大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性
摘要：面对行业内外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域内的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。
关键词：客户关系管理大数据可行性必要性
一、客户关系管理与大数据的相关理论
（一）客户关系管理相关理论
客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点：
一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在
内的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。
二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业内部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。
三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国内部分学者也持相同观点，认为CRM营销范畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。
四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。
基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件
应用，目的是增强企业的客户保持能力。
（二）大数据的相关理论
2012年被称之为大数据元年，经过三年多的发展，如今大数据作为当下最热门的话题之一经常出现在各大媒体及
刊物中。百度百科指出，大数据是指在可承受的时间范围内无法用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。维基百科对大数据的定义与百度百科大体相似，都是指依靠目前的数据库管理工具或数据处理技术很难实现对海量数据的捕捉、管理、存储、搜索、共享、分析及可视化操作等。从上述定义可以看出，大数据的基本特征包括：数据量巨大，主要体现在数据量已从TB级逐渐跃升至PB级；数据类型繁多，主要表现为数据范围从之前的结构化数据已扩展至半结构、非结构化数据；价值密度低，主要是指针对半结构、非结构化数据来说；处理速度快，区别于传统的数据挖掘技术，物联网、云端以及各种传感器，都是数据来源或者数据承载的方式。
目前大数据在商务管理方向中的应用主要集中在客户
需求分析与市场策略研究。在大数据技术不断发展的背景下，首先，客户需求定位与市场策略实施是基于分析企业在市场活动中不断满足客户多方需求所产生的行为特征数据，反应
价值链机理，从而客户能够体验到企业不断改善的管理机制；其次，通过采集、处理、分析大量客户生成的对企业舆论方面的数据，有利于判断客户对企业的满意度与期望度，从而为企业提供一定的预警机制，而且针对企业舆论数据方面的分析，有利于合理引导客户感知度，提升企业效益及产品知名度。
二、目前客户关系管理中存在的矛盾
当今，信息文化的飞速发展以及数据量的迅猛增长，成为推动各类型企业不断发展的原动力，也为企业的客户关系管理带来了各种各样的挑战，那么面对海量、种类复杂、价值密度低的数据，企业在客户关系管理时如何应对，是当下必须思考的问题。
（一）缺乏数据与增强客户忠诚度之间的矛盾
如何增强客户黏性避免客户流失一直以来都是各企业
致力解决的焦点问题，而如何解决这一问题，企业传统的做法就是通过收集客户数据，进行客户满意度分析，进而不断调整企业在产品设计及销售方面的策略。但这种做法往往具有很大的局限性，主要体现在两个方面：其一，传统分析方法中企业所收集的客户数据主要为结构化数据。结构化数据来源渠道相对单一，且数据量较小；而随着信息技术的不断发展，客户的绝大部分数据都展现在各类社交网站及电商平台中，导致大部分企业很难有效采集分析此类非结构化数据，
从而难以有的放矢的满足客户需求提高客户黏性；其二，企业传统分析方法中重点在于分析客户满意度水平，没有将对客户忠诚度的分析提上日程。因此，只针对数量相对较少且种类单一的数据进行分析而制定的客户流失策略效果往往
差强人意。
（二）数据采集更新速度过慢与定制客户个性化需求之间的矛盾
企业管理中，与客户关系密切的无论是销售管理还是市场管理，无一不强调以客户为中心，而根据客户数据进行的聚类分析能够清晰有效的满足客户的个性化需求，不仅能够降低企业的维客成本，而且能够高效的开展营销服务措施。对于以数据驱动的企业来说，数据的更新就显得尤为重要。已有的陈旧数据库或普遍的结构化数据，已严重滞后客户需求变化，带来的恶性后果就是企业据此制定的一系列CRM策略已严重偏离正确的方向。（三）数据种类单一与关联性分析之间的矛盾
对种类单一的结构化数据进行分析，在一定时期内对分析客户满意度具有一定的作用，但是随着信息技术的不断发展，客户与企业在互动过程中所展现出来的数据不单只包括结构化数据，更多的表现为半结构及非结构化的数据类型，体现为各种音频、图片、文本、网页等，对此类非结构或者半结构的数据采用数据挖掘算法及预测性分析等方法，对分
析客户满意度水平，预测客户忠诚度，挖掘潜在客户都具有十分重要的作用。
（四）不断变化的客户需求与客户关系管理滞后间的矛盾
