中国铁路客户服务中心系统分析
姓名：付才人
班级：英语导游一班
学号：
2015 年 1 月16 日
中国铁路客户服务中心系统分析中国铁路客户服务中心即铁路网络购票系统，是当前中国大陆地区铁路官方售票网站，也是唯一的互联网铁路售票站点。在网络飞速发展和移动设备全民普及的今天，铁路网络购票系统已开发出网页客服端和移动客服端。用铁路网络购票系统买票已成为大多数国人的选择，它极大的方便了人们的出行。随着经济社会的不断发展和网络的不断普及，网络购票系统和移动客服端将取代人工售票，成为民众购票渠道的首选。
一、系统产生与发展背景
新世纪以来随着中国大陆地区的经济社会飞速发展和电脑、手机及其他移动设备普及率逐年增加，网络已成为人们生活中不可或缺的元素。各种网络服务系统也就应运而生，通过网络途径为人们的生活提供便捷通道，中国铁路客户服务中心系统便是其中之一。中国铁路客户服务中心2010年春运首日开始试运营，为旅客提供列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。由此开始人们不出门也能买到火车票的愿望得到实现，也为各铁路售票窗口减轻了工作负担。此后铁路网络购票系统根据民众的需求和建议开通了服务热线、支付宝支付通道、增加自动查询、自动提交等功能。为满足移动设备用户的需求，2013年春运12月铁路网络购票系统移动客服端正式上线，让用户在任何地方都能查询和购买车票。
二、系统的建设及日常维护
铁路网络购票系统为满足广大民众的需求，在系统建设方面投入了大量的人力、物力、财力。采用国内最新最先进的互联网技术，最大程度的保证网站的正常运作和数据资料的保护。借鉴阿里云技术等方案优化系统构架，不断增加服务功能，精简界面布局，最大程度的利用网站发布最实用的信息。铁路网络购票系统并非全天开放，每天的23点至次日7点为铁路购票系统的系统维护时间。这期间的任务主要为检查系统的运作情况，对出现的漏洞进行处理，确保系统能为广大民众正常服务。
三、系统的用户规则及现有服务功能介绍
经过多次的完善和漏洞修补，铁路网络购票系统已经形成一套较为合理的用户规则，服务功能方面基本能满足人们的需求。使用铁路网络购票系统必须先进行实名注册，且每个身份证号只能注册一个账号，但是可以为其他人购买车票。2014年3月起铁路购票系统开始实名审核，对假身份证注册的账号进行删除，只有通过实名审核的用户才能在系统上购买车票。同时各售票窗口开通实名审核服务，为广大旅客提供免费审核服务，以方便旅客在铁路网络购票系统上购买车票。2014年底为方便春运行程，铁路购票系统将车票预售期延长至六十天，且距乘车之日十五天以上退票不收取手续费。
目前铁路网络购票系统已开通的服务功能有车票预订、列车时刻查询、学生票售票、余票查询、正晚点查询、代售点查询、货运服务、行包服务、在线人工服务、铁路管理部门的重要公告发布等。已经基本涵盖了车站所能受理的业务，在铁路购票系统上旅客可以根据这些
信息合理的安排行程，节约时间和精力。铁路网络购票系统移动端则全部包括网页客服端的功能，加上任何地方都能使用，使得旅客的旅程安排更加的便捷。同时铁路网络购票系统开始在小范围内试行会员积分制，鼓励民众使用铁路网络购票系统，同时回馈旅客，用会员积分可兑换免费车票，酒店食宿和行李搬运等服务。
四、系统的优缺点
1.优点
铁路网络购票系统的研发最终还是方便了人们的旅行，起到了应有的作用。有了这个系统，人们在家里就能知道列车的时刻表和正晚点情况，不用再去车站询问。能在任何地方根据自己的需要订下车票，不用担心去车站晚了没有车票的问题。即使某次列车票已售完也可以预订其他时间段的车票或者转车，避免在车站奔波，为旅客节约时间。任何地方地都能办理货运业务，根据需要安排相关业务。加上车站已经普及了自动取票机，让旅客可以即到即取避免在窗口排队等候。虽然至今铁路购票系统还存在许多问题，但是在硬件配置上它仍是全球性能最强的客运网上售票系统，仍在全力满足全球最集中的人口移动—春运。全力体现自身价值，全力为游客提供便利。
2.缺点
国家和中国铁路总公司都高度重视铁路网络购票系统的研发、运行和维护。并为此投入大量的资金，但是由于项目开支没有公开而遭受公众的质疑。由于春运期间铁路购票系统经常因为访问量过大而造成旅客购票排队时间过长或系统崩溃，最终导致旅客买不到车票而广
受批评。在中国大陆地区特有的春运面前，铁路购票系统经常显得捉襟见肘，但是又不愿意“分权”给其他技术成熟网站，导致旅客的购票难度增大购票方式单一。购票时间的限制，不能让客户任何时候都能购买车票。尽管铁路网络购票系统每天都在维护更新，仍会存在系统漏洞，让“黄牛”有机可乘大肆倒卖车票。2014年十二月底，由于铁路网络购票系统用户身份信息遭到泄露，再次将铁路网络购票系统推到风口浪尖，受到广大民众的口诛笔伐。虽然泄露原因尚未清楚，且极有可能是用户使用第三方抢票软件导致信息泄露，但是由此可见大家对铁路网络购票系统不甚满意。铁路购票系统也应该加大力度保证用户身份信息。铁路网络购票系统移动客服端也由于系统原因反应过于迟缓，不能迅速的检索到用户所需要的信息，而且时常出现卡顿，因此也遭到了公众的指责。
五、总结
虽然铁路网络购票系统起到了很大的作用，为民众提供了极大的便利。但是仍然面临许多问题，且多数问题关系到广大用户的切身利益和隐私，这些都是铁路网络购票系统亟需解决的问题。但是铁路网络购票系统的发展还是值得期待的，随着技术的不断成熟，铁路网络购票系统将会克服这些技术难题，为广大民众提供越来越多的服务功能，满足人们的需求，并且保证用户信息安全。实现其预期目标获得广大人民的认可。
