呼叫中心联网解决方案-----------------------作者：
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网络呼叫中心：多个呼叫中心联网
朗讯的网络呼叫中心解决方案，使多个呼叫中心对于客户和高层管理者来说，只感觉到是一个整体的呼叫中心，而同时通过呼叫中心物理上的分开，达到了资源的最佳配置。
多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。朗讯科技提供了一系列呼叫迂回选择，它们的设计使其可以用正确的资源、正确的信息，在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。
大中型呼叫中心要求：
?规模经济和管理；
?最佳网络花费；
?最佳的资源：人和不动产；
?具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间；
?救灾以及备用地点计划。
这些"虚拟"的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以业务代表技能/业务，而与其分散的地点无关。朗讯科技提供的呼叫中心网络应用功能：
?智能呼叫路由BestServiceRouting(BSR)
CentreVuVirtualRouting的最佳服务路由功能一般应用于多个地点ACD 环境，各地ACD系统通过ISDN组网，最佳服务路由的选择是通过PRI30B+D中的D通道进行而不占用实际话音通道(B通道)，只是在确定最佳
路由后呼叫才通过B通道转至指定地点的ACD系统进行处理。这样，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。
最佳服务路由功能的工作方式如下：
BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至最佳地方。朗讯科技的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。
?呼叫引导网络技术
呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务（CAS）队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点（使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络功能）。
?先行业务代表调配
具有先行业务代表调配的联网DEFINITYECSACD能够为多地点呼叫中心提供高效的解决方案。每一个地点都有一个DEFINITYECS呼叫中心，用ISDN－PRI交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。呼叫可以经过多个交
换机汇接到其他地点，以避免对将每个地点与每个远端交换机连接设备的需要。当呼叫进入呼叫中心时，根据地理判断，DEFINITYECS呼叫中心软件根据每个交换机的条件与各个地点通信以确定迂回呼叫的最佳路由。一套CMS 能够管理多个地点，当需要时允许实时变更，以使虚拟呼叫中心达到最佳状态。
以DEFINITYECS为基础的网络解决方案具有以下优点：
?可升级性；
?灵活性；
?可设置性；
?实时变更。
先行业务代表调配允许呼叫中心跨国家以分担业务负荷。繁忙的呼叫中心可以考察整个交换系统，以将呼叫送到最符合服务需要的中心。呼叫与所有该呼叫人信息以及本地存储的客户信息一起传送，使整个过程对于处理呼叫的业务代表以及需要尽快服务的呼叫人是透明的。中心之间的通信是在ISDN－PRI 交换或者类似ISDN的专线上进行的。由于查询远端中心仅仅使用D通道，所以对于呼叫没有成本－即使通过交换设备。先行业务代表调配与将呼叫送到多个地点排队的方式相比也更有成本效益，因为它不会在较长的预期等待时间内无谓地连接昂贵的中继线送呼叫去排队。
?广州客服中心面向未来的发展
?远程终端
?概述
远端业务代表可以在其所在地登录呼叫中心，而在生产效率、业绩、提供服务或者监督上不打折扣。对ACD以及呼叫人来说，这些不在呼叫中心内上班业务代表的地点是透明的。督导人员能够监督呼叫、插入对话、并且在业务代表需要帮助时用信号通知。对远端业务代表的统计由中心呼叫管理系统（CMS）进行收集和分析。这与在呼叫中心上班时完全一样。与在呼叫中心上班的业务代表一样，可以用相同的方法指定远端业务代表做任何组/技能，或者进行重新指定。任何一个组/技能或者技能组可以仅仅包括远端业务代表，也可以由本地和远端业务代表混合构成。
?实现
朗讯科技现在为支持远端系统用户提供了广泛的支持：目前的4种方法包括标准外地分机（OPX）、DEFINITY扩展模块、模拟家庭工作模块以及Acculink产品系列。OPX工作站是为提供最低ACD支持的模拟用户准备的。
DEFINITY扩展器允许用户在DEFINITYECS以外的地点使用数字语音终端。DEFINITY扩展器可以用于ISDN或者非ISDN环境。不管使用哪一种版