现阶段，很多企业虽然认识到客户关系管理的重要性，但是对CRM的维护还依旧停留在较为传统的客户管理及客户互动层面，导致的直接后果就是企业的发展步伐与信息技术的发展速度严重脱节，因此，在海量数据迎面扑来之时此类企业就显得力不从心，难以招架，无法挖掘出有效信息对客户进行全方位的分析，“后知后觉”导致的必然后果就是难以满足客户需求从而导致大量客户流失，客户严重流失企业必然也会被时代淘汰。
三、大数据应用于客户关系管理研究中的可行性与必要性分析
（一）大数据应用于CRM研究中的可行性分析
1、大数据为企业实施客户关系管理变革提供新思路
大数据作为当下最热门的词汇之一，不仅经常出现在各大期刊媒体中，而且已被广泛应用于各大行业领域中，诸如金融、农业、医药、电信、电商等，而且应用后的结果表明，大数据不仅可以带来企业经营效益上的有效增长，对客户关系管理也大有裨益。大数据概念以及大数据技术的悄然兴起与当今数据量的骤然猛增密不可分，当下各企业一年所产生
的数据量都是过去几年甚至几十年所产生的数据量无法比
拟的，因此各企业为实现数据分析对其业务及客户关系管理的支撑，必然需要大数据技术的支撑，因此可以说大数据的兴起与应用为企业实施客户关系管理变革提供新思路。
2、大数据为企业实施客户关系管理变革提供分析及技术支撑
大数据分析主要包括数据挖掘算法、预测分析、语义引擎及数据质量和数据管理。数据挖掘算法不仅可以快速处理巨量数据，而且基于分析不同类型和格式的数据更加能够体现出其分析的正确性，对企业深度挖掘潜在客户具有重要作用；预测分析通过数据挖掘算法挖掘出数据的潜在特点后，通过建立科学有效的模型，便可以进行预测分析，对于企业进行客户关系管理预测客户需求有重要作用；语义搜索是指通过搜索关键词、标签，或其他语义等，可以分析、判断用户需求，从而更好的实现客户体验及广告投放；此外，企业采集整理的数据质量必须要有一定保证，这样才能保证分析结果的可靠性，也就是指数据质量和数据管理。大数据技术包括的数据采集技术、数据存取技术、数据处理技术、统计分析技术、数据挖掘、模型预测及结果呈现等技术，都与企业实施客户关系管理战略息息相关，企业从前期的客户数据采集、整理、存储到后期的数据分析大数据技术完全可以替代传统方法并高效执行。
3、大数据公司的成功运营为企业实施大数据客户关系
管理提供借鉴
基于国家总理提出的“大数据产业，推动中国互联网战略的重要支撑”及“发展大数据确实有道理”的倡导，首席数据官联盟2015年11月发布了2015年度中国近400家大
数据公司整体的发展态势，报告指出，大数据已被广泛应用于各行各业，其中商业场景领域如数据堂（北京）科技股份有限公司、高德软件等；电信行业如华为、亚信；金融行业如普信恒业、上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司、北京闪银等；个人征信行业如芝麻信用、深圳前海、中诚信等；企业征信如上海资信、鹏元征信等；医疗卫生如北京春雨、深圳华大基因等；娱乐行业如浙江华策、北京天空、爱美乐等；农业行业如武汉和讯农业等；交通行业如中国民航信息集团等；人才招聘行业如上海逸橙等；安防行业如杭州海康威视数字技术等。这些公司的优异业绩及数据表明，通过利用大数据技术进行企业资源与客户需求的有效结合，是能够真正做到基于大数据的全方位的客户关系管理的。
（二）大数据应用于客户关系管理研究中的必要性分析
1、有助于增强客户黏性
信息技术的飞速发展使得信息透明度空前提升，在此背景下，客户对产品及服务的满意度水平也处在实时变化当中，因此为了全方位满足客户需求，提高客户黏性，企业的首要
任务就是更好的了解到客户的消费偏好及消费习惯，不断改善产品及服务层次。而这类信息的有效来源途径之一就存在于企业与客户的日常互动当中，如果企业能从如此海量的互动数据当中提取到有价值的相关信息并进行大数据分析，对于企业更加直观清晰的认识客户消费习惯及消费偏好将大
有裨益，如此企业才能更加清楚如何才能制定出能够更好满足客户需求的产品及服务。因此，采用大数据挖掘算法，对客户行为数据进行深度价值挖掘，建模并预测客户未来的消费行为，不断调整产品及市场销售策略，才是避免客户流失，增强客户黏性的不二法门。
2、有助于挖掘潜在客户
企业要想发展壮大，必须不断开拓新的市场增长点并获取新的消费群体。大数据分析不仅可以帮助企业维护现有客户，而且也能为新消费群体的开发提供技术支撑。而随着信息技术的不断发展，市场信息已从之前的单向流动改为双向流动，因此利用大数据技术不但能把产品服务信息推送给客户，同样也能将客户的反应数据推送给企业，从而助力企业精准定位新市场及目标群体。在循环的信息交互中，大数据技术不仅帮助企业发现新的业务增长点及新的客户群体，而且根据新消费群体的消费偏好及消费习惯，企业同样可以实时调整产品及服务的发展方向，从而有效攫取新的目标市场及目标群体。
3、有助于降低企业维护客户关系成本
企业利润可以简单的计算为收入减成本，收入越高投入越小企业的利润就越为可观。因此，提高企业盈利水平的直接方式就是提高收入降低成本。企业借助大数据分析，首先，可以更加有针对性的开展市场销售及顾客管理，节省了大量无效的人力、物力及财力方面的投入成本；其次，可优化业务操作流程，提高资源配置效率，提升企业隐形收入；第三，大数据分析可帮助企业实现不同客户类型与销售员之间的
最佳匹配，无形提高企业知名度及美誉度，间接起到增强客户黏性的效果。
本文通过分析大数据背景下，传统的客户关系管理面临的矛盾与挑战，具体分析了将大数据分析技术应用于客户关系管理中的可行性及必要性，分析结果指出，大数据背景下，实施大数据客户关系管理势在必行，实施大数据客户关系管理较之传统的客户关系管理模式，不仅可以有效增强客户黏性，降低企业运营成本，而且对于深度挖掘现存客户潜在价值，预测客户未来需求走向，发现新的市场增长点及开发新的客户群体都大有裨益。
