轻,多为有轨电车系统发展而来的. 6、地铁：由于市中心的线路通常被铺设在地下隧道里,故称地下铁路 7、电阻制动：将发电机发出的电能加于电阻器中，使电阻器发热，即电能转变为热能。电阻器上的热能靠风扇强迫通风而散于大气中。 8、转向架轴距：轴矩是通过车辆同一侧两车轮的中点,并垂直于车辆纵向对称平面的二垂线之间的距离；全轴距即最前轴到最后轴的距离 三、综合题 1、转向架有什么作用？有什么重要性？简述其分类及主要组成部分。 答：主要作用：支撑车体；相对车体可自由回转，使较长的车辆能自由通过小半径曲线；悬浮和减振车体，提高运行品质；加速和制动车辆。 重要性：轨道交通车辆的行驶轨迹是“不自由”的、受约束的，在特定的轨道中行驶；驱动车辆的电动机装在转向架上，直接驱动车轴，车轴和车轮紧配合成一体（轮对）；特定的轨道不但承载而且提供了轨道交通车辆的导向，司机室内没有方向盘之类的转弯装置；轮对的轴承盒弹性固定在转向架上；车厢则通过心盘和转向架连结，互相之间可以在一定范围内转动。 分类：动车转向架和拖车转向架 主要组成部分：轮对、轮对轴箱装置、弹性悬挂装置、构架、牵引电机与齿轮传动装置、转向架支承车体装置、制动装置 2、简述上海地铁二系弹簧悬挂的组成及作用。 答：二系悬挂组成：空气弹簧、垂向液压减振器、横向液压减振器、抗侧滚扭杆和横向橡胶缓冲挡。 作用：在车体和构架之间装设有空气弹簧和层叠式橡胶弹簧组合而成的弹性元件，它起着传递载荷、减振和消音的作用。当空气弹簧失效时，层叠式橡胶弹簧还起着应急维持最低限度运行的要求。在车体和构架之间还装有垂向液压减振器，用来衰减垂向的振动。 3、车体轻量化有何方法？采用铝合金车体有何优缺点？ 答：p159 4、三项交流电机主要组成部分是什么？定子由什么部件组成？转子的作用是什么？为什么转差率不能为零？ 答：p193-195 1、运行列车的折返方式可以分为站前折返和站后折返。 2、闭塞就是保证在同一区间，只准许一列列车运行，前行列车和追踪列车之间
8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人电气化铁道供2015级电力机车运用与检修、评分人 际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 号电班位10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素 质，。座路《铁 总分一二三四五题号 服运输 得分 二、选择题：（每小题2分，共20分）务礼题 评分人试仪》1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。答 名 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦卷）卷(A姓得分准评分人2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒不 B一消毒、二清洁、三不带内 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁线级班 2一、填空题：（每小题20分）分，共 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 订 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性，，时代性。装 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） 。、接电话时铃响不过2 A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。分钟。 3、人与人见面的印象取决于最初的 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的
C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。、增强员工归属感、规范员工行为。5、职业装的作用： D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。6 、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、7 ）秒即可。、握手时，注意时间长短，一般（5 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的 6、只有（己的美丽。（） 礼貌举止。6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（） 开心的笑 D A大笑 B嘲笑 C 微笑7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（） 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、 D右前边右边后面 A B左前边 C风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（）9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（））8、下面不属于个人形象包括（10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。（） B A职业形象社交形象 C生活形象外表形象 D 、上下楼梯坚持原则9 ）（得分分）205分，共四、简答题：（每小题 D右上右下左上右下左上左下 A B C右上左下评分人1、礼仪：10）点头礼、（ 0000 C15鞠躬 D90鞠躬 B 45 A 30鞠躬鞠躬 得分分）202三、判断题：（每小题分，共评分人2、仪态：、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。1
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分） 1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。 （ ）
2016－2017学年度第一学期期末考试 20XX 级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分）
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 # 一、。 二、 填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 ( 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交 往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、， 2、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 ? A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 $ 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ）