万科销售案场管理标准
(一版）
万科物业治理
2010年12月30日
目录1销售案场物业岗位服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
1.2案场治理岗
1.2.1案场治理岗任职资格
1.2.2案场治理岗行为规范
1.2.3案场治理岗岗位职责
1.2.4案场专门事件处理原则
1.3案场服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格
1.3.2案场服务接待岗通用行为规范
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.4展现区服务岗岗位标准
1.3.5样板间服务岗岗位标准
1.3.6案场服务岗治理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
1.4.3案场安全岗岗位标准
1.4.4案场保洁岗岗位标准
1.4.5案场绿化岗岗位标准
1.4.6案场技术岗岗位标准
1.4.7案场基础作业岗治理要求
2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）
4物业形象展现实施指引（暂缺）
1销售案场物业服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明：
1）销售案场物业服务人员依照工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗
2）服务接待类岗依照服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）
②展现区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）
③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）
1.2销售案场治理岗
1.2.1销售案场治理岗任职资格
岗位类型岗位名称任职资格
案场治理销售案场治理岗差不多要求：
1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上
2.年龄35周岁以下
3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上
技能要求：
1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉
地产销售业务，具备一定地产营销
从业体会
2.具星级酒店治理体会
素养要求：
1.五官端正、形象好,口语表达能力较强
2.情绪稳固、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神
3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突治理能力
1.2.2 销售案场治理岗通用行为规范
通用行为规范
仪容外表
动作规范
言语规范
1)全面负责销售案场治理工作，统筹和谐相关资源
2)配合地产营销活动，统筹和谐地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题
3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会
4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训
5)负责销售案场的服务策划和服务创新
6)处理案场发生的重大投诉和突发事件
1.2.4销售案场专门事件处理原则
工作常见问题问答.
doc
1.2.5案场治理岗治理要求.......................................................
1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................
1.3.2 案场服务岗通用行为规范
仪容外表：案场服务岗仪容仪
表.doc
动作规范：案场服务岗动作规
范.doc
言语规范：案场服务岗言语规
范.doc
站姿走姿（缺）
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.3.1销售大厅迎宾岗
1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责
1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；
2)提醒销售代表客户到来；
3)烈日和雨天主动为客户撑伞；
4)统计客户来访量。（视各地销售要求而定）
1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程
时期工作及服务流程
班前预备 1.自检仪容外表
2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有专门情形及时报告或报修
班中工作程序服务流程
行为规范
1 2 3 4
候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户
工作要求
注意事项
1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
2)有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，关于不
能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的那个问题我请专业的销售人
员为您说明”
3)关于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，关于同行的老人与小孩需专门关注，及时提醒，注意收集客户的意见与
1.3.3.2销售大厅服务岗
1.3.3.
2.1销售大厅服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁
3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点
1.3.3.
2..2销售大厅服务岗工作及服务流程
建议，并及时汇报
4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发觉清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5) 对晴天、下雨天或专门天气时给有需要的客户提供关心与服务
下班程序 1. 填写交班本，并参加班后总结会
2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时刻已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班
班前预备
1. 自检仪容外表，以饱满的热情进入工作状态
2. 检查使用工具情形和销售大厅物资情形，专门情形及时登记并报告直属上级 班中工作程序 服务
流程
行为
1
2
3
4
规范
迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水
工作要求、注意事项1、迎接引导：
1)当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距离领位
2)当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入
座前征询客人对座位是否中意
3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展现模型等，并礼貌地告知客人请稍等，
置业顾问会专门快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人
4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，那个地点是某某销售中心休息区，这边请。”
5)问候的时刻段标准为：8：30—11：30 早上好
11：30—14：30 中午好
14：30—18：00 下午好
6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要关心（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。
提醒客人关注贵重物品
7)在满位的情形下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待
2、饮料、糕点服务：
1)在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘
2)所有饮料服务均以“对不起，打搅一下，请问您需要什么？”为起始
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）出品饮品和糕点
3）保持吧台区域台面整洁
4）饮具和餐具的清洗消毒
5）及时补充吧台物资（消耗品）
6）收集客户的意见、建议及现场问题点
1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程
服务
流程
1 2 3
1.3.4展现区服务岗岗位标准 1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1) 爱护停车区域的正常秩序；
2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；
3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 4) 依照天气情形主动为客户撑伞；
5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；
6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情形记录表》上，如有专门情形需认真作好登记，并请客户现
场签字确认。
1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程
班前预备
1. 自检仪容外表，以饱满的热情进入工作状态
2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有专门情形及时报告或报修
3. 检查停车场车位情形和车辆停放情形，专门情形及时登记并报告直属上级
规范
车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微
笑问好：“先生/小姐，您好！欢
迎光临******”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范畴。
工作要求注意事项1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己
2.安全员一直访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在
征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位
3.检查车辆的外观是否有损害，有损害赶忙提醒客户，并在《车辆停放情形记录表》登记
4.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定
的距离
5.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范畴
6.统计客户来访量
7.规范语言：先生/女士您好，欢迎光临万科**！；欢迎再次光临！
下班程序 1.认真检查停车场内的设施及车辆情形，专门情形及时登记并报告直属上级
2.整理顾客意见
3.参加班后总结会
4.积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时刻已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
1.3.4.2展现区礼宾岗
1.3.4.
