质量指标考核细则（试行）
一、冶金建材厂
1、质量指标
（1）铬渣砖产品合格率≥99％ 98.64%
（2）铬渣粉产品合格率≥99％ 100.00%
2、考核内容：
（1）公式：铬渣砖合格率=（月检验合格量/月检验总量）×100% 铬渣粉合格率=（月检验合格量/月检验总量）×100% 铬渣砖质量指标对当月按窑次进行考核，每窑抽取的样砖按合同或企业标准的技术要求进行判定，分析的指标有一项未达到标准的，判整窑不合格，当月统计检验总量及检验合格量，以此作为每窑计算合格率的依据，超出指标范围的，每降低0.5个百分点罚款100-1000元。
铬渣粉质量指标实行当月考核,技质中心在日常检验中，对上、下午的检验数量做好记录，发现不合格品要求建材厂及时调整生产，并要求建材厂对已包装完毕的不合格品进行返工处理，技质中心对当月铬渣粉的检验总量及检验合格量进行统计，以此计算铬渣粉的合格率，超出指标范围的，每降低0.5个百分点罚款100-1000元。
凡客户反馈产品质量出现问题退货或全额赔款时，重新计算该产品的质量指标，按此计算结果对冶金建材厂进行追加处罚，并视情节轻重，主管厂长处罚300元，质量管理人员处罚200元。
（2）因生产原因造成产品质量不能满足合同要求时，视情节轻重，对单位处罚2000-5000元，主管厂长处罚500元，质量管理人员处罚300元。
二、包装容器厂
1、质量指标：
普包桶合格率≥99.5％ 99.02%
危包桶合格率≥99.5％
闭口桶合格率≥99.5％
2、考核内容：
（1）钢桶合格率=（月检验合格量/月检验总量）×100%
根据商贸公司每天提供的包装桶出厂通知单，技质中心人员对相应桶型进行检验，检验的每批包装桶中，检验合格的正常出厂，凡是发现不符合要求的，立即挑出，要求包装容器厂进行返工处理，返工的桶再次检验合格后，正常出厂，返工包装桶的量计入检验总量，技质中心对当月检验的包装桶按普包桶、危包桶、闭口桶分别进行统计，根据每种类型产品的检验合格量与检验总量，计算当月包装桶的合格率，超出指标范围的，每降低0.5个百分点罚款100-1000元；
因客户反馈产品质量出现问题退货或返修时，重新计算该产品的质量指标，按此计算结果对包装容器厂进行追加处罚，并视情节轻重，主管厂长处罚200元，质量管理人员处罚100元。
（2）库存的包装桶或电极壳出现锈蚀（含已发出的包装桶或电机壳有轻微的质量问题）时，由生产单位负责处理到符合标准要求。
（3）包装桶在使用过程中，出现钢桶泄漏、散包、桶环脱落等质量事故，视情节轻重，每次对其罚款100-2000元，对单位主管厂长处罚300元，质量员处罚100元。
（4）包装容器厂不得私自将检验不合格的产品混入合格品中，如发现对其罚款500-2000元。
（5）电极壳在使用过程中，不符合客户要求的，包装容器厂做好售后服务工作，及时对存在质量问题的电极壳进行修复，未能及时解决的，视情节轻重，每次罚款100-300元。
三、冶金化工炉料厂
1、质量指标：
（1）偏铝酸钠产品合格率≥ 99.5％ 86.79%
（2）无铁硫酸铝产品合格率≥ 99.5％96.76%
（3）硅酸钠产品合格率≥99.5％ 94.72%
（4）多钒酸铵合格率≥99%；100.00%
2、考核内容：
（1）化工产品合格率=（月生产检验合格量/月生产检验量）×100%多钒酸铵合格率=（月生产合格量/月检验量）×100%
偏铝酸钠、无铁硫酸铝、硅酸钠实行当月考核，每种产品经冶金化工炉料厂生产完成后，技质中心对成品进行检验，每次检验前，技质中心的检查员对相应产品储罐的液位做好记录，防止冶金化工炉料厂把不合格品未经处理，混入储罐，产品经检验合格后，产品导入储罐内，检验结果未达到要求的产品，生产单位进行返工处理，处理完的产品经检验合格后，方可导入产品储罐内，技质中心对每次取样作为一个检验批次，每批次的数量为额定值，通过累计确定当月产品检验量及合格量，并以此来计算当月产品检验合格率，产品检验合格率未达到指标时，每降低0.5个百分点罚款100-1000元；
多钒酸铵实施当月考核，对每班生产的多钒酸铵作为一个检验批次，通过统计当月符合企业标准的产品总量与当月的检验总量，计算产品合格率，未达到指标时，每降低0.5个百分点罚款100-1000
元；
因客户反馈出现产品质量问题退货或全额赔款时，重新计算该产品的质量指标，按此计算结果对冶金化工炉料厂进行追加处罚，并视情节轻重，主管厂长处罚200元，质量管理人员处罚100元。
（2）液体化工产品经检验合格装车后，应在24小时内送达。
（3）液体化工产品装车进行检验，视为合格产品，其结果纳入合格率的考核范围。
四、检修安装公司
1、质量指标：
（1）万元产值合格率≥99%；
2、考核内容：
（1）产品合格率=（月出厂合格产值量/月出厂产值总量）×100% 质量指标实行当月考核，质量信息及价格数据来源由商贸公司提供，以商贸公司每月对检安公司售出的产品价格总额为基数，对当月商贸公司反馈的不合格品的价格进行统计，以此来计算当月产品检验合格率，产品检验合格率未达到指标时，每降低0.5个百分点罚款100-1000元；
因客户反馈出现产品质量问题退货或全额赔款时，重新计算该产品的质量指标，按此计算结果对检安公司进行追加处罚，并视情节轻重，主管厂长处罚200元，质量管理人员处罚100元。
（2）因加工制作原因造成产品不能满足合同（图纸）要求时，视情节轻重，对单位处罚2000-5000元，主管厂长处罚500元，质量管理人员处罚300元。
五、储运中心
1、考核内容：
（1）对进厂有、无包装原、燃材料，卸车后必须保持物料的自然状态，待取样结束后方可进行管理摆放，否则对其罚款100-500元。（2）原、燃材料入厂后，保管员必须对其进行目测检验，通知技术质量管理中心质检员进行检验，确认合格（含复检）后方可办理入库。如同意使用未经检验、判定合格的原、燃材料，每次对其单位罚款100-1000元，储运中心主任罚款200-500元, 保管员罚款100-300元保管员.
（3）对检验不合格的原、燃材料，按规定隔离存放或标注说明，否则对保管员罚款100-300元；主任罚款200-500元；
（4）产成品必须由技术质量管理中心质检员进行检验，确认合格后方可入库，否则对其单位罚款100-1000元。
（5）收到商贸公司销售部门产品发货通知单后，经技术质量管理中心检验合格，立即组织人员装车、发货，无特殊情况造成产品送货不及时、运输不当出现质量问题时，每次对其罚款200-1000元，相关责任人罚款200-500元。
六、商贸公司
（一）采购部门：
1、质量指标：
燃料合格率≥98%；
磷酸、磷酸二氢铝、硫酸铵、双氧水、石灰、液碱、氢氧化铝、硅酸钠、硫酸、盐酸、纯碱、工业盐、方解石等合格率≥99%；
钢桶镀锌、钢桶配件等合格率≥99%
化工产品：（1）磷酸、纯碱、双氧水、硫酸铵、盐酸合格率100.00%
（2）固体硅酸钠65.71% 硫酸81.88% 工业盐86.83%氢氧化铝86.30% 液碱94.92%
燃料:原煤95.02% 煤气焦91.80% 籽煤80.94% 洗煤70.43%
2、质量要求：
（一）采购部门：
（1）质量指标实行当月考核，产品检验合格率未达到指标时，每降低0.5个百分点扣罚商贸公司100-1000元，同种物料（含复检）连续3次（含3次）以上出现质量不合格，对商贸公司罚款500-2000元，相关业务员罚款300-500元。
（2）采购的材料、备品备件等，出现质量问题给生产带来一定影响的，视情节轻重，每次扣罚商贸公司100-2000元，相关业务员100-300元。
（3）加工的半成品不能满足生产需求或影响产品质量，对其扣罚100-2000元。
（4）业务员在签订采购合同时，质量指标的内容要以国家标准或公司制定的技术指标要求为依据，否则对商贸公司罚款100-1000元，相关业务员100-300元。
（二）销售部门
（1）业务员做好售后服务工作，第一时间内将客户反馈的质量信息传递给技术质量管理中心等相关部门，要真实、准确、具体，与对方初步达成的意见等，否则对商贸公司罚款100-1000元，相关业务员罚款100-300元。
（2）业务员在签订销售合同时，质量指标的内容要以国家标准或公司制定的技术指标要求为依据，否则对商贸公司罚款100-1000
元，相关业务员100-300元。
（3）业务员对客户退货的不合格产品要认真检查确认，避免将非我公司生产的产品错误返回，否则对商贸公司相关业务员罚款200-500元。
以上质量指标考核细则（试行）将于2012年1月1日起开始执行。
技术质量管理中心
2011年11月5日
如何做好服务质量的量化管理 课程描述： 从科学管理角度讲，想要实现对服务质量的有效管理，就必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化，模式化，专业化，从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象，创造好的品牌效益。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法，才能实现服务质量的规范化，标准化，专业化。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！ 想要做好服务质量的量化管理，可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、新标准的实施管理三方面着手。 首先，要学会如何进行相关指标的量化，可以从三方面着手：第一、了解服务质量标准量化现状。在进行服务质量标准指标量化前，需要了解企业服务质量标准量化现状，包括了解客服服务质量
情况，企业现有服务质量标准等。 第二、完善服务质量相关标准制度。一般而言，如果企业对于服务质量没有进行量化管理， 对于服务质量标准未作量化。那么在进行服务质量标准量化时，需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善，以便于质量指标的量化，同时也是对服务质量制度的完善。 第三、服务质量标准指标的量化。在进行服务质量标准指标量化时，需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化，使用定量化数字进行表现。主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化，即用定量化数字进行表述。 制定好相关量化指标，还要进行宣贯培训，在进行宣贯培训前，首先，要强调量化标准宣贯培训的重要性，提高员工接受新标准的积极性。其次，在进行量化标准宣贯培训时，对于不同的人员宣贯培训
质量管理部考核指标 一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标
1.03、中心实验室班组考核指标 1.04、在线质控绩效考核指标
1.05、在线质控班组绩效考核指标
二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准 z
2.02中心实验室评估标准 z
2.03 在线质控 序号考核指标 绩效评估标准 权重 （%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1 过程、库存质量抽 查有效整改率 以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封 顶60） 2 市场产品投诉次 数 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为 2 次以 下。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为3-7次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为8-10 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为11-15 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为16 次以上。 25 3 样品管理、产品标 识管理差错次数 样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4 体系运行效果随机抽查和部、外部 审核无不合格项 随机抽查和部审核2项 不合格项，外部审核无 不合格项 随机抽查和部审核5 项不合格项，外部审核 无不合格项 随机抽查和部审核8 项不合格项，外部审 核无不合格项 随机抽查和部审核9 项不合格项或外审出 现不合格项 10 5 工作满意度与其它部门积极配 合，其它部门无投诉与其它部门积极配合， 其它部门投诉2次以下 与其它部门积极配合， 其它部门投诉3-5次 与其它部门积极配 合，其它部门投诉6 －8次 与其它部门积极配合， 其它部门投诉9次以 上 15 z