参考文献：
[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（5）
[2]杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动
因素及成长维度[J].战略管理，2012（3）
[3]许晖，李巍.员工导向与客户关系管理的整合机制研究[J].科学学与科学技术管理，2011（8）
[4]齐佳音，韩新民，李怀祖.我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J].管理科学学报，2012（8）
[5]李丽莎.客户关系管理的多元研究视角分析[J].改革与战略，2012（4）
（鲁晓雪，1981年生，辽宁大连人，大连东软信息学院讲师。研究方向：客户关系管理、市场营销。李瑞新，1985年生，辽宁大连人，大连东软信息学院讲师。研究方向：电子商务、数据挖掘。关蕾，1984年生，吉林延吉人，大连东软信息学院讲师。研究方向：客户关系管理、消费者行为）
大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
三、关系模式 系统中的实体有：客户，联系人，反馈信息，任务计划，产品 关系模式如下： 客户（客户编号，姓名，联系方式，联系地址，积分，信用度，所购产品，消费时间，联系人编号） 联系人（联系人编号，姓名，所属部门，产品类型，任务计划编号，工资） 反馈信息（反馈编号，反馈人姓名，反馈时间，反馈内容，产品编号，解决情况）任务计划（任务计划编号，联系人编号，客户数量，计划利润，计划时间，实施情况）产品（产品编号，产品名称，生产日期，产品类型，质量级别，价格，优惠情况）反馈（客户编号，反馈编号） 发展（联系人编号，客户编号） 购买（客户编号，产品编号，购买时间，购买数量） 制定（联系人编号，任务计划编号，制定时间） 四，物理设计
数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 Prepared on 22 November 2020
数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点 由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的 竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就 需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关 系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术 在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行已经积累了大量的数据，但银行对数据的利用还远远不够深入，出现“数据丰富但信息贫乏”的局面。如何利用好这些数据，从中提取出有益于商业银行经营和决策的信息给我国银行业带来巨大的挑战。同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，面对互联网金融带来的冲击，银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。 面对上述内外部环境的双重挑战，商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术， 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。
大数据在营销和销售中的十大应用
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大数据在营销和销售中的十大应用 当前大数据可以辅助销售的方面包括：提高潜在客户的质量,提高销售机会数据的质量,提高目标客户开发精确性，区域规划，赢利率等等。而在市场营销中,大数据也功不可没。除了提供提高转换率策略，销售前景预测，增长收入和客户生命周期外,还有可以帮助我们判断销售周期内各阶段哪些内容是最有效的，以及如何改进客户关系管理系统。如果公司是提供基于云计算的企业软件服务，大数据还可以提供关于何降低客户获取成本(CAC)，客户终身价值(ＣLＴV)的信息，管理许多其他客户驱动的指标，这些指标对于经营云业务至关重要。 下面就是大数据变革命市场营销和销售的十大应用: 1．大数据使得根据每个客户和每个产品的关系进行等级差别定价策略，最大限度的优化定价变得可能。 麦肯锡的分析发现，一家典型的公司７5%的收入来源于其标准产品,在每年这成百上千种定价标准产品的决策中3０%的时候公司无法定出最好的价格。假定销售量没有减少,１%的价格提高却可以带来高达经营利润8.7%的增加，定价具有显著的提高盈利能力的潜力空间。
报告来源-- 麦肯锡公司:利用大数据更好的做定价决策 2.大数据可以带来更大的顾客回应率以及更深层次的客户信息。 根据下图的调查问卷,Forresteｒ的研究发现44%的B2Ｃ的市场营销人员正在使用大数据提高客户的的回应率，3６%的营销人员运用数据分析和数据挖掘,获取更多的深层客户信息从而策划更多的关系驱动的市场策略。
CRM计划项目可行性研究报告 项目名称: CRM客户服务管理系统 申报单位: XXXX XXXX 联系人: 王宏XXX 联系电话: XXXXX 申报日期：二O—二年十一月二十日 1?引言...................... 1.1编写目的................ 1.2项目背景................ 1.3定义.................... 1.4参考资料................ 2.可行性研究的前提......... 2.1要求.................... 2.2目标.................... 2.3条件、假定和限制........ 2.4可行性研究方法.......... 2.5决定可行性的主要因素..…… 3?对现有系统的分析.......... 3.1工作负荷................ 3.2费用支出................ 3.3人员.................... 3.4设备.................... 3.5局限性.................. 4.所建议技术可行性分析..... 4.1对系统的简要描述........ 4.2处理流程和数据流程...... 4.3与现有系统比较的优越性...., 4.4米用建议系统可能带来的影响 4.5技术可行性评价.......... 5?所建议系统经济可行性分析 5.1支出.................... 5.2效益....................
5.3收益/投资比............. 5.4投资回收周期............
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，
客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能* 一、泰国东方饭店的客户关系管理营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 月8 日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于
先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20 万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10 的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14 个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 种类型，并一共建立了40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1 美元，而电话追缴的成本约在30 美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了
《客户关系管理》第二版 课后习题答案册 第一章 (3) 1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 (3) 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 (3) 3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 (4) 4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4) 第二章 (5) 1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5) 2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 (6) 3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。.. 6 4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 (7) 5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 (7) 第三章 (7) 1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7) 2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 (8) 3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥500，客 户第一次购买的产品价格Po=￥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=￥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8) 4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的 收入为Ina=￥500,从客户B处增加的收入为Inb=￥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=￥200,用于B的直接服务成本Csb=￥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。 (8) 第四章 (9) 1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9) 2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9) 3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。 (10)
