大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
客户关系管理简答整理 1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工 的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的 服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管 理？ 企业选择客户关系类型示意图 客户数熾
边际利润水平 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构 成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
三、关系模式 系统中的实体有：客户，联系人，反馈信息，任务计划，产品 关系模式如下： 客户（客户编号，姓名，联系方式，联系地址，积分，信用度，所购产品，消费时间，联系人编号） 联系人（联系人编号，姓名，所属部门，产品类型，任务计划编号，工资） 反馈信息（反馈编号，反馈人姓名，反馈时间，反馈内容，产品编号，解决情况）任务计划（任务计划编号，联系人编号，客户数量，计划利润，计划时间，实施情况）产品（产品编号，产品名称，生产日期，产品类型，质量级别，价格，优惠情况）反馈（客户编号，反馈编号） 发展（联系人编号，客户编号） 购买（客户编号，产品编号，购买时间，购买数量） 制定（联系人编号，任务计划编号，制定时间） 四，物理设计
数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 Prepared on 22 November 2020
数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点 由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的 竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就 需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关 系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术 在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行已经积累了大量的数据，但银行对数据的利用还远远不够深入，出现“数据丰富但信息贫乏”的局面。如何利用好这些数据，从中提取出有益于商业银行经营和决策的信息给我国银行业带来巨大的挑战。同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，面对互联网金融带来的冲击，银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。 面对上述内外部环境的双重挑战，商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术， 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。
第七章练习题 一、选择题： 1.在数据仓库中，所有数据都是围绕一定的进行组织的 A 主题 B 主键 C 外键 D 视图 2.对于DSS，是非常重要的 A 最新数据 B 历史数据 C 分析数据 D 多媒体数据 3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型 A 数据提取 B 数据清洗 C 数据抽取 D 数据切割 4. 是关于数据的数据 A 外部数据 B 内部数据 C 元数据 D 纯数据 5.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的 A OLTP B CRM C OLAP D ERP 6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库 A 独立的 B 依赖的 C 内部的 D 中央的 7.数据仓库的是具有层次性的 A 主键 B 变量 C 维 D 索引 8.由各维度的取值和变量值构成 A 维成员 B 维 C 事实 D 索引 9. 技术的核心是多维分析 A OLAP B CRM C OLTP D ERP 10.三种多维数据模型中，最为流行 A 星型模型 B 雪花型模型 C 星座模型 D 网型模型 11.由于的应用，数据需要定期的从数据仓库中导入多维数据库中 A OLAP B OLTP C CRM D ERP 12.由类和类之间的关系构成的模型称为 A 关系模型 B 类模型 C ER模型 D 对象模型 13. 的设计是数据仓库模型设计的第一步 A 部门模型 B 类模型 C 企业模型 D 对象模型 14. 的选取是模型设计中极为重要的一部分 A 主题 B 类
C 变量 D 对象 15.无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的 A 表空间 B 类 C 变量 D 表 16.在中，只有一个事实表，每个维表都与事实表直接连接 A 星型模型 B 雪花型模型 C 星座模型 D 网型模型 17. 中的数据是最丰富的、最详细的 A 事实数据库 B 关系数据库 C 高级数据库 D 数据仓库 18.数据挖掘的基础是 A OLAP B OLTP C 人工智能 D 数据仓库 19.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为 A 分类 B 汇集 C 类分析 D 聚类 20. 也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理 A 分类分析 B 关联分析 C 聚类分析 D 孤立点分析 二、填空 1.数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于。 2在数据仓库中涉及两个非常重要的概念，即和。 3.常见的数据分割有以下几种形式：、和。 4. 是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。 5. 是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。 6.用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的。 7.OLAP技术的核心是。 8.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为和两类。 9.在CRM系统中实现，是CRM系统成败的关键之一。 10.数据主要有四个方面的来源：、客户行为、和其他相关数据。 11.数据仓库的就是逻辑模型在数据仓库中的实现模式。 12.对于数据仓库的应用效益，一般有两种分析方法：和。 13. ROI的计算公式是：。 14. 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 15. 中的数据是最丰富、最详细的。 16. 和关联分析相似，其目的也是为了挖掘出数据间的联系，但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后(因果)关系。 17.孤立点又叫，是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象。 18.数据挖掘的第一步是。 19. 是指将所有的客户分成不同的类的过程。 20. 是提高企业客户关系管理的一个重要目标。
