卿园物业公司物业服务管理手册
2009年5月23日
致业主的一封信
亲爱的朋友：
今天能以这种形式和您对话，我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了，这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶，也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。
很感谢您选择了闽达·香榭花都，正如我们当初选择麻城一样。我们很了解，闽达房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展，就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。
人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方，是内心的一种感觉，是一个让人远离忧虑的处所，是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所，也可以是一个理想的个人工作空间。走进家，最重要的是感到轻松和惬意，家是让人眷念生命的地方，家是让人放心的地方。
正是由于家是所有人的梦想，所以闽达房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存，而是为了让家更幸福，让生活更美满，让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。
当您可以骄傲地说你家住在闽达·香榭花都的时候，相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道，属于我们的工作还有很多，所以我们和卿园物业管理公司一起为您提供了这本小册子，希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始，更是我们平等交流的一个园地。
谢谢！
闽达房地产开发有限公司
卿园物业管理有限公司
一、总则
1、本手册对物业公司承担服务项目及具体内容做出明确规定，同时
也对业主行为做出管理规范，由物业公司和业主共同尊守；
2、业主应对照本手册中物业服务项目及具体内容对物业公司进行时
刻监督；
3、业主应对照本手册规定的业主行为规范进行自我约束，物业公司
有权针对相关规定对业主实施管理；
4、本手册做为物业公司培训内容，物业公司员工人手一册；
5、本手册做为业主公约补充内容，所有业主每户一册。
二、物业服务项目
【环境卫生】
1、生活小区马路、人行道、公共场地每天打扫二次，每小时循环保
洁一次，从早上6：00~18：00保持整洁，无明显垃圾，无泥沙，无积水，无污迹。
1.1清洁时用长竹扫把将路面、公共场地的果皮、纸屑、泥沙等垃
圾扫成堆，然后用胶扫将垃圾扫入垃圾斗，倒入垃圾手推车。
1.2对有污迹的路面和场地用水重点清洗。
1.3雨停天晴后，用竹扫把将路面和场地的积水和泥沙扫干净。
2、保持住宅楼内楼梯清洁，目视楼梯无烟头、果皮、纸屑、广告纸、
蜘蛛网、污迹等；墙面、窗、电控防盗门、消防栓无广告、无蜘蛛网、无痰迹、无积尘。每周对楼梯、过道湿拖一次。
2.1用扫把从顶层到底层清扫楼道梯级，再用拖把和湿`抹布从顶
层往下逐级梯级，擦抹楼梯扶手及栏杆。
2.2楼梯消防栓清洁：先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再
用湿抹布擦抹消防栓和玻璃。
2.3墙面清洁：先用扫把打扫墙面上的蜘蛛网，撕下墙上贴的广告
纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢地用刮刀刮去。
2.4电控防盗门的清洁：用湿抹布从上往下清洁电控防盗门，然后
用干抹布擦抹电控防盗门上的号牌和按钮。
3、小区草地和绿化带目视无枯枝落叶，无果皮、饮料盒（罐）、烟
头、较大石块等。
3.1每天清洁一次以上，每天循环保洁三次。
3.2用扫把仔细清扫草地和绿化带上的果皮、纸屑、石块等垃圾杂
物。
3.3对烟头、棉签、小石头等用扫把不能扫起来的小杂物，用夹子
或手捡入垃圾斗内。
3.4仔细清理绿篱下的枯枝落叶。
4、小区的宣传栏、雕塑品做到无污迹、无灰尘。不锈钢用品无灰尘、
无水迹、无手印。
4.1雕塑品每月清扫一次以上，宣传牌每周清洁一次以上。
4.2雕塑品的清洁：用鸡毛帚或扫把除去雕塑品上的灰尘，如有污
迹，用清洁剂涂在污迹上，用湿抹布擦抹，也可用清水清洗。
4.3宣传栏的清洁：用湿抹布将宣传栏全面擦抹一遍，如有污迹，
用抹布沾清洁剂擦抹。
4.4不锈钢的清洁：先用抹布抹去不锈钢用品表面的灰尘、水珠，
