服务质量跟踪统计表
三十七、医疗器械不良事件报告管理制度 一、目的 加强对本企业经营医疗器械的安全监管，严格管理医疗器械不良事件监测工作，确保人民用得安全、有效。 二、依据 《医疗器械监督管理条例》 三、适用范围 适用于本企业所经营医疗器械发生不良事件监测和报告的管理。 四、内容 （一）、医疗器械不良事件的有关概念 1、医疗器械不良事件是指：合格医疗器械在正常用法用量下出现的与用医疗器械目的无关的或意外的有害事件。 2、可疑医疗器械不良事件是指：怀疑而未确定的医疗器械不良事件。 3、新的医疗器械不良事件是指：医疗器械使用说明书或有关文献资料上未收载的不良事件。 4、严重医疗器械不良事条件包括： （1）因使用医疗器械引起死亡的。 （2）因使用医疗器械引起致癌、致畸的。 （3）因使用医疗器械损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。 （4）因使用医疗器械引起身体损害而导致住院治疗的。 （5）因使用医疗器械而延长住院治疗时间的。 （二）不良事件报告的范围 1、上市5年以内的医疗器械，收集并报告它所有的可疑的不良事件。 2、上市5年以上的医疗器械，报告它严重的罕见的或新的不良事件。
（三）质管部负责企业所经营医疗器械的不良事件情况的收集、报告和管理。（四）不良事件报告的程序和要求。 1、本企业对所经营医疗器械的不良事件情况进行监测，各部门要积极配合做好医疗器械不良事件监测工作，加强对本企业所经营医疗器械不良事件情况的收集，一经发现可疑医疗器械不良事件，应当立即向质管部和企业质量负责人报告。质管部应详细记录、调查确认后，填写“医疗器械不良事件报告书”，并向当地医疗器械监督管理部门报告。 2、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的可疑严重不良事件病例，必须以快速有效方式报告当地医疗器械监督管理部门，并同时报告国家医疗器械不良事件检测中心，最迟不超过72小时，其中死亡病例必须在12小时内报告，并同时报告国家医疗器械监督管理局。 3、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的其他可疑医疗器械不良事件和已载的所有医疗器械不良事件病例，应当每季度向当地医疗管理部门集中。 （五）、不良事年的处理 对医疗器械监督管理部门已确认有不良事件的医疗器械，应立即采取封存医疗器械、停止销售和使用的紧急控制措施。 （六）未经国家医疗器械监督管理局和当地医疗器械监督管理部门允许，医疗器械不良事件覆没统计资料，任何部门和员工不得向国内外机构、组织、学术团体或个人提供和引用。 （七）本企业对发现可疑严重医疗器械不良事件应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒医疗器械不良事件资料的人员分别予以批评、警告、并责令改正，情节严重造成不良后果的，依法承担相应赔偿责任。
修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的 了解产品的质量状况，发现客户在产品使用过程中的问题，采取纠正和预防措施，满足顾客的需求。 2适用范围 适用于公司已交付产品的质量跟踪管理。 3职责 3.1质管部负责产品质量跟踪的监督管理。 3.2销售部负责建立产品的销售记录，协助质管部开展质量跟踪工作。 4内容 4.1建立顾客和产品的销售记录，质管部和销售部要与客户保持联系，定期访问，并将 记录整理归档。 4.2质量跟踪的主要内容 4.2.1产品的工艺、技术是否符合顾客要求。 4.2.2产品的质量是否满足标准及法规要求。 4.2.3产品是否按合同规定的交货期交货，由于不可抗力因素导致的逾期交货是否已取得 顾客谅解。 4.2.4安装、调试、维修人员的工作质量是否合格，服务是否按承诺进行，是否符合顾客 要求。服务质量是否能令顾客满意。 4.2.5顾客投诉或抱怨处理是否及时，处理结果是否满意。 4.3质量跟踪的方法 4.3.1销售人员定期以电话、信函、传真、电子邮件等方式咨询顾客对产品的意见或建议 及使用中存在的问题，对于顾客提出的意见或建议暂时不能解决的要详细记录，并 与有关部门研究后答复。 4.3.2销售人员利用回访、定期上门维护设备等时机与顾客进行面谈沟通，及时了解产品 质量状况和顾客反映，收集有关信息并及时反馈给质管部。 4.3.3销售部以电话的方式向顾客调查产品使用满意程度，填写《顾客满意度调查表》并 存档。 4.4销售部接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即与客户沟通了解情况，分析 出现问题的原因。如果是由于使用不当使用造成的，要当场指出其错误之处，如果