附件4 临床检验专业医疗质量控制指标 （2015年版） 一、标本类型错误率 定义：类型不符合要求的标本数占同期标本总数的比例。 计算公式：标本类型错误率= ×100% 意义：反映所采集标本的类型是否符合要求，是检验前的重要质量指标。标本类型符合要求是保证检验结果准确性的前提条件。 二、标本容器错误率 定义：采集容器不符合要求的标本数占同期标本总数的比例。 计算公式：标本容器错误率= ×100% 意义：反映用于采集标本的容器是否符合要求，是检验前的重要质量指标。 三、标本采集量错误率 定义：采集量不符合要求的标本数占同期标本总数的比例。 计算公式：标本采集量错误率= ×100% 意义：反映标本采集量是否正确，是检验前的重要质量
指标。标本采集量不足或过多都可能影响检验结果。 四、血培养污染率 定义：污染的血培养标本数占同期血培养标本总数的比例。 计算公式：血培养污染率= ×100% 意义：反映血培养过程是否操作正确，是检验前的重要质量指标。 五、抗凝标本凝集率 定义：凝集的标本数占同期需抗凝的标本总数的比例。 计算公式：抗凝标本凝集率= ×100% 意义：反映标本采集过程抗凝剂是否正确使用的情况，是检验前的重要质量指标。 六、检验前周转时间中位数 定义：检验前周转时间是指从标本采集到实验室接收标本的时间（以分钟为单位）。检验前周转时间中位数，是指将检验前周转时间由长到短排序后取其中位数。 计算公式： 检验前周转时间中位数=X(n+1)/2, n 为奇数 检验前周转时间中位数=（X n/2+X n/2+1）/2，n为偶数 注：n为检验标本数，X为检验前周转时间。 意义：反映标本运送的及时性和效率，检验前周转时间是保证检验结果准确性和及时性的重要前提。 七、室内质控项目开展率
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
质量目标指标分解及实施考核管理办法（试行） 一、总则 为了实现国际工程公司的质量方针和质量目标，加强项目部质量管理工作，保持按GB/T19001-ISO9001：2008标准建立的质量管理体系持续有效的运行，并持续改进，项目部制定了本项目的质量目标，项目部各职能部门应围绕项目部的质量方针和质量目标，积极做好项目部质量管理工作，实现项目部质量目标。 二、项目部质量目标 （一）工程质量目标 1、单元工程（含分部工程）合格率达到100%，一次验收合格率达到90%以上； 2、工程质量事故为零。 （二）质量管理目标 1、顾客满意度指数达到80以上； 2、持续改进措施的有效性90%以上； 3、质量损失率小于0.05%； 4、结合工程实际，广泛组织开展QC小组活动，积极申报优秀QC小组成果； 5、不发生质量事故瞒报、谎报、拖延不报行为。 三、项目部质量目标分解 （一）项目部各职能部门的质量目标
项目部质量管理体系运行的质量目标为： 1、各职能部门对归口的质量管理体系运行程序工作职责负责，做到主管程序在各场所（部位）都能持续有效，对协管程序相关容认真实施。 2、对主管程序所覆盖的场所（部位）做到每季度至少一次检查，所检查的场所（部位）覆盖面不低于总数的90%，并提供有效记录。 3、所主管的程序，在公司部审核以及接受外部审核时，无严重不符合项，一般不符合项不超过2项。 4、对主管程序出现的不符合项及有关问题，及时进行分析，制定措施，认真整改，提供有效的分析、整改、检查、验证材料。 5、建立完善的质量管理体系运行工作台帐，妥善保管受控记录。（二）项目部各职能部门质量目标分解 1、工程管理部（技术）质量目标 ①、及时上报各种技术措施，提高服务意识，使领导、其他部门满意度大于90%。 ②、根据设计图纸，结合现场实际，及时调整施工方案，并贯彻实施。 ③、做好现场技术服务工作，避免或减少因技术交底不到位、图纸研究不透彻等技术原因而造成的返工，返工次数不得超过3次。 ④、对重要仓号进行会议或现场技术交底，技术交底覆盖率达100%。 ⑤、负责协助组织开展项目部部审核工作。 ⑥、负责《记录控制程序》、《产品实现过程控制程序》、《法律法规和其他要求及合规性评价控制程序》、《应急准备和响应控制程序》、
附件二2018年临床检验医疗质量控制指标 室间质量评价上报表 一、医院和实验室基本信息 1.实验室所在机构性质？ A 公立(继续第2题，跳过第3题) B 私立(跳过第2题，继续第3题) 2.若选公立，则您实验室所在机构等级及类型？ A 三甲综合B三甲专科 C 三乙综合 D 三乙专科 E 二甲综合 F 二甲专科 G 二乙综合H 二乙专科I 二级以下医院J 其他 3.若选私立，则您实验室所在机构等级及类型？ A民营医院B独立实验室C体检中心D门诊部E其他 4.实验室所在医院床位数？ A 0-500 B 501-1000 C 1001-1500 D 1501-2000 E 2000以上 5.实验室所在医院是否有LIS（实验室信息系统）和HIS（医院信息系统）？ A有LIS和HIS B有LIS，无HIS C无LIS，有HIS D无LIS和HIS LIS系统厂商为：，该厂商联系人，联系电话 HIS系统厂商为： 6.实验室所在医院日均门诊量？（）人次 7.实验室建筑面积？m2 8.实验室所有仪器设备总值？万元 9.医院年业务额？万元/年；实验室年业务额？万元/年 10.本实验室目前为止已开展检验项目总数（不包括外送）项 其中：自动化仪器检测项目数？项 手工检测项目数？项 各专业检验项目数： 临检项，占总业务额百分比% 生化项，占总业务额百分比% 免疫项，占总业务额百分比% 微生物项，占总业务额百分比% 基因扩增项，占总业务额百分比% 其他项，占总业务额百分比% 本实验室外送项目项 11.科室人员组成 实验室负责人：性别年龄学位 学历职称已任职时间年
实验室总人数 二、检验全过程质量指标 您实验室LIS是否纳入质量指标相关数据采集与统计：□是□否 注意事项：如您实验室无某条目项目数据，请填写“未统计”，如数据为0，请填写数字“0” １. 月度指标