将不锈钢光亮剂涂抹在表面，用布擦至光亮；面积较大的可
用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用布擦
至光亮。
5、停车场/棚、架空层无杂物、纸屑、油污，无积水，架空层内无
垃圾、蜘蛛网。
6、运动器材场地地面无垃圾、纸屑、石块，设施无污迹。
7、化粪池每年清疏一次，雨水、污水井每装卸清疏一次，如发生堵
塞及时处理确保化粪池不外溢，下水道畅通。
8、果皮箱和垃圾中转站清运及时，清运率100%，周围无明显垃圾，
无积水，无臭味。
9、在小区各个角落有计划的开展灭鼠、灭蚊蝇等活动，杜绝小区疫
情的发生。
9.1灭老鼠：在拉老鼠经常出没的地方定时投放捕鼠夹、粘鼠板、
灭鼠药等灭鼠用品；
9.2灭蚊子：草地和楼道每半个月喷一次药，垃圾箱每周喷一次药；
9.3灭苍蝇：垃圾箱等地方，每半个月喷一次药。每一万平方米暴
露的苍蝇孳生地不超过一处，商店、饮食店等无蝇蛆孳生地。
9.4灭蟑螂：污、雨井每月喷一次药。
10、监督并引导业主遵守小区清洁制度；
【治安保卫】
1、工作状态及精神面貌：
1.1保安员执勤时需精神饱满、着装整齐、佩带齐全。
1.2严禁当班时看阅小说、书报，玩游戏机、打瞌睡或聚众嬉闹。
1.3严禁饮酒执勤；
1.4必须使用文明用语，讲究文明礼貌。
1.5坐姿要求腿不摇、脚不翘、身不晃，端正、舒适、自然、大方。
1.6站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正。
1.7巡逻或走路时要遵循走路的礼仪。两眼平视前方两臂自然在身
体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步。严禁前俯后仰，左
右摇晃，走八字步。
1.8与人交谈时，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，
注意对方的反馈和情绪交流。
2、小区实行24小时值班、巡逻制度。具体轮值措施为：
2.1换班时间分别为：8：00、20：00。所有人员应按时交接班，
接班保安应提前到达岗位；如接班人员未到，当班人员不得
离开岗位。
2.2接班者要详细了解上一班的值勤情况和当班注意事项。
2.3当班者负责向下一班移交值班记录本，并应在值班记录本上签
名。
2.4接班人员应将上一班交下的值班装备查点清楚，并在值班记录
本上注明交接情况。
2.5 具体岗位安排为8：00—20：00保证有门岗1人、监控1人、
巡逻2人，20：00——8：00需保证有门岗1人、监控1人、
巡逻2人；
2.6早8：00至8：30全部集合在保安队长的带领下集中进行早操，
包括队列训练、跑步、格斗训练等，在此其间门岗及监控室
应有人值守；
3、巡逻人员白天每两小时巡逻一交，夜间每小时巡逻一次。巡逻按
固定路线并实行日志记录制度。巡逻注意小区住户门窗、车库及公共设施，检查有无破灭情况，加强安全防范。
3.1白天应按2人成纵队列齐步进行；
3.2遇陌生人应停下盘问；
3.3应留意业主门窗、水电、煤气是否有异常情况，如有异常情况
应及时汇报；
3.4巡视小区各主要防线，包括围墙、后门等是否有异常情况；
3.5应留意保洁状况，如有不完善之处，应及时向保洁员反应；
3.6遇业主需帮助时，应亲自或协调其它部门及时予以帮助；
4、门岗保安应做好出入人员及车辆登记，具体流程为：
4.1业主持“花都卡”直接进出，无需登记；
4.2装修或其它外事人员应持在物业管理处领取的“工作证”登记
出入
4.3对陌生人则应严格按照登记表进行登记，车辆需登记车牌号；
4.4所有进入车辆在登记后需领持车辆出入卡；
4.5非小区业主出门时需注销登记，车辆出门时应归还出入卡；
5、监控室应保证全天24小时有人守候：
5.1按规定使用、保养监控设施，定期协助设备维护人员对监控设
备进行检查；
5.2详细记录当值期间的工作情况，保持与其它当值保安的畅通联
络；
5.3严禁在工作期间脱岗、与他人闲聊、睡觉等可能脱离监控的行
为；
5.4尤其在晚间更应密切监控；
5.5注意保密，严禁无关人等进入监控室，如需调看监控录相，需
有物业经理的批准。
6、安保大队应做好各项安保日志的记录工作，保括：《交班签到表》、
《巡逻日志》、《门岗日志》、《监控日志》。
【园林绿化服务】
1.小区内绿化建筑符合国家规定标准，各植品种多样的花草树木。
2.对一些好的、新的观赏性绿化植物实行挂牌介绍，使业主在享受
优美环境的同时增长知识。
3.草坪根据其生长速度每年修剪数次，保持平整
4.花木每年修剪两次以上，保持其造型整齐美观。枯黄枝叶及时去
除，保持青绿和生机，除下的枯叶要立即清除。
5.全区绿化带保持无杂草和杂物。
6.花卉每日浇水，泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒幼苗；树