修订状态X 拟文部门销售部执行日期 是商品本身的质量问题，则须按实际情况予以处理。 4.5销售部进行质量跟踪后应认真填写《质量跟踪记录表》，并交销售部负责人，由负责 人及时将顾客信息反馈给质管部。 4.6质管部接到反馈后，应认真分析原因，在15个工作日内解决问题。对每一次的质量 跟踪记录，都应详细记录，并将调查情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。 4.7质管部对质量跟踪情况进行统计分析，确定顾客要求，找出存在的问题，与相关责 任部门负责制定纠正措施并实施，销售部人员根据情况将实施结果反馈给顾客。 5相关文件 5.1《信息反馈控制程序》 5.2《记录控制程序》 6相关记录 6.1《质量跟踪记录表》 6.2《顾客满意度调查表》 7修订记录 序号版本变更原因、依据编制批准执行日期 0 A 新文件
质量跟踪提升工程实施方案 —石头河中心校 为全面推进素质教育，提高教育教学质量，落实基础教育课程改革，调动全体教职工的工作积极性和热情，激发全校学生学习积极性和主动性，不断提高课堂教学的有效性，进一步强化学校对教育教学的管理，根据教育局有关文件精神结合我校实际情况特制定提高学校教育教学质量方案： 一、指导思想及工程目标 以党的十八大精神为指导，认真落实教育局的《质量跟踪提升工程》的通知精神，以办人民满意的教育为目的；以全面推进素质教育，稳步扎实实施课程改革为方向；以科学化、规范化的教育教学管理，全面提高教育教学质量为核心；；以培养提高学校管理人员的领导水平和教师的教学素养为重点；全力建构学校可持续发展的教育教学质量提高机制，为当地经济发展和社会进步做出更大的贡献。 二、基本思路 加强教育教学管理，学校领导围绕“提高教学质量”的主题，切实查摆问题，分析原因，制定整改措施，使自己成为教学质量提升的调动者；教导主任要根据学校教师在提高教学质量的实践中所存在的问题，策划、监督、指导、引领教学活动，使自己成为学校提高教学质量的促进者；教研组长要不断发现教学中存在的问题原因，积极在本组营造人人讲质量的氛围。 三、达成目标 教学目标：使每一个学生都能够较好地掌握本册教材知识点和分析问题、解决问题的基本技能。 四、主要工作内容 1、进一步完善落实教学常规管理各项制度； 2、规范教学管理，强化教学研究； 3、认真组织开展教学工作督导评估； 4、定期进行教学质量监测。 五、具体措施 （一）以教学为中心，实施“课堂教学质量”工程 1、切实加强课程管理，开全开足各种课程。业务校长、教导主任每天认真进行巡视检查，杜绝教师私自调课、不按教学常规上课，课堂环节脱节、不完整，随意上自习课等现象的发生。 2、切实加强课堂教学管理，狠抓以下几个方面：
法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。
2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应
产品质量跟踪及回访制度 一、事前跟踪 1、工程接洽阶段，各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作，包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程，应提前做好技术准备并协助报价。 2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解，同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况，便于质量控制措施的制定，在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求，应积极做好协商工作。 3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审，要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审，确认质量满足后方可签订合同。 二、过程跟踪 1、签订合同后，根据合同要求做好生产材料储备工作，针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作，并做好生产过程中的质量控制工作，了解施工现场应用情况，做好技术服务。 2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务，服务内容涵盖两方面职责，一是作为现场调度，二是作为现场质量检查员。 