物业管理单位消防安全知识培训
随着经济不断发展，物业管理正在逐步规范和完善，在社会管理中发挥的作用也越来越大，安全管理也成为物业管理中一个不容忽视的方面。
首先我先介绍一下《中华人民共和国消防法》对社会消防安全管理的一些相关规定：
第二条消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。
第五条任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。
第十六条机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责：
（一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；
（二）按照国家标准、行业标准配臵消防设施、器材，设臵消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；
（三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；
（四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火
防烟分区、防火间距符合消防技术标准；
（五）组织防火检查，及时消除火灾隐患；
（六）组织进行有针对性的消防演练；
（七）法律、法规规定的其他消防安全职责。单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。
第十八条住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。
解读第十八条，我们可以这样理解，物业管理单位的职责：
⑴制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；
⑵开展防火检查，消除火灾隐患；
（3）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；⑷保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。好何落实好这些职责，就是我们今天共同学习和探讨的问题：我们可以结合公安部构筑社会消防安全防火墙工程的决策，统筹考虑，防火墙工程是近几年消防工作的重中之重，公安部，省、市、区政府相继发文部署，公安部关于印发《构筑社会消防安全“防火
墙”工程工作方案》的通知（公通字[2010]16号）巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市构筑社会消防安全“防火墙”工程实施方案》的通知等等。涉及到我们物业管理企业的主要是夯实火灾防控“四个基础”有以下几点要求：
1.夯实组织建设基础。居民住宅区物业管理单位要落实消防安全管理责任，实行消防安全区域联防，开展消防安全互查互督，定期开展防
火检查，整改消除火灾隐患，一旦发生火灾能够联合组织扑救； 2.夯实设施建设基础。加强对公共消防设施的维护管理，确保
完好有效。 3.夯实群防群治工作基础。社区消防工作纳入创建“文明社区”、“平安社区”、“和谐社区”等评比内容，定期组织检查考评；物业管理单位切实履行消防职责，组织开展经常性的防火检查。 4.夯实队伍建设基础。居民小区要建立义务消防队伍。可以看出，防火墙工程对我们物业管理单位的要求和消防法的要求是一致的，目的都是为了加强消防安全管理，减少火灾隐患，防止发生火灾。下面我来逐项介绍：1、单位消防安全制度：包括消防安全例会制度、消防组织管理制度、消防安全教育、培训制度、防火巡查、检查和火灾隐患整改制度、消防（控制室）值班制度、安全疏散设施管理制度、燃气、电气设备和用火、用电安全管理制度、消防设施器材维护管理制度、灭火和应急疏散演练制度、消防安全工作考评和奖惩制度。2、开展消防安全检查：一是管理人员定期检查，二是实行消防安全区域联防，组织小区居民开展消防安全互查互督。检查的项目包括：（一）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；（二）灭火器材配臵及有效情况；（三）消防车通道、消防水源情况；（四）用火、用电有无违章情况；（五）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；（六）消防安全标志的设臵情况和完好、有效情况；检查的方法：一、疏散通道和安全出口的检查：消防车通道的宽度不得小于4米。公众聚集场所安全出口不得少于2个，且2个出口之间距离不得小于5米。安全出口、房间疏散门的净宽度不应小于0.9m。
疏散走道和疏散楼梯的净宽度不应小于1.1m；。