木、草地每周浇水两次，浇水时不遗漏。
7.根据植物需要定期施肥：
7.1草地：每年一次。
7.2花卉：根据长势确定施肥次数，保证基肥，少量多次。
7.3乔木：每年4次，采用穴施或沟施，覆土平整，肥料不露外。
8.每月杀虫防治一次，发现病虫及时喷射，确保植物无病虫害。
9.如植物中有枯死或长势不好的现象，要按花木栽种季节及时补栽
补种。
10.保证草坪无黄土裸露，树林不缺株。
【工程维修服务】
1.所有投诉及维修需要，均需通过管理主任进行协调传达；
2.实行工程维修首问责任制，建立报修、维修、回访制度及回访记
录。公司在接到业主报修电话后安派相关工种上门服务，维修工作结束后，请业主在维修单上签署意见，并在一星期内对此项工作进行回访。
3.维修工在进入业主家维修时，应实行宾馆式管理：进门先致礼貌
用语：您好！我是物业公司的……随后套上携带的一次性鞋套，将工具放在随身带的地毡上进行维修，维修结束后清理现场。4.在维修时昼做到小维修不过夜，中等维修当天完成。维修及时率
达100%，维修合格率达100%。
5.定期清理、疏通地下管道，保障线路管网畅通无阻。
6.公共设施设备维护良好、正常运行，水电通路每周巡查1次以上、
每月定期保养。
6.1密切注意配电房各项仪器、仪表的指示情况；严禁变压器、空
气开关超载运行。
6.2因故需停某部分负荷时，应提前一天向使用该部分负荷的用户
发出停电通知。对于突发性的停电事故应通过广播向用户作
出解释。
6.3经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指
示在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的
选择开关应置于自动位置。
6.4每天巡视电梯机房，发现达不到规定要求的及时处理。
7.做好应急（漏气、漏水、漏电、污水外溢等）抢修工作。做到接
到命令后能迅速奔赴现场，及时进行抢修。重大汇漏应在领导和工程师的指导下进行。
8.小区供水管理规定：
8.1水池、水箱盖应上锁，由专人保管，开启箱盖应得到管理处领
导的许可。
8.2每季度清洗水池、水箱一次，清洗后送样品到防疫站检验，检
验合格后方能供水，并将检验结果存档。
8.3定期保养水泵阀门及管道，定期刷漆防止生锈。
8.4经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，应立即抢修，
杜绝浪费。
8.5尽量保障对住户供水的连续性，确需短时停水，应提前贴出通
告通知住户停水时间，以便住户做好准备；遇突发性事故导
致停水，应向用户作出解释；
9.房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护
保养、维修工程预算；
10.配合楼宇管理员监督业主房屋装修过程。
【楼宇巡视】
1.楼宇管理员从每天早上上班开始进行不间断楼宇巡检，主要巡检
内容包括：
1.1业主门窗、水电、煤气、车辆停放等是否正常，如有异常情况
应及时上报；
1.2入住业主在生活过程中是否需要临时帮助，如确认业主需帮助
则应及时响应；
1.3小区内如有老、弱、病、残、孕等特殊群体，楼宇管理员应及
时了解并加以额外关注；
1.4小区内清洁是否到位，并随时协调保洁组进行清理；
1.5小区内是否有安全隐患，如有异常及时上报处理；
2.随时认识业主或租住户，并经常进行沟通，了解所有业主的详细
情况，以便更好更及时的进行援助；
3.对业主的装修工程或其它外事工程进行监督和引导，主要包括：
3.1装修建材定点堆放、整齐、及时清理；
3.2防止损坏公共设施；
3.3防止破坏建筑主体，给其它业主造成安全隐患；
3.4按规定使用水、电等通路；
3.5在规定的时间施工；
3.6遵守其它装修规定。
4.有需投诉业主，应及时安抚，并让其至管理主任处按投诉流程进
行；
5.楼宇管理员尤其应注意交往礼仪和微笑服务；
6.监督和引导业主遵守小区管理规范
三、各种突发性事件处理
1.遇盗窃、抢劫等情况的处理：
1.1犯罪分子正在作案，应当场抓获，连同证物送公安机关处理；
失主仍在现场，也要一起到公安机关报案并作证，领回被盗
财物。
1.2保护案发现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗物品，并
立即向公安机关报案。
1.3对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反馈的情况汇总报告
公安机关，协助破案。
1.4对作案可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，交公安机关处
理。
2.遇打架事件的处理：