铁路运输安全问题分析 铁路运输安全是铁路运输系统的核心目标，是铁路运输一切工作的前提和保障。铁路运输必须始终坚持将安全工作摆在首位。近年来，随着铁路的大规模建设和广泛提速，并且运输生产力布局调整，给铁路运输安全管理带来了诸多挑战，对铁路运输安全提出了更高的要求。目前，铁路运输安全形势波动较大，重大、特大事故常有发生，与我国经济的快速发展极其不适应。 一铁路运输安全影响因素分析 1.铁路从业人员的个人原因影响铁路运输安全。铁路运输从业人员的个人过错是造成铁路运输安全的主要影响因素。目前，从铁路运输的综合情况来看，从业人员的个人原因对铁路运输安全的影响主要是，铁路的管理者对于铁路运输管理并不严格，而且对运输过程中一些细节事物也不予以重视，而且管理人员对铁路运输的管理不按照相关的规定进行，以致对运输中的所有人员的工作实施细则造成不良影响，此外，人员也缺乏铁路运输相关方面的知识和素质，使得在运输中出现突发问题无法给以技术解决。最后是对铁路运输中的安全问题与经济问题的谁是主体的问题给以混淆。使得人员的主观原因严重威胁到了铁路运输安全。 2.铁路运输设备陈旧或更新影响铁路运输安全。铁路的修建和铁路列车的设计都是一项复杂而长期的工程，同样，他们的使用时间也一般较长。但是经过长时间的使用，这些运输设备没有经过及时的维修，难免出现失控的现象而出项安全问题。此外，随着科学技术的发展，许多新型的铁路运输设备不断的出现，而面对这种情况却往往缺乏高技能与素质的人员，而原来的使用、维修规范无法适用于新型的铁路运输设备而导致缺乏专业的管理人员，会导致铁路出现的问题无法得到完善的解决，进而影响到铁路运输的安全。 3.铁路运输相关的外部因素影响铁路运输安全。上面的两种影响
12306铁路客户服务中心-铁路电子客票 1 电子客票定义 铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与普通车票具有同等法律效力。 2 电子客票时效 在12306网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。 3 电子客票换票 以下情形，应当在开车前凭购票时所使用的有效身份证件原件至铁路售票窗口换取普通车票： （1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。 （2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。 （3）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。 （4）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。 （5）需车票报销凭证的。 （6）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。 在铁路售票窗口换取普通车票时，如下办理： （1）使用二代居民身份证购票的，由二代居民身份证识读设备自动识读、验证后，出具普通车票。 （2）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他证件购票的，需出示购票时所使用的有效身份证件原件和订单号码，由售票员录入订单号码和证件号码并核实后，出具普通车票。 （3）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，需凭原发证机关出具的载明原有效身份证件信息的证明文件原件，并按第（2）项办理。 在自动售（取）票机换取普通车票时，凭购票时所使用的二代居民身份证，经识读、验证后，出具普通车票。
4 电子客票检验票 在12306网站使用二代居民身份证购买铁路电子客票的旅客，可以将二代居民身份证原件作为乘车凭证，直接通过自动检票机识读办理进、出站检票手续。 5 电子客票改签、退票 铁路电子客票可以在网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。 在网站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应不晚于车票发站开车前2小时。
城市轨道交通系统分析 摘要: 首先阐述城市轨道系统的基本概念, 包括系统的要素构成、基本功能、狭义与广 义环境、层次结构等, 并分析城市轨道交通系统的地位与作用, 指出它是城市综合交通系统的核心子系统, 对城市土地的利用和城市形态的演化有着重要的反作用; 其次探讨城市轨道交通系统的基本特性, 包括交通特性、经济特性与社会特性等, 这些特性(特别是经济特性和社会特性) 决定着城市轨道交通系统的管理体制与其经营管理的特殊性; 最后提出城市轨道交通系统的产品概念及其管理的主要内容 , 并初步分析其管理体制与经营管理特点。 关键词: 城市轨道交通; 系统分析; 系统管理 城市轨道交通系统的基本要素包括: (1) 设备。可城市轨道交通系统的环境。狭义地讲, 是指在城市分为两类。一类是固定设施, 如线路、车站、车辆段、环综合交通系统中城市轨道交通子系统与其它交通子系境系统、指挥控制系统(信号、联锁、闭塞系统) 等; 另 一统的相互关系, 包括其在整个系统中的地位以及与其类是移动设施, 如动车组、自动停车装置等。系统为它交通方式的竞争与协作关系。广义地讲, 则是指整个 图1 城市轨道交通系统及其环境 业区的分布、文化娱乐业的分布等。他们是交通需求之“ 源”, 决定着城市人口出行需 求的强度大小与空间分布, 对城市轨道交通系统的网络分布与运输能力提出相应的要求。 城市轨道交通系统的层次结构。就目前城市轨道交通系统的技术发展水平而言, 包含市郊铁路、地下铁道、轻轨交通、有轨电车、高架导轨电车等几种方式。根据其运能大小, 大致可划分为三个层次: 一是大容量的轨道交通方式, 主要是地下铁道和市郊铁路, 适合于市中心区和市郊有大密度客流的地区与方向; 二是中等容量的轨道交通方式, 主要是指轻轨交通, 适合于市郊间、市区次中心之间, 甚至市区(主要是中、小城市) 等有相当客 流量的方向与地区; 三是低容量的轨道交通方式, 主要是指传统的有轨电车和单轨系统等, 适应于较小运量的地区或方向。上述三个层次与常规公交汽、电车互相有机配合, 可高效、快速地完成城市人口的出行需求。 2 城市轨道交通系统的地位与作用 如图2 所示, 从系统的层次性分析, 城市社会经济大系统、城市综合交通系统和城市轨道交通子系统三者之间是递阶包涵的关系。 首先, 城市是相对于乡村的社会、经济大系统, 从某种意义讲, 其本质是时间和空间上的高效率与高效益, 城市必须保持充分的活力和相当的发展空间。 实践证明, 一个城市要做到这一点必须有一个高效率的城市综合交通系统作支撑。这是因为城市交通系统是城市社会、经济大系统中的一个重要子系统。一方面城市土地利用与开发提出相应的交通需求, 需要一个高效的城市交通系统来支持; 另一方面, 城市交通系统
