导游应急事件的处理
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NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改
情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导
游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
处理步骤
①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
NO.3 旅行团推迟抵达怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
处理步骤
①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢
失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。
③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根
据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?
处理步骤
①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电
话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告
航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
NO.8 导游员接错了团应该怎么办?
处理步骤
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号
之误，人数之误，是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
NO.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?
处理步骤
①导游员应给予热情帮助。
②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。
③导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。
④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.
NO.10 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
处理步骤
①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
NO.11 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?
处理步骤
①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解
与支持。
②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事
实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品
以示歉意。
NO.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。②
分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。
③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉
。
④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.13 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
处理步骤
①首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
②向客人解释，并作出相应安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。
④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司
或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
NO.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?
处理步骤
①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。
②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，
求得谅解。
④让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。
⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
NO.15 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
处理步骤
①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽
回影响。
NO.16 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?
处理步骤
①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或
打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。⑤
得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。
⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。
NO.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办?
处理步骤
①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额
。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。
④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。
NO.18 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
处理步骤
①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差
只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优
惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定
解决。
③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
NO.19 游客提出调换房间时，该如何处理?
处理步骤
①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
NO.20 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?
处理步骤
①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时，可与饭店联系解决。
③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。 写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。 做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。 地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。 地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。 九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。 与机场联系，查询该团是否因故没能登机。 如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。 如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。 十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。 向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。 向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。 做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。
突发事件应急和处理原则（上）已完成成绩：100.0分1 【单选题】事故灾难不包括（）。 ?A、 ?B、 ?C、 ?D、 我的答案：C得分：25.0分 2 【单选题】下面哪一项属于突发事件的内涵？（） ?A、 ?B、 ?C、 ?D、 我的答案：B得分：25.0分 3 【多选题】高校突发事件的特点包括（）。 ?A、 ?B、
?D、 我的答案：BCD得分：25.0分 4 【判断题】保持病患的生命体征，为医生救治赢得时间是现场急救的目的。（）我的答案：√得分：25.0分 突发事件应急和处理原则（中）已完成成绩：75.0分 1 【单选题】病患伤病情可以通过（）来确定。 ?A、 ?B、 ?C、 ?D、 我的答案：B得分：25.0分 2 【单选题】现场急救的原则不包括（）。 ?A、 ?B、 ?C、
我的答案：D得分：25.0分 3 【多选题】昏迷者呼吸道通畅的方法不包括（）。 ?A、 ?B、 ?C、 ?D、 我的答案：ABC得分：25.0分 4 【判断题】接力棒式的急救模式中包括入院综合治疗。（） 我的答案：×得分：0.0分 突发事件应急和处理原则（下）已完成成绩：100.0分1 【单选题】下面哪一项是重大事故发生后现场急救的首要步骤？（）?A、 ?B、 ?C、 ?D、
我的答案：D得分：25.0分 2 【单选题】（）是医学上死亡的标志。 ?A、 ?B、 ?C、 ?D、 我的答案：C得分：25.0分 3 【判断题】对伤患进行分类是救治大批伤员时的首要步骤。（）我的答案：√得分：25.0分 4 【判断题】现场急救过程的必须经历的一环是通畅呼吸道。（）我的答案：×得分：25.0分 急性中毒的应急处理（一）已完成成绩：100.0分1 【单选题】对刚刚接触毒物的病患进行中毒急救，首先应该（）。?A、 ?B、
导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。
XXX旅行社突发安全事件应急预案 一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。 二、依据 《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。 三、安全事件范围 （一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。
（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。 （三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。 （四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。 （五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。 （六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。 四、安全事件等级 根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故 指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故 须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者
突发事件应急处理试题及答案