2.1立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器；如有伤人
或损物等，报公安机关处理。
2.2双方不听制止，事态继续发展，场面失控，应迅速报公安机关；
重伤者马上送医院。
2.3协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为
首分子。
3.对醉酒闹事者的处理：
3.1对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝，或移至室内，待其
酒醒。
3.2如不听约束，发“酒疯”，引来群众围观或妨碍交通和治安程
序者，可动员群众一起将其强行移至室内，直至酒醒。
3.3如醉汉打人骂人，甚至调戏妇女，应立即报当地派出所处理。
3.4如酒精中毒，有可能出现生命危险，应立即送附近医院救治。
4.发生火警事件的处理：
4.1当发生火警时，应立即拨报报警电话“119”，并报告有关单位
领导，应把发生火警的时间、地点门牌讲清楚。
4.2切断火场电源，找到附近水源（消防栓），使消防人员到达现
场时可立即投入灭火。
4.3发现起火，要迅速通知和组织邻近居民民疏散。
4.4抢救火场物资，特别是贵重物品、易燃易爆物品等，将其转移
到安全地带。
4.5协助消防人员维护现场，防止破坏分子趁火打劫。
5.发生特、重大疫情事件的处理：
5.1当发现有疑似疫情感染者，应立即拨打“120”报告，并要求
感染者自行隔离，同时要求包括自己在内的任何人不得靠近
感染者；
5.2立刻调查感染者在小区内到过的地点及接触过的人，并予以详
细记录，以便协助疫情控制部门处理；
5.3立刻在小区广播里通知所有业主暂时不要出门，等待解禁；
5.4如需将整个小区进行隔离，则应积极协助相关部门进行。
四、业主管理规定
【环境卫生管理规定】
1.不准在公共场所乱堆乱放，装修房屋的剩余泥浆、砖石、杂物按
指定地点堆放并在24小时内自行清运出去。
2.家长应以身作则，教育子女，注意公共道德，做到不乱丢果皮、
纸屑等物，不随地吐痰和大小便。
3.爱护花草树林，不准采摘树枝花草，不准在绿化带草坪践踏，玩
球和做游戏，不准在棣化带上晒东西，不准攀爬树木。
4.小区内不准饲养鸡、鸭、鹅等家禽，不论是放养还是圈养，均在
禁止之列。
5.禁止在小区内无证养狗，有证养狗者，必须持证到管理处登记备
案。在小区内溜狗者，应自行清理狗留下的粪便，并注意不得将狗放入绿化带中。
6.不准在小区内修理汽车和清洗油烟机，有需求者必须在物业管理
处指定的位置进行。
7.自行车、摩托车应停入在保管站，不准停放在楼梯口可楼道上，
自行车棚只能停放自行车、摩托车，不准堆放其他物品。
8.应保持楼道清洁和通畅，不准在楼梯口、楼阁和楼阁护栏堆放任
何物品。
9.小区内禁止“黄、赌、毒”等一切犯罪活动，一经发现立即报送
公安机关严惩。
10.小区内禁止私自存放一切易燃、易爆等危险及有毒物品。
【停车场管理规定】
1.进入小区内的车辆必须服从物业公司的管理
2.车辆应按指定路线行驶，进入小区后车辆不得高速行驶或按喇叭。
3.进入停车场的车辆须具备一切有效证件，车辆号牌应与行驶证相
符。
4.司机须按规定办理停车手续，并把车辆停放在指定位置。
5.车辆入库后，贵重物品勿放车内，由此造成的损失由车主自负。
6.进入小区车辆不得在小区内洗车和清扫车上的杂物。
7.禁止超高、超重以及漏油、漏水等车辆进入小区。
8.严禁车辆在小区内加油、修车、试刹车等，严禁在小区内学开车。【绿化管理规定】
1.严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪。严禁在绿化地内堆放
物品或进行踢足球、打羽毛球等体育活动。严禁在绿地内遛狗。
2.不得任意开挖绿地，要文明装修，不准在绿化地带丢放建筑垃圾。
3.严禁在绿化地内停入自行车、人力车、摩托车。轿车、出租车禁
止驶入草坪。严禁在树上拉绳晾晒衣服被褥。
4.严禁在树林、绿化地带内设置各种广告标语牌。未经同意，不准
在绿化带空地上设管线、迁移和损坏花草、树木。
5.严禁偷摘花草。严禁向楼下乱扔杂物、泼污水等不文明行为。【业主装修管理规定】
1.装修申请：
业主在规定范围内要进行室内装修、维修和改造必须先向管理处提出申请（住户申请时必须持业主委托书），并领取《装修申请审批表》一式一份。
2.装修审批：
2.1业主（用户）必须如实填报《装修申请审批表》各款内容于确
定的装修日期前7天携带装修设计图纸上报管理处（涉及消
防规定的应先向消防部门办理报批手续），同时交纳装修保证
金1000元；需要进行施工技术审定的，按每项工程150~300
元计收，管理处将在收到审批表后二个工作日内给予批复。
2.2业主（用户）收到批复后，应带领选定的装修队负责人到管理
处按规定办理施工队有关进场手续方可进场装修施工。