3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况：工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通，换位思考，协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求，要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法，直至通过双方领导去沟通解决类似问题。 4、现场质检到工地现场后，要及时观察混凝土质量，并将信息及时反馈给站内，以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求；要对每车混凝土小
产品质量跟踪和不良反应报告制度 1、目的：为了促进合理使用医疗器械，提高医疗器械的质量和医疗器械的效用水平，特制定本制度。 2、依据：《医疗器械监督管理条例》。 3、适用范围：适用于所有医疗器械的质量跟踪和不良反应报告的管理。 4、职责：全体员工对本制度的实施负责，质量管理员负责监督管理。 5、制度内容： 5.1、收集有关生产厂家的资料和医疗器械质量标准方面的资 料，经常与厂家保持联系，关注医疗器械生产质量的变化整理归档。 5.2、建立客户和医疗器械的质量档案，公司的质量管理人员要经常与客户保持联系，定期访问记录，并整理归档。 5.3、接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即派员到 该客户处了解情况，分析出现问题的原因，如果是由于使用不当造成的，要当场指出其错误之处，如果是商品本身的质量问题，则须按实际情况给予处理。 5.4、质量管理员负责本公司经营医疗器械不良反应的报告与组织管理工作。
5.5、各岗位人员应注意收集从本公司售出的医疗器械发生的不良反应的反馈情况，一旦发现，应及时向质量管理员报告。 5.6、质量管理员对收集反馈的医疗器械不良反应情况，要进行详细记录、调查，核实、汇总后，及时向当地食品药品监督管理局进行报告。 5.7、收集的医疗器械不良反应信息，应在当天反馈到质量管理员，以便核实上报。 5.8、对其中严重、罕见的新的医疗器械不良反应，须采用有效的方式快速报告，最迟不得超15 个工作日报告到省食品药品监督管理局。 不良事件报告记录 A.患者资料 1．患者姓名： 2 ．年龄： 3.性别：□男□女 4．预期治疗疾病： 5．并发疾病： 6. 既往疾病: B .不良事件情况 7 .事件后果 □死亡（时间）□危胁生命 □残疾□出生缺陷□其它 8．事件发生日期：年月日
广西万丰医药有限公司 三十七、医疗器械不良事件报告管理制度 一、目的 加强对本企业经营医疗器械的安全监管，严格管理医疗器械不良事件监测工作，确保人民用得安全、有效。 二、依据 《医疗器械监督管理条例》 三、适用范围 适用于本企业所经营医疗器械发生不良事件监测和报告的管理。 四、内容 （一）、医疗器械不良事件的有关概念 1、医疗器械不良事件是指：合格医疗器械在正常用法用量下出现的与用医疗器械目的无关的或意外的有害事件。 2、可疑医疗器械不良事件是指：怀疑而未确定的医疗器械不良事件。 3、新的医疗器械不良事件是指：医疗器械使用说明书或有关文献资料上未收载的不良事件。 4、严重医疗器械不良事条件包括： （1）因使用医疗器械引起死亡的。 （2）因使用医疗器械引起致癌、致畸的。 （3）因使用医疗器械损害了重要的生命器官而威胁生命或丧失生活能力的。 （4）因使用医疗器械引起身体损害而导致住院治疗的。 （5）因使用医疗器械而延长住院治疗时间的。 （二）不良事件报告的范围 1、上市5年以内的医疗器械，收集并报告它所有的可疑的不良事件。 2、上市5年以上的医疗器械，报告它严重的罕见的或新的不良事件。
（三）质管部负责企业所经营医疗器械的不良事件情况的收集、报告和管理。 （四）不良事件报告的程序和要求。 1、本企业对所经营医疗器械的不良事件情况进行监测，各部门要积极配合做好医疗器械 不良事件监测工作，加强对本企业所经营医疗器械不良事件情况的收集，一经发现可疑医疗器械不良事件，应当立即向质管部和企业质量负责人报告。质管部应详细记录、调查确认后，填写“医疗器械不良事件报告书”，并向当地医疗器械监督管理部门报告。 2、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的可疑严重不良事件病例， 必须以快速有效方式报告当地医疗器械监督管理部门，并同时 报告国家医疗器械不良事件检测中心，最迟不超过72小时，其中死亡病例 必须在12小时内报告，并同时报告国家医疗器械监督管理局。 