前台接待情景模拟
方式：语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）
目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异
议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情
的招呼，询问，复述，客房介绍”
技巧：与客户沟通技巧电话沟通技巧
内容：学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，
异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过
程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐如何接待？
长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代
为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事
先不知道。
张小姐：袁秋香长者：向程序
行李生：左明嘉8214号房客人：王红霞
策划：袁秋香
情景模拟——散客入住（无预定模式）
一、汽车抵店：
行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒店！
长者：你好！
行李生：需要我帮您提拿行李吗？
长者：好的，谢谢！
行李生：先生您贵姓？
长者：我姓向
行李生：先生您是住店吗？有预定吗？
长者：是的！没有！
行李生：（手势）办理入住在那边，里边请先生！
长者：好！
二、前台接待
张小姐：您好！欢迎光临望湖酒店！请问有什么可以帮您！
行李生：你好！这位向先生要办理入住，没有预定，请你给向先生办理登记！
接待员：好的！请问您是几位入住？
长者：一位！
张小姐：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间，面积是27㎡，还有一种是豪华单人间，面积是42㎡，都是一张大床！
长者：那都是什么价位啊？
张小姐：您好！先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢？
长者：可以开发票吗？
张小姐：先生，可以的！
长者：那你给我开一间豪华单人间吧！
张小姐：好的先生！麻烦您出示一下您的身份证，我为您登记！
长者：给你！
张小姐：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！先生，你大概住几晚？
长者：一周！
张小姐：好的！向先生您订的是豪华单人间，房间住一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是8537，请问向先生您是刷信用卡还是现金？
长者：现金！
张小姐：好的，您的房价是688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？
长者：好的，给你！
张小姐：（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生正好5400元！向先生这是您的入住登记单，请您确认信息，如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思向先生，让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好，退房的时候请您出示房卡、押金单退房！
张小姐：向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品免费为您寄存，入住期间有事您拨打房务中心电话1266，请您这边坐电梯上五楼，出电梯后我们的行李生会引领您到房间！向先生请问还有什么可以帮到您的吗？
长者：没有了，谢谢你！
张小姐：向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您居住愉快！再见！
行李生：向先生这边请！
三、礼宾员服务：
行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里边请！
向先生！浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外出的时候多穿点衣服，预防流感!
长者：（微笑点头）小伙子，谢谢你！
行李生：不客气向先生！这是我应该做的！
到达五楼为客人护梯，让客人先出！
行李生：向先生这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！
长者：给你，谢谢！
行李生：（轻敲三下门，您好!)向先生这是您的行李，总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调，这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！电视需要为您打开吗？
长者：不需要了谢谢！
行李生：那向先生，还有什么需要帮助的吗？
长者：没有了，谢谢你啊！
行李生：那向先生，祝您居住愉快！再见！（轻轻将房门为客人关上）
四、处理问题
前台：张小姐客人：长者
张小姐：上午好，先生，有什么可以为您效劳？
长者：我是8537的客人，我想换个房间可以吗?
张小姐：请问我们的房间你有什么不满意的吗？
长者：我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好浴室里
面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒店嘛，这就是我选择你们酒店的原因。
张小姐：哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。酒店也为一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖出去了，客人已经入住了，也不方便为您换房间。就在您前几分钟，已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以将就一下，行吗？
长者：这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位客人协调一下，我在这里先谢谢你了。
张小姐：那你先在旁边坐一会，休息一下，喝口水，我马上与刚才那位客人沟通协调一下。
张小姐：喂，你好，是8214号房的客人吗？我这里是前台，请问你对房间还满意吗？如果有什么不满意你可以到前台我们为你进行调换。
8214号房客人：有点不满意，房间比较小，而且浴室那个木浴缸有点碍事，洗手间本来空间不大，有个这么大的木浴缸就碍事，而且这房间不向阳，又靠这湖，而且这房间又是最偏僻的，出来的时候都要迷路，刚才找了好一会才走到的，你看你是不是可以为我换一个宽敞一点的房间吗，向阳一点的，光线好的那种。
张小姐:那你稍等一下，我给你查一下，一会给你回复。
821号房客人：好的，那麻烦你了。
张小姐：不客气，这是我们应该做的。
张小姐：先生，您的需要换的房间我已经协调好了，那个房间的客人对房间不是很满意，愿意进行调换，稍后等她下来我就给你办理换房手续，请您在耐心的等待一下。
长者：好的，谢谢你了，给你添麻烦了。
张小姐：不客气，这是我们应该做的，有什么问题你在房间或者到前台来说一声就可以了。
张小姐：喂，你好，是8214号的客人吗，我这里已经为你查到了你将要换的房间，麻烦请你到前台来办理换房手续可以吗。
8214号房客人：好的，我马上下来。
张小姐：真是不好意思麻烦你了，我马上为你进行换房手续办理，你在那边稍作片刻。
8214号房客人：好的，你换好了叫我就可以了。
张小姐：向先生，请您过来一下。
长者：好的
张小姐：给你换的房间号是8214号房间，这个房间就是刚才下来的那位女士跟你换的房间，这个房间总体来说不大，跟您之前那个房间的价格是一样的，而且也符合您之前所提出的要求，现在您就可以住人了。
长者：小点没事，符合我的要求就可以了，那我现在就去拿行李，谢谢你了。
张小姐：不客气，这是我们应该做的，您慢走哦。
张小姐：女士，你现在可以过来了，我已经为你办理好了换房手续，你现在住的房间是8537号房间，这个房间比起之前的房间来说大了很多，而且房间在比较靠电梯的方向的位置，这就比较符合你对刚才那个房间的不满，现在你可以入住了，如果有什么需要或者不满意，你只需要一个电话，我们随时为你解决为题。
8214号房可以：好的，谢谢你了。
长者：喂，是前台吗，我是8214号房的客人，请问你们现在忙不忙，我想请你们帮个忙，可以吗？
张小姐：现在不忙，有什么可以为您效劳的吗？
长者：我想在这边旅行一段时间，想请你帮我安排一下旅行还有就帮我定一张飞往美国的机票，时间是在一周之后，就是我退房的那天。还有就是那个飞机票要定下午3点多那趟，麻烦你了。
张小姐：先生，您好，房间里面有电脑，你可以自己先网上查找一下您想去的地方，然后你在打电话告诉我，我帮你给旅行社报名，您看可以吗？
长者：那行，我待会给你回电话。
张小姐：好的
旁白（一个小时过后，张小姐再次接到了8214号房客人的电话。）
长者：喂，你好。
张小姐：您好，有什么可以为你效劳的。
长者：我是8214号房客人，就是在一个小时前给你打过电话的那个客人，我之前不是想请你们帮我安排一下旅行吗，我现在已经想好我要去哪旅行了。
张小姐：恩，8214号房，那您说您想去哪个地方旅行，我记下来，待会就给旅行社联系。
长者：我以前年轻的时候在浙江大学毕业的，当时一心只为学业，也没什么时间去学校的周边玩耍过，毕业之后就去海外留学了，一直在那边待到现在，我现在好不容易回来一趟，就想回母校看看，还有就是西湖，还有想买一些这边的特产，我好带回美国去，给我那些老朋友尝尝中国的美食。
张小姐：这样啊，那我就不给您旅行社报名了，那样很不划算，您看这样行不行，我给您一个当地的导游，对这边有很熟悉，而且很划算。而且您也上年纪了，万一出现突发状况，也可以及时送您医院。
长者：那好吧，一切看你的安排。
张小姐：那您对导游的性别有没有？
长者：这方面啊，你还是给我张一个比较健壮的男导游，这样也方便一些，最好是与我年纪差不多的男导游，这样跟
有话说。
张小姐：好的，我马上给系稍后给您复。谢谢您对贵酒店的信任，我马上给您联系当地的导游，明天8点20导游会在大厅等您。