本，远端使用的全功能数字终端与在中心站直接与DEFINITYECS交换机连接的终端工作情况是完全相同的。
除了语音性能外，DEFINITY扩展器还向远端业务代表提供与中心站业务代表相同的访问。当用于ISDN环境时，DEFINITY扩展器装有一个COM 口，提供对电信LAN的访问。而当用于非ISDN环境下时，扩展器装有一个并行通道，通过一条模拟线提供同时RS232接续性能。
音质和数据传送速率取决于远端与DEFINITYECS服务器之间建立连接的线路质量。这些连接包括系统与客户服务中心电话局、本地交换（LEC）局间中继线、长途传输设施，以及连接远端与服务中心局之间的电路。
?Internet呼叫中心
?概述
客户只用一根电话线即可浏览Internet并与一名业务员对话，订货或提问，二者可同时进行。例如，一位客户浏览网上的商品目录想要买一部电话机，可能想知道是否有另一种颜色供选择。点一下鼠标，客户即与一名查看同同网页目录的业务员对话。该业务员于是就回答问题，指导客户看另一页目录或接受订货。朗讯科技的Internet呼叫中心是新一代的呼叫中心技术，帮助你享受由Internet带来的商机。
将基本的需求信息输入Internet可以节省网络的费用和业务员的时间，同时又可使客户能在需要时很容易地找到“现场”的业务员。使用语音浏览器，如Netscape的Navigator，或微软的InternetExplorer，浏览商业网址
的客户可在他们的屏幕上点击一下，即可与客户服务中心的业务代表交谈。Internet呼叫中心将Internet来话接至一名销售或服务人员的电话。同时，该业务员的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。业务员还可将客户导向可以向呼叫者提供所需信息的其它网页。
Internet呼叫中心是每一个呼叫中心的天然附加设备。它让你的网页发挥更大的作用，并使你的呼叫中心更容易联系。一个附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消费者采用他们所喜爱的媒介方式进行业务活动。
朗讯科技的Internet呼叫中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持伴随浏览的IP上的话音、“文字交谈”、电子邮件和电话回叫的Internet功能。Internet呼叫中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心－它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务为服务机构创造出更大的收入。
Internet呼叫中心使用的是与管理语音呼叫相同的精密复杂的呼叫中心管理软件。精密的路由由DEFINITYECS提供，可将Internet来话与传统的话音来话以同样的方式接通。各项呼叫管理报告功能(BCMS，BCMSVu或CentreVuCMS)为所有呼叫中心的来话，不论是传统的话音来话还是多媒体Internet来话，提供跟踪和报告数据，形成统一的管理信息解决方案。CTI计算机电话集成方案如CallVisorASAI和PassageWay电话服务应用，可以与Internet呼叫中心集成。业务员应答Internet来话使用与应答传统来话同样的语音终端。这样的集成和共同的设备保障和加强了在DEFINITYECS呼叫中心管理，路由选择和CTI软件的投资。
?各项重要性能和功能
以下是朗讯科技提供的Internet呼叫中心的各项重要性能和功能：
?在单一的电话线上同时进行话音呼叫和网上会谈。
?连接Internet的个人微机如欲连接呼叫中心现场业务员，只需在网页上点击"CallUs"。
?在业务员的个人微机和客户的微机屏幕上同时弹出客户发出呼叫的网页。
?对有听力障碍的客户或不具备多媒体个人微机的客户进行文字交谈。
?通过传统的公共网发出回叫请求的网上界面。
?用屏幕弹出和"回叫"自动拨号按钮对回叫请求进行排队和将请求接至第一个可以进行处理并具备相应技能的业务员。
?伴随的浏览和协作能力。
?能对电子邮件信息进行排队以备通过屏幕弹出交付第一个可以处理并具备相应技能的业务员。
?客户可选用的联络媒介－Internet语音呼叫，文字交谈，电子邮件或传统的公网话音回叫。
?客户在排队等待时继续在网上倘佯及/或将客户感兴趣的网页推向客户。
?在来话排队等候期间将现有的排队状态信息（如排队所处位置）通过网页通知客户。
?对各种资源的有效利用－业务员可使用具有透明的向业务员转接来话程序的同一设备处理传统的语音来话及Internet来话。
?业务员可使用CTI应用和现有的客户数据库获取客户信息的屏幕弹出。
?具有可使业务员与客户同步浏览并控制相互交换的信息的安全性能－保证任何一方都不会看到不适当的或保密的网页。
?统一的对所有呼叫中心来话的MIS报告提供跟踪和报告数据。
?应用启动和开发支持服务。
?集成和安装实施支持服务。