2.1展现区礼宾岗岗位职责
1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；
2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待预备；
3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；
4)凝视岗位周边的情形，将专门情形及时告知当班班长。
1.3.4.
2.2展现区礼宾岗工作及服务流程
阶段工作及服务流程
班前预备 1.自检仪容外表，以饱满的热情进入工作状态
2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有专门情形及时报告或报修
班中工作
程序服务
流程
行为 1 2 3 4
规范
有客户通过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送
工作要求注意事项1.礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区治理费等客户较为关注的问题
2.礼宾岗安全员在上班后及时核对展现区物资，发觉有损坏、丢失等情形需及时上报，配合销售处理
3.视线范畴见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边
请！”手势指向样板房方向
4.参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，幸免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发觉有
展现物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，依照销售部的要求，决定是否报警
5.样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、禁止未经销售部、项目部等相关部门承诺的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展现物品
6.样板房开放期间，礼宾岗需专门关注老人、小孩、孕妇等专门人士，幸免在参观过程中显现意外情形。关于在参观过程中客户
不小心损坏的展现物资，须及时上报给直属上级，依照销售部的意见进行处理，并作好相应记录
7.在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，关于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用模糊
不清或直截了当拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您的那个问题我请我们专业的解说员来为您解答”
8.留意客户是否离开样板间，提早通知电瓶车司机到位接客户
9.当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请
慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车赶忙就到。”
10.每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发觉问题及时上报处理
11.礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做
好工作交接
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；
3) 了解熟悉开发项目差不多情形和公司规定的统一说辞，在许可范畴内礼貌回答客户的询问；
4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,洁净，无杂物，无异味； 5) 负责车辆的日常检查,
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
12. 关于台风、暴雨、闪电打雷等专门天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情形进行检查，以防
意外
下班程序
e) 整理顾客意见
f) 参加班后总结会
g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时刻已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
班前预备
1. 自检仪容外表，以饱满的热情进入工作状态
2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有专门情形及时报告或报修
规范
问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好
车辆行驶过程中转弯、减速、避
让提醒
热情送客人下车
烈日、雨天撑伞送客户
工作要求注意事项1.电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分
2.客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾
驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”
3.在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品
4.电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情形向部门
授权治理人或地产销售部项目销售负责人汇报
5.努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车
辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情形做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请修理，
6.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范畴）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司
内部职员；
1.3.5样板间服务岗
1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准 1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责
1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解 2） 协助、配合置业顾问的介绍
3） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情形而定）
4） 收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人
1.3.5.1.2样板间讲解岗工作及服务流程
7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。
下班程序 1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情形，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。 2. 整理顾客意见，参加班后总结会
3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，假如下班时刻已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
班前预备 1. 自检仪容外表，以饱满的热情进入工作状态
2. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有专门情形及时报告或报修
3. 检查样板间保洁情形、空调开启情形 班中工作程序
服务 流程
行为
规范
1 2 3 4
站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁
工作要求注意事项1.每日核对样板房清单与物品情形，检查空调开启状态。
2.在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。
3.顾客显现，躯体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观 样板间”。
4.引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。
5.讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，幸免要求重复谈话。
6.用心你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。对其他顾客能够点头/微笑，以示回应。
7.若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型差不多信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时
需请顾客与销售部联系，不做具体回答。
8.若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。
9.参观过程中，未经销售及相关部门承诺，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。对客