长者：好的，真是麻烦你了，这些琐事也要麻烦你们帮忙，真是非常感谢。
张小姐：向先生，您机票我已经帮您定好了，到时候您直接去机场取票的时候付款就可以了。
长者：谢谢
张小姐：不客气，晚安，今天是您在贵酒店住的第一个晚上，祝你有个好梦，也祝你明天的旅途愉快，拜拜长者：你也晚安，拜拜。
Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。 （再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客??人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客??人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客??人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客??人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客??人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客??人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客??人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客??人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客??人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客??人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。客??人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客??人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客??人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客??人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客??人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客??人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客??人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券 去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早 上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭 房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾 员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可 以帮您？ 客??人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
提高成交几率的经典话术 1.顾客讨价还价时 2.顾客拿便宜货对比时 的服务最好的。 （一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的） 3.顾客提出不合理的要求时 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。 一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。 因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了 或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题 或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品时，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好 4.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 回答：亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多少，我们就收多少哦。 或者：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的
5.顾客犹豫不决时 犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。 当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。 或者：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我 6.顾客拍下宝贝付款时 回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的 然后核对下买家拍下的商品和地址 结束语（感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么 问题的话请及时的联系我们哦） 1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务) A.亲，您好，在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。 2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须 要和客户解释为什么这个价格的） A.亲您好我们现在正在打造爆款期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的， 您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。 B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下……
前台情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 客：。 服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！ 为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：谢谢！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。 服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。 客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那张先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。
日常用语（句子）： 酒店常用英语 Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以 B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订（不是预定） Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员 Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 基本信息 23．May I have your name, please? 请问您贵姓？ 10．Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天？什么时候入住及退房？ 59．What time do you expect to arrive, Sir? 请问大概什么时候到酒店，先生？ 46．What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店？ 11．How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间？ 36．Could you h old the line, please? I’ll check our room availabilities for those days. 麻烦请您稍等，我们查询那段时间的房态。 37．Just a minute, please I’ll check our booking situation. 麻烦请您稍等，我需要查询我们的房态。 73．Just a moment, please. I’ll check the availability for you. 麻烦请您稍等，我查询能否可以提供给您。 41．Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record. 麻烦请您稍等，让我查询我们的预订纪录。 72．How many people are there in your party? 与您同行有多少人？ 50．I’ll arrive one day early. Is that OK? 我那天早点到，可以吗？
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