?与符合H.323的电话应用相兼容（如微软的Netmeeting2.0）。
?行业标准运用Java的网上浏览器的支持（如微软的InternetExplorer3.0或NetscapeNavigator3.0）
?微软的Windows95或WindowsNT支持语音呼叫，SunOS，Solaris，MacOS7.1或更高的版本，及OS/2支持文字交谈和回叫。
?系统体系结构
当通过Web自助服务不能完成交易时，CentreVuInternet解决方案可为客户提供“支持服务”。它充分利用了现有的呼叫中心和Web站点基础设施，从而提高了企业每项投资的价值，使客户可以在需要时得到业务代表的支持。
通过与Internet连接的同一条电话线路和/或通信链路，CentreVuInternet解决方案可以提供客户与业务代表间的双向通信。并可支持话音呼叫的排队与智能路由选择、文本交谈、电子邮件、传真信息和回叫请求。此外，在不久的将来还将支持视像会议。
客户环境
为充分利用CentreVuInternet解决方案的话音和文本交谈功能，客户/最终用户必须配备PC机，可通过Internet服务供应商(ISP)实现Internet接入功能，并使用基于Java的Web浏览器，如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。
为了支持Internet上的话音呼叫，PC机必须具备多媒体功能，并有符合H.323标准的的电话应用软件，如MicrosoftNetMeeting2.08或更高版本，以及高速的Internet连接(最低速率为28.8kbps)。符合H.323标准的电话应用软件目前运行在Windows95或WindowsNT5平台上。
只支持文本交谈和回叫所需的最低Internet连接速率为14.4kbps。
?呼叫中心环境
在企业端，需将朗讯科技的Internet电话网关(ITG)与DEFINITY?企业通信服务器(ECS)集成，以接收Internet上从客户到呼叫中心业务代表的话音呼叫。通过电子邮件和传真处理的非实时交易的排队与路由选择功能需要有符合POP-3的邮件服务器，如带有Internet信息处理功能的朗讯科技Intuity?AUDIX?系统。
此外，高速的LAN连接和辅助交换应用接口(ASAI)软件提供了到DEFINITYECS、CentreVu计算机电话服务器、Internet电话网关（ITG）、邮件服务器和业务代表PC机间的链接。专家业务代表选择(EAS)功能与DEFINITY自动呼叫分配(ACD)功能的结合使用，可以进行Internet呼叫排队和路由选择、发送电子邮件和传真，其方式与呼叫中心的普通呼叫(如入局“800”呼叫)路由选择相同。
呼叫中心业务代表桌面系统必须配有PC机和相应的32位操作系统(如Windows95或WindowsNT)及基于Java的Web浏览器，但不需要桌面扬声器、麦克风或电话应用软件，因为呼叫的话音部分通过DEFINITYECS提供到兼容的电话上，如CALLMASTER?话音终端。
?典型的Internet电话呼叫路径
将万维网的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的传统呼叫中心相结合，促进客户与企业间的电子商务活动。
在最终用户配备有多媒体PC机的情况下，客户可以使用基于Java的浏
览器来接入万维网。当访问Web 站点时，客户只需点击Web 网页就可与业务代表通话，而不必终止浏览和等待回叫。客户只需使用Web 网页接口就可以进行所需的呼叫－Internet 话音呼叫、文本交谈或通过公用交换电话网络(PSTN)的普通电话回叫。
应用程序使用与ISP 连接的同一条电话线路，通过Internet 将呼叫发送到呼叫中心的Internet 电话网关（ITG ）。CentreVuInternet 解决方案可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，而不会引起安全隐患。特殊的软件使Internet 上的呼叫更容易通过企业防火墙中复杂的协议，同时又可维护防火墙的安全性。
ITG 可以将用Java 编写的呼叫控制应用程序片段下载到客户的PC 机上，以启动Internet 电话应用程序。(应用程序片段是一种运用Java 编写的小型应用程序，可以在具有基于Java 的浏览器的PC 机上运行。)呼叫控制程序片段为客户提供呼叫状态信息和接口，从而使客户可以取消呼叫、执行文本交谈或打印数据，以充分实现与呼叫中心业务代表的合作。 谈 文本交谈 回呼 呼
清请联
系
业务代表控制的窗口－Netscape
当呼叫控制程序片段被下载到客户的浏览器上后，ITG通过PRI设施将呼叫发送到DEFINITYECS，并根据发出呼叫的Web网页的呼叫引导号码(VDN)进行排队。同时，客户可继续在网上浏览，或从Web站点将客户感兴趣的网页发送给客户。
CentreVuInternet解决方案支持基本的多址路由选择。凭借此功能，CentreVuInternet解决方案中的呼叫就可以根据可用的资源或已登录的业务代表选路到最佳的站点。通过专家业务代表选择功能（EAS），呼叫可以被选路到任意地点的最空闲业务代表处。