二、灭火器的检查：灭火器的种类很多，根据灭火剂的不同分为泡沫灭火器、二氧化碳灭火器，清水灭火器，干粉灭火器，囟代烷灭火器、7150灭火器等，根据使用方法不同可分为手提式和推车式等。我们日常使用的灭火器绝大多数都是手提式干粉灭火器，我们监督检查中最常见的也是手提式干粉灭火器：一是要检查灭火器的类型：灭火器标签上一般标有A、B、C及带电火灾，其中A、B、C分别代表不同的火灾类型，A指固体火灾，B指液体火灾，C指气体火灾。BC类干粉灭火器只能够扑救液体和气体火灾，适用于加油站、加气站等存在液体、气体火灾危险性的场所。而我们日常工作、生活的场所绝大部分都是存在固体火灾危险性的场所，如办公场所、宾馆、饭店、茶楼、学校、商场、超市等，这些场所都需要配臵ABC型干粉灭火器。检查中，如果发现灭火器标签上代表A类火灾的标志上标有×，表示该灭火器为BC型。二是灭火器压力是否充足，灭火器上部有一个压力表，上面分别有红、绿、黄三种不同的指示区域，当指针指在红区时就表示灭火器压力已经不足，需要及时维修充装。三、室内消火栓的检查组件是否完整、安装位臵是否正确、栓口方向是否正确，管道内是否有水，阀门开启状态3、开展消防安全宣传教育：包括在小区设臵消防安全宣传栏，制作警示标语、标牌，组织小区人员开展消防演练等等。最后给大家介绍一些常用的消防安全常识，希望能对大家有所帮助：1、灭火器的操作方法：手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处2-3米左右，放下灭火器。操作者先将提把上的保险销拔
下，一手将压把压下，一手握住喷射软管前端喷嘴部，当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。如在室外，应选择在上风方向喷射。储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。（二）常见火灾隐患：1、缺乏消防安全常识，防火意识薄弱，如火灾发生时不会使用灭火器，不懂及时拨打报警电话，火灾中不懂得简单的火场逃生知识。2、在装修越来越豪华的同时，大量使用易燃材料。3、违章使用电器。各种电器成倍增加导致用电量急剧上升，若超过原电气线路和开关的最大承载能力，极易造成打火或局部发热，从而引发火灾。另外电线长期受热、受潮、失去绝缘能力，年久失修，绝缘层老化或破损，乱接乱拉，致使电线短路，也极易引发火灾。在使用电器后，有些人只是将电器机身的开关关掉，而不将电线插头从插座中拔出，使电器仍处于局部通电状态，长期蓄热引起电器故障而发生起火或爆炸；插头布臵过于集中，或者干脆从一个插座取用，增加了线路的接触电阻，长此以往也极易引发火灾；电冰箱、空调、灯具等过于借近窗帘、沙发等可燃物；使用电热器时突遇停电，却忘了拔下插头，一旦来电，也极易引发火灾。
4、用火不慎。如在烹调中使用的食用油，如果连续加热时间过长，当温度超过油的自燃点时，遇明火也会发生燃烧。
5、对煤气、天然气不进行定期检查，出现破损（如阀门、垫圈、胶管破损），导致燃气泄露，或者操作不规范（如倒卧气瓶、高温烘烤、用后不及时关闭阀门等），也易引起爆炸起火。
6、存放易燃易爆物品。由于摩托车、汽车越来越多地进入人们生活，有些人为图方便，将汽油存
放在车中而不采取安全措施，埋下了火灾隐患。7、小火源处理不当，如有些人喜欢躺在床上或沙发上吸烟，特别是饮酒以后，烟未吸完，人已入睡，烟头极易烧者被褥。8、小孩玩火或者燃放鞭炮。
9、用易燃材料私搭乱建，乱接电线，稍有不慎就可能引发火灾。
10、重防盗，轻防火。如窗户上安装防盗护栏，住宅小区通道上设臵栏杆，造成火灾发生时无法逃生和消防通道不畅。（二）防火策略：1、增强消防安全意识，提高自防自教能力。充分利用广播、电视、报纸等新闻媒体，印发防火知识手册，向员工普及消防安全常识，提高防火意识和自救能力。2、尽量使用耐火材料进行装修或对易燃材料进行阻燃处理。同时，办公室可燃物品摆设不要过于集中，要有适当间距，以便于起火时扑救。3、安全使用电器，定时对电器线路进行维修保养，防止受热、受潮或腐蚀；科学管理电器设备，添臵大功率电器时把好质量关，尽量采用明线敷设，以便于改线和维修；不要用一个插座带多个电器；养成用电后随时断电的习惯；电器周围不堆放可燃物；不使用铜、铁、铝线等代替保险丝。4、加强生活用火管理。烹调菜肴时，如油温度过高而起火，应迅速向锅内倒入菜肴，或盖上锅盖，千万不可向锅内浇水；烟道也要定期疏通。5、加强煤气、天然气日常管理。使用前要进行检查，发现老化、破损的配件要及时更换；使用时先开门窗或排气扇，并严格按要求操作。6、汽油、酒精等易燃物品最好放在室外，不可存放于易引起静电的塑料桶或易碎裂的玻璃容器中，更不可接近明火或热源。同时，
严格控制存放量，不可存放太多。7、不要躺在床或沙发上吸烟，最好不要酒后吸烟。要将划过的火柴和烟蒂熄灭。8、教育儿童不要动各种燃气开关。易燃物品要放臵在儿童不宜接触到的地方。9、不要私搭乱建，对于已建好的具有较大火灾隐患的违章建筑，要坚决清理。10、在设臵防盗网时要兼顾防火，根据人的体型特点保留适当的宽度，并尽量采用防火防盗门。常见情况处臵：如何处臵电视机起火？答：首先，迅速拔下电视机电源插头，然后用棉被等不透空气的物体将电视机严严实实地包裹起来，这样电视机内的火焰就会因没有空气而熄灭。但必须注意，扑救电视机火灾时，人体应避开荧光屏的正面，站在电视机后侧比较安全。严禁用水直接泼向荧光屏，防止显像管突然受冷爆炸伤人。怎样防止电熨斗引起火灾？答：（1）制做安全保险的熨斗支架。熨烫衣物时，电熨斗时拿时放，容易造成随手乱放的失误。（2）使用中谨慎操作。熨烫衣物时要掌握好电熨斗的温度，发现过热应及时拔下电源插头。当插上电源等待升温时，不要去干别的事，否则容易遗忘而发生意外。一定要养成"人离开，拔插头；暂不用，熨斗竖"的好习惯。（3）待放凉后再收藏。8、使用液化石油气应注意哪些问题？答：（1）要有一个安全的使用环境。厨房里使用液化石油气，就不能同时使用煤炉、煤油炉等灶具；禁止在密闭的房间里使用液化气。
（2）严禁自己修理液化气设备，防止爆炸事故的发生。（3）要时刻想着安全用气，必须严格遵守液化气设备的操作要求，做到：1.先点火、后开气；2.点火后、不离开；3.用完后，先关紧钢瓶角阀，再