前台情景话术 前台一、预订 铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓,平 服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？ 客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？ 服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间大床房吧。 服：先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。 客：。 服：好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，平先生预定的房间。 服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？ 客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。
服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！ 客：！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：没有 服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓。 服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:房价怎么样的？ 服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？ 服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料） 服：那先生，您今天需要什么样的房型？ 客：豪华商务房吧 服：好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？ 客：行 服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 服：您，先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。 客：好的。 服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请
English Drama of Hotel Management English英语话剧酒店管理英语 Service Counter （A：Receptionist/the waitress B：Guest） A: Good afternoon. Welcome to Qingdao Sea-view Garden Hotel. Can I help you, sir? B: Well, I’m~~~ from `````. I’d like to check in, please. A: All right. Do you have a reservation with us, sir? B: Sorry, I didn’t book any room before. I would like to know which standard room do you have ？ A: Wait a moment, please。 We have triple room, standard double room, and standard single room. What kind of room do you need? B ：what’s the price for standard double room？ A：oh，sir。the price for standard double room is 288 Yuan。 B: What! Why is so expensive？ A：yes，sir。Our hotel is an international 5-star chain hotel，and adopts international standard price。triple room is 476 yuan, is 288 yuan, and standard single room is 136 yuan. all the room has TV, AC (air conditioner), free internet access and breakfast. Oh, excuse me ，the dinning room locates at 6th floor, between 7am to 9am. B：OK， I know now。i’d like to check in a standard double room. A: All right. how many days are you planning to stay? B: oh, I want to stay here for 3 days. A: one moment, please. Sir，please show your ID ，just like driver's license, passport or ID card。 B：here you are。 A：wait a moment ，please。 Could you please fill in the registration card? B: Sure. Here it is. Is it all right? A: Yes, thanks. Your room number is 202. Here is your key. The room bellman will show you to your room. I hope you will enjoy your stay. the check-out time is 1pm of forth day later。 B: Thank you. A：you’re welcome。Good luck。
不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 导购策略 这个世界上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，只要我们愿意去发现，其实美就在身 边。对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看问题的角度，就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。 就本案而言，导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折，告诉顾客采取不打 折策略可以给顾客带来什么好处，以取得顾客的理解。 语言模板 导购：王先生，我能理解您的想法，其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存、节庆及过季等状况，适时采取折扣形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面计划，并且我们在全国市场也是统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾 客不管何时到我们店，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 导购：其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的 价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的衣服有些人买的价格高，有些人买的价格低。 因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的衣服，王先生，请问今天您想看点儿什么呢？ 个人观点：店面销售人员要处处维护公司的利益，不做不负责的事情 、服装销售中大客户索要特别折扣时，我们改怎么沟通? 问题诊断 “我也想呀，可公司的规定就是这样子的”，这种说法给顾客的感觉是，你们公司的规定真
的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。 “就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”，意思是说已经给你面子了，不可能再低 了。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折拊’，意思是不要以为，你买得多。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题，公司政策就是这样” 这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情，也非常令人寒心 语言模板 导购：李小姐，谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务，毕竟价格只是购买因素的一部分。如果衣服您不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是不是？像您看上的这款衣服就非常适合您……（开始转移焦点，介绍衣服） 导购：是的，李小姐，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不 见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折，这样吧，我个人送您一个 很精美的礼品，一定让您惊：喜，您稍等……（转移焦点到赠品上去） 导购：（笑脸相对）非常感谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都 很诚信，而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多 包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会马上与 您联系，您看这样好吗？请问，您今天想看点什么呢……（开始转移焦点到衣服上去） 个人观点：顾客其实都是有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。 三、还没过季的服装就打折，怎样的说法才合理?