业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，这两种呼叫的发送程序对业务代表而言都是透明的。当呼叫发送到业务代表的终端时，CTI服务器同时向ITG发出一条“呼叫应答”信息，ITG随后即为业务代表的PC机提供一个URL，屏幕弹出客户发起呼叫时的网页。如果客户正在网上浏览，他/她将返回到该Web网页。
当客户和业务代表通过话音或文本交谈方式进行交流时，Web网页将实现共享。客户在网站上进行浏览的同时，业务代表将回答问题或帮助客户订购商品。在文本交谈模式下，将为业务代表提供存储的信息和问题屏幕显示，从而缩短呼叫处理时间。业务代表将客户引导到相关站点，以提供更多的信息、显示产品图片和跨组销售或升级销售。最后，业务代表将通过Web表格共享来帮助客户快速而又准确地完成订购。
业务代表还可以利用CTI链路发送的信息来查看客户状况和企业数据库中已有的其它相关的客户信息，从而进一步帮助业务代表了解客户的需求，提供更加个人化的服务。
更灵活的电子信息处理
CentreVuInternet解决方案可以提供在线联系中心从而更严格地控制电子信息处理，同时又为客户提供更多的接入选择。这种应用可以帮助企业管
理：
?从Web站点上直接生成的电子邮件，例如，客户选择“立即回复（writetousnow）”时，将链接到特定的Web网页
并选路到技能业务代表
?发送到特定地址(如直接发送到呼叫中心)和根据相应VDN 进行路由选择的电子邮件
?转发到“电子信箱”并存储在符合POP-3的邮件服务器中的传真。
通常情况下，客户通过通用的电子邮件信道或填写Web站点上的表格(如通过“立即回复”链路接入的)将电子邮件发送到呼叫中心。信息通过Internet 传送到邮件服务器。通过DEFINITYECS的“虚拟呼叫(phantomcall)”发出虚拟信息呼叫，该呼叫的处理与普通的话音呼叫相同，可根据VDN和应用所需要的技能来排队和进行路由选择。
当有空闲的业务代表时，电子邮件“呼叫”就发送到该业务代表的话音终端，并在屏幕上弹出，同时还为业务代表的浏览器提供一个用户。在信息呼叫处理期间，DEFINITYECS将提示该业务代表处于繁忙状态。
这种应用拥有数种内置信息处理工具，包括业务代表可以回复电子邮件、添加存储信息或问题、保留一条信息以便与呼叫中心其它业务代表协商，或通过电子邮件将信息前转/转发给另一名业务代表(如相关专家业务代表)处理。
此外，根据企业的需要，该应用可以独立地与其它应用软件集成在信息处理功能中，如订单输入和处理。就传真回复响应而言，还可以集成另外的应用程序，如IntuityAUDIX信息管理器。
通过Internet的接入选择
CentreVuInternet解决方案允许客户使用满足他们需要、喜好或设备功能的任意接入方式，从而与呼叫中心业务代表充分合作。Internet电话可以通过Internet发送呼叫，从而有效利用单条电话线路来处理话音和数据。
文本交谈是呼叫控制应用程序的一部分，该控制应用程序在呼叫发出时即下载到客户的PC机上。文本交谈可在客户与业务代表间进行，对于未配备多媒体电脑的客户而言文本交谈是替代语音交谈的另一种方法。例如，应用程序
提供一种方便的工具，可以准确传输数字信息串，如帐号或序列号，以及确认通话内容－如您说的是‘B’还是‘P’?”，同时还为听觉有障碍的客户提供接入服务。上述类似的应用程序可下载到业务代表的PC机上，从而提供文本交谈界面。
选择电子邮件与企业进行Web通信的客户在收到应答前通常要等很长一段时间(几天或几周)，导致他们对此极为不满。CentreVuInternet解决方案使这些客户可以直接接入呼叫中心，确保他们能够得到迅速响应。客户只需点击Web站点上的企业电子邮件链路，然后填写站点提供的表格，就可以提交请求。该请求将通过屏幕弹出发送到第一位可提供服务支持的技能业务代表处。该业务代表在常见问题数据库的帮助下作出响应，然后向客户发回一个电子邮件信息。
除了格式化的电子邮件以外，CentreVuInternet解决方案还支持非格式化的电子邮件，从而允许呼叫中心对使用标准的Internet地址－而不仅是到Web站点的热链路的客户的一般性查询。更灵活的是，CentreVuInternet解决方案还可以通过电子邮件服务器的传真接口将客户的传真路由到电子信箱，在该接口传真信息将像Internet呼叫或电子邮件那样实现接入和路由选择。
此外，对于拥有两条电话线路的客户而言，CentreVuInternet解决方案使客户可以请求回叫。客户只需表明他喜欢的方式及其电话号码，该请求将会像进入呼叫中心的其它呼叫一样进行排队和路由选择。第一位可提供服务的空闲的、合适的业务代表将通过PSTN回叫客户。弹出窗口将为业务代表显示客户的电话号码，使业务代表可以确认该号码，并选择“呼叫”来通知DEFINITYECS自动拨号并连接呼叫。