常用质量指标 定义、目的、计算公式与术语 （10个） 我们每天的工作会接触很多指标，但是天天挂在嘴上的指标你真的知其然，并且知其所以然吗？在讲解之前做个调查，看看大家是不是都明白以下概念的定义、目的、计算公式和其中涉及到的专业术语。 1. 废品率 定义： 该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。 目的： 用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。 公式： 废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。 术语： 废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。
总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。 应用/ 信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。 2. 返工率 定义： 花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。 目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。 公式： 返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。 术语： 返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。 生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。
附件一2019年全国临床检验医疗质量控制指标 室间质量评价活动安排及注意事项 2019年临床检验质量指标室间质量评价共包含20项必填质量指标和29项选填质量指标。 一、评价质量指标与数据采集时间 1）月度指标34项（12项必填+22项选填）12项（以月为单位统计）： 必填项：标本类型错误率、标本容器错误率、标本采集量错误率、抗凝标本凝集率、标本溶血率、标本丢失率、血培养污染率、检验前周转时间、实验室内周转时间、检验报告不正确率、危急值通报率、危急值通报及时率； 选填项：申请单标识错误率、实验室人员申请单抄录错误率、非实验室人员申请单抄录错误率、门诊检验申请单无临床问题率、门诊检验申请单无法辨识率、住院检验申请单无法辨识率、门诊检验申请单不适当率、住院检验申请单不适当率、标本标识错误率、标本检验前储存不适当率、标本运输途中损坏率、标本运输温度不适当率、标本运输时间过长率、标本采集时机不正确率、实验室人员导致的标本重新采集率、非实验室人员导致的标本重新采集率、微生物标本污染率、信息系统录入结果错误率、手工抄写结果错误率、检验结果纠正率、检验报告发送超时率、解释性注释有效率。 第1次调查要求回顾采集和统计2018年12月份数据；第2次调查要求回顾采集和统计2019年6月份数据。 2）年度指标15项（8项必填+7项选填）（以年为单位统计）： 必填项：室内质控项目开展率、室内质控项目变异系数不合格率、室间质评项目参加率、室间质评项目不合格率、实验室间比对率（用于无室间质评计划检验项目）、分析设备故障数、国家级室间质评项目参加率（三级公立医院）和国家级室间质评项目不合格率（三级公立医院）。 选填项：针刺伤害发生率、实验室人员培训合格率、医护满意度、患者满意度、不良事件发生次数、实验室人员培训次数、实验室信息系统（LIS）故障数。 第1次调查要求回顾采集和统计2018年一整年数据；第2次调查不需要进行年度指标的数据上报。 二、回报方式 与常规室间质量评价计划相同，参加实验室通过在线EQA回报结果。用户以所在省临床检验中心提供的室间质量评价用户名及密码登录“室间质评用户登录”，进入“室间质评”—“质评试验上报”上报结果。网上上报后请在“已上报数据”中核对数据。回报表分为三部分：（一）医院和实验室基本信息、（二）检验全过程质量指标和（三）新增检验全过程质量指标，其中前两部分为必填项，第三部分为选填项，前两项均填完才为上报成功。 三、调查对象 所有医院的检验科（包括有医疗机构许可证的独立实验室，厂家除外）
常用质量指标解释 2016-06-09 stwym摘自今日头条阅 2 转 1 转藏到我的图书馆 微信分享： 我们常用的质量指标有很多。本文将对废品率、返工率、产品入库检验合格率、顾客退货率、质量事故、工序合格率、顾客验货一次通过率、进料检验合格率、质量成本、批量不合格率十个指标做简单的介绍。
1.废品率 定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。 目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。 公式： 废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％ 或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。 术语： 废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。 总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。 应用/信息： 废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。 2.返工率 定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。 目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。