铁路安全预警系统的研究与设计 1 引言 长期以来，铁路安全监察部门基本的安全管理模式是单一的反馈控制模式（如图1）。这种安全监察控制模式主要体现了事后把关的安全管理思想，即主要通过对已发生的事故和事故苗子等进行分析，找出原因，然后制定实施对策的方法来不断的改善铁路运输生产系统的安全状况。虽然这种安全管理模式能够对铁路运输生产起到一定的安全保障作用，但是其控制的实施是以事故或事故苗子发生为代价，严重背离了现代安全管理工作的本质要求。随着我国铁路既有线路的大面积提速和技术改造以及高速铁路的准备兴起，列车的运行速度和运行密度日益增大，铁路运输生产系统的系统复杂度和风险度显著提高，再应用单一的反馈控制，等到事故或事故苗子发生后再采取相应的对策已经远远不能适应现代铁路运输安全管理的发展要求。 图1铁路安全监察单一反馈控制管理模式 铁路安全预警系统是为铁路各级安全监察部门提供辅助安全决策服务的一个具有专项功能的管理信息系统。它利用先进的计算机技术不但能够实现铁路安全监察部门日常工作所需要的统计、预测、评价、辅助决策等多种管理功能，而且更重要的是能够从宏观上动态监测、识别铁路运输生产系统内部各要素的不安全状态和可能的事故隐患，对铁路安全监察工作进行指导。铁路安全预警系统的应用可以极大的提高铁路安全监察部门的管理水平和工作效率，实现由过去的单一的反馈控制管理模式到前馈与反馈耦合的超前控制管理模式（如图2）的转变，最大可能的做到监察管理决策的科学性、针对性、预见性，力争把铁路安全事故消灭在萌芽乃至未萌之中，从而实现铁路安全事故的超前预防和超前控制。
图2铁路安全监察前馈与反馈耦合的超前管理控制模式 因此，为了适应现代铁路运输发展的新局面，彻底改变过去滞后的安全管理模式，铁路企业安全监察管理部门应当尽可能的建立起铁路安全预警系统，实现安全管理模式由“事故出发型”到“事故发现型”的转变，从实际意义上真正的贯彻落实“安全第一，预防为主”的铁路安全工作基本方针。 2 铁路安全预警系统的设计思想 2.1 铁路安全预警系统的设计依据 铁路安全监察实践表明，事故的发生虽然具有随机性和偶然性，但是同时也具有一定的因果性和必然性。在事故发生之前，总会存在大量的安全隐患预示着事故的征兆，并且一旦条件成熟，这些安全隐患就会导致事故的发生。大部分的安全隐患是由于违犯了维系铁路运输生产系统安全运营的各项规章、制度和标准等因素造成的，所以基本能够在铁路各级运输安全监察部门所收集到的各类安全信息中反映出来。从理论上讲，这些安全信息可以看作介于铁路运输生产系统的各项规章、制度、标准与安全事故之间的一个中间环节（如图3）， 图3 安全信息在安全管理控制中的作用 及时的对这些安全信息应用安全系统工程的理论和方法进行深入挖掘，分析预测，安全评价，就能够在很大程度上刻画出当前铁路运输生产系统的安全状况，预先判断可能的安全隐患。因此，铁路安全预警系统只要抓住了安全信息这一关键环节，充分利用其与安全事故所具有的一定程度的因果必然联系规律，就有可能实现对铁路安全事故的超前管理和控制。 2.2 铁路安全预警系统的设计功能 铁路安全预警系统从铁路安全监察部门掌握的安全信息入手，主要实现两个方面的功能。一个方面是对大量的历史数据信息进行分类管理，向各级铁路运输安全管理人员提供多角度多层次的科学统计数据，使他们对以往的工作有总结性认识；另一个方面是对当前的新鲜数据信息进行加工处理，以历史安全信息，事故信息等为基础，结合环境、职工素质、设备质量等信息资料，预先识别预测蕴藏其中的能够导致安全事故发生的危险源与危险状态，彻底改变安全信息与安全事故之间的关系（见图4）。在上述两个方面的功能之中，后者是
铁路互联网购票身份核验须知 为了进一步完善铁路实名制购票工作，自2014年3月1日起，中国铁路客户服务中心网站 https://www.doczj.com/doc/fc3134218.html,（以下简称本网站）将对互联网注册用户和常用联系人（乘车人）进行身份信息核验。 一、二代居民身份证注册用户和常用联系人（乘车人） 1. 身份信息核验 注册用户可在“我的12306”->“查看个人信息”、“常用联系人”中分别查看注册用户、常用联系人（乘车人）的身份信息核验状态（以下简称状态）。 状态种类及含义： 1.1 “已通过”：指注册用户、常用联系人（乘车人）的身份信息已经通过核验，其中姓名、证件类型和证件号码三项身份信息不可修改。 1.2 “待核验”：指注册用户、常用联系人（乘车人）的身份信息未经核验，需持二代居民身份证原件到车站售票窗口或铁路代售点查询办理核验。 遇有姓名超长、生僻字、繁体字等情形的，仅可在车站售票窗口办理，注册用户还要提供手机号后4位或注册邮箱前3位，常用联系人（乘车人）还要提供注册用户注册时填写的身份证件号码。 1.3 “未通过”：指注册用户、常用联系人（乘车人）的身份信息经过核验但未通过，需修改本网站所填写的身份信息内容与二代居民身份证原件完全一致，保存后状态显示“待核验”时，需持二代居民身份证原件到车站售票窗口或铁路代售点查询办理核验。 遇有姓名超长、生僻字、繁体字等情形的，仅可在车站售票窗口办理，注册用户还要提供手机号后4位或注册邮箱前3位，常用联系人（乘车人）还要提供注册用户注册时填写的身份证件号码。 2. 添加常用联系人（乘车人） “已通过”注册用户均可在本网站正常添加持二代居民身份证的常用联系人（乘车人），添加持护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证的常用联系人（乘车人）时参见“二、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证的注册用户和常用联系人（乘车人）”。 “待核验”、“未通过”注册用户不能添加常用联系人（乘车人）。 “已通过”的常用联系人（乘车人）在180天内不能删除。 3. 网上购票、退票、改签 3.1 网上购票 “已通过”注册用户可为“已通过”常用联系人（乘车人）购票。“未通过”和“待核验”注册用户和常用联系人（乘车人）不可购票。 3.2 网上退票 注册用户均可为已购车票正常办理网上退票。 3.3 网上改签 注册用户可为“已通过”的常用联系人（乘车人）办理网上改签。 4. 车站换票、退票、改签 4.1 “已通过”常用联系人（乘车人）的所购车票，均可在车站售票窗口换票、改签、退票，在铁路代售点查询换票。 4.2 “已通过”常用联系人（乘车人），姓名、证件号码与本网站填写完全一致的，所购车票可凭二代居民身份证原件在自动售（取）票机换票。 4.3 “已通过”常用联系人（乘车人），遇有姓名超长、生僻字、繁体字等情形的，所购车票应到车站售票窗口或铁路代售点查询凭二代居民身份证原件和订单号码办理换票，可在车站售票窗口凭二代居民身份证原件和订单号码办理改签或退票。