大数据在营销和销售中的十大应用
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大数据在营销和销售中的十大应用 当前大数据可以辅助销售的方面包括：提高潜在客户的质量,提高销售机会数据的质量,提高目标客户开发精确性，区域规划，赢利率等等。而在市场营销中,大数据也功不可没。除了提供提高转换率策略，销售前景预测，增长收入和客户生命周期外,还有可以帮助我们判断销售周期内各阶段哪些内容是最有效的，以及如何改进客户关系管理系统。如果公司是提供基于云计算的企业软件服务，大数据还可以提供关于何降低客户获取成本(CAC)，客户终身价值(ＣLＴV)的信息，管理许多其他客户驱动的指标，这些指标对于经营云业务至关重要。 下面就是大数据变革命市场营销和销售的十大应用: 1．大数据使得根据每个客户和每个产品的关系进行等级差别定价策略，最大限度的优化定价变得可能。 麦肯锡的分析发现，一家典型的公司７5%的收入来源于其标准产品,在每年这成百上千种定价标准产品的决策中3０%的时候公司无法定出最好的价格。假定销售量没有减少,１%的价格提高却可以带来高达经营利润8.7%的增加，定价具有显著的提高盈利能力的潜力空间。
报告来源-- 麦肯锡公司:利用大数据更好的做定价决策 2.大数据可以带来更大的顾客回应率以及更深层次的客户信息。 根据下图的调查问卷,Forresteｒ的研究发现44%的B2Ｃ的市场营销人员正在使用大数据提高客户的的回应率，3６%的营销人员运用数据分析和数据挖掘,获取更多的深层客户信息从而策划更多的关系驱动的市场策略。
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
分析型客户关系管理(CR M)的数据仓库模型 张玉颖,姚家奕X (北京交通大学经济与工商管理学院,北京海淀100044) 摘要:随着Internet的飞速发展,CRM已经成为企业在竞争中获胜的重要资源。而CR M的设计与实现又是以数据仓库为核心技术的。在主要介绍了CRM的内涵以及数据仓库技术的概念的基础上,并进一步阐述了数据仓库在CR M系统中的重要作用。 关键词:CRM;数据仓库;数据挖掘 中图分类号:F27017文献标识码:A文章编号:1671-1181(2003)04-0025-04 任何一个企业追求利润无非有三种方式:降低企业内部的生产管理成本、挖掘现有客户的潜力、寻找新客户。随着信息社会的发展,客户拥有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利,以客户为主导的牵拉型市场已经形成。无疑,一个企业要想增加利润并获得竞争优势,良好的客户关系至关重要。也正是如此,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)将具有很好的应用前景。 一CRM的基本内涵 CRM在国内外已经引起广泛关注,然而迄今为止对于CRM本身却没有一个统一的定义。一方面,不能把CRM单纯的理解为一种营销理念,/以客户为中心0的思想形成已久,而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面,不能把C RM等同于客户管理信息系统,这样将会抹煞掉CR M的很多重要价值。 事实上,CRM是一种经营理念,但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解:CRM=管理理念+信息技术+计算机应用系统。首先,CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业资产,根据客户利润贡献能力的大小,充分调动可用资源以有效建立、维护和发展客户的长期互利合作关系。这种理念本身与信息技术没有直接联系,但它却是引导C RM的灵魂。其次,没有信息技术的发展,CRM还只停留在/以客户为中心0的阶段。正是由于网络通讯的发展和数据仓库及其相关技术的成熟,企业才有能力整合各种客户联系渠道,建立一致的企业全局数据并实现CRM中的商业智能。可以说信息技术是CRM的基础,脱离信息技术谈CRM将是空中楼阁。最后,CRM作为一种解决方案,要最终体现为一套计算机应用系统。一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持和服务功能,也要具备对象记录与分析的功能。但由于目前CR M系统远不如ERP成熟,还很难定义系统的界限,只是将若干功能模块集成起来,有利于系统的扩展和移植。 目前,业内人士倾向于将C RM系统分为三类:操作性(Operational)、分析型(Analyticai)和协作型(Colla bo-ra tive)。一个CR M系统的体系结构如图1所示。 操作型CRM,即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等,实现前端办公和后端办公的无缝集成。操作型C RM的主要目的是让各个部门的业务人员在日常工作中能共享客户资源,减少信息流动的滞留点。客户在同企业打交道时只需要把企业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。操作型CRM是客户关系管理中最基本的应用模块。 分析型CRM不直接与客户打交道,主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据库为基础,将交易操作所累计的大量数据过滤,抽取到数据仓库,再利用数据 第13卷第4期2003年12月 湖南工程学院学报 Journal of Hunan Institute of Engineering Vo1.13.No.4 Dec.2003 X收稿日期:2003-09-17 作者简介:张玉颖(1980-),女,硕士研究生,研究方向:信息管理。
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，
客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能* 一、泰国东方饭店的客户关系管理营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 月8 日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于
先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20 万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10 的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14 个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 种类型，并一共建立了40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1 美元，而电话追缴的成本约在30 美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了