公式： 返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％ 或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。 术语: 返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。 生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。 应用/信息： 直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。任何再进入生产过程的产品应被认为返工。生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。该部分将根据返工的产品情况确定。譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）需要再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用来返工。10％×20人×8小时＝16 返工小时。 3.产品入库检验合格率 定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。
产品质量指标管理考核标准（考核单位：质量保证部） 7.8.1 质量保证部负责对全公司专检中间产品质量和所有最终产品质量、质检点 管理工作、原料及产品的状态标识与管理、化验准确性进行考核。 7.8.2.质检点必须按要求开展活动；未按要求开展活动的，每个点扣100元/次。 7.8.3 本标准中未列入的公司其它中间产品和最终产品的质量考核，由生产部制定考核办法，进行考核。 7.8.4公司产品质量指标和主要中间产品质量指标按下表的规定和要求进行考核。 7.8.4.1铅冶炼厂产品及中间产品质量考核指标 工序名称产品、 中间产 品名称 质量指标 名称 目标值考核办法 考核金 额 烧结烧结合格率80% 每降低1% 扣100元
块鼓风 炉粗铅合格率90% 每降低1% 扣100 元。 鼓风 炉粗铅合格率90% 连续3个月月 一次合格率 100%， 奖200元 熔铅 铅阳 极板 合格率90% 每降低1% 扣100元 铅电解析出 铅 合格率95% 每降低1% 扣100元 小铅 阳极 板 合格率95% 每降低1% 扣100元电铅铅锭 一级品 率 100% 每降低1% 扣200元 电铅铅锭 一次合 格率100% 每出现一批不 合格 扣200元
电铅铅锭 一次合 格率100% 连续3个月一 次合格率100% 奖200元 （考核 铅厂） 电铅铅锭 一次合 格率100% 连续6个月一 次合格率100% 奖500元 电铅铅锭 一次合 格率100% 全年一次合格 率100% 奖1000 元 电铅铅锭 内控合 格率95% 每超过一批不 合格 扣100元 电铅铅锭 物规不 良率 4% 每升高1% 扣100元 电铅 护套 铅一次合 格率 99% 每超过一批不 合格 扣100元 电铅 护套 铅物规不 良率 5% 每升高1% 扣100元 电铅铅钙一次合95% 每出现一批不扣100元
2017年卫生部临床检验中心室间质量评价标准 临床化学（NCCL-C-01）2017年2016年钾靶值±6%靶值±0.5mmol/L钠靶值±4%靶值±4mmol/L氯靶值±5%靶值±5%钙靶值±5%靶值±0.250mmol/L(1.0mg/dL)磷靶值±10%靶值±0.097mmol/L或靶值±10.7%（取大者)葡萄糖靶值±7%靶值±0.33mmol/L（6mg/dL)或±10%（取大者)尿素靶值±8%靶值±0.71mmol/L或±9%（取大者)尿酸靶值±12%靶值±17%肌酐靶值±12%靶值± 26.5ummol/L（0.3mg/dL)或±15%（取大者)总蛋白靶值±5%靶值±10%白蛋白靶值±6%靶值±10%总胆固醇靶值±9%靶值±10%甘油三酯靶值±14%靶值±25%高密度脂蛋白胆固醇靶值±30% 总胆红素靶值±15%靶值±6.84mmol/L（0.4mg/dL)或±20%（取大者)丙氨酸氨基转移酶靶值±16%靶值±20%天门冬氨酸氨基转移酶靶值±15%靶值±20%碱性磷酸酶靶值±18%靶值±30%淀粉酶靶值±15%靶值±30%肌酸激酶靶值±15%靶值±30%乳酸脱氢酶靶值±11%靶值±20%直接胆红素靶值±2s靶值±2s铁靶值±15%靶值±20%总铁结合力靶值±2s 镁靶值±15%靶值±25%锂靶值±0.3mmol/L 或±20%（取大者）
铜靶值±2s 锌靶值±2s 酸性磷酸酶靶值±30% γ-谷氨酰基转移酶靶值±11%靶值±20%α-羟丁酸脱氢酶靶值±30%靶值±30%胆碱酯酶靶值±20%靶值±20%脂肪酶靶值±20%靶值±20%心肌标志物肌酸激酶-MB(ug/L)靶值±30%靶值±30%肌红蛋白靶值±30%靶值±30%肌钙蛋白-I靶值±30%靶值±30%肌钙蛋白-T靶值±30%靶值±30%肌酸激酶-MB(U/L)靶值±30% 超敏CRP靶值±30%靶值±30%同型半胱氨酸靶值±2.5μmol/L 或±20%（取大者） 脂类胆固醇靶值±9%靶值±10%甘油三酯靶值±14%靶值±25%高密度脂蛋白胆固醇靶值±30%靶值±30%低密度脂蛋白胆固醇靶值±30%靶值±30%载脂蛋白A1靶值±30%靶值±30%载脂蛋白B靶值±30%靶值±30%脂蛋白（a)靶值±30% 血气分析pH靶值±0.04靶值±0.04pCO2靶值±5mmHg 或±8%（取大者）靶值±5mmHg或±8%（取大者）pO2靶值±8%靶值±2SNa+靶值±4%靶值±4mmol/LK+靶值±6%靶值±0.5mmol/LCa2+靶值±5%靶值± 0.25mmol/LCl-靶值±4%靶值±5%特殊蛋白IgG、IgA、IgE、IgM、C3、C4、C-反应蛋白（CRP）、类风湿因子（RF）、
护理质量指标监测科室：心血管内科 负责人：崔岩
一、全院通识性护理质量指标 （一）住院患者跌倒/坠床发生率 一、指标的定义和意义 （一）指标的定义（注：定义明确，纳入/排除标准清晰） 例如： 1.跌倒：指住院患者在医疗机构任何场所，未预见性地倒于地面或倒于比初始位置更低的地方，可伴有或不伴有外伤。 2.住院患者跌倒发生率：统计周期内住院患者跌倒发生例次数（包括造成或未造成伤害的）与统计周期内住院患者总人日数的千分比称为住院患者跌倒发生率。 3.住院患者：包括所有住院患者和急诊观察室患者。 （二）指标的意义（注：相关说明清晰，简要阐述专科指标与护理质量、病人安全的关系，有效监测的意义） 二、测量方法 （一）计算公式（注：公式明确，必要时解释分子、分母含义，纳入/排除标准清晰） 公式=分母 分子X100% 说明： 例如： 1.住院患者跌倒发生率=日数 统计周期内住院患者人倒例次数同期住院患者中发生跌X100% 说明：“统计周期”为每月、每季度、每半年、每年；