《铁路运输安全管理》教学大纲 适用专业：铁路客运服务、铁路运输理管、电力机车运用与检修、电气自动化设备安装与维护 课程类别：公共课（专业课） 学时：32 一、课程的性质和目的 长期以来，铁路都是我国国民经济的大动脉，其主要任务是将旅客和货物安全、快速地运送到目的地，铁路运输的地位和任务就决定了它必须将安全放在工作的首要位置，“安全第一，预防为主”也一直就是我国铁路运输系统的安全管理方针。 “铁路运输安全管理”课程是铁路运输专业一门非常重要的专业课程，在铁路运输人才的培养体系中占有重要地位，其主要内容是阐述如何将安全系统工程的思想应用于铁路运输安全工作。 目的： 1.了解我国铁路安全在铁路运输管理中的地位以及现状； 2.了解安全的基本概念以及人-机-环系统工程的概念； 3.了解铁路运输安全的影响因素以及保障系统； 4.理解并掌握铁路运输安全管理的方针； 5.了解铁路安全系统的分析和安全评价体系；
6.了解高速铁路安全保障系统。 二、课程教学内容 （一）绪论 目的要求： 1.了解安全在铁路生产中的地位； 2.了解我国铁路安全现状； (二)铁路运输安全管理概述 安全的概念可以分为绝对的安全和相对安全的概念。 目的要求： 1.了解安全的基本概念和特性； 2.了解系统工程与运输安全管理； 3.理解人-机-环系统工程。 （三）铁路运输安全保障系统 目的要求： 1.了解铁路运输安全影响因素； 2.理解人的可靠性问题； 3.理解铁路安全运输保障系统； 4.了解铁路运输安全心理保障； （四）铁路运输安全管理运作
目的要求： 1.掌握铁路运输安全管理方针； 2.理解铁路运输安全管理方法； 3.理解铁路运输安全管理法规依据； 4.理解铁路运输安全管理体制； 5.理解铁路行车安全监察工作；（五）铁路运输安全系统分析 目的要求： 1了解了解铁路安全分析系统； 2.掌握常用安全分析方法。 3.理解安全检查表分析； 4.理解事件树分析方法； 5.理解事故树分析方法； （六）铁路运输安全系统评价体系 1.了解常用安全评价方法； 2.了解多指标安全综合评价方法；（七）铁路运输安全系统管理 1.了解运输安全总体管理； 2.了解运输安全事后管理；
目录 第三章铁路运输管理信息系统（TMIS）概述 (2) 第一节TMIS建设目标与体系结构 (2) 第二节TMIS子系统 (13) 复习思考题 (27) (五) 体系结构P14上有图要修改。
第三章铁路运输管理信息系统（TMIS）概述 [主要内容] TMIS总体目标与体系结构、TMIS的数据组织，TMIS的子系统：确报系统、货票信息综合应用系统、集装箱管理信息系统、车号自动识别信息报告系统、货运营销与生产管理系统、路局调度管理信息系统等内容。 [重点掌握]TMIS的建设目标、应用目标，TMIS的体系结构和数据组织，TMIS各子系统的主要功能等。 第一节TMIS建设目标与体系结构 一、TMIS建设目标 TMIS通过计算机网络从全路6000多个站名中选取的2000多个主要站段中，实时收集列车、机车、车辆、集装箱以及所运货物的动态信息，对列车、车辆、集装箱和货物进行节点式追踪管理，实现货票、确报、编组站、区段站、货运站、货运营销及调度系统的计算机管理，为全路各级运输管理人员提供及时、准确和完整的运输信息和辅助决策方案，实现紧密运输、均衡运输，提高运输生产效率，改善客户服务质量。 (一)TMIS的应用目标 TMIS的应用目标是实现对运输市场信息和客户需求管理、运力资源信息管理、运输作业过程信息管理、管内现在车和集装箱动态分布信息管理和运输信息综合利用等。 1．运输市场信息和客户需求信息管理 动态掌握货源分布动态和运输货物在途状态；动态掌握托运人的货运订单和请求车需求；向客户反馈货运订单的核准情况、请车计划的安排和执行情况；动态掌握企业自备车(箱)的位置及状态；动态掌握重点客户、重点企业(港口、电厂、玻璃厂、焦化厂等)重点物资的运输计划执行情况。 2．运力资源信息管理 实现主要运力资源信息管理，包括：铁路货车、机车、集装箱保有量动态(含加入铁路运营的企业自备货车和集装箱)；其他铁路运力资源信息，如丁务、电务维修管理等。 3．运输作业过程信息管理 实现主要运输作业过程信息管理，包括：货物的承运、交付信息；装/卸车信息；列车的编、解、到、发信息；作业计划、作业单据的编制信息等。 4．管内现在车动态分布信息管理 实现管内现在车(含自备车)动态分布信息管理，包括：车种别重/空车分布动态信息；去向别、品类别重车分布动态信息；管辖范围内现在车出/入动态信息；管辖范围内运用/非运用转换信息等。
铁路运输安全管理 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
《铁路运输安全管理》教学大纲 适用专业：铁路客运服务、铁路运输理管、电力机车运用与检修、电气自动化设备安装与维护 课程类别：公共课（专业课） 学时：32 一、课程的性质和目的 长期以来，铁路都是我国国民经济的大动脉，其主要任务是将旅客和货物安全、快速地运送到目的地，铁路运输的地位和任务就决定了它必须将安全放在工作的首要位置，“安全第一，预防为主”也一直就是我国铁路运输系统的安全管理方针。 “铁路运输安全管理”课程是铁路运输专业一门非常重要的专业课程，在铁路运输人才的培养体系中占有重要地位，其主要内容是阐述如何将安全系统工程的思想应用于铁路运输安全工作。 目的： 1.了解我国铁路安全在铁路运输管理中的地位以及现状； 2.了解安全的基本概念以及人-机-环系统工程的概念； 3.了解铁路运输安全的影响因素以及保障系统； 4.理解并掌握铁路运输安全管理的方针； 5.了解铁路安全系统的分析和安全评价体系； 6.了解高速铁路安全保障系统。 二、课程教学内容 （一）绪论 目的要求： 1.了解安全在铁路生产中的地位； 2.了解我国铁路安全现状； (二)铁路运输安全管理概述 安全的概念可以分为绝对的安全和相对安全的概念。 目的要求： 1.了解安全的基本概念和特性； 2.了解系统工程与运输安全管理； 3.理解人-机-环系统工程。 （三）铁路运输安全保障系统 目的要求： 1.了解铁路运输安全影响因素； 2.理解人的可靠性问题； 3.理解铁路安全运输保障系统； 4.了解铁路运输安全心理保障； （四）铁路运输安全管理运作