未来几年内，CentreVuInternet解决方案将支持其它接入选择，如Internet上的视频通信，从而进一步提高企业服务能力，使其能提供及时、可靠、高科技的服务。此外，CentreVuInternet解决方案将会把客户的来话路由选择到在企业的全球呼叫中心网络中最佳的空闲业务代表处。
更强的协作能力
将现有CTI应用和标准的呼叫中心功能与Internet的实时交互性相结合，CenterVuInternet解决方案可提供高效的业务代表和客户间的协作性。同时，这又使业务代表可以接入呼叫中心中所有可用的技术和资源，从而提高对客户支持能力。
除了提供客户发出Internet呼叫时正在浏览的Web网页的屏幕弹出功能外，Web应用还可以为业务代表提供丰富的信息。这些信息包括企业数据库中的帐户余额，与浏览的网页或链接到源网页的另一网页的相关的特殊信息。这些链路以客户发出呼叫时提供的数据为基础，如姓名、电话号码、帐号或注册号。
此外，Web站点可以自动为客户提供另外的网页(如“感谢您的呼叫”网页)或信息，链接到正在浏览的网页上，以进一步帮助增强客户体验。
护卫式(Escorted)浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，并通过点击呼叫控制程序上的“发送网页”按键与浏览器保持同步，以同时浏览同一网页。CentreVuInternet解决方案的安全性功能允许业务代表和客户同步浏览和控制信息的相互发送－确保任何一方都不能浏览保密的、不适于浏览或不能接入的网页。
虚拟会议使多方可以共享Web上的网页信息，还可以利用与业务代表/客户护卫式浏览相同的功能和程序。业务代表的工作将会识别和涵盖任何一方。当涉及到多方时，虚拟会议将会使处理尽快完成。
最大程度提高呼叫中心功能
通过Internet接收到的呼叫将被转换成电路交换式呼叫，通过PRI设施发送，并使用DEFINITYECS呼叫中心中相同的排队和呼叫引导功能来进行路由选择。呼叫中心只需在EAS标准中增加一些新的技能，就可处理Web站点生成的呼叫。除了Internet呼叫以外，专家业务代表仍可继续根据EAS来处理普通的话音呼叫。
除了提供呼叫排队时的应用程序信息以外，CentreVuInternet解决方案还可以为客户提供经过重新确认的信息的Web网页，为客户显示一个可以告诉该客户他/她在队列中的具体位置的网页。例如，在应用中可以将URL与呼叫状态相关联。如果因所有ITG均在使用而使呼叫不能排队，应用程序将提供延迟道歉Web网页，并请求客户稍后再拨，或选择拨打公司的“800”号码。
与传统的入局话音呼叫类似，通过呼叫中心的Internet呼叫将发送到特定的VDN，而它的统计数据，如平均通话时长、排队时长、呼叫号码等，则由CentreVu呼叫管理系统(CMS)收集和报告，与其它呼叫统计的收集方式相同。当DEFINITYECS内发送虚拟呼叫时，CMS就开始全程跟踪业务代表的电子邮件信息处理。
CMS还收集有关基于CentreVuInternet解决方案的Web网页的点击次数数据，以据此分析怎样的点击频率才能使客户接入呼叫中心。此外，对于因
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
IP呼叫中心通信系统综合解决方案 项目需求及建设办法 某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。 项目需求： 北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX） 本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。 来电资料弹出（SCP） 当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。 电话排队管理（TWM） 可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。 通话详细报告（CDR） 可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。 电话录音监听 可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。 超级语音信箱 提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。 分机远程部署 可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。 移动坐席 移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。 分机随行 每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。 记忆路由 系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的