金句 金句1：保险行业没有流动率，只有淘汰率，适者生存，不适者淘汰，任何行业都是一样的。 金句2：不推销马上阵亡，不增员慢慢阵亡，推销赚取的是现在的生活费，增员赚取未来的退休费。金句3：推销就是向下扎根，增员就是向上结果；推销就是打地基，增员就是盖大楼。 金句4：有一批人，你要跟他们站在一起，直视同一个目标，带领大家一起朝着同一个目标前进，整合一切可使用资源，获取利润，达致双赢。 金句5：职位不是位，有为才有位； 金句6：不了解基本法等于失明； 金句7：熟视无睹比失明更可怕； 金句8：成功者善于利用游戏规则； 金句9：不要绘制小蓝图，而要敢于做大梦。 金句10：当你的非劳动收入大于劳动收入的时候，你就能在保险行业拥有高而稳定的生存能力。 金句11：不增员或不充分增员是一种延期的惩罚，这种惩罚是一定会按时到来的。 金句12：第一种惩罚：你团队在未来的五年会消失一半； 金句13：未来三年，你团队50%的业绩将来自于你未曾谋面的准增员。 金句14：每一次楼梯被制造出来，绝不是为了让你在上面休息的，而是为了撑住你的重量让你在原地做好准备，直到将另一条腿送往更高的地方。 金句15：准时上班，穿着整洁，准备就绪，为卓越而奋斗，如此，你将获得并保持最佳成就。 金句16：宁可增已经表明有期望态度的人，也不要尝试去修正有错误态度的准增员对象。 金句17：培训只是，而不能够改变，你一定要选对人，培养起来才有诚意。 金句18:是不满的导火线激发一个人去做改变。（增员就是给准增员对象埋下了一要根不满的导火线）金句19：要吸引具有吸引力的人，你必须具有吸引力；要吸引有影响力的人，你必须具有影响力；要吸引尽职的人，你必须是尽职的。与其去说他人，不如先说服自己；如果你变得具有吸引力，你就能吸引他人。 金句20：决心就是力量，坦诚就是效率。 金句21：新人管不死，自由会害死。 金句22：“缘故是主流，陌拜是力量。” 金句23：保费代表现在，件数代表未来。 金句24：两件是生存指标，两件是信心指标，每个月低于两件以下，80%的一年之内的新人会离开保险这个行业。 金句25：金子不能取代鞭子。如果你让物质占领一个人的脑袋，那么荣誉就占领不了他。 金句26“以身作则是最低的管理成本”； 金句27：“你敢管理,组员当你是主管；不敢管理，组员当你是业务员”， 金句28：先微笑，再开口；急话慢说；重话轻说，狠话柔说 金句29：只有管理过程，才会产生结果。
前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
出局换股 （一）业绩差：该股业绩较差，中线看缺乏投资价值，属于被市场抛弃的个股。（二）筹码分散：近期股性不太活跃，缺乏投资关注，中短期难有表现机会。（三）非热点：目前市场的热点不在这个板块，因此该股会调整一段时间，后市难有表现机会。 （四）老庄股：历史上经过在幅爆炒过，目前在处于老庄出货阶段，随时有暴跌的可能 （五）领跌板块：近期大盘调整的重灾区，抛压汹涌，短线有继续下跌的可能。（六）冲仓出局：上档压力重重，以目前的量能难以近期新高，建议冲高出局。（七）总结话术：我们老师建议您出局换股操作（客户会问什么价位出呢？换什么股呢？）盘中指导您买进卖出 （八） 暂时持有，注意波段操作： （一）基本面优秀：该股业绩不错，具有较好的成长性，中线看具备一定的投资价值。 （二）热点：目前市场热点正在这个板块上，短线可能还有上涨空间，但要时刻关注，防止热点转移。 （三）技术形态：目前走势不错，短线有上攻的欲望，但要当心获利筹码兑现利润。 （四）超跌：有反弹要求。 （五）总结话术：虽然您这只股票短线还可以，不过我们老师说过，会买的是徒弟，会卖的才是师傅。没有不赚钱的股票，只有不赚钱的操作！关键 是把握个股的盘中走势及变化情况，做好个股的低位高波段操作，把风 险控制到最小化,这样才能保证获利空间的最大化. 诊股话术: 前期市场普遍炒的高了,后期该股反弹后出局. 出口退税调整影响,业绩大幅下降，目前暂时持有等待反弹。就当前大市来说，不建议新建仓，持币观望为好。 基本面尚好，短期可持续持股待涨，但就把握机会而言，仍建议后市择机卖出换股操作，在下半年蓝筹股的机会将会更多一些。至于华夏银行可适当持有，但从质地来说，华夏银行不如兴业银行和浦发银行。 该股是好股，但有过度操作嫌疑。另外，鉴于大盘仍以弱势震荡为主，因此后期反弹及时了结出为好。已经跌了这么多么多了，再跌，能跌那去，先持有，应该很快会起死回升！ 1.打击 辛辛苦苦赚来的钱，在股市里面一天的损失就是你一个月. 半年.一年.甚至是纪念的工资。你这是何苦呢？本来你想做
情景: 1. 客人打电话到希尔顿酒店预订房间。预订员详细询问客人对房型的偏好并记录基本的预订信息（如：入住的时间和天数，人数，姓名及联系方式）。注意沟通技巧。 2. 客人想要预订一个豪华双人间，但无法在入住当天的18:00前赶到酒店，因此预订员推荐担保预订，客人在预订员的帮助下顺利完成保证性预订的手续，确保房间一直被保留。 3. 客人在预订完房间后接受了预订员推荐的接机服务。预订员详细告知此项服务的收费情况，并记录好客人的航班号以及准确到达时间。 4. 由于行程的变更，客人向酒店提出取消客房的预订。预订员详细询问后做好记录并表示希望下次有机会为其服务。 5. 客人打电话到酒店进行客房预订的更改，将普通标准间升级为山景套房。预订员详细询问后做好更改记录。 6. 客人在抵店前致电酒店确认所预订的房间，确保能顺利入住。 7. 在酒店礼宾部工作的小王（receptionist）作为酒店代表去机场迎接客人并护送其回到酒店。客人给小费，小王开心地接受了。 8. 客人抵达酒店，行李员立刻热情为客人提供行李服务，确认行李的件数以及是否有贵重或易碎的物品并将行李送至房间。 9. 礼宾员（bellman）在带客人去房间的路上为客人介绍酒店的设施服务以及当地的一些的著名景点。 10.礼宾员（bellman）把客人送到房间，告知客人房卡使用时的注意事项并详细介绍客房送餐服务。 11. 客人来到酒店寄存处想要寄存一个手提袋。寄存处工作人员（Bellman of Cloakroom）细心检查后发现一块贵重手表并建议客人随身携带，同时详细告知其营业时间并将取物牌交给客人。 12.客人想要搭车去三亚明珠广场（Mingzhu Mall），礼宾员请客人在大厅（lobby）等候，并亲自为客人叫出租车，还撑伞护送客人上车（当时在下雨） 13. 客人于明早7点前往位于三亚经济开发区的一家工厂进行参观，计划包车一天。礼宾员详细询问信息，并告知客人包车的收费情况。 14. 客人想要去免税店(duty-free shop)，与酒店班车司机交谈起来。大巴司机告诉客人酒店分别安排一辆大巴免费接送住店客人到免税店，15分钟一班。 15.EMS快递公司给住店客人沙利文先生送来一个包裹。礼宾员将包裹送到客房让客人签收。客人给小费，礼宾员欣然接受并表示感谢。 16.客人于三天前在酒店预订了商务套房，现在前台进行入住登记。接待员在详细询问信息和检查身份证明后，帮助客人填写入住登记表以及定金的支付。 17. 没有预订的客人（walk-in guest）到酒店前台入住登记。