纳入标准：“跌倒的纳入标准”：所有的住院患者、急诊观察室的患者发生的跌倒，同一患者多次跌倒每次都需要计一例。 （二）数据及来源（注：1.数据查检标准清晰、科学、关注重点；2.数据收集流程明确、规范，数据真实可信；） 1.数据收集的方式（注：简要概述统计周期，数据收集的方式及来源） 例如：计算住院患者跌倒/坠床发生率，周期为月度、季度、半年和全年；根据不良事件上报系统获得统计周内跌倒/坠床发生例数；统计周期内住院患者人日数可以通过“信息之窗”病房工作报表中获得。 2.数据检查内容及标准（注：简要概述检查的内容和标准，另附查检表） 例如：主要检查： （1）跌倒/坠床发生率； （2）患者入院时的Morse跌倒/坠床评估量表评估是否符合标准； （3）护士对跌倒/坠床的评估处理与记录是否完整； （4）护士对跌倒/坠床的预防措施是否到位； 3.附件：xxx查检表 （三）目标值 1.现况值（注：根据前期汇总分析科室存在问题，得出现况值） 2.目标值（注：设置2018目标值） 三、指标的使用（注：月度汇总分析包含以下几个方面） 1.原始数据汇总 2.存在问题的原因分析 3.改进措施（注：根据分析原因制定改进措施） 4.成效（注：有前后对比） 二、XXX科护理质量指标
附件二 2018年临床检验医疗质量控制指标 11.科室人员组成 实验室负责人: 性别 年龄 学位 学历 职称 已任职时间 室间质量评价上报表 一、医院和实验室基本信息 1. 实验室所在机构性质？ A 公立（继续第2题，跳过第3题） B 私立（跳过第2题，继续第3题） 2. 若选公立，则您实验室所在机构等级及类型？ A 三甲综合 B 三甲专科 C 三乙综合 D 三乙专科 E 二甲综合 F 二甲专科 G 二乙综合 H 二乙专科 I 二级以下医院 J 其他 3. 若选私立，则您实验室所在机构等级及类型？ A 民营医院 B 独立实验室 C 体检中心 D 门诊部 E 其他 4. 实验室所在医院床位数？ A 0-500 B 501-1000 C 1001-1500 D 1501-2000 E 2000 以上 5. 实验室所在医院是否有（实验室信息系统）和（医院信息系统）？ A 有和 B 有，无 C 无，有 D 无和 系统厂商为： _____________ ，该厂商联系人 _____________ ，联系电话 ____________ 系统厂商为： ______________ 6. 实验室所在医院日均门诊量？ （）人次 7. 实验室建筑面积？ ____________________ m 2 8. 实验室所有仪器设备总值？ ______________________ 万元 9. 医院年业务额？ ___________ 万元/年；实验室年业务额？ _________________ 万元/年 10. 本实验室目前为止已开展检验项目总数（不包括外送） ___ 项 其中：自动化仪器检测项目数？ ____________________ 项 手工检测项目数？ 项 各专业检验项目数: 占总业务额百分比 占总业务额百分比 占总业务额百分比 占总业务额百分比 本实验室外送项目 占总业务额百分比 占总业务额百分比 %
服务质量评价指标 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性
响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。
医疗质量管理评价指标 质量管理相关目标及相关评价指标 （一）质量管理相关目标 1.实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范制定诊疗计划，并进行定期评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。 2.加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求，提高医疗质量，保障治疗安全、及时、有效、经济。 3.落实三级医师负责制，加强护理管理。 4.规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物治疗指导原则、指南。 5.有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。 6.按手术诊疗管理有创诊疗操作。 7.开展重点病种质量监控管理。 8.实施“危急值”登记、报告、处理制度。 （二）相关评价指标 1.入出院诊断符合率≥95％。 2.手术前后诊断符合率≥95％。 3.临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。 4.CT检查阳性率≥70％。 5.MRI检查阳性率≥70％。 6.大型X光机检查阳性率≥70％。 7.急危重症抢救成功率≥80％。 8.治愈好转率≥90％。 9.清洁手术切口甲级愈合率≥97％。 10.清洁手术切口感染率≤1.5％。
11.麻醉死亡率≤0.02％。 12.尸检率≥15％。 13.医院感染现患率≤10％。 14.医院感染现患调查实查率≥96％。 15.院内急会诊到位时间≤10分钟。 16.开展成分输血比例≥85％。 17.输血适应症合格率≥90％。 18.平均住院日≤15天。 19.择期手术患者术前平均住院日≤3天。 20.病床使用率85—93%。 21.病床周转次数≥19次／年。 22.药品收入占医疗总收入比例≤45％。 23.住院医师规范化培训率100％，培训合格率≥90％。 24.已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