大数据时代与CRM的发展 互联网的发明及极大运用着信息时代的来临，同时也标志着大数据时代的来临。如今的世界是一个到处都是数据的世界，互联网使运算效率和利用效率都有了极大的提高，正如托马斯·弗里德曼语，“在我的睡梦之中，这个世界变得平坦。”海量的数据和信息充斥着我们的眼球，正在大力地改变着变着整个世界。数据的应用使沟通交流的速度有了巨大的提高，从数据中总结出事物的规律，应用到商业领域则可以了解企业与消费者的动向，获得商业价值。 《华尔街日报》的一则报道很好地体现了大数据时代的价值。它将大数据时代与智能化生产和无线网络革命称为引领未来繁荣的三大技术变革，大数据时代的地位由此可见一斑。数据能够迅速快捷地解决问题，分析变得廉价方便，准确性也提高了，为企业、政府和人们的生活带来了巨大时便利。人们对“因果关系”的需求也会被“相关关系”所替代，只要解决“是什么”，便能解决“为什么。” CRM（客户管理系统）在这个大数据的时代因为其便捷性而享有一席之地。CRM的出现意味着企业运行观念的改变，它一改以企业为中心的惯例，开始更加关心客户，以客户为中心。 CRM是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，是一种增进企业盈利力度、提高企业收入和客户满意度而设计的，不仅仅局限于一个部门的，整个企业范围的商业战略。在这个设定下，顾客细分的企业的所有资源调配与组织运作的基础。企业的经营活动和业务流程都要围绕客户需要而进行而改变。而利用信息技术，对企业进行业务和工作流程的重组安排，则是CRM的本质体现。 在大数据时代的大条件下，CRM随着技术的变革有着迅疾的发展。而在CRM的几十年的发展中，它经历了大型机、C/S（主机系统+服务终端）与如今最为流行的的SaaS（软件即服务）、PaaS（平台即服务）阶段。时至今日，全球化的云计算系统又使使传统的CRM 软件已逐渐被Web CRM（“在线CRM”）超越。 以后的科技优惠给人类带来怎么样的惊喜，我们不得而知，但日后随着科技的发展和需求的凸显，CRM将会按照企业的不同需要，为企业提供特殊化满足，企业间CRM的发展为不同企业与不同客户圈的联系成为了可能。作为最有效的CRM系统之一，分析型CRM 因为其可拥有不同的解决方案而被受市场青睐。同时，CRM还可以逐步实现智能化地为客户实现单一单一服务，是联系企业与客户，有效进行客户关系管理的重要纽带。CRM将加强整个供应链的共生关系，以求“双赢”、“多赢” 数据，正在在指引未来，以后的时代，是数据的时代，而借数据与信息而改变着的CRM，将会在未来大放异彩。
浅析大数据时代背景下客户关系管理 摘要：随着大数据时代到来，客户关系管理面临着前所未有的挑战和机遇。在 这一背景下，良好客户关系的管理能够极大地提升企业客户管理效率，能够留住 客户亦能创造和挖掘更多客户。本文笔者将重点讨论在大数据时代客户关系管理 路径以及相关的客户管理系统的创建工作，以其为提升客户管理效率提供一定的 借鉴意义。 关键词：大数据时代；客户关系；管理 随着大数据在各行各业的渗透，建立在大数据背景下的有效的客户关系面临 的挑战和竞争越来越激烈。一个企业要想留住客户，就在所难免涉及到客户关系 管理。在新的历史阶段，客户关系管理必将面临着全新的课题。 一、客户关系管理的定义 大数据时代的到来，基于互联网技术发展的现代企业，其面临着前所未有的 生存和发展挑战。在这一环境下，客户关系管理应运而生并得到重视。所谓的客 户关系管理被称为CEM（Customer Relationship Management），是一种基于优化 企业与客户群体关系的一种管理手段和机制。作为一种高效的管理方法，它所涉 及的领域广，例如企业的世行营销、售后服务等诸多环节，它是当前市场营销倡 导的“以客户为中心”经营理念的根本落实。大数据时代，传统的客户关系管理已 经与时代脱轨，因为其不能够对潜在客户保持绝对敏感度，从而使得企业对潜在 客户的重视度上比较薄弱，从而使得企业对客户信息缺乏足够的妥善管理。大数 据时代所倡导的客户关系管理，是一种更加高效的现代管理理念，把客户看作是 企业的关键资源是其核心思想。它通过优化服务、迎合和满足客户需求等来保障 客户终身价值的创造和实现，从而促进企业与客户之间形成长期稳定的相互依赖 的关系，对于提升企业服务水平与客户满意度有很大作用，最终能够为企业吸引 更多客户，从而实现为企业增加盈利的最终目标。 二、大数据时代下客户关系管理的特点 大数据时代，客户关系管理被赋予全新特点，是其区别于传统的企业沟通模 式的主要特征。具体而言，其有以下四个方面特点。 (一)客户关系管理呈现虚拟化 大数据时代，企业利用互联网等数据工具对客户管理呈现出虚拟化的特点。 基于互联网在处理信息时具有其他手段无法达到的量级，其能够在短时间内对庞 大的数据进行精准化处理。在客户关系管理中，利用数据处理技术和软件，能够 将距离偏远的客户群融合到互联网上，对其提供相应的调研活动，其中包含售后 服务体验、产品或者服务体验等系列调查。通过这个过程，能够极大地推进客户 对企业以及产品和服务的认知，从而增进客户参与度，提升客户粘性。因此，在 这个过程中企业与客户利用互联网进行客户关系管理过程，充分体现出虚拟化的 特征，它最大的优势便是能够解决企业跨区域、长距离与客户进行有效沟通，解 决委托代理问题，最大限度降低沟通成本，提升企业客户关系效果。 (二)客户关系管理交易成本降低 通过将客户关系体系以数字化形式进行处理，相关事宜就能够以数字化方式 解决和落实，与此同时数字化处理能够最大精准地满足各自需求。在管理成本上，互联网使用费用要比传统的管理体系费用支出降低很多，采用数据化客户管理体 系能够符合企业降本增效的目标，对于企业营造利益价值增加收入有着积极推进 作用。
浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。 关键词：客户关系管理 CRM 信息技术客户满意度作用 1引言 着名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然 客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的 客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客 户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完 整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客 户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高 市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念 和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面 产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面 临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传统飞服务观念。计算机、手 机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经
CRM客户关系管理系统可行性研究报告
目录 一选题的必要性 (3) 1. CRM客户关系管理系统产生背景 (3) 2. CRM客户关系管理系统简介 (5) 3. 项目建设的必要性 (12) 4．相关领域国外技术现状和发展 (15) 二技术方案论述 (23) 1．项目技术关键点 (23) 2.项目技术方案论述 (27) 3.项目技术质量指标 29 4.项目执行过程中各阶段目标 30 5.项目经费预算情况 31 三项目实施支撑条件 (31) 1.项目技术来源 31 2. 项目实验、检测条件 (32) 3. 项目申请单位人才资源情况 (35) 4. 项目组人员专业结构、职称结构 (35) 5.项目新增投资筹集情况 36 四项目预期经济效益 (36) 1.预期市场需求 36 2.预期盈利水平 38 3.预期产业化前景
38 4. 项目实施风险分析 (39) 五项目预计社会效益、环境效益 (40) 1.对社会发展的作用 40 2.对资源利用情况 43 3.对人才培养情况 44 一选题的必要性 1.CRM客户关系管理系统产生背景 十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在
客户关系管理系统的可行性分析报告 一、编写目的 本可行性分析报告编写的是酒店为保持客户关系的管理信息系统的运行现状进行分析和总结，通过对预原系统的改进，实现新系统在经济、技术、管理各方面的优化，同时对新系统进行可行性分析，并将其与原系统对比分析，通过这一系列的研究最终得出新系统是否可行的结论。 本可行性报告面向的是系统开发人员、系统开发的决策者以及酒店的决策者以及酒店基层信息系统的使用者。 二、系统简述 （一）现行系统背景 1 组织目标 实现对酒店内部各种服务管理的电子化，自动化，提高各个模块之间的办公效率，为提高质量酒店服务提供保证。具体来说，该系统主要就是要实现以下几个方面：1）建立顾客信息系统，全面提高管理水平和工作效率。 2）实现文档管理的自动化，并可按权限进行查询使用； 3）实现信息集成，将各种业务系统的数据集成；可对客户资源进行管理；可实现公司所有的信息和协同进行集中管理。 2现行业务概况 该酒店为中等规模；地处市郊，交通方便、快捷，现有客房共计200间，餐位共计1000于个，主营淮扬菜，兼营川、粤菜。该店生意红火，效益很好，是该市餐饮界的老字号品牌，声名远播。客房平常入住率高达百分之九十几。 3存在的主要问题 长期以来，该酒店业务一直采用手工管理。工作量大、服务质量差、工作效率低、耗费人员多，酒店的市场、声誉、经济效益大大折扣。 （二）.拟建立的信息系统 1系统简要说明 本系统采用vb做界面,access做数据库. 在vb中可以实现的功能有预定客户管理，客户日常事务登记，住房管理，综合服务等。 Access作为各种信息资料的后台数据库包括客人信息、房间信息等。 2系统主要主要功能 酒店管理系统包括客房预定、销售、前台管理、财务管理等模块。主要从客人的预订、登记、查询等，一直到结帐退房，进行自动管理，使酒店各部门随时掌握房间使用状况，以及管理所需要的各种信息。 2.1 客房预定功能 利用计算机进行预订业务操作是指应用管理信息系统中的预定功能模块接受和处理客人的订房信息，并随客房状况实施有效控制。通常计算机处理预定信息的功能体现在以下具体内容。 1)受理在系统设定期限内任意一天的预定。 2)利用放好提前为客人排房。 3)每项预定纪录都可通过姓名、帐号、抵离店日期、公司名称等方式查询。 4)设置预订单特殊要求功能。