关灶具气阀；4.钢瓶必须远热源，钢瓶和灶具要保持0.5米以上的距离。9、为什么液化石油气带有臭味？答：液化石油气有易燃、易爆的特性，并比空气重1.5倍。泄漏后会沉积在低洼处，不易被风吹散。精炼加工的液化石油气无色无味，泄漏时难以发觉，容易引起火灾、爆炸事故。为此，一般都对商品液化石油气进行加臭，即加入一些使人能明显地嗅到臭味的硫化物，以便漏气时，就能及时被人闻到臭味，及时处臵。10、为什么不能乱倒液化石油气残液？答：液化气残液是指在使用过程中钢瓶里余下的少量液体。通常在冬季钢瓶里残液较多。残液并不是不可燃烧的渣子，它的气化挥发性比汽油还要大得多。如果随意把残液倒出来，它的体积会立即扩大250倍，又由于它的比重大于空气，总是沉积滞留在低洼处，其火灾危险性非常大。因此，切不可随意倾倒残液，应当将钢瓶送到液化气供应站或液化气充灌厂进行倒残处理，否则酿成火灾爆炸事故，既害自己又害他人。12、使用液化石油气做到哪"五禁"？答：（1）严禁私自拆修角阀和减压阀；（2）严禁将气瓶卧放使用；（3）严禁私自倾倒残液；（4）严禁用火、蒸气、热水对气瓶加温；（5）严禁将气瓶放在卧室内使用。13、怎样检查液化石油气泄露？
答：通常液化石油气出现漏气的原因分为两方面：一方面是因为灶具本身零部件长久使用出现老化磨损或质量有问题。另一方面是由于用户没有按要求安装和使用灶具，人为的造成故障。液化气灶具容易出现漏气的部位主要有：调压器、导气管、钢瓶角阀和灶具开关旋塞处。检查漏气的方法，按"钢瓶角阀→调压器→导气管→灶具开关旋塞"的
顺序，依次涂抹肥皂水，当发现冒气泡的地方即是漏气点。14、如何防止燃气中毒？答：在室内使用燃气、要保持室内通风，严禁将气瓶放在居室内。临睡前要关闭所有气阀，禁止在睡觉时使用燃气取暖器。严禁将燃气热水器安装在浴室内。15、家庭装修中应注意哪些防火问题？答：（1）吊顶装修应采用非燃烧体。（2）墙面装修应采用难燃烧材料。（3）电线应穿金属管或使用氧指数大于35的PVC 管保护。（4）电线的截面积应比实际负荷大一号。（5）照明灯具、镇流器等发热部位应安装在非燃材料上。16、发生火灾怎样报警？答：发现火灾时，应沉着迅速、简明准确地报警，基本要求是：(1) 用电话报警时，要沉着冷静地拨打"119"火警电话；要讲清楚起火地点及其所在区、街道、门牌号、什么新村、几幢几室，说明是什么东西着火,有无爆炸危险物品等情况；要讲清报警人的姓名、单位和所在的电话号码；待对方说明可以挂断电话时，方可挂断电话。(2) 报警后，要立即亲自或派人到单位门口、街道口或交叉路口迎候消防车，并带领消防队迅速赶到火场。17、家中着火先报警还是先扑救？答：火势在"初级"阶段，家中具备灭火条件的，有1个或几个
人在场，有把握将火扑灭，应该以先扑灭为主。若家中只有1人、又不具备灭火条件的应首先跑出去呼救报警，尔后再回来扑救。18、家庭灭火有哪些基本方法？答：(1)一般的物质起火，可直接用水泼洒着火物质上，使其温度降到燃烧所需的最低温度以下，火就会熄灭(2)电器和液化气火灾，首先切断电源或气源，再用被褥等捂盖、扑打将火扑灭(3)可选择适当的家用灭火器。19、火场自救逃生常用的
方法有哪些？答：（1）立即离开危险区，不要往阁楼、床底、大橱内钻。2）选择简便、安全的通道和疏散设施，如阳台、窗口等。3）准备简易防护器材，如用毛巾、口罩等捂住口鼻。4）无法逃生时，可选择远离起火点、取水、呼救方便的地方作为避难场所等待救援，如浴室、卫生间等既无燃烧物又有水源的场所。5）自制简易救生绳索，如用被褥、衣服、床单等撕成条，拧好成绳栓在牢固的窗台、床架、室内牢固物上，然后沿绳慢慢滑下。6）切勿盲目跳楼。20、发生火灾时如何用毛巾防烟？答：（1）折叠层数要依毛巾的质地而异，一般毛巾折叠8层为宜，这样烟雾浓度消除率可达60%。（2）毛巾不必弄湿。因为弄湿后通气阻力大，会很快使人感到呼吸困难。（3）使用时要捂住口和鼻，使过滤烟的面积尽量增大。在穿过烟雾时一刻也不能将毛巾从口和鼻上拿开，即使只吸一口烟，也会使人感到不适，心慌意乱，丧失逃生信心。
物业小区消防安全制度 （一）消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 （二）防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。 5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。 （三）消防控制中心管理制度 1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。ft> 2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。 3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。 4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。 6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。 7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。 （四）消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。 2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。 3、消防设施和消防设备定期测试： （1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处