《客户关系管理》第二版 课后习题答案册 第一章 (3) 1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 (3) 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 (3) 3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 (4) 4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4) 第二章 (5) 1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5) 2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 (6) 3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。.. 6 4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 (7) 5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 (7) 第三章 (7) 1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7) 2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 (8) 3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥500，客 户第一次购买的产品价格Po=￥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=￥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8) 4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的 收入为Ina=￥500,从客户B处增加的收入为Inb=￥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=￥200,用于B的直接服务成本Csb=￥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。 (8) 第四章 (9) 1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9) 2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9) 3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。 (10)
大数据时代与CRM的发展 互联网的发明及极大运用着信息时代的来临，同时也标志着大数据时代的来临。如今的世界是一个到处都是数据的世界，互联网使运算效率和利用效率都有了极大的提高，正如托马斯·弗里德曼语，“在我的睡梦之中，这个世界变得平坦。”海量的数据和信息充斥着我们的眼球，正在大力地改变着变着整个世界。数据的应用使沟通交流的速度有了巨大的提高，从数据中总结出事物的规律，应用到商业领域则可以了解企业与消费者的动向，获得商业价值。 《华尔街日报》的一则报道很好地体现了大数据时代的价值。它将大数据时代与智能化生产和无线网络革命称为引领未来繁荣的三大技术变革，大数据时代的地位由此可见一斑。数据能够迅速快捷地解决问题，分析变得廉价方便，准确性也提高了，为企业、政府和人们的生活带来了巨大时便利。人们对“因果关系”的需求也会被“相关关系”所替代，只要解决“是什么”，便能解决“为什么。” CRM（客户管理系统）在这个大数据的时代因为其便捷性而享有一席之地。CRM的出现意味着企业运行观念的改变，它一改以企业为中心的惯例，开始更加关心客户，以客户为中心。 CRM是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，是一种增进企业盈利力度、提高企业收入和客户满意度而设计的，不仅仅局限于一个部门的，整个企业范围的商业战略。在这个设定下，顾客细分的企业的所有资源调配与组织运作的基础。企业的经营活动和业务流程都要围绕客户需要而进行而改变。而利用信息技术，对企业进行业务和工作流程的重组安排，则是CRM的本质体现。 在大数据时代的大条件下，CRM随着技术的变革有着迅疾的发展。而在CRM的几十年的发展中，它经历了大型机、C/S（主机系统+服务终端）与如今最为流行的的SaaS（软件即服务）、PaaS（平台即服务）阶段。时至今日，全球化的云计算系统又使使传统的CRM 软件已逐渐被Web CRM（“在线CRM”）超越。 以后的科技优惠给人类带来怎么样的惊喜，我们不得而知，但日后随着科技的发展和需求的凸显，CRM将会按照企业的不同需要，为企业提供特殊化满足，企业间CRM的发展为不同企业与不同客户圈的联系成为了可能。作为最有效的CRM系统之一，分析型CRM 因为其可拥有不同的解决方案而被受市场青睐。同时，CRM还可以逐步实现智能化地为客户实现单一单一服务，是联系企业与客户，有效进行客户关系管理的重要纽带。CRM将加强整个供应链的共生关系，以求“双赢”、“多赢” 数据，正在在指引未来，以后的时代，是数据的时代，而借数据与信息而改变着的CRM，将会在未来大放异彩。
客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关 的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级 忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡 量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争 力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组 成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的 自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策 者、批准者、购买者和把关者。 3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素 对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态 向另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的
浅析大数据时代背景下客户关系管理 摘要：随着大数据时代到来，客户关系管理面临着前所未有的挑战和机遇。在 这一背景下，良好客户关系的管理能够极大地提升企业客户管理效率，能够留住 客户亦能创造和挖掘更多客户。本文笔者将重点讨论在大数据时代客户关系管理 路径以及相关的客户管理系统的创建工作，以其为提升客户管理效率提供一定的 借鉴意义。 关键词：大数据时代；客户关系；管理 随着大数据在各行各业的渗透，建立在大数据背景下的有效的客户关系面临 的挑战和竞争越来越激烈。一个企业要想留住客户，就在所难免涉及到客户关系 管理。在新的历史阶段，客户关系管理必将面临着全新的课题。 一、客户关系管理的定义 大数据时代的到来，基于互联网技术发展的现代企业，其面临着前所未有的 生存和发展挑战。在这一环境下，客户关系管理应运而生并得到重视。所谓的客 户关系管理被称为CEM（Customer Relationship Management），是一种基于优化 企业与客户群体关系的一种管理手段和机制。作为一种高效的管理方法，它所涉 及的领域广，例如企业的世行营销、售后服务等诸多环节，它是当前市场营销倡 导的“以客户为中心”经营理念的根本落实。