CRM客户关系管理-让数据说话 随着新经济浪潮的袭来，竞争的加剧、客户的成熟无不给企业带来巨大的管理挑战。基于“以客户为中心”的管理理念，不断完善管理体系，促进客户增值从而带来企业价值的提升已经成为大多数优秀的企业管理者的追求。随着全球经济一体化进程的加快和信息技术的发展，国外的诸多管理理念也越来越多地被企业管理者所了解。从上个世纪90年代开始的企业信息化管理热潮演变到了今天，越来越多的企业已经将信息管理系统作为企业日常经营发展的必不可少的管理工具。在ERP大行其道后，CRM作为新的企业管理系统和新的管理理念已经开始为越来越多的企业创造价值。 然而无论是ERP还是CRM，仔细分析一下这些被企业所推崇的管理思想和管理系统，其实都具备一个共同的特征――“量化”，正是基于信息技术的发展，才使得先进的管理理念可以借助IT技术的手段通过量化的方式展现出来。只有可以被量化的信息，才可以成为标准，才可以成为规则，才可以被评估，才可以迅速的复制，才可以成为执行力。 谈到“量化管理”，不同角色的人员有着不同的理解。企业管理者会想到“用数据说话”；生产制造部门会强调“精细化过程”；人力资源部门每天都在考虑“全面的绩效考核”；市场营销部门则在思考“销售机会数量”的提升问题…… 那么，CRM所蕴含的“量化管理”理念又是如何体现的呢？ CRM中的“量化管理”实际上是帮助企业建立一整套以客户为中心的，围绕市场、销售、服务等业务过程的精细化管理和量化评估决策体系。 理念的量化 对于现代企业而言，大部分企业已经深刻地理解了企业的核心资源不再是产品、技术或物流，而是客户。企业经营的思路也已经转变为面向客户提供满足客户需求的产品与服务。然而企业的管理又应该如何转变呢？
伴随着社会经济水平的提升以及互联网技术的不断发展，商业领域也渐渐步入“大数据”阶段。传统企业不再处于垄断地位，其在为客户提供服务的同时，也渐渐对客户的真实需求予以重视。现阶段，企业都具备属于自己的数据库系统，这些系统的数据含量巨大，可是企业不能 够对自身所掌握的数据予以充分地运用。企业在发展的过程中也对中间业务予以重视，并且 重视平台交易，而这种发展趋势也是商业企业未来发展的主流趋势。但是对于商业企业而言，其具有的客户基数巨大，为了能够增强客户粘性，吸引更多的消费者前来消费，企业应当积 极研制新型的数据处理技术，从而了解客户的消费偏好，参照客户的消费偏好规律来有针对 性地给消费者匹配服务，使消费者能够享受到高质的服务，增强客户粘性。如果企业想要在 激烈的市场竞争中占据有利地位，其就应当重视数据处理技术，努力提升客户的服务质量。 ?的文献综述 相对国内，西方发达国家的商业企业对客户关系管理理论予以了大量的研究，而且其这些理 论的实用性相继被证实。在上世纪末期，西方发达国家的商业企业便对自身业务予以规范化 处理，提升业务办理的专业化水平，提升决策的价值含量。在此之外，这些企业对客户关系 管理工作予以高度的重视。在二十一世纪之前，世界百强企业都相继构建了属于自己的客户 关系管理系统，而且数据处理量处于较高的水平。 我国企业对客户关系管理的重视程度不高，因此对其展开的研究较少，企业对该领域的研究 仅仅局限于理论，而实践应用不多。很多学者指出，企业在收集信息时应当有针对地收集价 值含量较高的用户信息，这可以保障企业能够给价值含量高的客户提供更为优质的服务，从 而使企业的利润能够得到保障。 王效东（2018）指出，最近一段时间，我国互联网发展飞快，电子商务产业也随之发展，该 产业在发展的同时渐渐获得多个领域的认同。我国正处于大数据时代，因此在开展电子商务 业务时应当重视客户关系管理的工作。本论文便是基于电商环境，将客户关系管理业务作为 主要研究对象，有针对性地对客户关系管理的问题进行深入研究，进而确定相应的对策和方 案来对客户关系予以有效地管理，从而保障我国电商产业能够实现进一步发展。 张欢（2019）指出，优衣库是一家从事服装销售工作的企业，这家企业的业务开展方式是快销，如果企业不能够在规定的时间内将产品销售出去，那么企业就会失去竞争优势。 张思慧（2019）指出，客户关系管理工作在开展的过程中应当对客户的真实需求以及市场竞 争环境予以充分地了解，从而将相关问题予以有效地处理和解决。 ? 一) 客户关系管理的简介 所谓客户关系管理，实际上是即将网络信息技术和营销理念进行综合，从而推出的一种全新 的管理思想。客户关系管理可以对新型的技术手段予以运用，从而构建良好的客户关系，使 企业能够对客户关系予以维护，并且及时修复破损的客户关系。对于管理理念予以运用，实 际上是挽救客户的一种艺术，其能够基于管理的角度来对企业的外部资源予以优化和调配，
智慧工厂管理系统方案可行性研究报告 （综合版） 目录 一、智慧工厂管理系统方案介绍 二、智慧工厂管理系统应用价值 三、智慧工厂管理系统方案优点 四、智慧工厂管理系统方案功能 五、智慧工厂管理系统方案特点 六、智慧工厂管理系统的基本架构 七、智慧工厂管理系统建设方案 八、智慧工厂管理系统应用范围 九、智慧工厂管理系统发展前景 前言 对于自动化和智慧工厂，大部分人会着眼于工厂的主要业务生产革新、工艺创新、供应链创新。而实际上从一家工厂日常运营来说是由很多业务有机结合最终以整体方式来运行的，只有全方位的创新和变革才能真正建成可落地的智慧工厂。智慧工厂可以实现实时了解工厂环境温湿度、消防设施异常等，一旦有异常情况，就将及时通过短信、APP、内部系统等多种方式告知;提前预知用电安全隐患，及时处理，防范安全事故发生;可视化运维，统计电量，电量趋势展示;节能