2.3进场手续包括进场施工人员的身份证复印件、资格证书复印件
等，最后进场人员必须领取“施工证”，持证方可进入小区施
工。
3.施工
3.1所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。
如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后
方可施工。
3.2施工期间，业主（用户）进行现场监理并保证装修施工队严格
遵守规定，按规作业，文明施工，施工期间不准装修人员在
小区内住宿。逾期要办理逾期手续，不办理延期手续的，管
理处有权责令其停工；对于施工队的违章装修按《违章装修
项目》的规定进行处理，对业主（用户）处以相当于施工队
罚款额30%的罚款。
3.3装修期限：中小工程为30天，较大工程为45天，最长不超过
60天，如确实需要延期要到管理处办理延期手续。
3.4施工时间：前期每天施工时间暂定为8：00~20：00。
3.5装修施工用电不得超过该装修住宅单元的装表容量，严禁擅自
乱接、乱拉电源线；超容不得量用电在与管理处协商后，在
管理处的监督下，在管理处指定位置处接临时电源线，否则
造成的一切后果由业主（用户）负责。
3.6小区供气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、维修、
拆移、改装，必须由持有专业证书的单位施工；用户不得自
行安装、拆除、改装。
3.7空调机应按管理处统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，
穿坏墙体。
3.8不得任意改变窗户、阳台色调，不得改变阳台的用途。
3.9施工过程中要注意垃圾袋的清运，每天垃圾应按指事实上地方
放置并当天清运。楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方
不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公和设备、
设施保持公用地面、墙壁完好和整洁。
4.验收
4.1装修工程完毕后，业主（住户）施工队负责人共同向管理处申
请竣工验收，管理处将根据《家庭居室装修管理规定》派人
进行查验。
4.2隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。
4.3施工结果并通过一个月使用，上、下管道、厨房、卫生间防水
措施未出现渗漏等质量问题，装修保证金无息返回。
〖违章装修项目及处罚办法〗
1.业主（用户）装修动工前未办理申报审批手续的，应补办手续处，
逾期不办的，物业管理公司有权勒令停工。
2.施工队进场前未办理登记、审查手续的，应补办手续外，逾期不
办的，物业管理公司有权勒令停工。
3.实际装修内容与装修早报内容不符的，除应根据实际情况纠正外，
每项罚款100~500元。
4.拆改房屋结构未经管理处审批的，除应恢复原状外，罚款
500~20000元。
5.擅自拆改和部分破坏原户墙、柱、梁、楼板的，除应恢复原状及
加强承重外，罚款10000~50000元。
6.私自增加电气线路负荷、改变走向或擅自改动上、下水管道的，
除应根据实际情况纠正外，并按规定进行处罚。
7.施工中违反安全用电、用水规定的，除应纠正及赔偿外，每项罚
款200~500元。
8.凿除楼面、地面层的，除应进行加固处理外，罚款1000~2000元。
9.改变门窗、型号、规格的，除应恢复原状外，罚款1000元。
10.改变外墙装饰的，除应恢复原状外，罚款1000元。
11.楼、地面、墙增设厚度不得超过20毫米的地砖、花岗岩以及其他
超生材料，违者罚款500元；随意破坏外墙和整体外观，作应恢复原状外，罚款2000元。
12.未经批准封闭、占用公共走道、消防通道、天台、屋面及通道、
梯、厅间墙壁的，除恢复原状外，罚款2000元。
13.擅自在窗外安装防盗门，除按统一规定处理外，罚款200元。
14.擅自在窗外安装网、罩、牌及任何物件的，除拆除并恢复原状外，
罚款500~1000元。
15.擅自拆除地漏网盖和向地漏倾倒渣物的，除清理通畅，修复损坏
外，罚款500~1000元。
16.装修环境不整洁、乱堆乱放装修材料、装修垃圾的，罚款200~500
元并及时清理。
17.装修材料进入小区必须尽快搬运至本单元，若在一天内未搬至本
单元，占用公共场地的应付占用费20元/㎡.日。
18.不得使用非指定电梯运载装修材料及装修垃圾。违者罚款200元。
19.装修过程中不得污染公共地面，水泥等只能在自己单元内或遵照
管理处指定位置，下垫铁皮或木板调制；不得擅自占用公共场地做此类工作。
20.严禁将各种物品向窗外抛弃，影响小区卫生甚至危及他人安全。
21.装修人员饮食等废弃物不得随意倾倒，不得在公共区域随地大小