理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。 因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
物业管理单位消防安全知识培训 二〇一一年四月十日 尊敬的各位先生、女士们： 大家好，很高兴今天能与大家一起学习交流，随着经济不断发展，物业管理正在逐步规范和完善，在社会管理中发挥的作用也越来越大，安全管理也成为物业管理中一个不容忽视的方面，特别是去年11月15日，上海一幢高层居民住宅发生的特大火灾，把居民住宅小区也纳入了消防安全管理的重要范畴，相信以后消防部门与物业管理企业的联系与合作一定会逐步深入、具体。 首先我先介绍一下《中华人民共和国消防法》对社会消防安全管理的一些相关规定： 第二条消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。 第五条任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。 第十六条机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责： （一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案； （二）按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效； （三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；
（四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准； （五）组织防火检查，及时消除火灾隐患； （六）组织进行有针对性的消防演练； （七）法律、法规规定的其他消防安全职责。 单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。 第十八条住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。 解读第十八条，我们可以这样理解，物业管理单位的职责： ⑴制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育； ⑵开展防火检查，消除火灾隐患； ⑶保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通； ⑷保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。 好何落实好这些职责，就是我们今天共同学习和探讨的问题：我们可以结合公安部构筑社会消防安全防火墙工程的决策，统筹考虑，防火墙工程是近几年消防工作的重中之重，公安部，省、市、区政府相继发文部署，公安部关于印发《构筑社会消防安全“防火墙”工程工作方案》的通知（公通字[2010]16号）巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市构筑社会消防安全“防火墙”工程实施方案》的通知等等。涉及到我们物业管理企业的主要是夯实火灾防控“四个基础”有以下几点要求： 1.夯实组织建设基础。居民住宅区物业管理单位要落实消防安全管理责任，实行消防安全区域联防，开展消防安全互查互督，定期开展防火检查，整改消除火灾隐患，一旦发生火灾能够联合组织扑救；
物业保安员消防安全知识培训 这类灭火剂充化学泡沫灭火器：物业保安员消防安全知识培训提要：两种水溶液混合引起化学反使用时，装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火于 物业保安员消防安全知识培训 “预防为主，消“三会”、：一知消防工作的方针，“一知”1．、“三能”“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起防结合”；三能是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散；三会是：火灾”逃生自救，会报警”。 ．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和2没有采周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；取必要的防范措施也不能放过。 ．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因3 素。 ．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火4． 花和电弧。
5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。 7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 c.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：