3、本企业所经营的医疗器械中发现医疗器械说明书中未载明的其他可疑医疗器械不良事 件和已载的所有医疗器械不良事件病例，应当每季度向当地医疗管理部门集中。 （五）、不良事年的处理 对医疗器械监督管理部门已确认有不良事件的医疗器械，应立即采取封存医疗器械、停止销售和使用的紧急控制措施。 （六）未经国家医疗器械监督管理局和当地医疗器械监督管理部门允许，医疗器械不良事件覆没统计资料，任何部门和员工不得向国内外机构、组织、学术团体或个人提供和引用。 （七）本企业对发现可疑严重医疗器械不良事件应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒医疗器械不良事件资料的人员分别予以批评、警告、并责令改正，情节严重造成不良后果的，依法承担相应赔偿责任。
医疗器械产品质量跟踪管理制度 一、目的：为了保证公司经营的医疗器械质量安全，对经营的产品进行质量风险控制，以符合医疗器械相关质量管理要求，特制定本制度。 二、范围：适用于本公司所有医疗器械的质量跟踪管理。 三、职责：质管部质量管理人员，储运部保管养护人员，销售部销售人员，售后服务员。 四、内容： 1. 质管部质量管理人员负责本公司经营的所有医疗器械质量跟踪管理，其他部门人员协助配合。 2. 质量管理人员、保管养护人员、销售人员、售后服务员应对本公司经营的所有医疗器械质量进行跟踪，其他各部门人员要及时将相关产品质量可疑信息反应给质量管理人员。同时质量管理人员应关注药监局网站上和其他公共媒体上我公司经营的医疗器械相关质量信息和药监局的临时紧急通知信息。 3. 售后服务员要定期对公司销售的医疗器械产品进行回访，如发现有可疑质量信息要及时上报质量管理人员处理。质量管理人员和售后服务员对国家规定的三类高风险产品重点跟踪监控。 4. 质量管理人员发现有可疑质量问题的信息，及时进行分析、查处、评估。 5. 在库产品的质量经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要通知养护员和保管人员先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理或者进行销毁处理。 6. 已经销售产品经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时清查那些客户购买过，向销售部发出退货通知进行回收。该批次退货产品验收时做不合格处理，同时通知保管人员移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理。或者进行销毁处理。 7. 在药监局网站上和药监局的临时紧急通知信息中如有我公司经营的医疗器械相关质量信息，质量管理人员应立即对公司的购销存进行检查，如有相关产品属于不合格的，应立即进行停销并已入不合格区，并进行购销存清查，并将相关信息上报当地药监局管理部门，按照当地药监局管理部门的处
. 起草人/日期审核人/日期生效日期： 批准人/日期发放部门人力资源部发放日期： 收件部门：物流部、质量管理部、商务部、销售部 起草依据：《医疗器械经营质量管理规范》《医疗器械质量跟踪管理制度》 目的：为规范质量跟踪工作的管理，防止医疗器械销售过程中出现质量问题，特制定本工作程序。适用范围：物流部、质量管理部、商务部、销售部 内容： 一、对已售出的医疗器械产品，特别是三类医疗器械产品，实施质量跟踪，以确保医疗器械产品的安全有效性。 二、质量管理部每年列出公司经营的进行质量跟踪的医疗器械产品目录。 三、验收员、物流部做好入库验收记录和出库复核记录。 四、销售部销售时，开具合法票据，并做好销售记录，以便于产品质量跟踪和信息反馈。 五、售后服务人员坚持对客户定期访问，及时跟踪所售出的产品，质量情况，发现质量问题要及时通知质量管理部进行验证，同时通知销售部门停止该批产品的销售。 六、接到客户反映质量问题时，售后服务人员立即到该客户处了解情况，分析出现问题的原因，如果是由于使用不当造成的，要当场指出其错误之处，如果是商品本身的质量问题，则须按实际情况给予处理。 七、售后服务人员记录产品销售的详细资料；含用户单位、电话、购买日期、产品批号、生产厂商，注册证号等，以便通过各种方式跟踪该批产品的质量情况。 八、质管部门负责记录质量跟踪汇总表，并将信息及时上报主管经理，定期召开质量分析会议，研究产品质量。 1、任何人员不得瞒报质量跟踪后的产品质量情况，必须如实反应并及时通知厂方改进工艺、提高质量。 2、商务部收集有关生产厂家的资料和医疗器械质量标准方面的资料，经常与厂家保持联系，关注医疗器械生产质量的变化整理归档。 3、质量管理部负责建立客户和医疗器械的质量档案，售后服务人员经常与客户保持联系，定期访问记录，并整理归档。记录保存自产品有效期后2年但不少于5年。 ;..