便。
22.严禁超负荷用电，不得私自在本单元外装接水、接电。
23.除紧急灭火外严禁使用消防栓。
24.不得损坏消防设施、装修时严禁对消防系统进行改动。
25.造成上、下水渗漏和阻塞的，除清理通外，罚款300~500元。
26.防火作业未办理手续的，按有关消防规定处罚。
27.施工现场使用电炉、煤气及吸烟的，按有关消防规定处理。
28.使用超量或少量可燃材料未作阻燃处理的，按有关消防规定处理。
29.使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，未派警戒和向公共走道排放
的，按有关消防规定处理。
30.动用和移动消防设施的，按有关消防规定处理。
【维修基金管理】
1.维修基金专项用于房屋共用部位共用设施设备保修期满后因自然
损坏或不可抗力原因毁损而进行的大修、更新和改造。
2.维修基金的管理实行业主所有、物业管理企业代管、政府监管规
范使用的原则。
3.商品房开发建设单位及业主的维修基金按当地政府相关规定比例
征缴，在办理房屋产权过户登记时向基金主管机关开设的市维修基金专户缴交维修基金。
4.业主委员会的维修基金帐户内余额不足依照前款归集的维修基金
总额的30%时，物业管理公司可提出续筹计划经业主委员会审议决定，报基金主管机关同意，由业主委员会按业主房屋建筑面积占该幢房屋总建筑面积比例向业主续筹。
5.归集的维修基金缴存入市维修基金专户实行二级帐户管理。基金
主管机关开设的市维修基金专户为一级帐户，业主委员会开设的帐户为二级帐户。业主委员会委托其选聘的物业管理公司代管其帐户内的维修基金。
6.归集的维修基金自存入市维修基金专户之日起按规定计息，利息
转作维修基金滚存使用。维修基金帐户实行统一管理，明细户按
幢立帐，按户核算。
7.房屋共用部位共用设施设备发生毁损需使用维修基金的，由物业
管理公司提出年度使用计划，经业主委员会审议决定后实施；未成立业主委员会的，由房屋出卖人或由其委托的管理单位提出使用计划，经基金主管机关审核后划拨。房屋共用部位共用设施设备发生急修、抢修情形的，物业管理公司可先行维修，再按前款规定补办审批手续。
8.使用维修基金应先在增值部分列支，维修基金增值部分可在本物
业管理区内统筹使用。
9.住宅共用部位或单幢住宅共用设施设备大修、更新和改造所需费
用，从该幢维修基金中列支。
10.住宅区内的共用设施设备大修、更新和改造所需费用，按每幢房
屋建筑面积占住宅区总建筑面积的比例人每幢房屋维修基金中列支；维修结算凭证须经业主委员会审核认可或业主签章认可。11.物业管理公司将维修基金的归集与使用帐目每6个月向全体业主
定期公布1次，接受业主及有关部门的监督。
12.业主转让房屋所有权时，维修基金余额不予退还，随房屋所有权
同时过户。因房屋拆迁或者其他原因造成房屋灭失的，维修基金代管单位应当报经基金主管机关审核同意，将维修基金余额按业主个人缴交比例退还业主。
13.未售出的空置商品房维修时，开发建设单位应按空闲的房屋建筑
面积比例分摊房屋共用部位共用设施设备的大修、更新和改造实际费用。
【消防管理规定】
1.消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，管理处应指定
防火责任人和义务消防员。
2.实行业主（住户）防火责任制，各业主为当然防火责任人，负责
做好各自所属范围的防火安全工作。
3.消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人
不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆、堆放家具和其他杂物。
4.不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏
散指示、应急照明和通风设施。
5.住户内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等
易燃易爆物品，严禁在小区内烯放烟花、爆竹。
6.遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用
具，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁，切勿留有油渍，切勿明火试漏。
7.本小区内任何商铺（商场）必须每30平方米（建筑面积）配备灭
火器1只（小于30平方配备1只，大于30平面米配备2只以上），并放置易于取用的固定位置。
8.小区内均不得燃烧香火纸张、织物、纤维、塑料制品木制品及其
他废弃物品，烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育小孩不要玩火。