省电，物联网设备远程巡检或控制，平台统一管控，减少不必要的浪费。还可以根据实际应用场景，自行选择策略组合，实现所有物联网设备的智能、自动化控制，手机APP实时查看状态，接收告警信息，随时随地运维，一切尽在掌握。 正文 一、智慧工厂管理系统方案介绍 智慧工厂管理系统是一个集合设备故障监测，设备生产数量查看，报表生成及打印，下放生产计划，故障单查看及打印等众多强大功能的综合管理平台，是在计算机互联网的基础上，是要传感器技术、数据通信等技术，构造一个可以提高生产过程的可控性、减少生产线上人工的干预、即时正确地采集生产线数据，以及合理的生产与生产进度的网络平台，构建一个高效节能的、绿色环保的、环境舒适的人性化工厂。 智慧工厂管理系统对厂区内现场进出工作人员等实时情况。根据覆盖区域面积的实际情况进行定位单元的布置，并将其连成一个整体的定位网络，确保指定地点及区域内工作人员，经过对厂区的详细勘察，满足管理功能。外访人员门卫签到领取访客标签，监控调度室或厂门岗设立显示屏，实时显示当天进入人数，出来人数，厂内剩余多少人;人员进行分类(如本单位职工、外单位职工)。访客标签可设定通行区域，闯入报警，定位标签已警报灯或震动警报提醒等等。 二、智慧工厂管理系统应用价值
浅析大数据进行客户关系管理 浅析大数据进行客户关系管理 要运用大数据进行客户关系管理，必须做好以下几个方面： 1、建立全面、准确的海量数据。简单了解客户的姓名、联系方 式和住址是远远不够的，那只是了解客户的基础。如果企业自己都 不了解哪些是新客户、哪些是老客户、客户购买过什么商品、参加 过企业组织的什么活动等等都一无所知，那么客户关系管理工作的 实施注定会是失败结尾。 2、精细化管理。企业应该将经营管理中的每一个环节都精细化 管理，比如借助CRM将每一个任务都具体到事件，每一件工作都落 实到底，每一个问题及时检查，每一个数据都分析彻底，每一个客 户都服务到家，企业会在这样的细节中成长。 3、数据挖掘。分析数据是为了建立更有指导意义的战略行动， 挖掘更有价值的'信息。通过CRM系统中挖掘的数据信息，企业可以用来提升产品质量、提高服务效率、开发符合市场需求的新产品、 做更多符合地域、人群需求的营销活动等等。 近几年“大数据”一直被炒得很火热，如果你留心观察，会发现我们身边各行各业都在说“大数据”。大数据究竟是什么?至今没有 一个被广泛采纳的明确定义。但一般来说，大数据具备以下4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大;第二，数据来源多样，包含多 种类型的数据;第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍贵;第四，数据收集、处理、分享、分析速度要求快。 运用大数据进行客户关系管理的企业有很多经典的例子，比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时，根据客户体检记录、借阅书籍及 家庭情况等等，向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨;沃尔玛根据 数据挖掘发现，尿布和啤酒的联系在于，太太让先生买尿布时，先
2013-2014学年第2学期《CRM模拟实训》报告 班级11级市场营销2班 姓名 专业市场营销 学号201130092069 报告评分 授课教师 报告日期2014年05 月02 日 管理学院
说明 一、实训报告主要内容应包括： 1.对《CRM模拟实训》的实训时间及实训目的、任务等方面做简要介绍。 2.对实训过程中所使用的软件系统做一个全面介绍，主要是把握各个模块之间的关系。 3.对实训过程中部分重要模块（2-3个模块）的实训成果进行展示，可以以截图形式展现，也可以用文字形式进行叙述，或者采用两种方式相结合的方式进行展示，同时要求有自身在实训项目中的心得和体会内容部分的撰写（本部分内容必须使用自己总结出来的内容）。 4.结尾部分要求有对本次实训所遇到的问题或获得的经验或建议等方面内容的撰写。 二、实训报告撰写格式及字数要求： 1.格式要求：正文部分标题：小四、宋体、加粗；其它用：小四、宋体，行距为固定值20磅（凡英文字母和数字务必用times new roman）。 2.打印要求：统一用A4纸双面打印，并装订成册。 3.上交时间：由班级学习委员（或另指定学生）于实训结束后的下两周周五前统一收齐，再交给实训指导教师。 4.实训报告字数要求：2000字以上。 5.凡格式规范严重不符者，报告作废，需在规定时间内重新上交。
《CRM模拟实训》报告 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。 线索：我们可以通过不同的方式寻找客户，线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索，但是线索的来源有很多种，新建了线索，还要把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。 客户：客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，可以很好的为企业服务。 联系人管理：TurboCRM 系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。 信用管理： TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。