产品质量跟踪和不良反应报告制度 1 、目的：为了促进合理使用医疗器械，提高医疗器械的质量和医疗器械的效用水平，特制定本制度。 2 、依据：《医疗器械监督管理条例》。 3、适用范围：适用于所有医疗器械的质量跟踪和不良反应报告的管理。 4 、职责：全体员工对本制度的实施负责，质量管理员负责监督管理。 5 、制度内容： 5.1 、收集有关生产厂家的资料和医疗器械质量标准方面的资料，经常与厂家保持联系，关注医疗器械生产质量的变化整理归档。 5.2 、建立客户和医疗器械的质量档案，公司的质量管理人员要经常与客户保持联系，定期访问记录，并整理归档。 5.3 、接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即派员到该客户处了解情况，分析出现问题的原因，如果是由于使用不当造成的，要当场指出其错误之处，如果是商品本身的质量问题，则须按实际情况给予处理。 5.4 、质量管理员负责本公司经营医疗器械不良反应的报告与组织管理工作。 5.5 、各岗位人员应注意收集从本公司售出的医疗器械发生的不
良反应的反馈情况，一旦发现，应及时向质量管理员报告。 5.6 、质量管理员对收集反馈的医疗器械不良反应情况，要进行详细记录、调查，核实、汇总后，及时向当地食品药品监督管理局进行报告。 5.7 、收集的医疗器械不良反应信息，应在当天反馈到质量管理员，以便核实上报。 5.8 、对其中严重、罕见的新的医疗器械不良反应，须采用有效的方式快速报告，最迟不得超15 个工作日报告到省食品药品监督管理局。 不良事件报告记录 A.患者资料 1．患者姓名：2．年龄： 3.性别：□男□女 4．预期治疗疾病： 5．并发疾病： 6. 既往疾病: B .不良事件情况 7.事件后果 □死亡（时间）□危胁生命□残疾□出生缺陷□其它 8．事件发生日期：年月日
服务质量监督管理办法 一、目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。 二、机构职责 综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。 三、方式范围 服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。 四、监管环节 服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 ?一?业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 ?二?业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。
?三?服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。 五、质量考核 服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。 ?一? 综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。 （二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。 （三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。
医疗质量追踪制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
阳曲县中医医院 医疗质量追踪制度 为保证医院医疗质量逐步提高，持续改进，更好的为患者服务，满足患者的医疗需求，减少医疗风险的发生，特制定本制度。 一、医院质量管理委员会在院长的领导下，进行定期的医疗质量追踪工 作。 二、医院质量管理委员会主任、副主任、各成员均有义务对医院医疗质量 相关事项进行定期和随机考察、考核、提出改进意见，督导各科室相关人员依据国家或上级卫生行政机关的规定及医院下发制度严格执 行。 三、各科室的质控小组成员在本科室主任领导下开展本科室的质量控制工 作，并定期进行医疗质量的追踪评价工作。如发现问题应及时同科室主任沟通解决，必要时在医院质量控制委员会季度会议上提出，集体讨论并制定整改措施。 四、病历质量控制人员将病历质量考评表及时汇总，报告医务科，反馈于 病历书写医师，并在后续的工作中对发现问题重点关注，争取做到发现一点改进一点，达到逐步改进的目标。 五、各科室主任应督查科室人员严格执行各项规章制度和技术操作规程， 认真落实各级各类人员岗位职责。
六、各级各类人员在执行医院核心制度的时候，应当对重点项目进行积极 再评价工作，需要改进的内容积极改进，改进后进行再评价，并将总 结内容对全部人员进行培训教育。 七、实施过程中加强重点环节的质量控制：（1）实施患者就医流程管理方 案，在运行过程中发现问题，及时修订, 积极改进。（2）严把医护人 员准入关。对所有上岗人员先严格审定上岗资质、身份证、学历证、 职称证、执业医师资格证、执业注册证，五证必须真实齐全。然后进 行一周的岗前培训。主要培训内容是：转变服务观念、职业道德、核 心制度、三基训练、院内感染控制、传染病防治法，经考试合格后方 能上岗。（3）重点科室：门诊部、麻醉科、手术室、住院部。重点环节：如三级检诊、查房、大手术、急危病人抢救、疑难病人会诊、病 历书写、知情告知。（4）特殊时间:节假日。对以上环节加强督促、检查、考核。 八、不定期召开全院医疗质量委员会会议，按照标准与指标，对各科室医 疗质量情况进行检查、评价并研究改进措施。 九、将医疗质量检查结果于科室的评优、个人评奖相结合，并作为职工奖 惩管理的一项重要内容。 医务科 2016年9月14日（修订）