物业管理消防知识培训 物业管理消防知识培训 消防管理在物业管理中占头等重要的地位，物业管理中最常见的意外事故是火灾，给住用人的生命财产带来最大危害的也是火灾，因此，搞好消防工作是物业安全使用和社会安定的重要保证。 一、消防工作包括防火和灭火两个方面。灭火是在起火粕采取措施进行扑救；防火是把工作做在前头，防患于未然。中国消防工作的方针是预防为主，防消结合即物业的消防工作应立足于火灾的预防上，并从人力、物力、技术等多方面做好随时灭火的充分准备。 消防管理的内容主要有：消防安理会教育；消防队伍建设；消防制度制定；消防设施，器材与管理及紧急情况下的疏散5个方面。其核心是三落实，即队伍落实、制度落实、器材落实。 物业管理在企业内部其它部门人员中和住用人中选定义务消防员，并在此基础上成立义务消防队，义务消防队一般都是以安管部为主力，所以做为一名安管员也就是义务消防员，首先要了解，小区的消防设备、设施、器材，和使用方法，性能。 二、消防设施器材的配备 1.灭火器；是一种比较方便容易损伤的灭火器材，常用的灭火器主要有2种，即：泡沫灭火器和干粉灭火器，可根据情况选用。 2.消防栓；高层楼宇和商贸楼宇、高档住宅小区，在设计建造时一般都在关键部分安置消防栓和水龙带、水枪、，遇有险情及时扑救。 3.自动喷水灭火系统；是按照适当的间距和高度装置一定数量喷头的供水灭火系统，它主要由喷头、阀门报警控制装置和管道附件等组成，具有安全可靠，控制灭火成功率高、结构简单、维修养护方便、使用时间长。且对环境无污染；可用电子计算机进行监/便于集中管理和分区管理，自动化程度高，适用范围宽等优点，目前，一些高档公寓、别墅、酒店以及商贸楼宇都已安装这种装置。 4.火灾自动报警系统；火灾自动报警系统是用于探测初期火灾并发出警报，以便采取响应措施，好疏散人员，呼叫消防队，启动灭火系统，操作防火门、防火卷帘、防烟排烟机等系统，自动报警系统有3种基本形式(1)区域式报警系统由火灾探测，手动火灾报警按钮及区域火灾报警控制器组成适用于小范围的保护。 三、物业管理中火灾危险性的主要构成因素 1.科学技术的进步和发展，人们生活现代化，则使其火灾危险性更加复杂火灾频率增高。火险因素多种多样的室内生活电气装置和电热器具，燃气的使用，都成为人们现代化生活必不可少的生活设备，由于品种数量多和使用频繁及居住环境限制加上安全用电知识缺乏和管
物管安全消防培训心得 物管安全消防培训心得篇1 受公司委派，我于20XX年4月17日至4月28日期间，带领物管处各主管和班组骨干，前往zz物业公司进行物业管理方面的学习。 4月17日-18日，到达z公司后，因为是周六周日，经z物业公司z主任指引，我们先在zz等酒店及部分已建或在建的小区物业、z第一高楼z银行大厦工地等处参观，感受到z的建设与发展速度和物业管理方面的发达，尤其是在z 酒店参观中，其设备设施的良好维护保养令我们折服。通过参观，深切的感受到我们在物业管理、设备设施维护方面的巨大差距。 4月18日-24日，在z物业公司z总的安排下，我跟随该公司z大厦管理处z主任学习他们的物业管理运作经验。
在z主任的带领下，详细了解了z大厦的物业管理处人员结构、对客服务、装修管理、保安保洁、工程维护方面的运作流程。 该管理处管理的z大厦总建筑面积共3.3万平米，共22层写字楼，入驻单位49家，长驻人员1000余人。管理处下设三"组"一"中心",即工程组、保安组、保洁组、客户服务中心，共有46人，其中工程组9人、保安组13人、保洁组21人、客服中心3人。管理处设主任1人;每组设组长1人;客服中心有管理员2人、接待员2人，其中一人负责内勤档案管理、客户手续办理，另一人负责房屋管理、客户报修咨询及投诉处理，并兼收取各自负责范围的装修押金、装修配合费，出入办证和水电、物业管理费用等，其他2人负责会议接待、资料复印、大堂服务。其他三个作业组采取矩阵式管理模式，即物业公司以管理处为基本核心单位，管理处各专业作业组既受管理处直接管辖，又受公司工程部、保洁部、保安部的专业指导，这种管理模式是现在物业管理企业比较先进的模式，工作计划、监督考核与具体作业组织管理分离，在物业公司有不止一个管理处的情况下，较好的解决了管理品质的均衡性、一贯性以及专业人才的利用率问题。
物业管理基础知识培训 https://www.doczj.com/doc/fd148193.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
物业管理消防安全知识培训 1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。 2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。 3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其
热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。 7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。 11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃
物业管理单位消防安全知识培训 随着经济不断发展，物业管理正在逐步规和完善，在社会管理中发挥的作用也越来越大，安全管理也成为物业管理中一个不容忽视的面。 首先我先介绍一下《中华人民国消防法》对社会消防安全管理的一些相关规定： 第二条消防工作贯彻预防为主、防消结合的针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。 第五条任单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。 第十六条机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责： （一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案； （二）按照标准、行业标准配臵消防设施、器材，设臵消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效； （三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查； （四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火
防烟分区、防火间距符合消防技术标准； （五）组织防火检查，及时消除火灾隐患； （六）组织进行有针对性的消防演练； （七）法律、法规规定的其他消防安全职责。单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。 第十八条住宅区的物业服务企业应当对管理区域的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防服务。 解读第十八条，我们可以这样理解，物业管理单位的职责： ⑴制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育； ⑵开展防火检查，消除火灾隐患； （3）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；⑷保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。好落实好这些职责，就是我们今天共同学习和探讨的问题：我们可以结合公安部构筑社会消防安全防火墙工程的决策，统筹考虑，防火墙工程是近几年消防工作的重中之重，公安部，省、市、区政府相继发文部署，公安部关于印发《构筑社会消防安全“防火 墙”工程工作案》的通知（公通字[2010]16号）市人民政府办公室关于印发《市构筑社会消防安全“防火墙”工程实施案》的通知等等。涉及到我们物业管理企业的主要是夯实火灾防控“四个基础”有以下几点要求： 1.夯实组织建设基础。居民住宅区物业管理单位要落实消防安全管理责任，实行消防安全区域联防，开展消防安全互查互督，定期开展防
【2014】第2期 * * * * 物业综合管理办 2014年02月28日 各管理处消防安全培训情况汇报 为夯实安全基础，提高公司各管理处员工的消防安全意识，增强员工在火场中的应急应变能力，学会报警、扑救初期火灾以及自救逃生的知识和技能；组织和引导在场群众疏散的知识和技能。各管理处根据公司第一季度消防安全培训要求，结合日常生活中火灾事故，现场演练等形式积极组织员工培训、学习。现将工作情况汇报如下： 一．各管理处主管重视，组织措施到位。 为确保培训演练活动的有效落实，1月23日，公司召开了安全生产应急疏散演练会议，会上公司经理要求：各管理处主管负责各管理处培训演练活动的方案规划及组织实施，安保部积极配合。通过全体员工的共同努力，管理处的认真组织，在本季度中培训活动开展得有计划、有布置、有检查、有落实。 二．开展了形式多样的培训演练活动。 1.1月25日在****管理处开展了一次消防演练。内容：现场示范灭火器使用方法、现场灭火、逃生等。并利用管辖区宣传栏、张贴告示，向广大业主、商家普及安全消防常识。 2.春节期间，安保部根据实际情况，在公司范围内利用横幅等宣传工具，以“安全人人抓，幸福千万家”、“为了您和家人的幸福，请您注意安全”等宣传语，大力营造了春节安全氛围，使每一名员工，每一位业主、商家都能积极投入到平安春节中来。 3.在元旦、春节前夕开展了全方位的安全消防大检查，并组织了全体员工开展以“工作要安全，我该怎么办”为主题的安全教育反思大讨论活动。
4.3月7日综合办组织各管理处员工观看了安全宣传片《人命关天》视频。并在总公司会议室举办了一期安全警示教育培训。进一步强化了员工的安全意识和应急反应能力。 三．查找存在的问题和隐患，重在整改落实。 在各管理处在全体员工的共同努力下，公司职能部门的指导下，紧紧围绕“安全基础、现场管理”这一主题，遵循“完善标准、落实责任，从严规范员工安全管理行为、工作保安行为、维修操作行为”的基本管理方法。 1.加强管辖区安全检查，定期对小区电梯、供配电、供水等重要设备设施检查，如有问题及时进行整改； 2.加强管辖区的治安管理，保障业主、商家人身财务安全，在第一季度中，各管理处护卫队处共抓获可疑人员近30人，有效保障了管辖区的安全，获得了业主与商家的称赞。 3.各管理处班组队加强安全知识的学习，按时按质完成管理处安全质量环境管理工作情况的上报，认真落实对所查出隐患的整改工作。 四．下一步工作重点。 为稳步推进各管理处班组队安全建设，严格落实公司安全生产责任制，进一步增强一线员工的履职责任心，将本季度好的措施、方法落实到实处和富有成效，公司职能部门要经常到各管理处进行现场安全检查，始终将安全生产工作摆在首位位置，并针对工作中出现的不良现象，要及时指导、督促、反馈，认真落实所查出隐患的整改工作和跟踪管理，保证各管理处工作各项工作正常开展。 * * * * 物业管理有限公司 二Ｏ一四年二月二十八日