购票攻略：留意抢票、退票高峰及增开的临客
抢票时间高峰：每天大约有5个售票高峰，分别为9:00-9:30，11:30，13:00-13:30，14:00-14:30,16:30。其中，16:30是全天售票车次最多、最密集的时段，也就成了抢票的最高峰。 抢票线路高峰：春运期间的返乡热门始发地主要集中在广东、江苏、北京、上海、福建、浙江等地区，热门终点站则分布在四川、湖北、河南、湖南、陕西、黑龙江等地区。 退票时间高峰：一般来说，放票后45分钟是第一个退票高峰。因为火车票起售后，如果部分抢票网民未及时支付，45分钟后这些票源将返回票仓。 另外，发车前1-2天也会出现一定数量的退票，之前因为不确定回家时间而多占票的乘客通常会在这段时间内退回不需要的票。 如果没有第一时间抢到票也不要放弃，因为之后还可能会有余票放出。春运期间，每天售票时间的整点、半点都可能有余票放出，其中12:00/13:00/18:00的几率较大。 另外，开车前3天的19:00-20:00及开车前1天的12:00-13:00出现余票的概率也较高。 春运期间，铁路部门会根据客运需求增开临时列车。临时列车的车票不受预售限制，一旦确定开行，就会发布公告，并且在第一时间放票。关注临时列车的公告，也能大大增加抢到票的概率。 新功能：可微信支付积分兑换车票
自2017年11月23日起，中国铁路客户服务中心12306网站微信支付服务功能上线运行。持有微信账户的旅客在12306网站及手机客户端购买火车票时，可在支付页面选择“微信支付”按钮进入微信支付页面进行支付。为了进一步丰富信息通知渠道，12306网站还新增微信通知方式，选择微信通知后，购票、退票及改签等通知信息将通过“铁路12306”微信公众号发送，列车运行调整和手机号码核验仍通过短信发送。 自2017年12月20日起，铁路部门推出“铁路畅行”常旅客会员服务。年满12周岁的自然人，通过12306网站（含手机APP）、车站专门窗口等铁路部门提供的渠道，在主动申请并完成身份认证后，可以成为“铁路畅行”常旅客会员。铁路常旅客会员购买车票将获得相应乘车积分，积分按照其所购车票票价进行累积（具体按照5倍于车票票面价格累计积分，即旅客购买100元车票获得积分500分）。积分首次达到10000分以上，即获得积分兑换资格，可用于兑换铁路部门指定车次的列车车票。 铁路公安机关严厉打击倒票活动 日前，全国铁路公安机关部署开展了为期100天的打击倒票“猎鹰-2018”战役。据了解，此次战役设立“线上网络、线下实体”两个战场，在前期集中开展倒票线索排查“寻迹行动”的基础上，迅速推进打击倒票“清剿行动”，分阶段、分层次深化战役开展，确保取得实效。
企业管理信息化软件的应用 ——12306铁路客户服务中心系统
目录 一、软件名称 (3) 二、软件简介 (3) 三、软件容 (3) （一）系统的登录与注册 (3) （二）软件的模块 (3) （三）模块的容 (4) 1、首页 (4) 2、客运服务 (4) 3、货运服务 (4) 4、行包服务 (5) 5、车站引导 (5) 6、铁路常识 (5) 7、站车风采 (5) 8、客户信箱 (6) （四）软件的工作流程 (6) 1、网上订票流程 (6) 2、货运服务流程 (6) 3、行包服务流程 (7) 4、客户信箱使用流程 .............................. 错误!未定义书签。 四、软件的使用情况 (1) 五、软件的使用给用户带来的影响 (8)
六、总结 (8) 一、软件名称 12306铁路客户服务中心系统 二、软件简介 中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本办理业务。 三、软件容 （一）系统的登录与注册 打开浏览器（支持PC、智能手机、平板电脑等），在地址栏输入.12306./mormhweb/,即可进入“12306铁路客户服务中心系统”首页。这时可以选择网上购票用户登录或者注册。第一次登录用户名CF1771018109，密码123456，继续输入实名信息进行注册。如图： （二）、软件的模块 软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱共八个模块。如图：
现代铁路运输调度指挥体系分析 随着信息化与科技化的发展，我国铁路运输的覆盖率也逐渐升高，在铁路多次提速以后，其运输方式变得更加便捷与快速。在铁路运输时，为保障其安全性与高效性，相关部门应提升其调度指挥的管理水平，改进其内部体系架构，从而保证铁路运输的实际需求。 1现代铁路运输调度指挥原则 1.1安全性 在现代铁路运输的过程中，其调度指挥最为重要的原则即安全性，铁路运输类的安全事故是人们重点关注的问题，依照实际情况，我国铁路运输路线不仅密集，其运行与使用的频率也较高，若在运输时发生安全问题，会严重威胁到游客与工作人员的人身安全。基于此，我国铁路运输调度指挥人员需实时获取列车行车状况与出行信息，如果发生紧急情况，根据之前收到的信息可立即反馈，并制定出针对性的方法与措施，保障铁路运输的安全与顺利。 1.2管理性 基于铁路运输调度系统的属性，其拥有管理性特点，在开展管理的过程中，相关人员既要管控设备维护、列车、供电与行车等，还要对系统内部的设备操作加强控制，进而使相关管理工作更为全面。设置调度指挥管理系统时，管理人员要保持其信息的动态性，无论是列车人员，还是调度指挥方面的数据信息都要做到实时更新，加强管控工作的有效性，保障铁路运输的稳定与安全。 1.3空间性 每条铁路运输的时间是随着其路程的变化而改变，传统类型的铁路运输易受到运输路程与运输时间的影响，其原因在于传统型铁路运输大多在城市周围或边缘，较易受空间与时间的限制，虽能在城市中心大量运输人口与游客，但随着其职能的转变，使铁路运输的使用价值降低，相较于公交，其高效高速的优势较难发挥出来，因此，在加