银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：
热线中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入 用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复， 应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中 心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户 的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系 统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 客户服务代表的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体 断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以 电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波 炉等）应关闭。 4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 四、空调故障处理 类别描述：空调不能使用 客户服务代表的处理流程： 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。 2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。 3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。 四、解决方案 1、信息管理模块： （1）信访事项录入 来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。 （2）信访事项查询 外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。 内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。 （3）办理转送单下载 系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。 2、信访事项办理模块 信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。 办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。 对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
出租车管理中心呼叫中心系统建议方案 上海罗盘信息科技有限公司 2007年8月16日 目录 一. 项目背景1 二. 系统结构1 2.1.1. 数字程控交换机2
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI）3 2.1. 3. 自动语音传真处理子系统3 2.1.4. 人工处理子系统3 2.1.5. 业务统计分析子系统4 2.1.6. 系统管理维护子系统4 2.1.7. 电话录音留言系统4 2.1.8. 文件/数据库服务器4 2.1.9. WEB服务器4 2.1.10. 网络系统5 三. 应用系统功能5 3.1. 自动服务功能6 3.1.1. 语音信箱留言6 3.1.2. 自动投诉举报录音6 3.1.3. 自动投诉处理结果查询错误!未定义书签。 3.1. 4. 自动咨询服务错误!未定义书签。 3.1.5. 民意调查8 3.2. 人工及业务处理功能8 3.2.1. 电话投诉及举报的受理8 3.2.2. 电话咨询的受理8 3.2.3. 执法调度台 9 3.2. 4. 投诉、举报、咨询信息的录入9 3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 9 3.2.6. 系统数据维护9 3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表9 3.2.8. 软电话应用 10 3.2.9. 内部电话交换10 四. 系统安全11 4.1. 网络安全性 11
4.2. 数据库安全性11 4.3. 应用软件安全性12 4.4. 操作人员安全性12 4. 5. 安全管理制度12
项目背景 为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。 通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。 系统结构 出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人