物业消防安全管理规定 山海天物业消防安全管理规定 第一章总则 第一条为了加强和规范本公司及物业的消防安全管理,预防火灾和减少火灾危害,根据行政强制性规定及行业规范,结合本公司行业特点和实际情况,特制定本规定。第二条本规定适用于公司内部及公司管理物业区域的消防安全工作。 第三条公司全体员工应当认真遵守消防法律、法规、规章(以下统称消防法规),严格贯彻预防为主、防消结合的消防工作方针,切实履行消防职责,确实保障公司消防 安全及管理区域的公共消防工作。 第二章消防组织与安全责任 第四条公司建立以各物业项目骨干为主,其他员工为辅助的消防队伍。 公司全体员工为消防工作的义务消防员,公司各管理处班组长以上安保人员及维修 人员为公司的兼职消防员。 第五条公司总经理是消防安全责任人,对消防安全工作全面负责。公司总经理以下的副总经理及各部门主任/主管为消防安全管理责任人。消防安全管理人对公司的消 防安全责任人负责,实施和组织落实消防安全管理工作。 第六条公司总经理以下各部/处及岗位员工落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制。 第七条各物业区域的公司项目管理处主任为消防安全管理第一责任人,其他责任区域应当根据情况确定消防安全管理第一责任人。消防安全管理第一责任人对责任区域 的公共消防安全工作负全面管理责任。 第八条消防安全责任人应当履行下列消防安全职责: 1、贯彻执行消防法规,保障本公司及管理区域消防安全符合规定,掌握本单位的消 防安全情况。 2、将消防工作与本公司的经营管理活动统筹安排,批准实施年度消防计划。 3、为本公司的消防安全提供必要的经费和组织保障。 4、确定逐级消防安全责任,批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。 5、组织防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理涉及消防安全的重大问题。
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、
不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能
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物业管理与购房 (4) 什么是物业管理?从哪些方面了解? (4) 跟物业管理公司的委托合同要写些啥? (5) 在成立业主大会之前，由谁选聘物业管理企业 (6) 物业管理与交楼 (6) 拿到了新房钥匙，怎样验收新房? (6) 物业管理与入住 (7) 即便是自己家，也还有一些事情不能做? (7) 物业管理区域内不受欢迎的行为有哪些? (7) 出现物业管理纠纷，我该怎么办? (8) 物业的装饰装修与维护物业的装饰装修与维护 (8) 进行室内装饰装修工程，也要申报? (8) 装修合同包括哪些内容? (9) 进行房屋装修时，有哪些事情不可以做? (10) 住宅正常情况下，各部位的保修期如何确定? (10) 邻居之间 (11) 住宅相互毗邻的业主(使用人)如何友好相处? (11) 因装修造成其他业主受损，装修入是否需要赔偿? (11) 对产权不属于自己的毗连房屋要承担什么义务? (12) 物业的保修与责任 (13) 正常情况下，如何有效地获得室内装饰装修的保修？ (13) 房屋出现问题，界定修缮责任的标准是什么? (13) 预防火灾业主有责 (14) 有效预防火灾，业主该做些什么? (14) 物业管理收费 (14) 空置的物业是否要缴交物业管理费，是否由我们分摊? (14) 业主不交物业管理费的处理是怎样的? (15) 租户欠交的物业管理服务费是否由业主承担? (15) 供水、供电、有线电视等费用如何收取? (16) 业主委员会业主与物业使用人 (17) 我到底算不算业主? (17) 业主应该享有哪些权利和义务? (17) 哪些属于物业的使用人? (18) 物业使用人的权利与义务如何确定? (19) 业主大会 (19) 如何成立业主大会? (19) 业主大会是什么?它有什么职责? (20) 怎样召开业主大会? (20) 什么情况下，业主大会的决定有效? (21) 业主委员会的筹备业主委员会是如何组成的? (21) 什么情况下可以成立业主委员会? (22) 业主委员会主要有哪些职责? (22) 业主委员会换届选举要经过哪些程序? (23) 当业主委员会委员要符合什么要求? (23) 2
消防安全管理制度汇编 盛鸿物业管理 二〇一七年十月
目录 一、消防管理组织结构及责任 (2) 二、消防安全教育、培训制度 (3) 三、防火巡查、检查制度 (4) 四、消防控制中心管理制度 (5) 五、安全疏散设施管理制度 (6) 六、消防设施、器材维护管理制度 (7) 七、火灾隐患整改制度 (8) 八、义务消防队组织管理制度 (9)
一、消防管理组织结构及责任 一、管理结构 根据中华人民国消防法的规定，结合小区的实际情况，成立消防安全小组，公司经理担任组长，小区项目经理为防火负责人，维修技术人员负责消防设施维护管理，以小区保安员为主体建立义务消防队。 二、管理责任 1、建立安全消防机构，贯彻执行消防法则； 2、制定各项消防工作规章制度； 3、组织布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安消防监督机关报告消防工作情况； 4、防火安全检查，整改消防隐患； 5、对员工进行消防宣传教育； 6、组织、领导义务消防队开展消防工作； 7、组织对消防器材的管理； 8、组织制定紧急状态下的安全疏散； 9、调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。