强其调度指挥的过程中，管理人员应掌握其自身优势，即跨越空间、时间等，并将其充分发挥出来，保障铁路运输的价值。 1.4服务性 随着生活水平的改善，当前旅客的出行要求也在逐渐升高，对外出的舒适度与出行方便制定出了较高的标准。为了更好地满足旅客需求，调度指挥部门应保证铁路运输变得更加安全、快捷与舒适，针对此类问题，管理人员应依据市场发展的真正情况进行改变与革新，比如，在组织春运时，应增加车辆运输，对部分客流采取分组政策，全力保障游客顺利完成出行行程，避免其出行目的遭受影响，提高铁路运输的服务质量与水平。 2现代铁路运输调度指挥方案 2.1增设调度机构 具体来说，针对实际情况，铁路运输调度指挥部门应增设调度机构，一方面，基于调度指挥的原则，在增设调度机构的过程中，相关人员可设置内部调度中心，该中心可依照国家指令，制定出针对性较强的运输计划，同时，安排运输任务时可统一调配，有助于调度指挥的集中管理，若发生突发事件，也可第一时间赶到并解决，从而更好地协调铁路运输的管理与运行。另一方面，调度中心内部也要安排区域中心，根据该区域的实际状况制定出更为完整的运输计划与相关运行图，并负责指揮该区域内的客运列车、城际铁路与高速铁路等的运输情况，并加强铁路运输的维修作业，定期开展事故救援，并及时向调度中心汇报整合后的数据指标。此外，根据铁路运输的实际情况，调度指挥部门应适时增加调度机构的数量，保证每个路段都有相关负责人员，避免遗漏死角，切实保障铁路运输的整体安全与稳定。 2.2开设车站调度 在增加铁路调度机构后，相关部门还需开设车站调度，依据实际状况，铁路客运专线虽有较多的独立车场，但在运行时各车厂间会产生咽喉区共用与相互干扰等问题，对铁路运输与游客出行较为不利。基于此，管理人员可在其所管辖的范围内设置车站调度，控制与调度
铁路互联网购票常见的问题汇总 1、在互联网购买了儿童票，如何在售票窗口换取纸质车票？ 在互联网购买儿童票时，可以使用同行成年人的有效身份证件信息，也可以用乘车儿童本人的有效身份证件信息。 除使用儿童本人二代居民身份证购票且乘车站、下车站都具备二代居民身份证检票条件，可以使用二代居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）检票进出站外，其他情形都必须在购票后、乘车前换取纸质车票。 使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，须提供该同行成年人或儿童本人的有效身份证件原件和订单号码；如儿童未办理居民身份证，而使用居民户口簿所载儿童的身份证号码购买儿童票的，可将居民户口簿原件或车站铁路公安制证口开具的临时身份证明作为有效身份证件，凭以换票。 成年人持儿童票进站、乘车时，车站发现的，应当拒绝其进站、乘车；列车发现时，按无票处理。 2、注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办？ https://www.doczj.com/doc/fc3134218.html,网站承诺不会向您所使用服务所涉及相关方之外的其他方公开或透露您的个人资料（除非法律规定），但不担保申请人所提供的身份信息一定被注册或他人使用与申请人相同的身份信息注册。 申请人在https://www.doczj.com/doc/fc3134218.html,网站申请用户注册时，如提示身份信息重复而不能被注册时，请重新确认所提供的信息准确、完整。如果还不能被注册，请准确、完整填写以下“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”有关内容，并附本人近照、有效身份证件正面和背面照片（均为电子版，须清晰特别是面部），以电子邮件形式发送到12306yhhd@https://www.doczj.com/doc/fc3134218.html,邮箱，https://www.doczj.com/doc/fc3134218.html,网站接收后，处理结果将回复至邮箱。 铁路客户服务中心用户身份信息核对申请表 姓名性别 身份证号码 手机号码固定电话(含区号) 家庭住址 邮政编码电子邮箱 本人近照
西南交通大学2009－2010学年第(一)学期考试试卷 课程代码 0244050 课程名称 交通运输系统分析 考试时间 120分钟 闭卷 阅卷教师签字： 一、多项选择题（每小题2分，共20分。在每小题列出的5个选项中有2~5个选项 是符合题目要求的，多选、少选、错选均不得分） 1、系统分析的要素包括 （ ） A 目标 B 替代方案 C 模型与模拟 D 指标与评价标准 E 决策 2、下列对于公路运输系统的技术经济特性的描述中正确的有 （ ） A 运载量大 B 运价较高 C 运输成本较低 D 灵活性强 E 送达速度较快 3、我国的交通运输系统中，主要采用分散式控制与协调方法的有 （ ） A 铁路系统 B 公路系统 C 港口系统 D 内河系统 E 民航系统 4、系统结构是系统要素间相互联系相互作用的表现形式，取决于系统的 （ ） A 整体性 B 集合性 C 相关性 D 层次性 E 衍生性 5、交通运输规划的具体内容包括 （ ） A 交通运输行业规划 B 交通运输发展规划 C 交通运输技术规划 D 交通运输布局规划 E 交通运输专项工程规划 6、影响客运需求的主要因素有 （ ） A 人口数量与城市化水平 B 经济发展水平 C 自然资源的分布 D 旅行费用 E 居民消费水平 7、在供需动态均衡分析中，蛛网结构产生收敛结果的原因是 （ ） A 需求曲线的斜率相对较大 B 供给的价格弹性相对较大 C 供给量小于需求量 D 需求曲线的斜率相对较小 E 供给的价格弹性相对较小 8、关于交通运输通道的概念，以下描述正确的有 （ ） A 具有立体网状结构 B 交通流密度较大 C 具有方向性 D 由线路和港站构成 E 主要由地理因素决定 9、按承担的客货运输业务分类，交通运输枢纽包括 （ ） A 横列式枢纽 B 混合枢纽 C 陆路枢纽 D 地方枢纽 E 中转枢纽 10、区域交通运输系统的特点表现在 （ ） A 开放性 B 复杂性 C 深入性 D 连通性 E 互补性 班 级 学 号 姓 名 密封装订线 密封装订线 密封装订线