第一章管理总则 第一条目的：为保证产品质量信息、工艺技术信息的保存，有利于产品质量的改进和持续改进，追溯产品的各个生产过程，特制定本规定。 第二条适用范围：质量管理部是产品质量跟踪制度的归口管理部门，技术部、市场部是质量跟踪制度的接口管理部门。 第三条术语和定义： 产品质量跟踪包括原辅材料、生产过程、产品质量（物理指标、化学指标、外观指标）、生产工艺条件及客户端使用情况等。 第四条职责分工：当班质检员负责产品质量（物理指标、外观）的检测、记录和整理，填写质量跟踪单；化验员负责物理指标检测；长白班质检员负责质量整理工作；质量主管负责日常质量跟踪管理工作。 第二章工作内容与管理要求 第一节产品跟踪单的管理 第五条产品质量跟踪记录单的物理强度等项目由质检员负责填写，抄纸作业班长对纸辊的外观纸病协助填写。对于记录工艺技术条件，查看工艺单。 第六条产品质量跟踪记录单随纸辊到分切复卷工段。分切复卷对产品质量跟踪记录单依据分切情况填写，内容包括成品辊的辊号、规格、接头数目、重量等项。 第七条分切填写产品质量跟踪记录单后，送回质检部，质检部存档。 第八条质量管理部主管负责日常产品的统计和分析工作，定期做全面质量跟踪分析（原辅 1h
材料、抄造过程和客户段）。 第二节客户端产品质量管理 第九条长白班质检员负责按照客户号分类整理产品质量情况。 第十条质量主管及时和市场部沟通，产品在客户段的使用情况。 第十一条质量主管负责质量异议情况的定期整理，及时和生产、产品部沟通。 第三章附件 第三十二条支持性记录（表单） 1.产品质量跟踪单（电子版） 2.检测记录本（电子版） 3.质量统计表（电子版） 4.质量整理表（电子版） 第四章附则 第三十四条此文件的最终解释权归质量管理部。 第三十五条此文件经质量管理部编制，质量管理部部长审核，主管经理经理文件审批后执行，修订时亦同。 第三十六条此文件于年月日起实施运行。 （新工艺、新装置、新技术、新产品） 2h
1．目的：加强不合格品的管理，防止非合格品非正常流入下序，保证不合格品得到及时妥善处置，同时规范隔离区的管理工作。 2．适用范围： 2.1 生产过程中出现的暂时没有明确处理措施的不合格产品。 2.2 最终检验发现的暂时没有明确处理措施的不合格产品。 2.3过程中发现的不明状态的产品。 3．管理内容： 3.1适用范围规定的不合格产品经检查员确认后必须放入质量保证部隔离区；分公司和相关人员协助将隔离产品放入隔离区内； 3.2放入质量保证部隔离区的产品由质量保证部负责填写《隔离卡》并登记在《隔离区产品跟踪台账》内；之后隔离区负责人应将管辖的隔离区进行上锁管理。 3.3质量保证部隔离区的产品由质量保证部负责组织分公司产品主管工程师或技术开发部产品主管工程师对不合格品进行评审，填写《隔离产品评审表》；由产品主管工程师确定处置措施并编制返工返修作业指导书，同时将处置措施填写在《隔离卡》中； 3.4分公司依据《隔离卡》中的处置措施、返工返修作业指导书和生产工作安排确定处置周期和起止时间，到隔离区领取产品；处置完成后，操作者须将数量、结果、日期班次等信息填写在《隔离卡》和《工序流转卡》内并通知检查员确认；确认合格后单独交检。 3.5处置措施、返工返修作业指导书须在接到通知后的2个工作日内完成；处置措施、返工返修作业指导书完成后的5个工作日内分公司须完成对不合格品的处置；特殊情况除外。 3.6隔离产品交检后必须优先检验，检查员须将数量、结果、日期班次等信息填写在《隔离卡》和《工序流转卡》内，同时将检验结果等信息通知质量工程师，质量工程师负责将结果填写在《隔离区产品跟踪台账》内。 3.7质量保证部负责质量保证部隔离区的5S管理；《隔离区产品跟踪台账》的更新；隔离产品的跟踪；统计隔离产品每月处置的及时率等。 4. 考核 对未按职责要求进行处理的，将按《长春中誉集团有限公司质量经济责任制管理办法》进行考核。 5.支持性文件 5.1《不合格品控制程序》 a
湖南省广东商会商务中心 混 凝 土 质 量 追 踪 及 动 态 监 管 系 统 的 计 划 实 施 方 案 长沙市建设工程集团有限公司 湖南省广东商会商务中心工程项目部 二0一四年六月
目录 一、工程概况 二、商品混凝土供应目标 三、商品混凝土技术质量保证措施 四、混凝土常见裂缝的防治措施 五、运输调度供应措施 六、突发情况应急预案 七、安全生产供应及文明施工
湖南省广东商会商务中心 混凝土质量追踪及动态监管系统的组织实施方案 一、工程概况： 本工程为湖南省广东商会商务中心工程，位于湖南省长沙市望城区金星大道与桑梓路交叉口。本工程由湖南省粤森置业有限公司开发，湖南建设集团建筑与规划设计有限公司设计，长沙市望城区建设工程质量安全管理办公室监督，湖南长沙金阳建设工程监理有限公司进行监理，长沙市建设工程集团有限公司施工。湖南省广东商会商务中心工程，建筑面积70919.17平方米，建筑高度西栋为99.4m，东栋为99.8m。 二、商品混凝土技术质量供应目标 总的目标；确保供应商品混凝土的技术指标，符合相关国家、行业和地方标准，满足设计、业主、监理以及施工方对商品混凝土供应的相关技术要求。具体目标分解如下： 1、对工程设计技术质量要求的交底达100%； 2、使用原材料的合格率100%； 3、混凝土出厂检验合格率100%； 4、混凝土质量交付验收合格率100%； 5、混凝土供应及时率98%； 6、混凝土连续供应保证率98%； 7、技术服务到位率100%； 8、混凝土售后服务满意度90%以上。 三、商品混凝土技术质量保证措施 （一）、我公司生产的商品混凝土严格按照GB14902-2003《预拌混凝土》国家标准进行生产、控制和检验：满足工程设计文件及工程合同的具体要求。成立混凝土技术服务小组，主任1名，内部控制2名，技术外协2人，共5人的小组，全过程做好商品混凝土的质量控制和技术服务。 （二）、提前做好前期技术准备。针对本工程的特点，派技术人员与施工单位沟通，了解掌握本工程的设计技术、质量要求和合同规定的其他要求，供需双方做好技术交底，明确细化质量要求，掌握工程项目施工段的划分和进度计划。根据实际