突发事件应急处理试题及答案 单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括（A）。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以（B）。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？ C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善（B）机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、（B）是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“（A）”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要（A）。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店
导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
突发事件应急和处理原则（上） 1突发事件的内涵包括（）A、自然灾害B、事故灾难C、公共卫生事件D、以上都有我的答案：D 2下列事件中哪一项不属于事故灾难？（） A、交通运输事故 B、食品安全 C、环境污染事故 D、公共设施事故 我的答案：B 3经济安全事件属于哪一类的突发公共事件？（） A、自然灾害 B、事故灾难 C、社会安全事件 D、公共卫生事件 我的答案：C 4高校突发事件的类型为（）。 我的答案：D 5猝死和窒息属于高校突发事件类型的哪一种？（） A、公共卫生 B、设施安全 C、意外事故 D、学校管理 我的答案：C 6下列哪一项不属于高校突发事件的特点？（） A、相对性 B、突发性 C、扩散性 D、主体活跃性 我的答案：A 7突发事件的地点、事件、种类、规模都不能准确预测与控制。（）我的答案：√8SARS、禽流感的发生、发展、流行、消亡的过程不可预见。（）我的答案：× 9现场急救的目的是保持病患的生命体征，为医生救治赢得时间。（）我的答案：√
突发事件应急和处理原则（中） 1下列哪一项不属于现场急救的原则？（） A、判断 B、抢救 C、呼救 D、自救我的答案：B 2下列选项中可基本确定病患伤病情的是（）。 A、查看神志 B、查看呼吸 C、查看脉搏 D、以上都选我的答案：D 3急救观察阶段，病患怎样的表现说明病患情况危急？（） A、瞳孔散大 B、心跳加快 C、脉搏跳动快 D、骨折出血我的答案：A 4病患突然发病后，呼救时家属应注意（）。 A、呼唤病人 B、搜集病人的基本信息 C、保持镇定情绪，通知旁人协助 D、保持轻松 我的答案：C 5现场急救的一般步骤为（）。 A、判断-急救-自救 B、评估-判断-呼救-急救 C、判断-现场救援-抢救-观察 D、现场救治-心脏复苏 我的答案：B 6昏迷者呼吸道通畅的方法是（）。 A、心脏复苏 B、平卧 C、全身躺平 D、双手推颌我的答案：D 7正常人的呼吸在每分钟8~20次，过快与过慢都显示病态。（）我的答案：× 8病人病发，家属先要做必要的急救，使病人保持正确的体位。（）我的答案：√9骨折的患者急救时需要用树枝、木板等固定患肢。（）我的答案：√
导游人生路 -------记一次带团过程中的突发事件及处理 在2009年的夏天，我作为全陪导游带领游客出团旅游，行程是红色线路，主要有焦裕禄纪念馆、壶口瀑布、延安和西安。 那天早上我们五点半就从焦作出发车赴焦裕禄纪念馆，八点五十按时到达，游览时间是一小时，十点从焦裕禄纪念馆开往山西壶口瀑布，原本预计下午五、六左右到达目的地并游览参观，可是由于部分高速路段当时正在修路不通，禁止七人以上客车通过，在与旅行社及领队沟通之后，我们决定下高速走国道。因为四周都是山，道路比较崎岖，出于安全起见，车速比较慢，眼看已经是下午六点，可是距离目的地还有将近二百公里。虽然这一路上我陪大家一起玩游戏、猜谜语、唱歌、讲故事，来缓解他们的旅途疲劳，一路歌声一路欢笑，但由于长时间的旅途，尽管晕车的朋友在出发前吃了晕车药、贴了胶布，可在这时还是接连两次下车呕吐，此时我看到他们带有橘子，就让晕车者将橘子皮折好闻橘香，并拿出我事先备好的风油精让晕车者涂抹至神阙穴，另外，为了缓解晕车的痛苦和其他人旅途的疲劳感，我开始教大家手语《感恩的心》，让大家通过学习，转移注意力，大家学的很认真，最后我们一起哼唱并表演了《感恩的心》，领队还开玩笑说，明年我们单位举办文艺活动大家有集体节目了。在学习中感觉时间过的很快，不多久就到达了目的地，其实这时候已经是晚上十一点左右了，由于天色已晚，经沟通，壶口瀑布推至次日早上游览，大家吃完饭就入住宾馆休息了。之后的几天，我们顺利并圆满完成了整个
行程。在返程途中，领队对此次旅程做了小结，并让大家各抒己见，大家好评如潮，之后大家欢歌笑语，完全忘记了来时因意外造成的不快，印在大家脑海的都是那开心的一幕幕。 在一年之后的2010年，我收到了这个团中有位游客的短信，上面这样写着“忆起出游乐事多，一路歌声一枝花。昨日靓景均不见，犹记导游叫小马。”这些话深深地感动着我，一年之后的他们仍然能够想起这个渺小的我，同时，让我又想到了那首《感恩的心》，“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。”感谢命运，让我选择了这个行业，在苦中作乐，无怨无悔；感谢我的游客朋友们，是你们给我力量，让我继续在这个岗位上努力奋斗！感谢缘分，让我和来自五湖四海的朋友能够相识，我会永远珍惜这份缘！
no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， D 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上30万以下的， 19、不属于信息报送的内容的是？（C） A 时间 B 地点 C 全部人物 D 事件的起因 20、以下哪一个不属于应急物资的储备方式？（C）
**********矿业有限责任公司 突发事件的应急防范措施 为构建**********预防各种突发事件发生的长效管理机制,提高快速反应与处置能力,将防患与处置工作纳入法制化、科学化与规范化的轨道。在市县安监部门的领导下,**********建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力的应急处置体系,最大限度降低突发事件的危害,维护与确保**********的安全生产的稳定运行,特制订**********突发事件的应急防范措施。 一、编制原则: 突发事件就是指发生在生产内外由员工实施或以其为侵害对象的涉及破坏社会与生产安全秩序并造成人身财产严重损害的突发公共事件,具有难以预见、处置紧迫、危害严重与广泛影响的特点。突发事件包括人为或自然因素引起,具有突发性,对人身安全、工作与生活秩序、社会稳定等造成或可能造成严重影响或严重危害的各类紧急情况, 二、指导思想与组织领导 (1)坚持以“三个代表”重要思想为指导,遵循中央与省委关于“改革、发展、稳定”的战略方针,从改革、发展、稳定的大局出发,从讲政治、保稳定、促发展的高度,牢固树立“强化红线意识”的思想,增强政治意识、大局意识与责任意识,积极、主动、扎实、认真地做好预防与处置生产范围内突发事件的工作,为维护社会稳定,推进社会主义现代化建设提供良好的社会环境。 (2)**********成立了突发事件应急处置工作领导小组(领导小组成员名单附后),负责指挥、协调与组织**********重大突发事件的预防与处置
工作;对重大突发事件预防与处置工作作出决策,协调解决预防与处置工作中的重要问题;督促生产单位按预防与处置预定措施及时有效地开展工作;检查重大突发事件预防与处置工作落实情况。值班电话:3029*** (3)**********成立预防与处置突发事件领导小组,由总经理亲自负责突发事件的预防与处置工作。负责组织、承办生产区域内发生或可能发生的重大突发事件的具体工作。 (4)日常的安全生产应充分发挥监测预警的作用,监测预警要做到“防患先于救治”,监测预警就是防患的重要手段。各生产单位要对突发事件的发生、影响因素等进行有计划、系统地长期观察,细心积累并掌握第一手资料,认真研究随时出现的新情况,采取相应的防范措施,明确各类突发事件监测预警系统分工责任。 三、应急处置工作原则 1、事故报告原则 事故发生后,应立即向公司调度室汇报,公司调度室根据事故具体情况,确定就是否需要向上级安监部门及县、市政府部门汇报。 2、统一指挥原则 **********成立救灾指挥部统一指挥,充分调动各方面的救援力量,落实责任,科学组织,保证抢险工作及时、快速、有序的进行。 3、救人优先原则 坚持“以人为本”原则,切实把员工生命安全作为事故处置的首要任务,有效防止与控制事故危害蔓延扩大,千方百计把事故造成的危害与损失减少到最低限度。 4、及时抢险原则
一、应急问题处理技巧 与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。 面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。 同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。 需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。 1. 生命至上原则 在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。 2. 多数利益优先原则 多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而
大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。 3. 安全原则 安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。 4. 执行计划原则 很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。 5. 尊重客人原则 当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足
处理突发事件的基本原则 [本课课题]：处理突发事件的基本原则 [教学目标]：使学生了解突发事件的特点，并通过实例分析，使学生懂得处理突发事件的基本原则。 [教学重点]：处理突发事件的基本原则 [教学难点]：积极避险，科学逃生。 [教学方法]：提出问题、启发思维、共同探究、讲授与讨论结合、重在理解。 [教学过程]： （一）提出问题： 同学们，我们在上学期的《安全教育》课中，已较为系统地学习了消防安全、交通安全、生活安全、运动与劳动安全、饮食卫生安全、治安安全等安全基础知识。学习这些知识对同学们来说是很必要的，但仅有这些常识还是不够的，因为不是每一件安全事故的发生都是那么有规律，时间、范围、程度都在我们的意料之中。事实证明，很多安全事故都不是可以“先知先觉”的，都属于“突发事件”。就今年的“雪灾”而言，就是百年一遇的，无法意料的，“雪灾”期间又是春运时间，春运压力本来就够大的了，“雪灾”压垮了高压输电线路导致断电，火车跑不了，各个车站旅客人山人海，突发事件随时都会发生，群死群伤的大事故也有可能发生。春节前后突发事件发生得太多了。 同学们，当突发事件在我们身边发生时，我们应持什么态度、坚持什么原则？ （二）讲述新课：
1，[板书课题]：处理突发事件的基本原则 2，[设问]：（1）什么是突发事件？（板书）举例说明。 3，[提问，由学生举手回答] 4，学生回答，老师点评，………（略） 5，[案例分析] [例]《南方都市报》2008年2月26日新闻：湛江雷州二中，一掇学学生25日晚闯入该校高二级教室行凶，至两名学生死亡、一名老师重伤后，肇事者跳楼受重伤、抢救无效身亡。 6，[教师点评]：这是最近发生的一件典型的恶性校园突发伤害事件，这一事件的特点是： [板书]：（1）没有任何先兆，突然发生的；（事发时正在上晚修） （2）毫无思想准备，没等大家完全反应过来，严重的后果已经产生。 7，[提出问题]：同学们，如果你是这个学校的一员，事发时你在教室里晚修。 （1）你会有什么想法？ （2）如果你当时身处杀人现场，你打算如何逃生？ （3）如果你是学校的值班领导，你会怎样处理这一突发事件？ 8，学生分组讨论15分钟，讨论后每组派一代表发言，陈述本组的观点。 9，各组代表陈述观点，教师注意归纳、肯定正确、纠正错误。 ……..（略） 10，教师概述处理突发事件的基本原则：
职业卫生突发事件调查处理的基本原则示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
职业卫生突发事件调查处理的基本原则 示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、迅速采取保护人群免受侵害的措施，抢救和治疗病 人及受侵害者，包括撤离现场、封存可以危险物品，佩戴 防护用具，进行化学和药物性保护等。 2、控制职业卫生突发时间的进一步蔓延，阻止危害进 一步延伸。根据事件性质，迅速划出不同的控制分区和隔 离带，明确设立红线、黄线、绿线隔离区，即污染区、半 污染区、清洁区，提出人群撤离和隔离控制标准。在污染 区和半污染区要穿戴隔离服，隔离防护关键不在多，而在 每个隔离区内，都要有相应的一层隔离防护服装，保证隔 离防护到位。穿隔离服时要按要求穿戴，里外层顺序不 乱，脱隔离服时也要按要求顺序脱，外面朝里，慢脱轻