临床检验前阶段质量指标及其质量规范 摘要：目的分析临床检验前阶段的质量指标，建立质量规范体系，观察质量 控制效果。方法选取本单位和某单位的患者作为样本，分为观察组与对照组。 对照组采用常规方法检验标本，观察组将质量指标纳入到质量规范体系当中，加 强对标本检验质量的控制。结果观察组标本保存质量不合格率为2.44%；对照 组标本采集不合格率为2.44%、标本保存不合格率7.23%、溶血率2.44%。两组对 比差异显著（p＜0.05）。结论临床应加强对标本采集、保存、运输质量的控制，将上述质量指标，纳入到质量规范体系中，提高临床检验前阶段的标本质量，提 高检验结果的准确度，为患者疾病治疗有效率的提高奠定基础。 关键词：临床检验；质量指标；标本不合格 前言： 临床检验前阶段，受标本采集、运输、保存等因素的影响，最终检验结果出现差错的风 险较高，对疾病诊断准确率的提高不利。有研究指出，将质量指标（QI）应用到临床检验质 量的控制过程中，有助于提高检验质量。本文于本单位2016年3月--2017年3月实施质量规范期间收治患者中，随机选取41例作为观察组，阐述了质量规范方法，并观察了质量规范 的效果： 1治疗与方法 1.1一般资料 选取本单位实施质量规范期间收治的患者41例作为观察组，患者资料如下：性别：男 20例、女21例。年龄（25-55）岁，平均（40）岁。同时选取某单位未实施质量规范期间收 治的患者41例作为对照组，患者资料如下：性别：男21例、女20例。年龄（23--56）岁， 平均（39.5）岁。 两组患者资料无差异（p＞0.05）。 1.2方法 对照组采用常规方法检验标本，观察组将质量指标纳入到质量规范体系当中，加强对标 本检验质量的控制：（1）质量指标分析：临床检验前阶段，影响检验质量的指标，主要包 括标识错误、标本类型错误、运输及存储不当、溶血等。导致上述风险发生的原因，与标本 采集、保存、运输不合理存在联系。（2）质量规范的建立：由医护人员，临床检验人员及 其他相关人员，共同组成质量控制小组，同时对检验、医护、运送等相关人员进行培训，避 免由于标本采集、运送、管理等因素而影响检测质量及生物安全。在此基础上，依照循证医 学的理念，寻找质量控制方案，建立起完整、规范的质量控制方案。（3）质量规范的实施：标本采集时，应视标本类型，采用不同方法采集。以尿液标本为例，需嘱患者取尿中段检验，以提高标本的合格率。标本采集完成后，需立即粘贴正确的标识，以提高检验质量。标本采 集完成后，需立即给予妥善的保存。以血液标本为例，该标本如保存时间过长，易导致检验 结果出现误差。临床应于标本采集完成后的2h内送检，以确保标本质量合格。标本运输过 程中，需严格控制标本的温度。同时，应加强对标本污染风险的预防，以提高临床检验质量。为降低标本溶血率，标本采集时，采血人员应技术熟练，尽量做到“一针见血”，针头应斜面 靠近试管壁，减慢血液进入真空管的流速，捆扎时间不宜过长。采血后标本应立即送检，送 检过程中避免过度震荡，以免引发溶血。 1.3观察指标 观察两组患者标本不合格率的对比情况。 1.4统计学方法 采用统计学软件SPSS20.0处理数据，计数采用X2检验，以（%）表示。P＜0.05代表数 据差异具有统计学意义。 2结果
中国移动 2G网络质量测试指标定义 （语音部分） 一、测试指标及定义 考核项目移动 GSM电信CDMA联通GSM 接通率 (%) 掉话率 (%) 覆盖率 (%) MOS 均值 话音质量 (%) 呼叫建立时延 (s) 集团竞赛移动 GSM电信CDMA联通GSM 全程呼叫成功率(%) GSM 语音质量 (%) 语音 MOS质量 ( % ) 语音质量 (%) 1.集团 KPI 呈现定义 1.1全程呼叫成功率 （1）全程呼叫成功率＝（（1- 掉话率 /100 ）*（接通率 /100 ））×100％； （2）掉话率和接通率参考后续定义。 1.2GSM语音质量 （1） GSM语音质量＝【RxQuality0-5 级样本点数 /RxQuality 总样本点 数】 * 【在 RxQuality0-5 级占比范围内的 MOS大于等于 2.8 样本点 数/RxQuality 对应的 MOS总样本点数】。 1.3语音MOS质量 （1）语音 MOS质量＝（ MOS>=2.8个数） / （MOS个数）× 100％； （2）语音 MOS质量取主、被叫手机的统计结果。 1.4语音RxQuality质量（GSM制式）
（1）语音 RxQuality质量＝（RxQuality<=5采样点数）/ RxQuality 总采样点数× 100％； （2）取主、被叫手机的测试结果。 1.5语音FER质量（CDMA制式） （1）语音 FER质量＝（ CDMA网络 FER<=10%采样点数） / CDMA网络 FER总采样点数× 100％； （2）取主、被叫手机的测试结果。 2.GSM指标定义 2.1接通率 （1）接通率＝总（ Connect 或 Connect Acknowledge）数 / 总 （channel request 和 CM service request ）数× 100％； （2）试呼次数：在信令未缺失的情况下，以channel request 和 CM service request同时出现来确定试呼开始； （3）接通次数：当一次试呼开始后出现了Connect， Connect Acknowledge 消息中的任何一条就计数为一次接通； （4）接通率取主叫测试手机的统计结果。 2.2掉话率 （1）掉话率＝（主叫掉话 +被叫掉话） / （主叫接通 +被叫接通） ×100％； （2）接通次数：当一次试呼开始后出现了 Connect， Connect Acknowledge 消息中的任何一条就计数为一次接通； （3）掉话次数：在一次通话中如出现Disconnect 或 Channel Release 中任意一条，就计为一次呼叫正常释放。只有当两条消息都 未出现而由专用模式转为空闲模式时，才计为一次掉话。（如通话时 间不足规定时长，出现释放，要求通过层 3 信令解码判断原因）； （4）掉话率取主、被叫手机的统计结果。 2.3覆盖率 （1）覆盖率＝（ >=-90dBm的采样点数（主叫＋被叫））/ 总采样点 数（主叫＋被叫）× 100％；