跟踪服务制度 1、跟踪服务要求 1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》，征求被评价单位最终意见。 1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。 1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行落实。 2、跟踪服务归档要求 档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理； 3、服务结果的处理要求 3.1对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.3对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核； 3.4对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目
物资设备采购及服务质量跟踪评价制度 为加强社区管理中心物资设备采购管理工作，规范各项采购行为，防范采购风险，进一步优化供应渠道，维护社区管理中心利益，提高经济效益，根据根据集团公司规范物资采购、降低采购成本，拓展综合评价光度和深度的工作要求，结合实际，制定社区管理中心物资设备采购及服务质量跟踪评价制度（简称本制度）。 一、评价目的 提高物资设备采购工作效率，不断优化供应渠道，规范物资采购、降低采购成本。 二、评价范围 本制度适用于社区管理中心物资设备采购、服务质量跟踪事项。 三、评价原价 1、公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 2、注重实效原则。优化供应渠道、规范采购流程、降低采购成本、提高服务质量。 四、评价内容 1、采购流程 2、供应商管理 3、降低采购价格，规范内保 4、服务质量跟踪 五、评价等次
各项评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 六、评价标准 1、“满意”标准为： （1）、采购流程：严格按照《兖矿集团有限公司大宗物资集中采购供应实施办法(暂行)》、兖矿事业发展分公司关于印发<工程建设项目及设备材料招标和竞价管理办法>的通知》及《社区管理中心比价采购与招投标试行管理办法》中的采购流程执行，逐级审核、上报。 （2）、供应商管理：严格按照《社区管理中心供应商管理办法》文件要求执行。2015年物资设备采购以厂家直供为主，坚持货找源头、主渠道采购，确保渠道最后、质量上乘、货源稳定；对物资采购过程中存在的中间商的供货产品价格、质量进行动态监督，确保产品质量。 （3）、降低采购价格，规范内保：按照【2014年】57号文要求，对产品采取多种形式的招标或谈判；对所采购物资设备尽最大限度的使用厂家直供产品；严格监管谈判确定价格，对市场变化超过预警范围的物资及时调整。重点内部产品原值上不允许外购，对于一般内部产品坚持同质同价优先使用的原则，只要内部产品质量合格、价格合理，有限从内部市场采购。 （4）、服务质量跟踪：在物资设备采购过程中，对供应商的售后服务承诺严格监督；验收过程中严格把好质量关；所采购的物资设备由供应商定期回访；对物资设备使用单位的使用情况每季进行服务跟踪询问2次。
加强实习管理、提高顶岗实习质量 ——南海信息技术学校2013年实习跟踪经验总结 【前言】组织学生到企业顶岗实习，是我校“工学结合”培养高素质技能型人才的重要途径，也是提高毕业生就业档次的必要途径。学生在企业学到了很多在课堂上、书本里学不到的东西，加快了学生向合格工人转化的步伐。但由于在企业从事的多是一线高强度的操作与服务工作，角色的变换、环境的差异、心理预期与现实的反差等都是在实习中可能出现的问题，而要解决这些问题，就要求学校要完善实习制度，加强实习的管理，本文就详细阐述了我校实习管理的相关方法和经验。 【关键词】顶岗实习、实习跟踪、实习生 顶岗实习是中国特色职业教育人才培养模式和中职学校的基本教学制度。顶岗实习是学生职业能力形成的关键教学环节，也是深化人才培养模式改革、强化学生职业道德和职业素质教育的良好途经。顶岗实习的教学模式在中职教育教学中取得了显著的实效。通过顶岗实习，使学生能够尽快将所学专业知识与生产实际相结合，实现在校学习期间与企业、与岗位的零距离接触，使学生能快速树立起职业理想，养成良好的职业道德，练就过得硬的职业技能，从根本上提高人才培养质量。 一、顶岗实习的意义 1、顶岗实习让中职学校有充分的空间来利用社会资源办好中职教育。校、企双方共同制定实习计划，共同培养学生的实践能力和综合素质，较快提高人才培养质量，有效实现人才培养目标。