放。 3、迅速查清职业卫生突发事件原因、动因和危害。 职业卫生突发事件大部分是由于化学性或物理性因素引起的，所以要及时查明事件性质是化学性、还是物理性原因；时间后果是化学性危害，还是物理性危害，或是两者兼有。 查明时间发生来源是化学性还是物理性的污染源或危害源。 查明时间扩展途径。如果事件是化学原性的，化学物质是如何进入人体的，是通过空气、皮肤，还是通过食物、饮水。进入人体内的剂量是多大。如果时间是物理性的，对人体作用的方式是什么？作用的剂量是多少。 判定危害程度，估计持续时间。分出受累人群和高危人群，进行留验、医学观察和监测。 消除原因，控制动因。提出消除事件原因、动因和切
导游如何处理突发事件 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。 四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。
写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。 七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。 地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失
班级突发事件处理十原则（转载） 在一个班级中，突发事件都不同程度，不可避免地存在着，如何处理班级内的突发事件，关系到一个班级的稳定发展，也反映出作为班主任的管理能力和艺术。处理突发事件，一看能力，二凭经验，这是班主任教育机智的一个基本体现。处理突发事件应遵循一定的原则，所谓原则既是班级工作实践经验的总结，也反映处理突发事件时对各种基本矛盾关系的调整与把握的基本规律。班主任只有正确地理解并掌握整个原则体系，才能在处理突发事件中立于不败之地，进而卓有成效地做好班级工作。 一、教育性原则 这是处理突发事件的首要原则。班主任必须抱着教育的目的和心态对待突发事件，本着教育从严，处理从宽，教育全班的精神，既不能一棒子打死，又不能草率行事。公平、公正地对待学生，用科学的态度深入了解调查，从动因分析到全面评估，这样才能达到惩前毖后的目的。 二、目的性原则 处理突发事件，目的要明确，既不能仅仅就事论事，敷衍搪塞；也不可小题大做，无限上纲。班主任面对的是全体学生，应该让受教育的学生本人明确教育帮助的目的，什么是错，什么对，要达到什么样的目的，从根本上医治学生心灵深处的创伤。 三、客观性原则 一个班级中的学生之间有很大差异，同一个学生有优点，也有缺
点，那么就要求我们班主任在处理问题时，要坚持客观性的原则，不能受班主任“定势思维”的影响，避免主观随意性导致处理问题不公，从而影响到学生成长和发展，使其越错越远。 四、针对性原则 班认行应该在弄清楚事情的性质后再着手解决。用不同的方法解决不同的问题，不能用一种模式。注意事情不同层面的差别和不同个体之间的差异。针对性要强，切不可“眉毛胡子一把抓”，“一刀切”。太宽泛和针对性不强的教育形同虚设。 五、启发性原则 学生接受教育不是消极被动的，应该是主观能动的。处理突发事件尤为重要的一条原则就是要随时注意启发学生改正错误的自觉性。班主任在处理问题时不要一听到或一看到就下结论，一定要留有“余地”，调动学生接受教育的内驱力，让学生充分认识到自己所犯错误的性质和危害，诱导他们依靠自身的积极因素去克服消极因素。六、有效性原则 教育的关键在“育”，在处理问题时，要注意所采取的方法，既不能简单粗暴，也不能主观武断，更不能烦琐而无实际意义。处理或教育重要的是看效果，采取灵活有效的方式，往往事半功倍。 七、一致性原则 一致性原则是要求班主任在处理突发事件时，一定要顾及到学校、家庭、社会环境等各方面的因素。各种因素的力量步调要一致，相互配合。对学生形成连续不断进行一致性教育，才能达到良好效果。八、
第一单元接站篇 【导读摘要】 接站是导游员工作的第一步和基础，是能否接待好旅游团队的首要环节，关系到游客对整个行程的第一印象。本篇就接站工作中遇到的非常规问题，作出相应合理的处理。 【实操问答】 1.导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理？ 答：这种情况不太常见，但如果遇到大风、大雾等恶劣的天气状况，也会出现航班延误一整天或更长时间的情况。因属于突发情况，地接社很可能没有及时得到信息，这时导游员应立即报告旅行社，以便及时变更住宿、餐饮等时间，尽量避免损失。不过，在导游员出发接团之前，可以提前打电话向机场问询，确定航班是否能准时到达，也可以询问全陪（没有全陪的团队可以联系游客中的领队），以便掌握第一手情况。总之，导游员接团工作看似简单，实际上却经常出现新情况、新问题，要尽可能细心做好事前准备工作，为接下来的顺利带团做好铺垫。 2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？ 答：这种情况很可能会影响到导游员按时接团，如果短时间内交通情况不能得到解决，导游员应电话通知团队全陪或领队，解释情况，让其到达机场、车站、码头后稍作休息，导游员会尽快赶到。如果是接团的旅游车单独出发已经到达接站地点，地陪可告之司机帮忙先接一下团，根据行程安排决定是先入住还是先用餐，可让司机先将客人送至酒店或餐厅，尽量不拖延游客的游览时间。以上仅是应急处理，碰到这种情形，即使以下的工作再顺利，多少都会让游客留下遗憾，导游员在接团时一定要提前，赶早不赶晚，尽量避开交通高峰期。 3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？ 答：上述情况在带团工作中时有发生，由于旅游旺季车辆连续使用，麦克风难免会发生故障，有经验的导游员会在出发前随身携带一个微型话筒，并且充足电量以备急用。如果没有配带话筒，在人数不多的情况下可以适当放大音量；如果人数较多，可以站在车厢的中间位置说话，尽量让每一位游客都能听见。对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复讲解。导游是一份非常辛苦的职业，团队中会遇到许多难题，需要我们以热忱的服务态度予以解决。 4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决？ 答：这时，导游员不能带头慌张，需沉着应对，稳定游客的情绪，并积极协助处理。解决的办法有以下三种：第一，如果游客幸好带了户口本，可凭本人户口本直接在机场派出所办理临时身份证，大约10分钟即可办理好。第二，若游客没有带户口本，也不用着急，按常规搭乘国内航班应提前一个半小时到达机场，当然有机动时间可以解决突发情况，这时让丢失身份证的游客电话通知家人迅速带户口本和失主的一寸照片去户口所在地派出所开具户籍证明，然后传真到机场，游客即可凭传真件顺利办理登机手续了。第三，如果搭乘的是夜间或是节假日的航班，不是派出所的工作时间，导游员应咨询机场所持团队票能否改签，如果可以的话，改在第二天或后几天的同一航班，这样就有充足的时间可以准备户籍证明了。当然由此产生的改签机票加价、住宿、餐饮等费用应交代游客自理。