大数据时代，传统的客户关系管理已 经与时代脱轨，因为其不能够对潜在客户保持绝对敏感度，从而使得企业对潜在 客户的重视度上比较薄弱，从而使得企业对客户信息缺乏足够的妥善管理。大数 据时代所倡导的客户关系管理，是一种更加高效的现代管理理念，把客户看作是 企业的关键资源是其核心思想。它通过优化服务、迎合和满足客户需求等来保障 客户终身价值的创造和实现，从而促进企业与客户之间形成长期稳定的相互依赖 的关系，对于提升企业服务水平与客户满意度有很大作用，最终能够为企业吸引 更多客户，从而实现为企业增加盈利的最终目标。 二、大数据时代下客户关系管理的特点 大数据时代，客户关系管理被赋予全新特点，是其区别于传统的企业沟通模 式的主要特征。具体而言，其有以下四个方面特点。 (一)客户关系管理呈现虚拟化 大数据时代，企业利用互联网等数据工具对客户管理呈现出虚拟化的特点。 基于互联网在处理信息时具有其他手段无法达到的量级，其能够在短时间内对庞 大的数据进行精准化处理。在客户关系管理中，利用数据处理技术和软件，能够 将距离偏远的客户群融合到互联网上，对其提供相应的调研活动，其中包含售后 服务体验、产品或者服务体验等系列调查。通过这个过程，能够极大地推进客户 对企业以及产品和服务的认知，从而增进客户参与度，提升客户粘性。因此，在 这个过程中企业与客户利用互联网进行客户关系管理过程，充分体现出虚拟化的 特征，它最大的优势便是能够解决企业跨区域、长距离与客户进行有效沟通，解 决委托代理问题，最大限度降低沟通成本，提升企业客户关系效果。 (二)客户关系管理交易成本降低 通过将客户关系体系以数字化形式进行处理，相关事宜就能够以数字化方式 解决和落实，与此同时数字化处理能够最大精准地满足各自需求。在管理成本上，互联网使用费用要比传统的管理体系费用支出降低很多，采用数据化客户管理体 系能够符合企业降本增效的目标，对于企业营造利益价值增加收入有着积极推进 作用。
第十六章练习题 一、选择题： 1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量 A 呼叫中心 B 数据库 C 虚拟现实信息处理 D 数据挖掘 2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势 A 提高效率 B 数据集中 C 软件升级 D 加强服务 3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用 A 客户信息 B 产品信息 C 市场信息 D 服务信息 4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 A 电子货币 B 网络银行 C 电子钱包 D 数字证书 5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 A 呼叫中心 B 客户服务中心 C 数据分析中心 D 网络中心 6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱 A 呼叫中心 B web网站 C 数据分析中心 D 网络中心 7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法 A 流程 B 业务 C 数据 D 产品 8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性 A 数据库 B OLAP C OLTP D WEB 9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑 A 数据库；数据库 B 数据仓库；数据挖掘 C 数据集市；数据挖掘 D 数据仓库；数据集市 10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务 A 帐号 B 客户喜好 C 性别 D 账户存款 11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机 A 客户收入 B 客户喜好 C 客户存款 D 客户行为 12._____是实施数据仓库最困难的工作 A 风险评估和管理 B 客户关系优化
浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。 关键词：客户关系管理 CRM 信息技术客户满意度作用 1引言 着名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然 客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的 客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客 户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完 整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客 户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源，是企业提高 市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念 和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面 产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面 临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传统飞服务观念。计算机、手 机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经
《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于的程度。 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 11 数据仓库的类型：，，。 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。 1关系管理、流程管理接入管理 2客户投入 3客户本身客户所有物客户信息 4历史价值、当前价值潜在价值。 5 远程座席代表，外包服务。 6交互式自动语音应答系统，CTI技术 7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 快速原型法 10数据抽取数据存储管理数据的展现 11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 当然质量，期望质量，迷人质量 13 主题综合 14 SS7 ISDN 15预览型预测型 16原始数据间接数据。 17流程测试二次开发 18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错 4 CRM只是销售过程的一部分。错 5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错 三选择题 1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ） A 现场销售管理 B 电话销售 C 销售佣金 D 移动现场服务 2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ） A 销售模块 B 呼叫中心模块 C 营销模块 D 以上都不是