、 2、顶岗实习模式以培养学生能力为主，有利于全面提高学生综合能力。首先，顶岗实习让学生提前到岗位上去“真刀真枪”的工作，不仅锻炼了学生的职业技能，又能培养学生吃苦耐劳精神，同时培养了良好的职业素养和正确的就业观。其次，学生在较长的企业生产第一线的实习中，熟悉企业的管理模式和运行机制，体验企业文化，树立管理意识，利于缩短就业磨合期，就业成功率和巩固率得以提高。 3、顶岗实习促使企业与学校长期合作过程，选拔补充适合企业发展需要的一批热爱其企业的高素质技能型人才。同时也有利于学生实习积极性的提高。 4、顶岗实习在满足学生就业质量的需要的同时，还为学生提供了一定的实习工资待遇，直接减轻了家长的经济负担。通过顶岗实习，不仅增强了学生独立生存的信心同时培养了学生的家庭与社会责任。顶岗实习也促使学校的就业质量和就业率得以提高，社会声誉得以提升，学校的影响力得以扩大。 二、顶岗实习中存在的问题 近年来，我校通过加大校企合作力度、积极拓展实习企业、加强学生实习管理等办法，
服务质量管理制度 服务工作质量管理制度 1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。 2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。 3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。 4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。 5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。 6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。 7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。 8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。 运维服务质量管理制度
1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理 进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心
企业质量管理制度(1)总则 第一条(目的) 为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。 企业质量管理制度(2)年度质量目标的制定 第二章年度质量目标的制定 第二条 企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年度质量目标，分解落实到各自的工作中。
第三条（制定与发放） 技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标，报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。 第四条（统计、核查与修订） 定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或报总经理批准。 企业质量管理制度(3)质量策划控制 第三章质量策划控制 第五条 企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确保产品满足顾客的需求。质量策划根据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品
的开发、生产、安装和服务的过程。 第六条 质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部门配合执行质量计划。 第七条 质量计划制定具体为： 1．研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机，应由专人立项并编制“项目企划书”，企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等作出规则，确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目可行性评审。 2．项目立项后，须确定项目经理、制订“项目控制计划书”。项目执行期间，企业分管领导定期检查项目进度。样机交付评审时，应按规范要求输出齐套的设计文件，并通过样机鉴定验证，必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。 3．样机设计完成后，企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、采购部、品管部及营销、销售等相关人员，必要时邀请顾客代表参加，根据企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软硬件配置的合理性、结构的可靠性、产品技术水平的适切性、投产的工艺性以及整机成本测算的盈利性等。根据评审结果，必要时作出相应修改。 4．样机通过评审后,应制订试生产计划,选择合格供应商，准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新部品进货检验和试生产顺利衔接。 5．计划部依据试生产计划，安排部品的采购、齐套。