9.业主（住户）进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经管
理处批准并保证符合安全规定，严禁乱拉，乱接临时用电线路；
装修材料应采用不燃或难燃材料并按领土完整每50平方米（建筑面积）配备1只灭火器；如使用易燃或可燃材料的，必须经管理处批准，同时按规定进行防火处理，每100平方米（建筑面积）配备3只灭火器。
10.需要进行烧焊等动火作业的，应向管理处（保安部）提出申请，
经批准做好防护措施后，在专人监护下，方可作业。
11.有下列情形之一的，除立即整改外，处以业主500~2000元罚款，
处以防火责任人和直接责任人100~300地罚款，并可报公安机关处理。
11.1占用或堵封消防区、楼梯、走道或安全疏散出口的；
11.2封闭或损坏消防标志、消防设备、设施的；
11.3乱接、乱拉电器线路的；
11.4未经许可擅自改动燃气管道的；
11.5擅自挪动灭火工具、器材或消防备用水源的；
12.有下列情况之一的，除责令行为人停止作业外，并视情况处以
1000~3000元罚款，处防火责任人200~500元罚款，情节特别严重报公安机关处理。
12.1未办理消防早报审批手续即进行室内装修的；
12.2未按规定配置消防器材、设施及消防安全标志的；
12.3室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的；
12.4未办理申报审批手续即进行动火作业的；
12.5烧焊、用火、用电作业时防火安全措施不落实的。
13.各住户必须服从消防机关和管理处人员有关防火方面的管理，如
刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督和人员依法待命职权的，分别情形，处以防火责任人及直接责任人300~500元罚款，情节特别严重的交公安机关处理，直至依法追究刑事责任。【业主房屋出租或更改居住人管理规定】
1.业主在进行房屋出租或更改居住人时，应提前通知物业管理处；
2.租赁人应在物业管理处备案其身份证复印件、个人资料登记表及
详细的联细方式；
3.租赁人应代了解小区的物业管理规定，并严格遵守各项规定；
4.租赁人在将房屋另行出租或变更居住人时，应按此规定重新办理
备案。
五、业主为尊——物业服务提升计划
【业主联谊会】
业主联谊会是物业公司在闽达公司的支持下建立的，基于为业主建立一个互动平台为核心，营造良好的居住氛围为目的业主会。
1.物业管理处收集业主及家庭成员的详细资料，包括姓名、与业主
关系、年龄、工作、特殊日期（结婚结念日、生日等）、联络电话、居住楼号和单元号等；
2.物业管理处将上述资料统一建档，并生成电子数据库，由管理主
任专门管理；
3.业主资料属绝对保密事项；
4.向业主及居住在小区内的直系亲属发放会员卡，并不断赋予会员
卡更多的使用价值；
5.以业主联谊会为平台，积极的举办各种联谊活动。
【业主建康计划】
1.与指定医院合作，每年免费为持会员卡业主体检一次；
2.医院为持会员卡业主建立专门的建康档案，在业主平时就医时，
不断补充并完善建康档案；
3.医院可跟据会员档案，给出不同的健康保养计划，供业主参考。【轻松生活计划】
1.代购菜蔬服务
1.1如您需要物业管理处代购次日的菜蔬物品，请至物业管理处填
写申请表；
1.2根据物业管理处在合作超市或菜市场收集的当天蔬菜、肉类、
水果目录单制订您的购买计划，并根据显示价格预付相应的
费用；
1.3同时您可以说明关于本次代购的其它特殊要求；
1.4在次日上午7点整，您可以至物业管理处领取你的代购物品；
1.5预付费用根据实际消费多退少补；
1.6需要注意的是物业管理处仅为代购，不负其它如物品质量等任
何问题的责任。
2.酒店/餐厅订位服务
2.1如您需要市内酒店、餐厅订位服务，请拨打物业服务热线；
2.2如您的心中已有意向酒店或餐厅，请说明您需要预订的酒店或
餐厅，预订时间、订餐人数及订餐要求，并请留下姓名、电
话及联系住址。
2.3如您暂无意向酒店、餐厅，也可向物业管理处咨询，说明您的
订餐要求及餐厅种类、档次。物业管理处会向您提供有关餐
厅的信息，以便您参考。您选择并确定订餐地点后，请说明
预订时间、订餐人数，并请留下姓名、电话及联系住址。
2.4物业管理处会立即为您联系并预订酒店或餐厅，同时回复预订
情况。
3.其它生活类服务
3.1房屋租售代理服务；
3.2家教代聘服务；
3.3代为联系电脑维修、家居维修等服务；
3.4美容预约服务。
4.小区设公众信息广告牌，向业主公布各类场所的打折信息，或展
览、表演等活动的信息预告。
【超值消费计划】
1.物业公司将与市内各类消费场所合作，建立“商家联盟”；
2.业主持会员卡至合作场所消费，将获得不同程度的打折服务；
3.物业公司将不断的增加合作商家数量和范围。
【温馨问候计划】
1.物业管理处会时刻留意业主档案库中显示的业主及其家庭成员的