二、消防安全教育、培训制度 一、在消防安全小组的组织下作好消防安全教育、培训工作。 二、以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工及小区居民的消防安全意识。 三、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 四、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 五、对新员工进行岗前消防培训，换岗员工必须进行再教育培训。 六、消控中心等特殊岗位要进行专业培训。
三、防火巡查、检查制度 一、小区防火负责人会同维修技术人员每日对小区进行防火巡查。每月末及节日前，对小区进行一次防火检查。 二、巡查、检查容： 1、检查项目为各楼层所配备的消防器材，消防栓设施是否齐全，有效。 2、检查配电房、风机房、顶层电梯机房等设施、设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。 3、检查各层走廊、电梯厅、消防通道是否通畅，防火烟感器、指示灯是否正常。 三、检查中发现小区火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录并要立即查明原因及时处理。
物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）
物业公司消防安全管理制度 （一）消防安全教育、培训制度 1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。 （二）防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。 5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（三）安全疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。 4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。 5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。 （四）消防控制中心管理制度 1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。 2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。 3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。 4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。 6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。 7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。 （五）消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
物业管理技能知识培训 （1） 一、某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围xx环境乱。 （一）请问： 你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（16分）答： 将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） 2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分） 3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） 4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） 5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分） 6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分） 7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。
（2分）8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（9分）答： 解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。 物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（ 0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（ 0.5分）。 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委