接待员详细询问信息，客人想要一间带阳台的豪华大床房，接待员核查空房间情况，查看客人身份证明后帮助其完成入住登记的手续。 18. 客人想去离酒店最近的第一市场（The First Market）吃海鲜，感受三亚当地的生活气息。问询处的职员为其指路并建议直接搭车前往。 19. 住在三亚大东海银泰酒店（Intime）的大卫先生想去参观在鹿回头广场（Deer Looking-back Square）举办的国际兰花展（International Orchid Exhibition），于是来到酒店问询处咨询。请详细告诉客人如何乘车到达目的地。 20.客人第一次来三亚想去旅游景点游玩，于是来到酒店问询处咨询，咨询员为客人介绍三亚的著名旅游景点。 21.客人抵达酒店时发现客房价格和旅行社提供的价格不符，请为他解释现在是旺季，价格
1．三球促成话术 保险是一种无形的商品，人们很难认识它的意义，也很难深刻地体会它的巨大作用。因此，推销保险时如果只是一味讲道，论是非，就很难奏效。智慧的人寿保险推销大师常常会利用一些形象、生动地媒体或道具加以演示讲解，让准客户直观、具体地认识抽象的保险意义，达到顺利促成的目的。 斯通先生就是这相一位大师。在长期的寿险推销生涯里，创造出一套有道具演示的三球促成话术。在促成时，如果准保户因保费问题拒绝时，他就采用这套话术，成功率非常高。 马丁：“你讲得有道理，保险是好，但是保费太高，过一段时间再说吧。”斯通取出一小玻璃球是这样小，这样轻，您完全感觉不出来已经把它装入口袋里了。只要在衣袋里放上两三天，就完全把它忘掉了。”紧接着，他又拿出一个棒球，对马丁先生说：“这个球虽然也能放在衣袋里，尽管您也能到处走，可是在您举手投足间，都会感觉出棒球的存在。”再接着，斯通又拿出一个海水浴场使用的大橡皮球，把它吹起来后这样说：“像这样大的球，您无论费多大的劲，也不可能把它放进衣袋里。人寿保险和这是完全一样的。按照您现在的年龄，如果今天就投资人寿保险，您要付出的保险费恰好与您把小玻璃球装在衣袋里一样。对您来说是微不足道的，您很快就会把投资保险这件事忘掉。如果您以后再投资保险，那就好像把棒球装进口袋里一样，即使您能勉强投资，也总是感觉有负担。另外，如果您推迟太久的话，到那时就好比想把海水浴场用的大橡皮球装放放
口袋里似的，尽管您想投资也是不可能的了。因为不是超过投保年龄，就是体检不过关。 马丁先生，您今天可以对投资与否不做决定，可是您自己对于…拿玻璃球、拿棒球、还是拿大橡皮球?的问题正在犹豫不决。因此，为了您和您家人的幸福，我就要积极向您建议，请拿玻璃球吧。这样做，对您一直是轻松愉快的，对于您的家人也会带来可靠的保障。”马丁：“哎呀，这我可没有想到过呀！”斯通见时机已到马上促成，说：“今天的玻璃球价钱是4380美元，对您来说，按年交，还是半年交，哪种交费方式，您认为最适合呢？”马丁：“年交比较好。”（点评：用三个不同的球比喻保费的不同，将准保忘掉的思想从保费多少上诱导到球的轻得上。三个具体、可感的道具实体，马上就让准保户十分容易地作出选择，从而顺利促成签单。） “二十九天”保险话术 原一平先生曾拜访了一位非常有责任感，十分关心家人的先生。虽然这位准保户完全有能力投保，但原一平先生劝说他投保时，他却提出各种借口，进行一些琐毫无意义的拒绝。原一平认真地思考后，认识到只有改变方法，运用新的、更有吸引力的话术，方有成交的希望。因此，就有了如下的对话： 原一平凝视，微笑地对着准保户说： “先生，我真不明白您为什么还那么犹豫不决！您已经对我说了自己的要求，而且您也有足够的国量支付有关保险费，你民爱您的家人。不过，我好象是对您提出了一个不适合的保险方式。也许我不应