特殊日期（如生日、结婚纪念日等）；
2.在特殊日期到来之时，物业管理处会亲自上门送上贺卡及鲜花以
示祝福；
3.在小区内举办婚礼时，物业管理处会上门送上贺卡及鲜花以示祝
福；
4.物业管理处很乐意帮助在外地的业主给居住在小区内的亲友送上
祝福；
5.在元旦等特殊节日，物业管理处会视情况举办互动晚会。
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标； （二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核； （三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核； （四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务； （五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展； （六）完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 （一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导； （二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作
1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心； （三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改； （四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 （五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查； （六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能； （七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 签发人： 年月日
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------
员工手册 前言 制定本手册的目的是为了让公司员工了解其应享受的权利和应尽的义务，并依据手册内容自觉规范个人行为，融入公司文化。 本手册主要涉及员工工作中常见的普遍性问题。本手册作为公司员工如职前的培训直到教材之一。 手册颁布后，公司每三年对手册进行依次重点修正，在此期间公司发布的文件内容与手册相抵触时，以公司文件内容为准。 本手册涉及内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外人员。 总经理致辞 公司简介 北京多亮多物业管理有限公司，位于丰台区西罗园，是集房地产拆迁服务、物业管理服务、房地产交易、中介代理及信息资源咨询等功能为一体的现代化管理公司。公司本着“悉心服务，求真务实，科学管理，共创和谐”的管理方针立足将公司建成一个具有现代化服务理念的物业管理公司。我们的服务宗旨是“专业、高效、细致、细心”。用我们精心的服务来感染业主，使业主与我们成为真正的“一家人”。 第一章总则 第一条为规范员工行为，提升员工队伍整体素质，根据国家相关法律法规特制定本手册。 第二条本手册适用于公司全体员工，公司全体员工必须严格遵守。 第二章人事规章 第一节员工录用 第三条本公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应按人力资源管理流程提出申请，经总经理核准后，由人力资源部办理聘用事宜。 第四条新进人员考试或测验及审查合格后，由人力资源部出具试用申请表，试用期三个月，期满考核合格者，可转为正式员工；成绩优良者，可缩短其试用时间。 第五条试用人员如有品行不良、工作业绩欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以解聘，试用不满三日者，不发工资。 第六条试用人员于报到时，向人力资源部缴验下列表件： （1）身份证、岗位职能证书、三月内二甲医院体检表。最后工作单位离职证明； 应届毕业生须出具毕业证书、学历证书、。 （2）最近三个月内免冠照片一张。 （3）人事档案资料。 （4）其他必要文件。 第七条凡有下列情况者，一律不予录用： （1）被剥夺政治权利者。 （2）受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者。 （3）受破产宣告，尚未撤销者。 （4）吸食毒品者。