餐厅服务质量标准管理 一．餐厅卫生管理 （一）．个人卫生 １．每天起床后漱口、刷牙、洗脸； ２．每天至少一至二次沐浴； ３．每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪； ４．制服每天更换一次，力求整洁、笔挺； ５．头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网； ６．工作时不穿拖鞋与木屐； ７．不用重味的香水及发油； ８．不留胡须及长发（男性）； ９．打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手； 10．不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵； 11．不用手摸头发、揉眼睛； 12．上厕所后，必须洗手并擦拭干净． （二）．餐厅环境卫生 １．不将食物置于角落、衣橱及橱柜内； 2．不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处； 3．凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上； 4．厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物； 5．在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务； 6．不随地吐痰； 7．随时保持工作区域内的清洁； 8．生病时立即进行医治，病愈后才能上班； 9．餐厅内须经常保持清洁整齐； 10．各类客人使用的餐具务必清洁； 11．服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意； 12．上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务； 13．客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理； 14．餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品； 15．发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。 （三）．餐具卫生 各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器、餐具按时擦拭，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。 （四）．食品卫生 注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食物中毒. 二．迎候服务 １．到岗准时 在开餐前的５分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人．餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势． ２．微笑问好，喜迎客到 客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后服务，在服务时避免靠在客人身上． ３．不可不闻不问 也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由．如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚．如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气． ４．帮客人接物 帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪． ５．询问客人是否预订
电能质量指标标准 1.电能质量指标定义 电能质量包括四个方面的相关术语和概念：电压质量（VOLTAGEQUALITY）即用实际电压与额定电压间的偏差（偏差含电压幅值，波形和相位的偏差），反映供电企业向用户供给的电力是否合格；电流质量（CURRENTQUALITY）即对用户取用电流提出恒定频率、正弦波形要求，并使电流波形与供电电压同相位，以保证系统以高功率因数运行，这个定义有助于电网电能质量的改善，并降低网损；供电质量（QUALITYOFSUPPL Y）包含技术含义和非技术含义两个方面：技术含义有电压质量和供电可靠性；非技术含义是指服务质量（QUALITYOFSERVICE）包括供电企业对用户投诉的反应速度和电力价格等；用电质量（QUALITYOFCONSUMPTION）包括电流质量和非技术含义，如用户是否按时、如数缴纳电费等，它反映供用双方相互作用与影响用电方的责任和义务。 一般地，电能质量的定义：导致用户设备故障或不能正常工作的电压、电流或频率偏差。这个定义简单明晰，概括了电能质量问题的成因和后果。随着基于计算机系统的控制设备与电子装置的广泛应用，电力系统中用电负荷结构发生改变，即变频装置、电弧炉炼钢、电气化铁道等非线性、冲击性负荷造成对电能质量的污染与破坏，而电能作为商品，人们会对电能质量提出更高的要求，电能质量已逐渐成为全社会共同关注的问题，有关电能质量的问题已经成为电工领域的前沿性课题，有必要对其相关指标与改善措施作讨论和分析。 2.电能质量指标 电能质量指标是电能质量各个方面的具体描述，不同的指标有不同的定义，参考IEC标准、从电磁现象及相互作用和影响角度考虑给出的引起干扰的基本现象分类如下： （1）低频传导现象：谐波、间谐波、电压波动、电压与电流不平衡，电压暂降与短时断电，电网频率变化，低频感应电压，交流网络中的直流； （2）低频辐射现象：磁场、电场； （3）高频传导现象：感应连续波电压与电流，单向瞬态、振荡瞬态； （4）高频辐射现象：磁场、电场、电磁场（连续波、瞬态）； （5）静电放电现象。 对于以上电力系统中的电磁现象，稳态现象可以利用幅值、频率、频谱、调制、缺口深度和面积来描述，非稳态现象可利用上升率、幅值、相位移、持续时间、频谱、频率、发生率、能量强度等描述。 保障电能质量既是电力企业的责任，供电企业应保证供给用户的供电质量符合国家标准；同时也是用户（拥有干扰性负荷）应尽的义务，即用户用电不得危害供电；安全用电；对各种电能质量问题应采取有效的措施加以抑制。 电能质量指标国内外大多取95％概率值作为衡量依据，并需指明监测点，这些指标特点也对用电设备性能提出了相应的要求。即电气设备不仅应能在规定的标准值之内正常运行，而且应具备承受短时超标运行的能力。 3.电能质量指标标准 综合新颁布的电磁兼容国家标准和发达国家的相关标准，中低压电能质量标准分5大类13个指标。 （1）频率偏差：包括在互联电网和孤立电网中的两种； （2）电压幅值：慢速电压变化（即电压偏差）；快速电压变化（电压波动和闪变）；电压暂降（是由于系统故障或干扰造成用户电压短时间（10MS～LMIN）内下降到90％的额定值以下，然后又恢复到正常水平，会使用户的次品率增大或生产停顿）；短时断电（又称电压中断，是由于系统故障跳闸后造成用户电压完全丧失（3MIN，电压中断使用户生产停顿，