第26卷,第3期 中国铁道科学Vol .26N o .3 2005年5月 CHINA RAILWAY SCIENCE May ,2005 文章编号:1001-4632(2005)03-0114-05 铁路运输安全理论与技术体系 张殿业,金 键,杨京帅 (西南交通大学交通运输学院,四川成都 610031) 摘 要:提出铁路运输安全研究的框架体系,将研究体系分为铁路运输事故预防体系、安全保障体系、事故处理及救援体系三部分,各体系按照研究内容分为理论层、技术层及管理层。从时空角度确立了运输安全研究的轴向结构与多维结构。该体系可为我国铁路运输安全规划、设计、实施与管理提供依据和参考。 关键词:铁路运输安全;事故预防;安全保障;救援;研究体系 中图分类号:U298 文献标识码:A 收稿日期:2004-09-21 作者简介:张殿业(1958—),男,辽宁鞍山人,教授,工学博士,博士生导师。 基金项目:铁道部科技研究开发计划项目(2001X007) 运输安全研究的理论体系、技术体系、管理体系是什么;如何从时间上确立运输安全研究的轴向结构:预防体系、保障体系、救援体系;从空间上确立运输安全研究的多维结构,即安全规划体系、安全设计体系、安全运营管理体系。本文将系统地研究、概要性地阐述此问题。 1 铁路运输安全研究体系 铁路运输安全研究体系的建立一直是国内外众多学者关注的问题[1～4] ,虽然在行车安全保障体系 上做过一些监控技术、管理技术方面的研究[5,6] ,在救援体系上进行过技术装备方面的探讨[7] ,在影 响行车安全诸因素方面进行过分析 [8～10] ,但至今 仍未能系统完整地提出铁路运输安全研究的体系结构。如何根据非安全事件的有效获取,进行事故预测与预防;如何从各种事故中抽象出事故发生的机理及其共性与特性规律,进而从技术上予以支撑:是运输安全得以保障的关键性问题。本文将铁路运输安全研究体系分为预防体系、保障体系、事故处理及救援体系三部分。其中,安全预防体系是研究的核心,保障体系是基础,救援体系是常备。按照研究内容分类,各体系又可细分为理论体系、技术体系、管理体系三个层次。铁路运输安全研究体系结构如图1所示。 图1 铁路运输安全研究体系 2 铁路运输安全预防体系 铁路运输事故的发生有其规律可循,多数事故的致因是可以识别和消除的,因此预防事故的发生在某种程度上说是可能的。 具体来说,铁路运输安全预防体系研究就是要从预防理论体系、预防技术体系、预防管理体系三个层次建立事故综合预防体系,为铁路运输系统创造一个安全的运输环境。铁路运输安全预防体系结构如图2所示。 2.1 铁路运输安全预防理论体系 安全预防理论体系是针对铁路运输事故特性,基于事故预防的普遍性机理构建的一套理论体系,旨在为技术体系的开发及管理体系的构建提供理论基础。 1)行为冲突机理 事故的发生是一系统行为冲突过程。行为冲突原因很多:生理的、心理的或系统的等等。如何及
铁路运输安全措施 铁路运输安全（safety of railway traffic）在铁路运输生产过程中，能将人或物的损失控制在可接受水平的状态，亦即人或物遭受损失的可能性是可以接受的。若这种可能性超出了可接受的范围，即为不安全。 铁路运输安全是伴随着生产过程而存在的。只要存在运输生产活动，就会出现安全问题。然而，安全又是生产的前提和保证，正常有序的生产同系统的安全运行和管理是不可分割的。因此，在铁路运输生产过程中，必须正确处理好安全与效率、效益的矛盾。 铁路运输安全工作的关键是管理。铁路犹如一台大联动机，其运输生产过程是由车、机、工、电、辆等多工种联合的多环节作业过程，涉及设备的数量庞大、种类繁多，设备布局的延续纵深和操作人员岗位独立分散的特点，使各工种和各环节的协同配合都离不开严格有效的管理。此外，虽然人的不安全行为和物的不安全状态往往是造成事故的直接原因，而管理看似间接原因，但追根溯源确是根本的、本质上的原因。 处在高速运动状态的列车，一旦发生设备异常或人的操作失误，可供纠正和避免事故的时间很短暂，可供选择的应急方式也很有限。加之，铁路线路、机车车辆等硬设备的成本很高，列车对旅客和货物承载量很大，事故不仅造成巨大的财产损失、人员伤亡和环境破坏，而且由于运输中断将波及路网，打乱运输秩序，影响社会生产和运输的
全局。更重要的是，铁路对其运输对象——旅客和货物没有所有权和支配权，而只提供必要的运输服务，因此事故损失涉及广泛的社会因素，会极大地损害铁路的形象甚至政府的威信，其社会影响的严重性难以估量。 保障系统配备在运输系统上，起保障运输安全作用的所有方法和手段的综合。 方针“安全第一，预防为主”是我国铁路运输安全管理方针。“安全第一”就是要求铁路运输企业在组织生产，指挥生产时，坚持把安全生产作业企业生存与大发展的第一要素和保证条件。“预防为主”就是要求铁路运输企业以主动积极的态度，从组织管理和技术措施上，增强运输安全保障系统的整体功能，把事故遏制在萌芽状态，做到防患于未然。 构成从本质上讲，铁路运输安全保障系统是一个以“管理”为中枢、“人”为核心，“机”为基础、“环境”为条件组成的总体性的以保障铁路运输安全为目的的人—机—环境系统。在这个系统中，“管理”要渗透到每一环节，对促使各个要素结合起来成为一个整体起着中枢性的作用。在系统中，“人”既是“管理”的主体，又是“管理”的对象，“人”在系统中的主导作用不会变，可变的只是管理层次越高，其主导性越强。“机”是安全生产必不可少的物质基础，但这一物质基础的存在还只是一种“可能”的生产力要素，它只是在“管理”要素的作用下，与“人”和“环境”有机结合后，才能成为“现实的”生产力要素。“环境”是对运输安全有重大影响的要素群，其中有的以潜移默化的方式影响安全，有
v .. . .. 高速铁路运营安全保障系统调研报告 1概述 1.1高速铁路概论 高速铁路是社会经济发展到一定阶段的产物，与国家的整体经济实力和社会发展水平有关。经过40多年的发展，高速铁路以其安全、可靠、技术创新和优质服务等特点为铁路的发展带来新的机遇和优势。高速铁路已在日本、法国、德国、中国等国家投入运营。结合目前高速铁路发展的实际情况，认为经过改造的既有线列车运行的旅行速度达到200~250km/h，或者最高速度超过300~350km/h的新建线路，都可以统称为高速铁路。 1.2高速铁路的优势和特点 与传统的铁路相比，高速铁路具有以下优势： 1.输送能力大 输送能力大是高速铁路的主要技术优势之一。高速铁路列车最小行车间隔可达3min，列车行车密度可达20列/h。 2.速度快 高速铁路是陆上运行距离最长、运行速度最快的地面交通运输方式，因此速度是高速铁路技术水平的最主要标志。 3.安全性好 由于高速铁路是在全封闭环境中自动化运行，又配有一套完整的安全保障体系，大大提高高速铁路的安全性能。 . . . 资料. .
4.受气候变化影响小、正点率高 高速铁路受环境气候条件的影响较小，除危及行车安全的自然灾害外，可以全天候运营。同时，高速铁路系统设备的可靠性和较高的运输组织水平，可以做到旅客列车极高的正点率。 5.舒适、方便 高速铁路线路平顺、稳定，列车运行平稳，振动和摆幅很小。同时，列车车内设施齐全，坐席宽敞舒适，减震、隔音性良好，车内安静、舒适。 6.能源消耗低 根据有关资料统计，在各种交通运输工具中，以高速铁路的平均能耗量最低，平均每人每公里的能耗量为571.2J。 随着高科技技术在高速铁路中的不断应用，使高速铁路具有高速度、技术构成复杂、集成化程度高、耦合程度高和组织管理一体化等特点，在安全性能上和传统铁路相比存在着本质上的差别，是一个人-机-环境-管理相互交融的动态复杂巨系统。 1.3国外高速铁路发展现状 目前，国外拥有高速铁路的国家主要有日本、德国、法国、英国、意大利、西班牙等。在国外高速铁路发展过程中，由于各国原有铁路技术装备和线路状态的不同，各国所采用的方式和技术措施也不尽相同。 日本：1964年10月，日本先于其他国家开通了世界第一条高速铁路-东海道新干线，采用0系电动车组，最高试验速度为256km/h，最高运行速度为210km/h。日本加速修建这条标准较高的客用专线是由于日本工业生产迅速增长且绝大部分工业集中在东海岸地区。1992年开始开发超高速电动车组，取名为STAR21型电动车组，创意为21世纪用的时速350km高级豪华列车。由于日本铁路的既有线路弯曲较多，所以铁路高速化的途径是新建准客运专线，而
铁路运输安全影响因素及典型事故隐患分析 (一)、铁路运输安全影响因素分析 铁路运输安全影响因素包括人员影响因素和设备影响因素两大类。1．人员影响因素分析 由于人在运输工作中的重要地位，使得人的因素在运输安全中起关键作用。影响铁路运输安全的人员包括运输系统内人员和运输系统外人员。 运输系统内人员主要指车务、机务、工务、电务、车辆、安监、客运、货运等部门的各级领导人员、专职管理人员和基层工作人员，他们是保证运输安全的最关键因素，应具有良好的思想品质、技术水平及心理素质。 运输系统外人员主要指旅客、货主以及铁路沿线居民、机动车驾驶人员等。他们对运输安全的影响主要表现在：旅客携带“三品”上车而酿成事故；货主托运危险品而不如实申报导致事故；在铁路一公路平交道口，车辆行人强行过道导致事故；铁路沿线人员拆卸铁路设备以及在线路上放置障碍物威胁铁路运输安全。 2．设备因素分析 铁路运输设备是影响运输安全的另一个重要因素。影响运输安全的铁路运输设备包括运输基础设备和运输安全技术设备两类。 运输基础设备有线路(路基、桥隧建筑物、轨道)、、车站、信号设备、机车、车辆、通信设备等；运输安全技术设备包括安全监控设备、检
测设备、自然灾害预报与防治设备、事故救援设备等。 铁路运输事故按性质及所造成的损失，可分为特别重大事故、重大事故、大事故、险性事故和一般事故等5个级别。典型的铁路运输事故有机车车辆冲突脱轨事故、机车车辆伤害事故、电气化铁路触电伤害事故，以及营业线施工事故等。 (二)、几类典型事故主要隐患分析 1．机车车辆冲突事故的主要隐患 机车车辆冲突事故的隐患主要是车务机务两方面：车务方面主要是作业人员向占用线接人列车，向占用区间发出列车，停留车辆未采取防溜措施导致车辆溜逸，违章调车作业等；机务方面主要是机车乘务员运行中擅自关闭“三项设备”盲目行车，作业中不认真确认信号盲目行车，区间非正常停车后再开时不按规定行车，停留机车不采取防溜措施。2．机车车辆脱轨事故的主要隐患 机车车辆脱轨事故的主要隐患有：机车车辆配件脱落，机车车辆走行部构件、轮对等限度超标，线路及道岔限度超标，线路断轨胀轨，车辆装载货物超限或坠落，线路上有异物侵限等。 3．机车车辆伤害事故的主要隐患 机车车辆伤害事故的主要隐患有：作业人员安全思想不牢，违章抢道，走道心、钻车底；自我保护意识不强，违章跳车、爬车，以车代步，盲目图快，避让不及，下道不及时；作业防护不到位，作业中不加保护措施，线路上作业不设防护或防护不到位等。
职业规范 服务理念 一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念 “客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范 一、以客户为重 1 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调； 4 解释你的做法的原因。 二、聆听技巧 1 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决 三、克服异议 1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。 3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。 四、保持和提高自尊心 1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。 4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪 1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法。 职责范围 服务宗旨 中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业 通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。数字化指标 以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率 是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。 建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查： 员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够； 监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高； 相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间